Ie- Inteligência Emocional

Inspirar

O que é inspirar?

Inspirar é escolher um ponto de vista que faz com que algo que parecia impossível possa ser possível

Inspirar é influir em sentimentos e emoções; motivar e sugestionar; entusiasmar e empolgar pessoas.

Como inspirar? Algo é razoável contanto que se ajuste com o modo que estruturamos a nossa consciência; a consciência é estruturada pelas suposições que fazemos, de acordo com as nossas crenças e decisões que tomamos; uma mesma ideia pode ser razoável para um e não razoável para outro; depende de como a idéia se ajusta na estrutura da consciência de quem está vendo; quando mudamos a forma de ver as coisas (estrutura da consciência), a questão de uma idéia ser razoável ou não, pode mudar.

Um sonho impossível pode mudar se pensarmos de forma diferente

Como encorajar? Uma forma de inspirar as pessoas é via o encorajamento; muitas criações levam muito tempo, levam à expressões do tipo “bem, algum dia …”; outras levam mais tempo que deveriam “ah! é muito difícil …”; esse estado de “desencorajamento” contamina, mas o encorajamento também é contagioso; a idéia aparece, é abraçada por alguns,  o trabalho começa e evolui, pode ser lentamente, mas aos poucos um sonho começa a se tornar mais real; as pessoas começam a acreditar; essa crença reestrutura a consciência, há menos incrédulos e as dúvidas diminuem e a certeza de alcançar a meta aumenta e faz com que ela seja alcançada mais rapidamente.


 

Habilidades Técnicas e Emocionais

O que são habilidades técnicas e emocionais?

Habilidades

Habilidade é o grau de competência de uma pessoa frente a um determinado objetivo; saber Fazer; ser mais do que capaz, mais do que instruído; ser capaz de reproduzir a ação na prática com êxito. Capaz de gerar soluções para um problema específico.

Habilidades técnicas

São habilidades específicas para fazer um tipo de trabalho. Elas podem ser aprendidas via programas de treinamento de várias formas. São habilidades mais facilmente quantificáveis, definidas e avaliadas. Uma característica de uma habilidade técnica é ser bem representada por processos. São mais fáceis de serem aprendidas, mas dependem das habilidades emocionais (inteligência emocional) para serem viabilizadas e aprimoradas. Exemplos de habilidades técnicas:  conhecer a oferta, fluência situacional, fazer contatos, atingir metas, gerenciar serviços e canais, implantar e operar serviços, e assim por diante.



Habilidades Emocionais 

Permitem uma pessoa interagir com outras, comportar-se, administrar-se. Exemplos de habilidades emocionais são: escutar, empatia, bom humor, comunicar, ter ética no trabalho, trabalhar em equipe, tomar decisãoadministrar o tempo, motivar a si e outras pessoas, ter flexibilidade, resolver problemas, resolver conflitos, liderar, ter autocontrole, persuadir, ajudar.


Alinhamento de habilidades emocionais e técnicas. 

Aprendemos mais rápido e desempenhamos melhor, quando nos conscientizamos das conexões entre habilidades técnicas e emocionais. Para fazer isso precisamos ganhar o hábito de mudar comportamentos, desenvolver continuamente essas habilidades e ganhar inteligência competitiva.

As habilidades emocionais estão conectadas às habilidades técnicas e vice versa. Quando desenvolvemos uma delas, desenvolvemos a outra colateralmente. Ou seja, podemos desenvolver uma habilidade via o desenvolvimento de outras habilidades circunvizinhas.


Competência = Conhecimento + Habilidade + Comportamento

Competência é descrita como a capacidade da pessoa em mobilizar suas habilidades (saber fazer), seus conhecimentos (saber) e suas atitudes (saber ser) para solucionar determinada situação-problema. Assim, entender os conceitos é uma coisa, interpretá-los é outra e posicionar-se diante disso é outra.

Embora sejam necessárias habilidades técnicas para qualquer posição, os empregadores buscam cada vez mais pessoas com habilidades emocionais.  É mais fácil um empregador treinar um novo funcionário em uma habilidade técnica particular (como usar um programa de computador), é muito mais difícil formar um empregado com uma habilidade emocional (por exemplo, como empatia,  autocontrole, motivaçãoempatia e sociabilidade.


Saiba mais. Inteligência competitiva Inteligência EmocionalHabilidades EmocionaisConhecer o Valor da OfertaFluência SituacionalFazer ContatosAtingir Metas.


 

Habilidades Emocionais

Quais são as habilidades emocionais mais demandadas?

Saber o significado das principais habilidades emocionais é fundamental para o autodiagnóstico, autogestão e evolução das inteligências emocional e competitiva.


Check List. Habilidades emocionais mais frequentes


Descrição das +60 habilidades emocionais demandadas pelas empresas e pessoas.

  1. Adaptação – adequação, ajuste; ambientação; alteração, modificação, transformação.
  2. Administração – controle, direção, gerência, governo, tutela.
  3. Ajuda – auxílio, assistência, colaboração, beneficiamento, participação.
  4. Alinhamento – sincronização, acompanhamento, composição, equiparação, adesão, concordância.
  5. Análise – diagnóstico, exame, estudo, investigação, pesquisa, observação, verificação.
  6. Ânimo – confiança, coragem, decisão, desejo, determinação, energia, força, resolução, valentia, valor.
  7. Aprendizado –  conhecimento, estudo, aquisição, instrução, exercício, experiência.
  8. Assertividade – autoconfiança, autoestima, clareza, decisão, firmeza, objetividade, posicionamento, segurança, transparência.
  9. Atenção – concentração; cuidado, dedicação; consideração, importância, vontade.
  10. Atitude positiva – confiança, entusiasmo, felicidade, otimismo.
  11. Autoconsciência – reflexão, percepção, equilibrar pensamentos, sentimentos e emoções; compreender a si mesmo; valores e crenças.
  12. Autocontrole –  controlar a si próprio,  domínio, corretismo, consistência.
  13. Autoestima – amor-próprio, brio, altivez, dignidade, entono, honra, honradez, orgulho,
  14. Autonomia – independência, liberdade, autogoverno, autossuficiência, emancipação, soberania.
  15. Avaliação – análise, parecer, opinião, estimativa, exame.
  16. Bom Senso – adequação, cabimento, cautela, critério, discrição, ponderação, prudência, razoabilidade, sabedoria.
  17. Colaboração – contribuir para realizar algo ou ajudar alguém a alcançar um objetivo.
  18. Comprometimento – compromisso,  engajamento,  entrega,  responsabilidade, participação, promessa, obrigação, pacto.
  19. Comunicação – capacidade de falar oral, escrita, apresentação, escuta.
  20. Comunicação corporal – capacidade de se expressar, perceber, controlar a linguagem corporal.
  21. Comunicação escrita – escritos objetivos, ajustados, claros,  lógicos.
  22. Comunicação verbal – escutar, sentir o outro, clareza, adequação da mensagem, facilitar o entendimento.
  23. Conduta – atitude, atuação, comportamento, maneira, procedimento.
  24. Confiança – assertividade, autoestima, clareza, crença, decisão, firmeza, posicionamento.
  25. Coragem – bravura; determinação, perseverança; atrevimento; hombridade.
  26. Cortesia – conduta, etiqueta, gentileza, polidez, educação, cordialidade, delicadeza.
  27. Crenças – opiniões, idéias, conceitos, convicções, posições, teses, pontos de vista, teorias.
  28. Criatividadeão – inventar, imaginar, inovar, diferenciar.
  29. Decisão – deliberação, resolução, parecer, juízo, definição, escolha, confiança, firmeza.
  30. Disciplina – obediência, respeito, cumprimento, hierarquia, regulamentos , planos.
  31. Disposição – estado de espírito favorável; vontade, animação, entusiasmo.
  32. Domínio – comandar, superar, influenciar.
  33. Emoção – sensação, impressão, abalo, comoção, perturbação, sentimento.
  34. Empatia – compreensão emocional, entendimento, afinidade, sintonia, alinhamento.
  35. Empreendimento – idealizar, coordenar, realizar projetos, serviços e negócios.
  36. Entendimento – compreender, perceber; escutar, ouvir, interpretar; prática
  37. Entusiasmo – prazer, euforia, alegria, bem-estar, bom humor, força interior.
  38. Equilíbrio – constância, estabilidade, firmeza, imobilidade, inalterabilidade;
  39. Escutar – ouvir; perceber, sentir, atentar, seguir, atender, acatar.
  40. Espontaneidade – natural, simples,  sincero, verdadeiro, automático.
  41. Ética – seguir regras, preceitos, princípios morais;
  42. Flexibilidade – adaptabilidade, vontade de mudar, ensinável.
  43. Fidelidade – lealdade, constância de hábitos e atitudes; respeito por alguém ou algo.
  44. Gerência – coordenação, controle, comando, administração, gestão.
  45. Humor – estado de espírito ou de ânimo.
  46. Instrução – informação, orientação, conhecimento, estudo, treino, organização.
  47. Integridade – honestidade; completude; perfeição.
  48. Interesse – benefício, utilidade, importância, atenção, afeição, atrativo , curiosidade, disposição, vontade; cobiça, ambição, individualismo;
  49. Liderança – autoconsciência, autocontrole, motivação, empatia, sociabilidade.
  50. Motivação –  incentivo, encorajamento, estímulo, impulso, ânimo, vontade.
  51. Negociação – Capacidade de chegar a um acordo em situações de conflito.
  52. Olhar – admirar, avistar, considerar, notar, observar, perceber, seguir.
  53. Organização – arrumar, ordenar, sistematizar, criar referências.
  54. Otimismo – ver pelo lado bom; esperar uma solução favorável, mesmo nas situações mais difíceis.
  55. Percepção – assimilação, compreensão, entendimento, conhecimento, discernimento, juízo, clareza.
  56. Persistência – constância, perseverança, tenacidade.
  57. Persuasão – levar outra pessoa (ou a si mesmo) a acreditar ou fazer alguma coisa.
  58. Proatividade –  iniciativa, dedicação, presteza, prontidão, eficiência, eficácia, agilidade, dinamismo.
  59. Profissionalismo – especialização, perícia, técnica, responsabilidade, capacitação, competente, conhecedor, destro, idôneo
  60. Rapport – alinhar emocionalmente com outra pessoa; sintonizar; magnetismo, encantamento.
  61. Realização – ação, consumação, efeito, efetuação, prática, ascensão, melhoria e progresso.
  62. Reflexão –  ponderação, observação, análise, estudo, consideração, argumento, ensaio; prudência, cautela;
  63. Relacionamento – amizade, convivência, convívio, trato, contato; relação, união, aventura,
  64. Resolução – resposta, solução, decisão, determinação, desenvoltura.
  65. Respeito – admirar; reverenciar, honrar; obedecer, acatar.
  66. Sentir – constatar, identificar, notar, perceber; experimentar; pressentir, prever.
  67. Sociabilidade –  relacionamento, comunicação, influenciar, persuadir.
  68. Sorriso – transparecer de modo agradável; mostrar-se radioso; agradar, animar, esperançar, estimular, satisfazer.
  69. Simplicidade –  clareza, descomplicação, facilidade, inteligibilidade, natural, simples.
  70. Valores – princípios, padrões, crenças, convicções, opiniões, conceitos, habilidades, riquezas, posses, pertences, rendimentos.
  71. Outros

Essa lista de habilidades emocionais é uma forma compactada de descrever habilidades emocionais e seus relacionamentos com outras  “habilidades sinônimas”, que embora diferentes são percebidas de forma quase equivalentes e se reforçam.


Saiba mais. Inteligência Emocional, Habilidades Técnicas e Emocionais, Inteligência Competitiva.


Exercício: Qual a Habilidade Emocional que devo dar atenção agora?

Exercício: Qual o significado dessa habilidade emocional?

Exercício: Grupar habilidades emocionais em 5 dimensões: autoconsciência, autocontrole, automotivação, empatia, sociabilidade.


 

Inteligência Emocional e Boas Práticas

Boas desenvolver a Inteligência Emocional?

10 boas práticas para desenvolver a inteligência emocional.


1. Reservar tempo para refletir

Pensar em você mesmo é o primeiro passo para ganhar inteligência emocional. Só desenvolvemos aquilo que damos atenção. Precisamos adquirir o hábito de tocar as nossas   emoções em determinados momentos em todos os dias, para nos mantermos autoconscientes,  autocontroladosmotivadosempáticos e sociáveis. Uma boa prática é criar momentos de reflexão ao acordar, ao se alimentar, entre os contatos …, meditar.  


2. Prestar atenção ao corpo e linguagem corporal

Nossa mente e corpo estão conectados. Podemos aumentar a IE aprendendo a “ler pistas físicas” que indicam quais emoções estamos sentindo. Por exemplo: Eu  controlo a minha respiração? Sinto o meu corpo? Quais são os efeitos do ambiente no meu corpo e na minha respiração? Sinto harmonia nos meus movimentos? Eu trato bem do meu corpo? 


3. Observar as reações emocionais.

Emoções são informações. Se ignoramos os sentimentos e emoções perdemos muita informação, que tem grande efeito na forma como nos comportamos. Quais são as minhas primeiras emoções ao acordar e antes de adormecer? O que me emociona? Qual a minha emoção agora? Como me sinto com essa  emoção? 


5. Prestar atenção aos sentimentos nas experiências diárias

Por exemplo, suponha que não esteja cumprindo a meta e é cobrado por isso. Que emoções surgem quando isso acontece? Como você se sente quando é louvado por um bom trabalho? Como se sente para fazer o próximo contato? Como se sente para falar com seu colega ou gerente?


6. Observar a conexão de sentimentos com comportamentos

Quando você sente emoções fortes, como reage?  Quanto mais você entender o que estimula seus impulsos comportamentais, maior será o seu autocontrole e a IE. Controlando o seu sentimento você controla o seu comportamento. E vice versa. Exemplos de comportamentos e sentimentos: sentir-se envergonhado ou inseguro pode fazer você finalizar prematuramente e sem sucesso um contato. Sentir-se bravo pode fazer com que levantemos a voz e denote falta de respeito e educação. Sentir-se sobrecarregado pode gerar stress e queda de rendimento e auto estima.


7. Evitar julgar emoções

Para não interromper o fluxo de emoções e informações. Todas as emoções são válidas, mesmo as mais negativas. Pense nisso desta maneira: cada emoção que você possui é uma nova informação útil conectada a algo que está acontecendo em seu mundo. Sem essa informação, você ficaria no escuro sobre como reagir adequadamente, ou saberia menos. É por isso que a capacidade de sentir suas emoções é uma forma de inteligência.


8. Observar padrões em sua história emocional

É outra maneira de aprender o máximo que puder sobre seus próprios sentimentos e como eles estão conectados às suas experiências. Quando você tem uma forte emoção, pergunte-se como me sinto? Quando identificamos padrões, podemos exercer mais controle sobre o nosso comportamento. Observe como você lidou com uma certa situação antes e como você gostaria de lidar com isso na próxima vez. Manter um diário dos sentimentos e reações emocionais, ajuda a entender esses padrões.


9. Empatia

Ganhar o hábito de sentir a outra pessoa e compartilhar emoções. Buscar entender ao invés de persuadir. Aprender a escutar e não interromper a fala das pessoas. Saber perguntar para fazer a pessoa falar de forma “aberta”, falar de forma “controlada” e de forma mais fechada para entender o que a outra pessoa pensa, sente e se emociona. Coletar informações ditas e não ditas. Usar as informações, emoções, sentimentos, atitudes e comportamentos para  comunicar, influenciar e tomar decisões. Saber ensaiar e usar perguntas. 


10. Avaliar os efeitos que provocamos nos outros

As pessoas ficam alegres ao seu lado, nervosas, …? Peça feedback para pessoas da sua confiança.


Saiba mais. Inteligência EmocionalHabilidades Técnicas e EmocionaisInteligência Competitiva


 

Emoção, Sentimento e Consciência

Qual a relação entre emoção, sentimento e consciência?

Emoção

Uma emoção é um conjunto de respostas químicas e neurais baseadas nas memórias emocionais e surgem quando o cérebro recebe um estímulo externo. Emoção significa “energia em movimento”. 

Qualquer emoção, positiva ou negativa, que normalmente percebemos, existe para nos ajudar a movimentar nossa vida, mudar o que não está bom ou em desequilíbrio. Por exemplo, se não movemos energias negativas para fora, elas acabam gerando doenças ou dores dentro de nós.

Emoções são transferidas dos pais para os filhos na gestação.


As fórmulas acima são informais. São artefatos. Têm como objetivo sumarizar os conceitos, facilitar e anotar a reflexão sobre a relação entre emoção, sentimento e consciência. Destacar como a autoconsciência é fundamental para controlar emoções e sentimentos.


Sentimento

O sentimento é uma resposta à emoção e diz respeito como a pessoa se sente diante de uma emoçãoO sentimento se distingue basicamente da emoção, por estar revestido de um número maior de elementos intelectuais e racionais.

No sentimento já existe a ação da autoconsciência e alguma elaboração no sentido do entendimento e compreensão.

As emoções são reações inconscientes, enquanto os sentimentos são uma espécie de juízo sobre essas emoções. Emoções como medo, raiva, tristeza e alegria contribuem para a nossa sobrevivência, quando bem direcionadas e servem para impulsionar e proteger em diversas situações. Exemplo: Imagine a situação onde um animal corre atrás de você. Antes mesmo da consciência, surge o medo (que é uma emoção). Logo em seguida, você tem a consciência de seus sentimentos. É aí que você percebe que está assustado e com medo.


Consciência

Ter consciência é perceber como reagimos e nos sentimos diante de cada emoção

… portanto, é fundamental para se recuperar de uma emoção ou sentimento negativo e para manter o equilíbrio emocional.


Todos nós podemos melhorar nossas emoções. A inteligência emocional pode ser desenvolvida e aprimorada por meio da construção de novos hábitos, novas formas de pensar e de se comportar.

O estudo das emoções vem desde muito tempo. Aristóteles  ( 384 a 322 a.C; filósofo grego, aluno de Platão e professor de Alexandre, o Grande), identificou 14 emoções irredutíveis: medo, confiança, raiva, amizade, calma, inimizade, vergonha, falta de vergonha, compaixão, bondade, inveja, raiva, competição e desprezo. Pesquisadores modernos sugerem apenas quatro “emoções irredutíveis”: a alegria, a tristeza, a raiva e o medo, e que as demais variações mais complexas das emoções foram evoluídas a partir dessas 4 emoções irredutíveis ao longo de milênios.


 

Saiba mais. Habilidades EmocionaisAutoconciênciaAutocontroleMotivaçãoEmpatiaSociabilidade.


 

Rapport ou Conexão Emocional

O que é? Qual a importância? Qual a utilidade?

Rapport significa a estabelecer uma “conexão emocional” prazerosa com outras pessoas.

 

Conexão emocional e sua importância

Nas relações entre as pessoas a conexão emocional é a primeira a ser estabelecida. Num contato de venda a conexão deve ser planejada e aplicada nas suas várias fases – abertura, investigação, solução e fechamento. Sem conexão emocional prazerosa é possível perder uma oportunidade de negócio nos primeiros segundos, após o comprador potencial decidir simplesmente não querer fazer negócio com você; ou, talvez pior ainda, perder a oportunidade numa etapa mais avançada da venda.

Buscar semelhanças para estabelecer conexões emocionais

Um fundamento para estabelecer conexões emocionais são as semelhança entre as pessoas. Podemos dizer que existem duas formas de olhar as pessoas, uma  é enfatizar as diferenças, outra é enfatizar semelhanças; adicionalmente, dois níveis mentais operam simultaneamente em qualquer comunicação e relacionamento: o consciente e o inconsciente; é a mente consciente que detecta as diferenças e nos motiva em conhecer novidades, mas estes impulsos são superados e dominados pela mente inconsciente, que busca semelhanças, porque coisas familiares nos dão bem-estar e segurança.

Exemplos de semelhanças:

  • A forma de respirar.
  • Linguagem corporal.
  • Linguagem verbal.
  • Modelos e práticas de fazer negócios.
  • Ambientes com situações, problemas, implicações e soluções semelhantes.
  • Pessoas que moram ou trabalham na mesma localidade.
  • Nível de renda; receita das pessoas; capacidade de compra.
  • Hábitos, esporte e lazer.

Plano de Contato e conexões emocionais

Quando planejamos e geramos planos de contato, criamos e projetamos imagens de solução, visualizamos etapas da venda, comportamentos e emoções, nos preparamos emocionalmente e tecnicamente para o contato. Planejar sempre melhora a conexão emocional.

Clientes referência e conexões emocionais

A técnica de usar histórias de sucesso ou “cliente referência” é uma boa prática, para fazer boas conexões emocionais – busca despertar a atenção e interesse do potencial comprador contando uma “história bem planejada e ensaiada” de problemas entre pessoas e empresas que vivem situações semelhantes.

Conexão emocional pelo telefone

Numa abordagem ao telefone, a primeira decisão do comprador é se ele irá ouvi-lo os 60 primeiros segundos com um potencial comprador é crítico; neste lapso de tempo a percepção do cliente em relação ao vendedor é predominantemente emocional do que técnica. Uma das técnicas muito utilizadas ao telefone é espelhar o ritmo, tonalidade e volume da voz. Não é preciso espelhar a voz com exatidão, mas apenas num nível suficiente para que a outra pessoa se sinta “compreendida”. Se o ritmo, volume ou tonalidade do emissor forem muito diferentes, é necessário ajustes pequenos e discretos ajustar ritmo, volume e tonalidade da voz do interlocutor.

Espelhar e Conduzir

Espelhar e Conduzir são técnicas para criar rapport, tanto num contato presencial quanto ao telefone; o objetivo é buscar a sintonia e saber perceber se o interlocutor não está em sintonia; estabelecer algo em comum com a outra pessoa (espelhar) e depois influenciar (conduzir). Os principais componentes para espelhar e conduzir são a respiração, comunicação corporal e oral:

  • Espelhar é distinguir e saber acompanhar diferentes ritmos das pessoas, respiração, linguagem corporal e verbal; não é preciso espelhar a voz com exatidão, mas apenas num nível suficiente para que a outra pessoa se sinta “compreendida”; se o ritmo, volume ou tonalidade do emissor forem muito diferentes, fazer ajustes suaves, pequenos e discretos.
  • Conduzir é, à partir do alinhamento, influenciar o comportamento da outra pessoa, de forma agradável e prazerosa.

Para espelhar e conduzir, leva-se de segundos a poucos minutos, que podem ajudar a levar a outra pessoa para o ritmo, postura e estado emocional desejado; se espelhamos e acompanhamos por alguns minutos a respiração e os movimentos corporais da outra pessoa, e depois lentamente diminuirmos o ritmo de nossa respiração e o tônus dos músculos (tensão ou relaxamento) ficamos mais relaxados, podemos perceber se a respiração e tônus muscular da pessoa nos acompanham ou não. Se isto não acontecer, é necessário que voltemos a espelhar por mais alguns minutos e tentarmos a condução novamente.

O rapport é um processo dinâmico. Se durante uma comunicação percebe-se uma perda de rapport é importante que se volte a espelhar e acompanhar sutilmente as pistas sensoriais do interlocutor até que a conexão se restabeleça. Com a aplicação dessa técnica ao longo do tempo poderemos controlar o nível de rapport desejado para que o relacionamento ou a comunicação se torne adequada e prazerosa.

Pode-se também romper o rapport quando necessário e adequado. Por exemplo, quando alguém está vendendo algo e não queremos comprar ou quando deparamos com contratos, negociações e comunicações confusas e inadequadas.


Cuidados

As estratégias de rapport (espelhamento e condução) perderão valor se não forem praticadas com congruência, sinceridade e intenção positiva. É necessária uma postura ética de verdadeiro respeito com a pessoa com a qual estamos nos comunicando.


Habilidades para Rapport

Cumprimentar – saudar outras pessoas é fundamental para causar a primeira boa impressão e estabelecer um tom positivo para qualquer conversa, seja com seu amigo, chefe ou cliente; a saudação pode  transformar sua expressão em um sorriso e deixá-lo drasticamente de bom humor; é uma das funções básicas da comunicação e desencadeia conversas positivas. Isso nos ajuda a nos conectar com as pessoas em um nível mais pessoal.

Olhar nos olhos – O Olhar tem influência direta na comunicação. Faz os outros perceberem que somos um bom ouvinte. Melhora a nossa oratória e nos torna mais cativantes.

Sorrir – O sorriso é uma das formas de comunicação mais poderosas. Fala, sem nada dizer. Dá coragem, força, alegria, bem-estar, felicidade e esperança para quem sorri e para quem recebe o sorriso.

Ficar em silêncio – Durante poucos segundos (5 segundos) e aguardar o cliente falar. Esse comportamento impulsiona a outra pessoa a falar. Fazendo o cliente falar antes permite que usemos  uma técnica muito eficaz denominada “Espelhamento”.

Escutar – Somente a atitude de escutar atentamente faz com que a resposta que daremos ao nosso interlocutor crie força e seja valorizada

Empatia. Sentir o tom da conversa, perceber o estado emocional, sentimentos e  comportamentos próprios ou de outros, para direcionar o alinhamento.

Contar histórias. Usar clientes referência para contar histórias de sucesso convincentes sobre situações e novidades que interessem as pessoas e empresas.


Estabelecer rapport e confiança é uma arte (emocional) e uma ciência (racional).

Entrar em rapport com alguém não significa necessariamente concordar com a pessoa, mas sim validá-la, respeitar o seu ponto de vista e sua opinião. É como dizer: “Entendo onde quer chegar e se eu estivesse na sua posição provavelmente me sentiria da mesma maneira. Respeito sua opinião”.


Saiba mais:  Abrir Contatos. Inteligência Emocional.


 

Processo de Decisão

Como as pessoas decidem?

Tomada de decisão é um processo mental de aquisição de conhecimento, que resulta na escolha entre várias possibilidades alternativas e que pode ou não estimular uma ação.

A escolha de uma alternativa é baseada nos atributos de valor, preferências e crenças (opiniões formadas) do tomador da decisão.


Processo em 3 etapas

Podemos segmentar o processo de decisão em 3 passos:

ENTENDER – direcionamos à atenção para entender a situação que temos pela frente. A decisão é importante? Urgente? Grave? Quais os motivos? Posso resolver? Qual a imagem de solução? Esta etapa é bastante emocional, já que direciona a atenção para necessidades, problemas e insatisfações.

EQUACIONAR –  direcionamos a atenção para descobrir as alternativas de solução. Quais as alternativas de solução? Quais são os critérios a serem utilizados para  escolher a melhor solução? Como comparar as alternativas de solução? Esta etapa é bastante racional, já que direciona a atenção para a solução e como racionalizar o valor.

DECIDIR – escolhemos a melhor solução com base nas duas etapas anteriores, tanto do ponto de vista racional como emocional.


Modelo racional e emocional

O processo de tomar decisões descrito em 3 passos é um modelo racional e emocional.  Nós seres humanos temos capacidade de raciocínio limitada para reunir todas as informações necessárias para tomar uma decisão – temos limitações impostas pelo ambiente de decisão, pelo tempo, conhecimento e atenção que influenciam muito a decisão.

Em virtude disso, a tomada de decisão poderá, em alguns casos, e de forma consciente, ignorar informações para tornar a escolha mais fácil e rápida nas situações reais.


Resolução de Conflitos

Quais são as boas práticas para resolução de conflitos?

O conflito tem muitos sinônimos e interpretações …

… luta, hostilidade, confronto, divergência, oposição, desacordo, antagonismo, desentendimento, revolta, discussão, bate-boca, atrito, questão, debate, confusão, desordem.

O conflito é inevitável e ocorre nos relacionamentos e internamente

Em geral, o conflito sinaliza uma oportunidade de mudança e crescimento, melhor entendimento e melhor comunicação, seja com você ou com os outros.


Boas Práticas para resolver conflitos


Identificar o problema 

Analisar o conflito para ajudar a esclarecer a questão ou questões chave. Alguns conflitos  podem ser  uma rede de diferentes problemas interconectados. No entanto, se refletirmos cuidadosamente sobre a situação, encontraremos uma ou duas questões no centro do conflito que podem ajudar a concentrar a posição e articular a estratégia de solução e comunicação.

Fazer Perguntas

Algumas perguntas úteis para reflexão: qual evento ou momento desencadeou o conflito? O que você não está recebendo? O que você tem mêdo de perder? Sua reação é apropriada para a situação ou excessivamente exagerada?

Fazer uma lista das questões

Refletir e anotar as questões que se sobrepõem e estão conectadas. Se não ão conseguimos detectar imediatamente o ponto principal, a sobreposição ajuda a identificar o núcleoo com bastante rapidez. Muitas vezes estamos aborrecidos com uma pessoa e descontamos em outra.

Identificar envolvidos

Pergunte-se:  Com quem é o problema? Estou dirigindo a minha atenção para a pessoa certa? Isso é muito importante para gerir eficazmente os conflitos.

Separar a pessoa do problema

Veja o problema como um comportamento específico ou conjunto de circunstâncias em vez de atribuí-lo ao caráter ou personalidade essencial dessa pessoa. Esta abordagem tornará o problema mais gerenciável e pode salvar seu relacionamento com essa pessoa.

Articular as emoções

Deixar a outra pessoa saber como nos sentimos. Qual é o problema específico e qual o impacto que está tendo em você. Isso ajudará a manter a conversa sobre suas necessidades e emoções, em vez de um ataque à outra pessoa e seu comportamento. Isso também ajudará a outra pessoa a ser empática e sentir o que você sente e gerar alinhamento ao invés de conflito. Use declarações baseadas em “Eu” – eu acho, Eu sinto … Fale de si e não do outro. Use linguagem neutra para tornar a linguagem menos carregada. Ser específico na forma de expor o seu ponto de vista. Por exemplo: Eu fiquei arrependido depois de fazer isso …

Escutar

É uma das ferramentas mais poderosas que podemos dominar. É apropriado para a vida cotidiana e promove comunicação positiva, aberta e não ameaçadora com outras pessoas. A escuta ativa garante a compreensão e valoriza a nossa fala.

Refletir

Muitas vezes o conflito deriva de uma parte sentindo como se ele não fosse ouvida ou entendida. Isso significa que alguns conflitos podem ser gerenciados simplesmente demonstrando que você ouviu o que a outra pessoa disse.

Dar feedback

Isso ajudará você a esclarecer seu próprio entendimento e transmitir à outra pessoa que ele realmente foi ouvida e entendida. Por exemplo, após deixar uma pessoa falar, resumir e refletir suas preocupações: “Então, se eu ouvi você corretamente, você se sente desrespeitado naquele momento …. “ . Então espere que a outra pessoa confirme ou corrija.

Cooperar

A cooperação como meio de resolução exige que cada pessoa deixe de culpar o outro e que ambos tomem posse do problema. Comprometem-se a trabalhar em conjunto para efetivamente resolver o conflito. A cooperação exige habilidades e técnicas para chegar ao acordo: 1) Mover posições passadas, 2) Embora o conflito tenha origem no passado, concentrar-se em como melhorar o problema no presente e futuro, 3) Seja criativo, flexível e gerar várias alternativas de solução para pensar “fora da caixa” 4) Seja específico na resolução do conflito. Entenda e aborde todas as questões e elimine ambiguidades (interpretações diferentes).

Entender que a verdade é relativa

Descobrir quem está certo não ajuda a resolver conflitos. A verdade depende do ponto de vista de uma pessoa.

Conceder

Algumas questões não podem ser resolvidas para a completa satisfação de ambas as partes.Então, você tem que se perguntar o quanto a questão é importante para você e se você está disposto a conceder ou continuar a dialogar para alcançar uma resolução diferente.

Dar um tempo para a resolução de impasses

Especifique um dia para a discussão ser retomada e pedir para a outra pessoa também pensar no problema. Reflita: porque essa posição é importante para a outra pessoa? Se você fosse a outra pessoa, como você negociaria com ela? Eu posso ceder algumas coisas que não são tão importantes para mim?

Confidencialidade

Mantenha a discussão de seu conflito limitada a você e à outra parte. Em geral, você sempre deve lidar diretamente com a pessoa com quem você está em conflito. Evitar o conflito e / ou ventilar para outros geralmente agrava o conflito e pode levar à propagação de rumores.

Perdoar

Mesmo que seja impossível esquecer o que aconteceu. Este é o caminho maduro a seguir, e será o caminho mais fácil para a resolução e cooperação no futuro. É preciso um caráter forte e uma compaixão para perdoar alguém. Se você é capaz de perdoar alguém que realmente machucou você, então fique orgulhoso de si mesmo por poder perdoar e resolver o conflito.

Pedir ajuda a um terceiro

Se as coisas estão se agravando, considere pedir ajuda para gerenciar esse conflito. Um terceiro pode muitas vezes ter uma perspectiva melhor sobre uma situação em que duas pessoas se sentem tão envolvidas emocionalmente que não podem pensar diretamente.

Ouvir x Escutar

Qual a diferença entre ouvir e escutar?

Ouvir e escutar são duas ações diferentes. Quando ouvimos, simplesmente captamos a sucessão de sons ao nosso redor (passivo). Quando escutamos existe uma intenção (ativo).

Um provérbio oriental diz: “Ninguém coloca mais em evidência sua má criação, do que aquele que começa a falar antes que seu interlocutor tenha terminado”.


Click na Figura. Diferença entre ouvir e escutar

De uma forma geral temos a dificuldade de escutar

…passando em muitas ocasiões, a apenas ouvir enquanto elaboramos o que vamos dizer assim que o outro terminar, ao invés de prestar atenção ao que estão nos dizendo. Dessa forma, o diálogo fica bloqueado por pausas verbais; todos querem falar ao mesmo tempo e as razões de ambos não são escutadas, não há diálogo; há apenas monólogos se sobrepondo.

Saber escutar exige o domínio de si mesmo e implica atenção

… compreensão e esforço para captar a mensagem do outro. Significa dirigir nossa atenção ao outro, entrando em seu âmbito de interesse e seu ponto de referência.

Somente a atitude de escutar atentamente faz com que a resposta que daremos ao nosso interlocutor crie força.

Se não abrirmos nossos ouvidos para escutar completamente, será difícil poder dizer ao outro algo que seja válido. Se realmente escutarmos, a pessoa que fala sentirá que estão dando a ela a importância que ela merece, ficando agradecida e criando em si, dessa maneira, um clima de respeito, estima e confiança. O ato de escutar é uma habilidade que exige abertura, transparência e vontade de compreender. O perfeito equilíbrio entre saber escutar e saber falar produz o diálogo.

Devemos exercitar a habilidade de Escutar! 

É um exercício saudável, enriquecedor e solidário, sobretudo em uma sociedade na qual existem muitas pessoas que precisam ser ouvidas. Somente quando somos capazes de escutar o outro, abrimos a porta para que esta pessoa se comunique conosco.


Check list e Fórmula Escutar

Escutar = estar acessível  + sorrir + atenção + olhar + aproximar (se) + perguntar + não interromper a fala + entender + perceber + empatia + autocontrole + leitura corporal + não julgar antecipadamente + não oferecer solução de forma imediata.


Podemos usar a ‘Fórmula Escutar'” como um check list para planejar, desempenhar, avaliar e ajustar a nossa habilidade de escutar.


 

Olhar

Qual a importância do olhar na Comunicação?

O Olhar tem influência direta na comunicação – você parecerá um ouvinte melhor, será um orador mais eficiente e terá uma presença mais cativante.

Estabelecer um bom contato visual

É um aspecto difícil, porém essencial, da comunicação. Para aprimorar sua habilidade de olhar as pessoas nos olhos e passar a impressão certa, você pode praticar o contato visual tanto sozinho como em conversas.

Ficar o mais relaxado possível

Como acontece em qualquer atividade, quanto mais se pensa sobre ela, maior a ansiedade e o constrangimento. Tal nervosismo pode ser erroneamente interpretado como desonestidade, fazendo com que você perca o progresso que atingiu.

Focar em um único olho

Na realidade, é bem difícil manter o olhar fixo nos dois olhos da outra pessoa. O mais comum é focar apenas um deles ou um ponto fixo do rosto em vez de ambos de uma vez. Se ajudar, tente alternar o olhar entre um olho e outro em vez de fixar apenas um. Passe dez segundos, ou algo assim, olhando para um, depois olhe para o outro.

Encontrar um ponto próximo para fixar o olhar

Olhar para o dorso do nariz, uma sobrancelha ou para a região abaixo dos olhos cria a ilusão de contato visual sem gerar a ansiedade que o verdadeiro contato visual traz. A outra pessoa será incapaz de notar a diferença, e você poderá se concentrar melhor no que o interlocutor diz e nas habilidades necessárias para ser um bom debatedor.

Balançar a cabeça ou fazer outros gestos enquanto ouve

Será preciso interromper o contato visual de vez em quando, e fazer algum tipo de gesto o ajudará a disfarçar isso sem causar desconforto. Risadas, acenos de cabeça e sorrisos são boas oportunidades para se desviar o olhar. Assim, você parecerá natural e confortável, ao mesmo tempo em que terá uma oportunidade para fazer uma tão necessária pausa do contato visual.

Manter os olhos focados ao falar e ouvir

Uma coisa é fixar os olhos ao ouvir o interlocutor, mas é mais difícil manter o contato quando se está pensando no que responder. Não tenha medo de interromper o contato ocasionalmente, porém tentando manter face e olhos virados para a frente enquanto você fala. Olhar para cima ao falar pode sugerir que você está mentindo, ao passo que olhar para baixo pode ser interpretado como um sinal de confusão. Por isso, o melhor é olhar para a frente, ainda que se sinta desconfortável e não consiga manter o contato visual por muito tempo. Olhe para a orelha ou o queixo da outra pessoa — em suma, para qualquer lugar que não seja para baixo ou para cima.

Treinar para se lembrar de fazer contato visual

Em grande medida, a capacidade de manter o contato visual reside apenas em saber que ele é necessário.


 

Sorrir

Sorriso: o que significa e qual o seu efeito?

Sorrir é transparecer ou se revelar de forma agradável, estimular, animar a si e outra pessoa.  

Antoine de Saint-Exupéry diz: “No momento em que sorrimos para alguém, descobrimo-lo como pessoa, e a resposta do seu sorriso quer dizer que nós também somos pessoa para ele”.


A importância do Sorriso


O sorriso funciona como um cartão de visita 

Fortalece as nossas relações com o mundo exterior, estimula a criatividade e torna o ambiente de trabalho mais agradável.

O sorriso traduz o estado da alma

É um convite a entrar na intimidade de alguém, a participar do que lhe vai no íntimo. É por isso que o homem é o único animal que sorri e como é dotado de inteligência e vontade, pode sorrir quando tudo vai bem ou sorrir mesmo que as coisas não corram tão bem: tudo se resume na harmonia interior.

O sorriso é uma das formas de comunicação mais poderosas. Fala, sem nada dizer

Dá coragem, força, alegria, bem-estar, felicidade e esperança para quem sorri e para quem recebe o sorriso.

Talvez a importância não esteja no sorriso, mas na emoção por trás dele

Um sorriso verdadeiro pode ajudar a enfrentar um medo, pode ajudar a tomar uma decisão ou pode simplesmente dar felicidade.

Sorriso e saúde bucal

Muitas pessoas não sorriem pelo fato  de terem uma saúde bucal debilitada ou não estarem satisfeitos com a estética do sorriso. A autoestima e o cuidado bucal são importantes para a valorização dos relacionamentos profissionais, sociais e afetivos. Muitos são os casos em que  a vergonha de sorrir afeta a vida das pessoas em seu cotidiano.

Sorriso e aparência

A fisionomia de quem não tem hábito de sorrir é sempre fechada, triste, amarrada e emburrada. Você deseja ser visto pelo seu cliente assim? Não!


Check list para Sorrir

Veja boas práticas para sorrir de forma verdadeira e fazer boas conexões emocionais!


Sorrir de forma verdadeira.  Um sorriso dado com sentimentos reais ilumina todo o rosto (mexe com toda a musculatura do rosto), não somente os lábios – esse é o maior indício de que alguém está sendo sincero. Exercite agora.

Exercitar o sorriso. Os músculos faciais são desenvolvidos como qualquer outro músculo do corpo, para facilitar na hora de abrir um sorriso,  rejuvenescer e conferir um aspecto saudável ao rosto. Estique os cantos dos lábios e segure por 10 segundos; ainda nessa posição, abra ligeiramente a boca e mantenha assim por mais 10 segundos. Repita esse exercício,  com os lábios ainda mais esticados. Exercite agora.

Sorrir com os olhos. Os olhos são essenciais para o sorriso. Pratique de frente para um espelho. Cubra a boca com a mão e veja como seus olhos se comportam quando você sorri; os olhos são essenciais para o sorriso verdadeiro. Exercite agora.

Sorrir para sorrir. As pessoas costumam sorrir quando estão felizes, mas sorrir em outros momentos pode fazer a sensação de alegria surgir. Como nos sentimos não depende só da química cerebral, mas da postura física também; podemos usar os músculos do rosto nesse sentido, sorrir para dar vontade de sorrir ainda mais. Exercite agora.

Envolver-se com pessoas alegres. Assim como bocejar, sorrir é contagioso e sentimos vontade de expressar isso quando vemos pessoas expressivas. Pessoas que sorriem passam uma aura de positividade difícil de resistir. 

Controlar pensamentos. Ter pensamentos alegres. Relembrar um momento positivo e marcante ou pensar em alguém querido também pode melhorar seu humor e sua habilidade em sorrir. Visualize a pessoa ou situação e, quando estiver conversando com alguém, mentalize a ocasião. Essa técnica pode ser usada até quando falar pelo telefone ou internet. Conseguimos detectar se uma pessoa está sorrindo do outro lado da linha e o mesmo vale para os emails. Exercite agora.

Tratar da saúde bucal. Se o problema é mostrar os dentes, faça o que for necessário para melhorar esse aspecto de sua aparência para se sentir melhor, como escovação, gengiva, clareamento e assim por diante.


O sorriso é a primeira coisa a ser feita num contato, mesmo se for por telefone.


Saiba mais. Conexão emocional, Despertar a atenção, Habilidades técnicas e emocionais, Habilidades emocionais mais frequentes

Atitude e Comportamento

O que é Atitude, como pode ser desenvolvida e quais os benefícios?

Atitude é a prontidão da pessoa para agir ou reagir de uma certa maneira. 

A partir da percepção do meio social e do meio profissional, o indivíduo desenvolve predisposição para agir (favorável ou desfavoravelmente) em relação às pessoas. Essa “carga emocional” que predispõe o indivíduo para determinada ação (comportamento) é a”Atitude”.

Figura. O estudo das atitudes foca em entender como as pessoas formam avaliações de pessoas, lugares ou coisas.


Atitudes devem ser desenvolvidas continuamente

Tal como o conhecimento, as atitudes podem ser desenvolvidas e tornar o indivíduo mais evoluído nas suas relações e alcançar de forma mais efetiva, os seus objetivos pessoais e profissionais; diferentemente do senso comum, nós não tomamos atitudes (comportamento, ação), nós desenvolvemos atitudes (crenças, valores, opiniões); isto é, elas devem ser aprendidas e melhoradas continuamente.


Atitudes nos alinha com o meio

As atitudes nos possibilitam melhor regularidade (alinhamento) na relação com o meio. Quando temos atitudes positivas em relação a determinados objetos ou pessoas, isso nos predispõe a uma ação favorável em relação a eles. Isto porque, os componentes da atitude – informações, afeto e predisposição para a ação – tendem a ser convergentes.


Comportamento

Comportamento em sentido mais geral designa a mudança, o movimento ou a reação de qualquer pessoa, entidade ou sistema em relação a seu ambiente ou situação.


As atitudes são bons preditores de comportamentos

Trabalhar as atitudes torna o indivíduo fonte de suas ações. No entanto, não é com tanta facilidade que conseguimos prever o comportamento de alguém a partir do conhecimento de sua atitude, pois nosso comportamento é resultante também da situação dada e de várias atitudes mobilizadas em determinada situação.


Check List para Atitudes Positivas

Quanto maior exposição repetida a um estímulo maior será o aprimoramento da nossa atitude em relação a ele.


  1. Praticar continuamente atitudes positivas.

  2. Alimentar sonhos.

  3. Refletir e identificar a razão dos sonhos.

  4. Transformar sonhos em objetivos e metas.

  5. Imaginar o alcance dos objetivos.

  6. Avaliar a distância atual para realizar  o objetivo (desafio).

  7. Identificar maneiras de atingir o objetivo (estratégia).

  8. Identificar as dificuldades a serem vencidas (obstáculos).

  9. Persistir para alcançar os objetivos.

  10. Começar pelas coisas mais fáceis (automotivação).

  11. Balancear coragem e planejamento (emocional e racional).

  12. Refletir o motivo por trás de atitudes negativas e positivas.

  13. Aprender a reconhecer as emoções para ajudar a mudar o que não está bom ou em desequilíbrio.

  14. Escolher as  palavras para direcionar nossos pensamentos.

  15. Evitar reclamar para não gerar emoções negativas para si e para os outros. 

  16. Controlar e sentir a respiração, que está conectada com às nossas emoções; muda dependendo de como nos sentimos e podemos mudar a forma como nos sentimos mudando nossa respiração.

  17. Balancear o esforço em identificar problemas e soluções; não ignorar problemas e buscar críticas positivas.

  18. Procurar fazer as pessoas sorrirem.

  19. Perceber o impacto que nossa atitude e expressão têm sobre as pessoas ao nosso redor.

  20. Estar aberto ao feedback, ouvir(escutar) e refletir.


Ingredientes para atitudes positivas: refletir, sonhar, estabelecer objetivos, imaginar os desafios e obstáculos, persistir, balancear coragem e planejamento, identificar problemas, motivos e soluções, fazer críticas positivas, sorrir, escutar, buscar feedback.


Saiba mais. Inteligência Emocional, Habilidades EmocionaisChamar a Atenção;  Contato e ConexãoFórmula ACIDARoteirização de VendasScripts para AgendamentoPerguntasPerguntas SocráticasPerguntas SPIS,


 

Atitude Pró-ativa

O que significa ser Proativo?

O profissional pró ativo é aquele que se antecipa às situações. Ele tem conhecimentos sobre sua área de atuação (os processos de negócio). Tenta, em todas as situações, adquirir o máximo de conhecimento, o que lhe permite antecipar-se aos fatos.

Ser pró-ativo é monitorar o processo, identificar desvios e agir antes dos resultados.

Quando o profissional é pró-ativo ele adquire mais conhecimento, foca no processo, analisa as suas etapas, atividades, comportamentos, antes dos resultado. Com isso avalia um conjunto bem maior de informações e realiza bem mais interações com o ambiente, do que simplesmente  avaliar resultados. Isso exige mais preparo físico, inteligência emocional e competitiva.


Conclusão: Só é proativo quem gerencia o processo (seja cognitivo, emocional ou técnico). É necessário antes de mais nada saber estabelecer objetivos, depois monitorar os indicadores de controle do processo, avaliar os desvios e elaborar planos de ação para ajustá-los. Ou seja saber rodar o método PDCA. Ser proativo é “influir conscientemente” no processo (nos seus componentes) para que os resultados fiquem dentro do esperado. Ser proativo é umas das melhores formas de garantir o futuro planejado.


Saiba mais:  Atitudes e Comportamentos, Gerência de Processo, Planejamento, Objetivos e MetasAtingir Metas, PDCA.

Atitude Consultiva

O que devemos fazer para desenvolver a atitude Consultiva?

Na abordagem consultiva é assumida uma postura ativa na relação comercial. Não basta analisar as necessidades do cliente, porque este, muitas vezes, não sabe exatamente qual o problema e a melhor solução para seu problema. As empresas e profissionais que adotam a abordagem consultiva não vendem soluções que sejam simplesmente melhores que as ofertas dos concorrentes. Vendem a solução dos problemas atuais e futuros do cliente.

O que se espera de um consultor?

Existem vários tipos de expectativas quando se contrata serviços de um consultor. De uma forma geral, será a combinação de alguns dos itens abaixo:

  • Desenvolver, avaliar ou gerenciar um investimento ou projeto específico.
  • Fornecer parecer especializado em uma área específica.
  • Encontrar soluções para questões específicas.
  • Ajudar no processo de decisão.
  • Preencher uma lacuna causada por falta de pessoal, habilidades e experiência.
  • Desenvolver serviços personalizados e fora do padrão.
  • Prover serviços especializados e financeiramente viáveis por um período de tempo determinado.
  • Permitir controlar despesas, contratando serviços específicos e temporários.
  • Apresentar serviços e resultados nas formas mais adequadas e convenientes.

Boas práticas para desenvolver a atitude consultiva


Saiba mais. Check list da Inteligência Competitiva, Ferramentas da Inteligência Competitiva.


 

Atitude Assertiva

O que é assertividade e quais seus benefícios?

A assertividade é a arte e ciência de defender o seu espaço sem recuar e sem agredir.

Saber sentir-se bem quando diz “sim” e quando diz “não”. Saber que nada é definitivo e que não se  acerta sempre, não se dá  satisfação a todos, por tudo. Ser assertivo é ser pacífico sem ser passivo. Assertividade pode ser resumida como falar o que deve ser dito sem criar conflitos.

Veja  abaixo comportamentos que exemplificam a assertividade:

  • Confrontar sem constrangimento.
  • Permanecer calmo e confiante diante de críticas de qualquer ordem.
  • Procurar resolver os problemas diretamente, com foco nos resultados, sem julgar ou culpar os outros e a si mesmo.
  • Sentir-se a vontade quando olhar nos olhos dos outros e vice-versa.
  • Falar o que achar adequado, sem esperar que as pessoas adivinhem.
  • Afirmar seu ponto de vista com respeito aos pontos de vistas dos outros.
  • Ser paciente e saber que as pessoas são diferentes.
  • Ser direto e não fazer observações cortantes ou manifestação de impaciência.