44. Venda Empresarial

Processo de Venda

Quais são as etapas do processos de venda?

A figura mostra as etapas dos processos de compra e venda.

Figura. Processos de Compra e Venda. Para vender precisamos saber ajudar outra pessoa a comprar; aprimorar conhecimentos, habilidades e comportamentos para 1) nos colocar no lugar da pessoa para sentir o que ela sente (empatia), olhar na sua perspectiva e 2) buscar alinhamento em  etapas.

 

PRIMEIRA ETAPA – INVESTIGAÇÃO

  • Esta etapa é a mais importante do processo de venda (e de compra!), muitas vezes denominada o pilar da venda, já que sem necessidades e problemas “ativos” não existe motivação para fazer uma compra.
  • O objetivo dessa etapa na perspectiva de venda é ativar uma necessidade e criar uma imagem de solução na mente do cliente, que seja suportada de forma diferencial pela nossa oferta (serviços e produtos).
  • Para fazermos isso com desempenho devemos aplicar um método que nos ajude a planejar, criar um plano e uma estratégia (conjunto de perguntas), ou seja um método de investigação, para que a cada contato e etapa de investigação, possamos: ganhar mais experiência, inteligência e fluência, avaliar desvios e fazer ajustes.
  • Um método efetivo de investigação, denominado aqui de perguntas SPIS, é composto de perguntas de Situação, Problemas, Implicações e Solução, que são planejadas e executadas no contato de vendas; essas técnica demanda habilidades de fazer essas perguntas de (forma aberta, controlada e fechadas) e habilidades emocionais (autoconsciência, autocontrole, empatia, motivação e sociabilidade), para o cliente falar de forma livre, controlada e conclusiva;
  • As perguntas de situação são as primeiras perguntas a serem a serem feitas para entender o ambiente, o momento, as circunstâncias, fatos e dados considerados pelo comprador e sondar possíveis problemas atrelados; são perguntas que podem ativar necessidades latentes (adormecidas) na mente do potencial comprador, mas não necessariamente ativam; isto dependerá do nível de conscientização e informação do cliente sobre necessidades, problemas e soluções.
  • As perguntas de problema, são aplicadas imediatamente  após as perguntas de situação depespertam necessidades latentes, desenvolvem necessidades ativas para ajudar e influenciar o cliente a criar a sua imagem de solução que aponte para uma solução que podemos atender com diferenciação e vantagem competitiva. As perguntas de problemas devem ser feitas até que o problema esteja bem qualificado pelo comprador e vendedor.
  • Após as perguntas de problema, para vendas de maior porte ou mais complexas, devemos aplicar perguntas de implicação para investigar e conscientizar o comprador da gravidade e urgência das necessidades ou problemas. Essas perguntas exigem um planejamento e habilidades mais apurados por parte do vendedor, já que envolve a investigação de causas e efeitos no dia a dia do cliente.
  • Após o entendimento da situação, necessidades, implicações, devem ser aplicadas as perguntas de solução, para criar uma imagem de solução; no final do processo investigativo, o objetivo é que cliente e vendedor tenham uma visão alinhada da imagem de solução que resolve o problema para uma necessidade ou problema ativo na mente do comprador.
  • Nesta etapa o processo de venda pode ser interrompido ou por inabilidade do vendedor em alinhar a venda com a compra, ou se o cliente  identificar que não vale a mudança e se desmotivar para a compra.
  • Quando aplicamos essas perguntas investigativas obtemos informações técnicas e emocionais para avançar no processo de vendas.

Esta etapa é predominantemente emocional, já que direciona a atenção para as necessidades, problemas e insatisfações do tomador de decisão.

 

Alinhamento da Venda com a compra

Um fundamento  para vender com alto desempenho é a habilidade de alinhar o processo de venda com o processo de compra nos contatos de venda.

  • O processo de venda eficaz está alinhado com a maneira como o cliente compra, e não com o modo como a empresa ou o vendedor deseja vender.
  • Trata-se de inteligência competitiva – basear as atividades de vendas no comportamento de compra de seus clientes; compreender os princípios psicológicos presentes em todo processo de compra; manter-se atento e em sincronia com as preocupações e o modo de pensar dos clientes.
  • O alinhamento ocorre quando entendemos os aspectos comportamentais e psicológicos das pessoas no processo de decisão de compra  e sincronizamos nossas atividades de venda com esses aspectos; compreender os princípios psicológicos presentes em todo processo de compra. Manter-se atento e em sincronia com as preocupações e o modo de pensar dos clientes.
  • Quando as etapas dos processos de compra e venda são entendidas, exercitados e aplicadas pelo vendedor, mais do que ser consultivo, é adotada uma postura apoiada em conceitos psicológicos e alinhamento de comportamentos.

 

Técnicas de alinhamento

  • Na etapa de cognição fazemos perguntas para  fazer o cliente falar e obter informações (emocionais e técnicas) e declarações de necessidades,  sua situação e perguntas que ajudam ele entender o que ainda não compreendeu. O objetivo do vendedor é  ativar necessidades latentes (adormecidas), entender problemas, seus motivos e implicações, e criar uma imagem de solução da necessidade. No processo, deve também ganhar a confiança do cliente (sincronizar  emocional e técnico), É caracterizada por perguntas de situação, problema, implicação e solução; Ao contrário da etapa de qualificação. É uma etapa caracterizada pela emoção, já que está centrada na qualificação do problema, necessidade, insatisfação ou desejo.
  • Na fase de qualificação, para manter o alinhamento, devemos focar em prover e filtrar informações relacionadas com a  situação identificada na fase de conscientização  (descartar todas  as outras informações não relacionadas). Nesse ponto muitos vendedores erram em listar todas as características e vantagens dos produtos e serviços.
  • Efeito sob medida. Você fatalmente já comprou algo e pensou: esse produto foi feito para mim! Tente racionalizar essa sensação. Observe que os produtos e serviços são direcionados para um mercado alvo e não para um cliente. Qual a explicação? A razão disso é que o vendedor escolheu (conscientemente ou não) aquelas informações que tinham relação com a sua necessidade. Se essas informações nesta fase não foram descartadas por você, ou se o descarte foi mínimo, por ter aderência com a situação e necessidade identificada na fase anterior, a sua percepção será que os produtos e serviços são feitos para você.
  • Na fase de convergência (ou decisão), o potencial comprador chega a uma conclusão e para o vendedor se manter alinhado com o processo mental da pessoa, o vendedor deve apresentar  uma proposta de solução, para fechar a venda.

 

 

Saiba mais >>> Como alinhar a venda com a compra

Saiba mais >>> Comportamento do comprador 

Saiba mais >>> Comportamento do vendedor 

Saiba mais >>> Atitudes e comportamentos

Saiba mais >>> Processo de decisão

 

Conclusão: Processos devem ser vistos como mapas que orientam nossas atividades e comportamentos durante o contato e ciclos da venda, e não como algo “burocrático”. Se estivermos alinhados ao processo planejado e exercitado  e o comprador alinhado conosco, pelos benefícios da nossa ajuda, nas etapas da compra, o contato certamente será um sucesso!

 

Habilidades em Vendas

click na figura

10 Perguntas Fundamentais da Venda

Quais as 10 perguntas fundamentais da venda? 

A seguir são apresentadas perguntas e respostas que tocam nos principais conhecimentos, habilidades e atitudes envolvidos no processo de venda, de qualquer porte. O fundamento principal está em TRATAR A VENDA COMO UM PROCESSO.

  1. Quais as Habilidades Fundamentais da Venda?      R: Conhecer a Oferta, Planejar Visitas e Contatos, Prospectar Oportunidades de Venda, Investigar Necessidades, Justificar Valor, Demonstrar Capacidade e Fechar a Venda.
  2. Qual o método mais efetivo para Conhecer a Oferta?      R:  O melhor método é perguntar para você mesmo: Quais são os problemas que a minha solução resolve? Isso  ajuda a direcionar o seu foco para o cliente. Exercita a empatia. Atrai a atenção e interesse de potenciais compradores e ajuda prospectar negócios e investigar necessidades e problemas.
  3. Como Planejar Visita de Vendas?      R: Fazer um Plano de Visita SIMPLES com: 1) objetivo da visita – compromisso a ser obtido do cliente, 2) objetivo alternativo – para o caso do objetivo principal não alcançado, 3)  plano de perguntas para atingir o objetivo – perguntas de situação, pergunta de problema, pergunta de implicações do problema e perguntas de solução e 4) Avaliar se o objetivo foi alçançado.
  4. Como Prospectar a Venda com alto desempenho?       R: Usar métodos e ferramentas como Cliente Referência e Scripts ao Telefone. O primeiro método conta um caso de sucesso para atrair a atenção, identificar problemas frequentes e iniciar o processo investigativo. O Script, busca despertar interesse em 20 segundos e engatilhar o Cliente Referência.
  5. Qual a importância do Rapport?       R: Significa saber focar a sua atenção no alinhamento com o seu interlocutor. Exercitar a empatia, capacidade de se colocar no lugar dele. Ter autocontrole e saber ouvir.  Canalizar essas capacidades para aumentar a conexão com a outra pessoa e aumentar o seu magnetismo. Desenvolver a sua Inteligência Emocional.
  6. Qual a razão em apresentar a solução só após Investigar Situação, Problema, Implicações e Imagem de Solução?      R: O ser humano tem um padrão de decisão e comportamento para comprar que devemos respeitar e nos alinhar. Para comprar, precisamos identificar a situação, o problema, a seriedade do problema, criar uma imagem de solução, identificar alternativas e escolher a melhor solução. Se não seguirmos esse processo mental, a equação de valor e a venda não fecham.
  7. Qual a melhor forma de Demonstrar a Capacidade das nossas Soluções?      R: Apresentar a solução só após a etapa de investigação , ou seja, após ter identificado a situação, o problema, as implicações e imagem de solução. Descrever a nossa solução conectada à imagem de solução desenvolvida na etapa de Investigação. Usar as declarações de necessidades e benefícios declaradas pelo próprio potencial comprador, para evitar objeções.
  8. Como evitar Objeções de Valor e Capacidade?      R: Seguir os passos de 1 a 7. Objeções de Valor são aquelas em que o potencial comprador avalia que os benefícios não valem os custos. É necessário voltar a etapa investigativa e reavaliar a seriedade do problema – maior seriedade do problema, maior valor da solução. Objeções de Capacidade acontecem quando o potencial comprador reconhece o valor da solução, mas não acredita que você ou a a empresa possam entregar a solução. É necessário entender melhor a causa da objeção, descrever melhor a solução, e, principalmente, mostrar provas que a sua solução funciona com os diferenciais declarados.
  9. Como Justificar Valor da Solução?      R:  A melhor forma é Racionalizar o Valor  é representá-lo por uma fórmula de valor: Valor = Benefícios <dividido> Custos.  Essa equação pode ser desdobrado em Valor = (Benefícios de Receita + Benefícios de Custos) <dividido> Custo Total da Solução. Alinhar a fórmula  de valor com com a Imagem de solução. Focar na objetividade da coleta de fatos e dados.
  10. Como Fechar a Venda?      R: Tratar a venda como um processo. Entender que o fechamento da venda é um processo acumulativo e dependente de todas as etapas anteriores: Necessidade Ativa x Imagem de Solução x Valor da Solução (Benefícios/Custos/Riscos) x Controle da Venda x Poder (acesso a quem decide)

Use a lista de perguntas e respostas acima como um check list, para ajudar na reflexão e no desenvolvimento das suas competências de vendas.

QUANDO TRATAMOS A VENDA COMO UM PROCESSO ISSO SIGNIFICA QUE PODEMOS DESENVOLVER MÉTODOS, FERRAMENTAS, COMPORTAMENTOS E HABILIDADES DE FORMA CORRETA , CONSISTENTE e COM ALTA PERCEPÇÃO DE VALOR .

Veja na sequência mais detalhes …

Boas Vendas!

Acessar o Poder nas Prospecções de Venda

Como escalar o poder nas prospecções de venda?

Acessar o Poder. Um ponto importante quando você faz prospecção de vendas é acessar a pessoa de poder. Muitos vendedores já sofreram a experiência de ficarem “trancados ” num nível  baixo de uma organização. Acessar um nível alto desde o início pode evitar este problema, mas o “ponto crítico” é que a sua conversa deve estar apropriada para esse nível. Se você está se deparando com esse tipo de problema, existe uma alta probabilidade de você estar trabalhando com questões de baixo nível. Você precisa melhorar essa área de competência.

Escalar o Poder. A maioria dos contatos estão nos níveis mais baixos da organização. Podem ser pessoas que estão simplesmente pesquisando seu produto ou serviço, talvez avaliando produtos ou serviços similares. É recomendado enviar a esse “comprador de baixa hierarquia”, algumas informações de venda, via e-mail, com uma história de referência, sem nenhuma informação detalhada do produto, sem preço, sem recursos, sem especificações – simplesmente uma história de cliente referência de sucesso. Na sequência, preparar um script para contato via telefone para essa situação, e contatar o nível hierárquico superior adequado. Se houver uma avaliação legítima em curso, essa pessoa lhe dirá a pessoa certa a ser contatada. Neste ponto, conseguimos acessar o poder e à partir daí contatar ou copiar a pessoa de poder em todas as correspondências.

Boas Vendas!