Processos De Negócios

Modelo de Negócio

O que é Modelo de Negócios e qual o seu objetivo?

Modelo de negócio é a forma pela qual uma empresa cria valor para os públicos alvo de forma estruturada e unificada. É o plano (vivo) sobre geração de receitas e lucro, oferta, comercialização e custos envolvidos. O objetivo do modelo de negócio é permitir ganhar vantagem competitiva.

Vide Figura.

A figura ilustra como os modelos de negócios, SLAs e indicadores de controle se relacionam e quais seus papéis em diferentes fases de um negócio.

Os Modelos de negócios variam de acordo com os tipos de negócios. 

As vendas diretas, indiretas, franquias, por exemplo, são modelos de negócios tradicionais. A internet traz novos modelos para clicar e comprar. Mesmo duas empresas que operem no mesmo nicho de mercado, podem possuir diferentes vantagens e desvantagens competitivas e, portanto, terão modelos de negócio diferentes. O modelo de negócio que permite, vender uma oferta várias vezes do mesmo produto para um mesmo consumidor é diferente de um outro que não permite isso. O modelo focado em vendas de serviço é diferente do modelo focado em produto. E assim por diante.

Existem vários modelos de negócios que estabelecem diferentes formas de pagamentos dos serviços para clientes.  Além das questões e planejamento e contratação de serviços, o modelo de negócio estabelece o conjunto de SLAs e indicadores de controle  para implantar e operar os serviços ofertados.

Exemplos de modelos de negócios

São exemplos de modelos de negócios :

  • Speaking time. Baseado nos minutos falados. O calculo é feito baseado no volume de chamadas atendidas, multiplicado pelo TMA (tempo medio de atendimento), multiplicado pelo preço do minuto.
  • Posição de atendimento. Baseado na quantidade média de posições de atendimento ocupadas na HMM (hora de maior movimento).
  • Velocidade dos contatos. Quantidade de contatos feitos no período.
  • % nos resultados do negócio.
  • Combinado. Baseado na combinação  de modelos.
  • Outros.

Conclusão: Precisamos entender o modelo de negócio para entender as expectativas dos clientes, da empresa e parceiros e buscar o nosso alinhamento via SLAs e indicadores de controle. Direcionar os nossos esforços na direção correta, sincronizada e pro ativa para atingir metas.


Saiba mais: Indicadores de ControleSLAs, PDCAAtingir Metas, Planejamento.


 

SLA – Acordo de Níveis de Serviços

O que são SLAs e qual a utilidade?

SLA (Service Level Agreement) é um termo genérico para definir acordo de níveis de serviços utilizados entre prestadores de serviço e clientes contratantes (ou entre empregadores e empregados). Expressos em contrato eles espelham todas as expectativas entre as partes. Essas expectativas compreenderão parâmetros de vários tipos tais como:

  • Resultados de negócios esperados com a operação.
  • Quantidade de recursos envolvidos.
  • Níveis de serviço do atendimento (eficácia para atingir resultados; eficiência para realizar processos, satisfação dos clientes, custos de operação, etc).
  • Volumetrias (temos médios de atendimento, quantidade de atendimento).

Os SLAS são suportados por premissas e indicadores de controle que delimitam o escopo de atuação. Caso essas premissas venham a ser identificadas como errôneas, os SLAs devem ser renegociados ou os modelos de negócios que os geraram  devem ser revistos. SLAs não só especificam métricas (indicadores de controle), mas também podem se referir a processos e multas. Um indicador de controle muito importante pode se tornar um SLA para que outros indicadores de controle sejam incorporados, monitorados e garantam o modelo de negócio.

SLAs mais frequentes

Disponibilidade. Por exemplo, a porcentagem do tempo os serviços estarão disponíveis. Pontos de referência mensuráveis ​​e específicos descrevem o desempenho real com os valores esperados, em períodos de tempo pré-determinados.

Tempo de resposta. Por exemplo, os tempos para a notificação das partes interessadas, sobre resolução de um problema.

Contingência . Por exemplo, Estabelecer procedimentos e tempos para contingência e compensação dos clientes em caso de violação de contrato. Normalmente, os créditos de serviço são especificado no SLA. Os provedores de serviços podem oferecer créditos de acordo com o tempo que excedeu a garantia de desempenho do SLA. Em contrapartida, um SLA pode conter pagamentos e recompensas proporcionais à escala e natureza do desempenho que foi excedido.

Cláusulas de força maior. Incluir ocorrências que variam de atos de terrorismo a desastres naturais. Um meio para aliviar a parte infratora da ocorrências fora de seu controle. 


Diferença entre entre SLA e Indicadores de Controle.

  • SLA: geralmente é um acordo que acompanha um serviço que está sendo fornecido ao longo do tempo. Este acordo tipicamente descreve métricas e expectativas de linha de base específicas que o provedor deve alcançar para permanecer como fornecedor. A falha nos termos do SLA de qualquer lado geralmente incorre em multas ou mesmo em cancelamento do contrato. Os SLAs tendem a ser métricas acordadas e reconhecidas em toda a indústria e indicam o uso “melhores práticas” utilizadas pelo provedor do serviços.

x

  • Indicador de Controle: É uma medida tangível que uma empresa define para o sucesso dos negócios. Normalmente, esses objetivos operacionais são recorrentes, muitas vezes trabalhando em direção a um objetivo estratégico (Ex: acompanhamento de prazos de entrega para melhorar a satisfação do cliente). Os indicadores de controle são as eficiências operacionais necessárias para o alinhamento com os objetivos da organização.

Saiba mais:Indicadores de ControleModelo de NegócioPDCAAtingir MetasPlanejamento.


 

Indicadores de Controle

O que são indicadores de controle?

Indicadores de Controle. São métricas usadas nos negócios para garantir o bem estar e o sucesso da organização. Variam de acordo com a empresa, modelos de negócio e SLAs. São usados ​​para dirigir a atenção para os processos e tarefas que a administração do negócio decidiu serem mais importantes para alcançar os objetivos. Os indicadores de controle variam entre empresas,  para diferentes funcionários e áreas de atuação,  dentro da mesma organização. Por exemplo, o dono do negócio estará mais preocupado com o lucro, enquanto um gerente de vendas na mesma empresa pode considerar a receita como um indicador mais importante.

Vide figura

Observe na figura a diferença de perspectiva dos indicadores de controle nas (fases de planejamento e contratação) x (implantação e operação). De uma forma geral, os modelos de negócios, SLAs e indicadores de controle são definidos pelas áreas de planejamento e negócios e são monitorados pelas áreas de implantação e operação. Ou seja equipes diferentes. O feedback regular e oportuno entre as diferentes áreas  desempenha um papel fundamental no alinhamento organizacional e atingimento das metas.

A escolha dos indicadores de controle mais adequados depende, principalmente, da capacidade da empresa medir essas métricas – rodar PDCA e  avaliar as correlações e relações de causa e efeito entre eles. Diante disso, os indicadores de controle ajudam não só a empresa garantir a qualidade dos serviços, bem como informar de forma clara e específica o que ela espera dos funcionários e parceiros para atender essas garantias.

As duas principais características que ajudam a construir um indicador de controle relevante incluem: (1) a necessidade de ele ser “medido com freqüência” (diariamente ou constantemente, se possível), bem como (2) deve haver uma compreensão do que deve ser feito para corrigir os resultados previstos.

Os painéis de desempenho geralmente são usados ​​para facilitar o monitoramento fácil dos indicadores de controle de uma organização. O painel verifica o indicador, tendências,  efeitos e ajuda a analisar causas e possíveis ações.

Cada profissional no seu ambiente de negócio deve se esforçar para criar indicadores de controle excepcionais, já que eles mostram as maneiras pelas quais as empresas com problemas podem solucioná-los e as empresas bem sucedidas podem planejar de forma proativa e manter o sucesso continuado.

Indicadores de controle frequentes 

Benefícios do uso de indicadores de controle

  • Medir, monitorar e gerenciar a qualidade e desempenho.
  • Permitir que os empregadores / funcionários vejam o que precisa ser feito para melhorar a empresa.
  • Representar um conjunto de medidas focadas nos aspectos do desempenho que são os mais críticos para o sucesso atual e futuro da empresa.
  • Desenvolver  a inteligência competitiva no negócio alvo, via PDCA.

Conclusão: indicadores de controle são métricas que permitem um indivíduo, uma equipe, e empresa trabalharem de forma sincronizada, pró-ativa e atingir metas.


Saiba mais:Modelos de NegócioSLAs, PDCAAtingir Metas


 

Processo, Método e Ferramentas

Qual a utilidae dos processos métodos e ferramentas?

Processo.  Um processo é um conjunto de regras e procedimentos, grupados em etapas sequenciais, realizadas de forma repetitiva e controlada, para transformar uma coisa (insumos) em outra (serviços e produtos). Além disso, ele objetiva acumular aprendizado, informações, conhecimento, habilidades, comportamentos e gerar resultados estáveis, continuadamente ao longo do tempo.

Existem vários tipos de processos: processos gerenciais (exemplo: PDCA, atingir metas, gerência de projetos, etc); processos operacionais (exemplo: fazer contatos); processos de aprendizado (exemplo: conhecer a oferta), dentre outros.

Gerência de Processos. É o conjunto de atividades de planejamento e monitoramento de processos. Quando gerenciamos processos buscamos alinhar ciclicamente, objetivos, necessidades, atividades, sistemas, inteligência, ferramentas, comportamentos, capacidades e resultados do processo. Isso gera mais consciência  sobre o ambiente e a nossa interação com ele,  aprendemos com o processo a controlar melhor nossas emoções e comportamentos e ações. Ficamos mais confiantes e motivados para fazer mudanças que nos mantenham na trilha do sucesso.

Método é uma forma inteligente de realizar um processo. A ordem que se deve impor aos diferentes processos necessários para atingir um fim. Podem existir vários métodos para realizar o mesmo processo. Métodos usam ferramentas. Existem vários conceitos de Método:

  • Método é o “caminho pelo qual se chega a determinado resultado, ainda que esse caminho não tenha sido fixado de antemão de modo refletido e deliberado”
  • Método é a forma de proceder ao longo de um caminho.
  • Os métodos constituem os instrumentos básicos que ordenam o pensamento, traçam de modo ordenado a forma de proceder , ao longo de um percurso para alcançar um objetivo.
  • Método é a ordem que se deve impor aos diferentes processos necessários para atingir um fim.
  • É o caminho a seguir para chegar a verdade.

Ferramentas são instrumentos para desenvolver habilidades técnicas e emocionais. Mudamos comportamentos com ferramentas adequadas . Tal como processos, as ferramentas acumulam conhecimento, emoções, sentimentos e ajudam a desenvolver e alinhar comportamentos. Toda a ferramenta bem utilizada carrega o “suor do seu dono”. Determinadas ferramentas são mais indicadas para planejar. Outras para executar. Outras para desenvolver a autoconsciência, outras para aumentar a fluência no contato, e assim por diante. Pessoas habilidosas são cheias de ferramentas. Saiba  mais >>> Ferramentas cognitivas

Conclusão: Diga os  processos, métodos e ferramentas que usas que eu te direi quem és.

BPM nas indústrias

Quais são exemplos de aplicação de BPM nas indústrias?

 Telecom. Ajudar os provedores de serviços trazerem produtos e serviços mais rapidamente.
Agilizar os processos, tais como o cumprimento da ordem e ativação do serviço para reduzir os custos e reduzir a complexidade de TI. Outra aplicação é a análise e tratamento do churn (rotatividade de clientes) – automatizar as campanhas e processos de promoções.

Saúde. BPM ajuda a modernizar processos e sistemas fundamentais para apoiar novas práticas clínicas, normas administrativas, métodos de reembolso de custos, e regulamentações governamentais.

  • Em um nível global, governos e indivíduos estão exigindo melhor qualidade, cuidado e segurança do paciente.
  • A demanda por transparência das informações e regulamentações mais rigorosas que regulem o uso da informação estão em ascensão – eficácia dos serviços de saúde da população através do uso de registros eletrônicos da saúde são prioridades principais.
  • As organizações de saúde demandam maior capacidade para acessar e consumir grandes quantidades de dados, analisá-los e tirar conclusões a partir deles.
    Profissionais de saúde com o acesso imediato à informação completa do paciente pode responder mais rapidamente a uma crise eminente.
  • Para ter sucesso nesta indústria em rápida mudança, cada organização enfrenta o mesmo desafio: evoluir drasticamente as capacidades da tecnologia da informação para tornar-se mais automatizado, robusto e adaptável.

  Bancos.BPM permite aos bancos automatizar processos de negócios como abertura de conta, empréstimos ou pagamentos.  Os prestadores de serviços financeiros usam BPM para:

  • Orientar melhor e servir o seu cliente – Economicamente agilizar o processo de gerenciamento fim a fim do cliente e funcionários através de guias de tomadas de decisões dinâmicos.
  • Automatizar o roteamento e processamento de tarefas, reduzindo muitas vezes a quantidade de intervenção humana necessária. Hoje ainda muito alta.
  • Criar uma trilha de auditoria detalhada do processo, incluindo as atividades, sistemas e participantes.

 Energia. BPM pode ajudar a serviços públicos de eletricidade, gás e água, com iniciativas, incluindo medidores inteligentes, gerenciamento de interrupções e detecção de fraudes, dentre outras áreas.

Até logo!

 

BPM – Business Process Management

O que é BPM – Business Process Management

Os softwares que são utilizados para automatizar a gerência de processos de negócios são os BPMs, que incluem: mapeamento dos processos de negócio ponta-a-ponta, desenho dos fluxos e formulários eletrônicos, definição de workflow, regras de negócio, integradores, monitoração em tempo real das atividades e alertas. BPM ajuda a maximizar os resultados e o desempenho de processos, trazendo melhores resultados financeiros, vantagem competitiva, redução de custos, otimização de recursos, aumento da satisfação dos clientes através de produtos e serviços com um nível superior de qualidade.

O que é Business Process Management?  É uma Disciplina para aumentar a capacidade de mudança de uma organização. É uma abordagem holística de gestão e otimização de processos de negócios. Objetiva alinhar os processos da organização com os desejos e necessidades dos clientes. Princípio do BPM. Entender os objetivos e estratégias de negócios em primeiro lugar para depois analisar os processos atuais e identificar os processos que proporcionem o maior retorno sobre o investimento. Decisões financeiras. Além de decisões rápidas e melhores, a empresa requer decisões financeiramente sólidas. Usando BPM, as decisões feitas podem ajudar a maximizar o retorno financeiro devido a: redução do tempo gasto, maximização do uso de recursos e redução de resíduos ou retrabalhos. O objetivo é a empresa ver todo o panorama do processo e custos, assim poder fazer decisões locais e seus efeitos em âmbito mais global. Implicações do BPM nos ativos TIC. Alguns exemplos do relacionamento de BPM com produtos e serviços TIC são: 1) Aplicações móveis: para desenvolver experiências personalizadas e consistentes para clientes e funcionários em todos os canais, 2) Integração de sistemas corporativos como  SAP, Master Data Management, Enterprise Content Management, Operational Decision Management e outros sistemas corporativos para fornecer capacidades de processo end-to-end, 3) SOA – emprego de arquiteturas orientadas a serviços para permitir construir soluções e 4) Escalabilidade e Desempenho: ambiente robusto, seguro e escalável que suporta uma ampla gama de plataformas.

Até logo!

 

PCN – Plano de Continuidade de Negócio

Como uma empresa deve se preparar para possíveis desastres que possam afetar a sua operação normal?

“O objetivo da Gestão de Continuidade dos Negócios – Planejamento da Continuidade dos Negócios ou PCN é garantir que os sistemas críticos para o negócio sejam retornados a sua condição operacional normal em um prazo aceitável, na ocorrência de um incidente de segurança”.

  • É um processo dentro da organização que está preocupado em avaliar constantemente as funções críticas do negócio, os sistemas essenciais a estas funções, e construindo os planos de continuidade. Elabora planos de recuperação e programas de treinamento, teste e manutenção do plano de continuidade.
  • A elaboração de um plano de continuidade de negócios envolve a preparação, teste, e manutenção de ações específicas para proteger os processos críticos da organização.
  • O PCN, trata do incidente que já aconteceu. Então, o objetivo passa a ser minimizar o quanto possível os prejuízos decorrentes deste incidente.

Para uma empresa se preparar para a ocorrência de um possível desastre, que possa afetar a sua operação normal ela deve: 1) Avaliar os tipos de desastres mais prováveis, 2) Analisar o impacto dos desastres nos seus processos críticos de negócio e 3) Elaborar um Plano de Continuidade de Negócio:

  • Avaliação dos tipos de desastres. Desastres têm várias formas  e alguns são mais prováveis do que outros, conforme a localização. O impacto do desastre nos negócios varia de empresa para empresa, para algumas empresas pode ser uma mera inconveniência, para outras uma calamidade. Os desastres podem ser ambientais – fogo, terremoto, clima, água, raios, são os mais comuns.Podem ser deliberados, como vandalismo, roubo, terrorismo. Outros são gerados devido à perda de serviços – energia elétrica, comunicações, abastecimento de água. Ou á partir de  falha de equipamento, como computadores que suportam aplicações críticas e sistemas de ar condicionado. Existem ainda outros tipos de desastres, como epidemias, perda de um fornecedor principal, e assim por diante.
  • Análise do impacto do desastre. Com um bom entendimento dos tipos de desastres que podem afetar o seu negócio, a empresa deve analisar o impacto que esses desastres podem ter no seu negócio. O primeiro passo é identificar os processos de negócios críticos que podem ser impactados por esses diferentes tipos de desastres, que são diferentes para cada empresa. Por exemplo, identificar o impacto nos seguintes processos: compras, recursos humanos, marketing, vendas, aprovisionamento de serviços, implantação de serviços, operação de serviços, suporte ao cliente, contabilização de uso de serviços e faturamento, em diferentes intervalos de interrupção: até 2 hs, até 24 horas, até 2 dias, até 1 semana e até 1 mês. Para alguns processos de negócio uma interrupção de 1 dia pode ser tolerável, para outros, algumas horas podem custar muito.
  • Plano de Continuidade de Negócio (PCN). É um plano que diz  como continuará a operação dos “processos críticos de negócio” se a operação normal desses processos falhar. A chave para cada PCN é a redundância de cada componente que é essencial para o processo de negócio da empresa. Esses componentes incluem: facilidades de localização, equipamentos computadores com softwares críticos instalados, fitas backup numa localização alternativa, equipe reserva para ação emergencial, e assim por diante. “O objetivo da Gestão de Continuidade dos Negócios ou Planejamento da Continuidade dos Negócios ou PCN é garantir que os sistemas críticos para o negócio sejam retornados a sua condição operacional normal em um prazo aceitável, na ocorrência de um incidente de segurança”. É um processo dentro da organização que está preocupado em avaliar constantemente as funções críticas do negócio, os sistemas essenciais a estas funções, e construindo os planos de continuidade. Elabora planos de recuperação e programas de treinamento, teste e manutenção do plano de continuidade. A elaboração de um plano de continuidade de negócios envolve a preparação, teste, e manutenção de ações específicas para proteger os processos críticos da organização. O PCN, trata do incidente que já aconteceu. Então, o objetivo passa a ser minimizar o quanto possível os prejuízos decorrentes deste incidente.

Até logo!

Mobilidade e Processos de Negócio

Como a mobilidade ajuda a produtividade e velocidade nos negócios?

A produtividade é um elemento essencial para aumentar a velocidade global de uma empresa. A produtividade é bastante reforçada pela mobilidade. Ter as pessoas certas para participar em operações de negócios sem ter que estar fisicamente ao lado do trabalho elimina muito tempo gasto em locomoção. Por outro lado, levar a informação certa às pessoas certas, mais rapidamente, permite mais tempo para tomar as decisões corretas e também para responder antes de uma situação se agravar.

Mobilidade torna muitos dos elementos da distância irrelevantes. Os resultados disso são respostas em tempo real para a dinâmica de negócios de rotina.

A mobilidade também amplia a produtividade. Aumenta o número total de horas disponíveis para o trabalho. Isto vem à custa de reduzir ou eliminar as divisórias entre recreação, pessoal, educação e trabalho. Por exemplo, em vez de um trabalhador voltar ao escritório para lidar com um problema, ele pode lidar com isso por telefone de forma rápida e sem causar atrasos. Muitas vezes, as instruções breves podem ser oferecidas para gerenciar o assunto até que a pessoa possa dar a sua total atenção ou estar fisicamente presente.

Deixar de responder em tempo real ou não conectar um ponto de atendimento com um especialista no assunto, ou falta de informações importantes no momento de execução de uma atividade, geralmente resultam em uma oportunidade perdida para um concorrente. Em certas situações, como atendimentos de emergência, a aquisição de informações em tempo real pode salvar vidas. A informação em tempo real também pode garantir que uma pessoa não perca uma importante reunião, um encontro de família importante, ou um evento social.

Produtividade afeta o OPEX de um negócio de varejo, garantindo o número certo de pessoas para atender clientes. Ao invés de ter 30 vendedores dentro de um ambiente confinado, pode-se empregar 25 pessoas, sem fios, conectados a bancos de dados ou pessoal de suporte, para lidar com o mesmo número de clientes e, ao mesmo tempo executar outras atividades. Além disso, os bancos de informações e pessoas, podem ser aproveitados pelas equipes de vendas a partir de vários locais, aumentando assim ainda mais a produtividade e, ao mesmo tempo, reduzir o custo de obter informações em tempo real para tratar clientes.

A mobilidade aumenta a satisfação no trabalho, pelos seus benefícios, a mobilidade aumenta a satisfação das pessoas, que são o principal ativo de qualquer negócio. A demanda por trabalhadores altamente qualificados continuará a aumentar no futuro. A satisfação no trabalho é um elemento importante para ajudar manter talentos e reduzir a movimentação de trabalhadores, o que é caro e tem implicações significativas de produtividade.

Mobilidade para aumentar a produtividade, ubiquidade, aplicações em tempo real, eficiência de processos, satisfação dos stakeholders.

 

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Mobilidade e Análise em Tempo Real

Porque a mobilidade é fundamental para o suporte e gerenciamento de aplicações em tempo real?

O tratamento de exceções operacionais, tais como recebimento de matérias-primas incorretos, insuficientes ou danificadas; mau funcionamento do equipamento; e outras condições inesperadas são comuns nos negócios. A detecção precoce destas anomalias é essencial para o foco na redução de OPEX, por meio da análise de processo de negócio em tempo real. Mobilidade desempenha um papel especial aqui; a comunicação sem fio permite que os dados sejam enviados em tempo real para outras áreas da instalação, incluindo os dispositivos portáteis de manutenção e gestão dos empregados, parceiros, fornecedores e a cadeia de valor em geral.

Materiais da cadeia de fornecimento, e outras funções críticas de inventário, estão cada vez mais inseridas em empilhadeiras, robótica, estações de trabalho móveis, nos carrinhos de médicos, e assim por diante. A capacidade de manter a conectividade dessas plataformas essenciais, em movimento ou em locais diferentes ao longo de uma área de trabalho, aumenta a granularidade da gestão de negócios.

Isso não é tudo.

O melhor dos sistemas de análise de negócios está na capacidade dos stakeholders (partes interessadas) receber e gerenciar dados remotamente nas situações em que os elementos da cadeia de abastecimento estão em trânsito, e conectados à rede. A qualidade da análise de negócios reside em parte na capacidade de captação de dados dos sensores e na capacidade de análise que podem ser realizadas. Quanto maior o número de interessados que são avaliados em tempo real, melhor será o tempo de reconhecimento da gestão e resposta.

O papel da mobilidade sem fio não é simplesmente detectar ou comunicar informações por si só, mas garantir que os terminais de dados tenhamconectividade em movimento, em tempo real.

A Mobilidade está diretamente associada à acesso Internet, BI, Big Data, Unified Communication, Cloud Computing e Redes Sociais.

 

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