Venda – Tratar Objeções

Prevenir Objeções

Por que as Objeções acontecem e como devemos trata-las?

Prevenir objeçõesé sempre preferível do que lidar com objeções. Algumas constatações sobre objeções são as seguintes.

  • Objeções não são sinais de compra – vendedores que recebem mais objeções não experimentam mais sucesso nas vendas.
  • A maioria das objeções é criada pelo vendedor. Muitas objeções ocorrem porque o vendedor oferece soluções muito cedo, antes de desenvolver as necessidades do potencial comprador.
  • A melhor forma de prevenir objeções é desenvolver as necessidades do potencial comprador – fazer com que ele declare Necessidades Implícitas (Necessidades que apontam para o Problema) e na sequência, Necessidades Explícitas (necessidades que apontam para as nossas soluções). Fazemos isso, planejando e executando perguntas de Situação e Problema (para gerar declarações de necessidades implícitas) e Perguntas de Implicação e Solução (para gerar declarações de necessidades explícitas).
  • Mesmo quando usamos as perguntas de Situação, Problemas, Implicações e Solução, para desenvolver as necessidades do comprador, algumas objeções podem ocorrer. Então é essencial ter habilidades para tratar objeções. Mas tenha cuidado, é mais importante a habilidade de prevenir do que tratar objeções.

Por que ocorrem objeções? R: Elas ocorrem ou por erro na venda nas etapas de Investigação de Necessidades e Demonstração de Capacidades ou porque frequentemente os fatores estão além do nosso  controle, tais como  dúvida do comprador, resistência à mudança, concorrência, e outros.

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Boas Vendas!

Perceber Objeções

Você tem habilidade de prevenir ou identificar uma objeção no processo de venda?

É muito importante o vendedor perceber as objeções de valor. São frequentes as situações onde o vendedor  não percebe que elas acontecem ou acha que a razão está no potencial comprador ser  turrão, inseguro, e assim por diante. O vendedor não consegue ler os sinais. Resultado: a venda não evolui.

A principal causa de objeções acontece quando o vendedor não trata a venda como um processo (ou falha nesse tratamento) e foca na solução e não no problema do potencial comprador. Apresenta a  solução cedo demais. Sem desenvolver antes a seriedade do problema e obter declarações de necessidades do potencial comprador. E, para agravar a situação, o potencial comprador percebe isso …

Veja abaixo exemplos de frases declaradas por um potencial comprador que significa uma objeção:

  • “Eu não necessito disso”;
  • “Eu  acho que isso não é importante”;
  • “Preciso de mais tempo para avaliar isso”;
  • “Isto não tem muita utilidade para mim”;
  • “Isto é muito caro”;
  • ” A solução do concorrente é melhor”;

Geralmente essas objeções acontecem quando:

  • Erro na identificação do problema (erro na fase de identificação do problema). Ação: Rever a identificação do problema
  • Pouca percepção da seriedade do problema (erro na fase de desenvolvimento do problema). Ação: Rever as implicações do problema na receita e custo do negócio do potencial comprador.
  • Pouca percepção dos benefícios da solução (erro na fase criação de uma imagem de solução). Ação Rever as características diferenciais da solução que estão conectadas ao problema.

Conclusão: O vendedor deve tratar a venda como um processo. Quanto maior for a habilidade do vendedor em identificar sinais ou comportamentos de objeção maior será a sua habilidade de prevenir que aconteçam.

Boas Vendas!

Tratar Objeções de Valor

Como devemos tratar as objeções?

Mesmo que façamos uma boa investigação, identifiquemos a situação, o problema, suas implicações e criemos uma forte imagem de solução, baseada nas declarações do potencial comprador, mesmo assim, quando da descrição da nossa solução e seus benefícios, pode haver uma objeção. Isto advém do fato que existem muitos fatores que estão fora do nosso controle. Conclusão: devemos priorizar a prevenção e saber tratar a objeção com eficiência.

Qual o primeiro passo para alcançar isso? Conhecer a razão da objeção. Suas causas. Existem basicamente 2 tipos de objeções: a objeção de valor e a objeção de capacidade.

A objeção de valor acontece quando o potencial comprador ao avaliar o valor da solução e o seu custo, fica com a percepção que o benefício da mudança não vale o custo. Já  objeção de capacidade é quando o potencial comprador percebe o valor da solução, mas não acredita que teremos capacidade de provê-la. Advém da falha na etapa de investigação, quando não conseguimos demonstrar a seriedade do problema que a nossa solução pode resolver. E, se o problema não é sério o suficiente, a solução não terá a percepção de valor suficiente para gerar a compra. Neste caso devemos voltar à etapa de investigação e fazer novas perguntas de implicação para aumentar a seriedade do problema.

A objeção de capacidade advém, principalmente em erros na descrição das nossas soluções e suas capacidades. Nestes casos devemos, se realmente tivermos capacidade de atender, descrever em maiores detalhes a nossa solução, para que haja o entendimento de como ela resolve o problema sob foco. Nestes casos devemos retrabalhar as perguntas de solução e melhor descrever as capacidades da solução.

Até logo!

Exemplo de Objeção de Valor

Um colega pergunta para você: tenho um potencial cliente, avesso à mudanças e está relutante em adquirir uma solução que tenho proposto. O que devo fazer?

O que está acontecendo?

Eu diria para seu colega que ele está passando por um caso típico de “Objeção de Valor”, que muitas vezes não é percebida pelo vendedor como uma objeção. Na realidade, oque deve estar acontecendo e não está sendo percebido, é que o comprador reluta em comprar por achar que os benefícios da solução proposta não valem o investimento ou mudança. Ou, tem dúvidas sobre o valor ou utilidade da solução apresentada. Quando isso acontece, invariavelmente, o potencial comprador faz declarações do tipo: “Isto não tem muita utilidade para mim”, “Isto é muito caro”, “Eu não necessito disso”. A objeção de valor acontece, em 99% dos casos, quando apresentamos prematuramente a nossa solução. Não desenvolvemos, de forma adequada a seriedade do problema.

O que deve ser feito?

Devemos sempre aumentar a percepção da seriedade do problema, após o problema claramente identificado. Fazer o potencial comprador “perceber”  o problema, “declarar” o problema e “sentir” as implicações do problema. Só após isso apresentar e valorizar a solução. Uma estratégia eficiente para aumentar a seriedade do problema é fazer  “Perguntas de Implicação”: Qual a consequência desse problema na receita do negócio? … e nos custos do seu negócio? … e na satisfação dos clientes? E assim por diante.

Conclusão: Se um potencial comprador apresenta uma objeção de valor e não a interpretamos corretamente, permanecemos na mesma abordagem e não avançamos a venda. Rodamos em círculos. Entender os fundamentos da venda e tratar a venda como um processo, que gera comportamentos que podem ser previstos e controlados, nos ajuda a evitar objeções e aumenta o nosso desempenho na venda.

Boas Vendas!