37. Venda – Investigar Necessidades

Perguntas Socráticas

Como conduzir uma abordagem de vendas eficiente, controlada e empática?

MÉTODO SOCRÁTICO =  3 PERGUNTAS  = PERGUNTAS ABERTAS + PERGUNTAS de CONTROLE + PERGUNTAS de CONFIRMAÇÃO

Perguntas Socráticas ou Método Socrático foi criada e utilizada pelo filósofo grego Sócrates (filósofo grego) para conduzir diálogos eficientes, confortáveis e empáticos com seus discípulos.

O método recomenda que uma boa forma de entender, alinhar e ajudar (também influenciar) uma pessoa é buscar a verdade que está dentro dela com perguntas que ajudem que ela expanda a sua percepção e conhecimento, de uma forma eficiente, confortável e deliberada por ela; são três tipos de perguntas aplicadas de forma concatenada: perguntas abertas, perguntas de controle e perguntas de confirmação.

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Método Socrático 


Check List Perguntas Socráticas

Veja as regras principais para começar a aplicar à partir de agora.


  1. À  partir de uma “pergunta aberta” motivar e convidar o comprador a falar livremente e escutar com atenção sua resposta.

  2. Após escutar tudo o que o comprador tem a dizer, “inteligentemente” aplicar “perguntas de controle” para diagnosticar/explorar aquilo que a pessoa disse anteriormente e obter informações e influenciar o caminho da conversa.

  3. Depois,  fazer uma “pergunta de confirmação” para  manter o alinhamento, testar o entendimento e avançar em direção ao nosso objetivo.



Tabuleiro SPIS x SOCRÁTICO para visualizar e desenvolver um diálogo eficiente, confortável e empático para criar imagens de solução com o cliente. O método é aplicar perguntas abertas, de controle e de sonfirmação

  Simulação de contatos


Perguntas Abertas

São perguntas que não ser respondidas com um sim, não ou número. Convidam o comprador a falar livremente.

Exemplos de Perguntas Abertas

O que você acha? Explique isso? Porque acontece isso? Fale-me sobre isso? O que está causando esse problema? Além de você, quais as pessoas e áreas envolvidas? Quais as ações em curso para resolver o problema? Como você faz isso agora? Como você se vê usando essas capacidades?

Propósito das Perguntas Abertas em Vendas

  • Iniciar uma conversa com uma pessoa quieta, nervosa ou desconhecida.
  • Demonstrar que está interessado em ouvir o que o comprador tem a dizer.
  • Fazer o comprador refletir, falar sem indução, se abrir; dar autonomia.
  • Transferir o controle para o comprador para que ele sinta controle da situação.
  • Obter uma resposta completa, profunda, reflexiva, com informações, conhecimentos, sentimentos, gostos, desgostos, interesses e preferências.
  • Expandir uma conversa após fazer uma pergunta aberta ou fechada.

Vantagens e Desvantagens das Perguntas Abertas

  • Vantagem. Não estrutura a resposta para o comprador. Ele pode falar livremente.
  • Desvantagem. Pode tomar muito tempo; comprador falar demais e reduzir a eficiência do contato.

Perguntas de Controle

Perguntas de Controle permitem o vendedor controlar o contato, foco, escopo, posicionar a oferta; são aplicadas após uma introdução feita por uma pergunta aberta; demonstram a inteligência competitiva do vendedor; seu conhecimento das situações, problemas, implicações e soluções;

Exemplo de Perguntas de Controle

  • Eu posso contar para você essa história de sucesso?
  • Poderia falar sobre essa situação específica mencionada por você?
  • Essa situação está levando a esse tipo de problema?
  • Porque você acha que esse “problema” acontece?
  • O que você faz quando o problema acontece?
  • Esse problema causa outros problemas?
  • Além de você, quais as outras pessoas afetadas?
  • Esse problema não gera problemas para outras pessoas tais como … , … , … ?
  • O que você está fazendo para resolver o problema?
  • Porque você quer escolher essa solução?
  • Se você tivesse essas capacidades …, … , …  ajudaria?

Propósito das Perguntas de Controle

  • Transferir o controle para o vendedor para que ele direcione a diagnose e a imagem de solução direcionadas para a sua oferta.
  • Permitir o vendedor manter o controle sobre o assunto  em discussão; estabelecer foco e limites.
  • Permitir o comprador falar livremente dentro dos limites da pergunta.

Vantagens e Desvantagens das Perguntas de Controle

  • Vantagem. O vendedor detem o controle
  • Desvantagem. O comprador pode se sentir controlado e retroceder ou se retrair.

O segredo está na sequência. Antes devem ser aplicadas as perguntas abertas e depois as perguntas de controle. Se o comprador ficar retraído, retornar com perguntas abertas para que ele assuma o controle, se sinta mais confiante.


Perguntas de Confirmação

Perguntas de confirmação sumarizam e fazem perceber o entendimento do vendedor sobre a situação do comprador. Permitem demonstrar a empatia e a capacidade de escutar do vendedor; são feitas após as perguntas de controle.

Exemplos de Perguntas de Confirmação

  • “Então, se você tiver essas capacidades reunidas num pacote, com uma economia de 12%, isso resolve. É isso mesmo?”
  • “Pelo que entendi, essa “nova capacidade” pode aumentar a velocidade da venda em 5%. Entendi corretamente?”
  • “Quer dizer que se você  atualizar as informações para todos os seus representantes em 1 hora, você poderá atingir suas metas?

Propósito das Perguntas de Confirmação

  • O vendedor confirmar o alinhamento com o comprador.
  • Confirmar que o comprador é responsável pela solução do seu problema.

Perguntar, Ouvir, Perguntar, Ouvir, … PO… PO…PO…

Fazer as perguntas certas não adianta se não escutamos; não prestamos atenção à resposta; perdemos ótimas oportunidades de fazer perguntas que deem prosseguimento a uma conversa. Qualquer técnica envolvendo perguntas têm em comum buscar entender uma determinada questão a partir de uma sequência bem estruturada de perguntas, que fazem o comprador refletir e ser ajudado. O comprador é levado a comprar não por aquilo que falamos e sim por aquilo que pergunta e que faz ele refletir, falar, entender e decidir comprar. Além disso, perguntar e responder leva qualquer pessoa a gostar da experiência e comprar mais – evoluir o relacionamento de negócio.


Saiba mais. Método SocráticoMétodo SPIS, Simulação de ContatosPerguntas.


 

Processo de Investigação

Quais são os objetivos do processo investigativo?

A investigação alcança seus objetivos, quando cumpre ou se predispõe a cumprir as seguintes etapas:

  1. Descobrimento do problema.
  2. Colocação precisa do problema.
  3. Procura de conhecimentos ou instrumentos relevantes ao problema.
  4. Tentativa de solução do problema com auxílio dos meios identificados.
  5. Invenção de novas idéias.
  6. Obtenção de uma solução.
  7. Investigação das conseqüências da solução obtida.
  8. Prova ( comprovação) da solução.
  9. Correção das hipóteses, teorias, procedimentos ou dados empregados na obtenção da solução incorreta.

Saiba mais. Abrir ContatoExecutar ContatoPlano de Contato.  Planejar  CompromissoPerguntas de Situação. Pergunta de Problema. Pergunta de Implicação. Pergunta de Solução.


 

Diagnosticar x Prescrever

Porque devemos focar em diagnosticar ao invés de prescrever?

Diagnosticar e saber procurar a natureza e causa de um problema,  focar no cliente, fazer perguntas e incentivá-lo a falar sobre sua situação, necessidades, suas implicações e qual a sua  imagem de solução do problema; Diagnosticar em vendas  depende de perceber emoções comportamentos, que por conseguinte, depende do alinhamento da venda com a compra. Muitos contatos são desperdiçados ou pouco aproveitados pela falta de habilidade de diagnóstico. 

Prescrever  em vendas é recomendar uma solução, após diagnostico. Uma prescrição só é efetiva e bem recebida após um diagnóstico. Apresentar uma solução antes do comprador perceber claramente o problema é “colocar a carroça antes dos bois”. Muitos vendedores cometem esse erro ou por falta de conhecimento da gravidade desse problema ou por falta de auto controle e paciência para fazer o potencial comprador “ver com seus próprios olhos”.


Saiba mais. Perguntas, Perguntas de SituaçãoProblemaImplicação e SoluçãoMaiêutica.


 

Método SPIS

Como funciona o método investigativo SPIS?

O método SPIS é uma “ferramenta mental” para ajudar a investigar a Situação, Problema, Implicação e Solução nos contatos de venda

Método SPIS. É um check list que sequencia o processo de investigação em 4 tipos de perguntas: situação, problema, implicação e solução, nessa ordem. As perguntas de situação, problema e implicação focam na necessidade. As perguntas de solução são diferentes; direcionam a atenção para ajudar o cliente declarar quais as capacidades diferenciais que na opinião dele resolve melhor o problema.


Planejamento de Perguntas SPIS

No planejamento e preparação do contato as perguntas SPIS definem a estratégia, ou o caminho, para atingir o objetivo do contato e  exercitar a fluência situacional em relação às combinações SPIS mais prováveis do contato;

  • As perguntas SPIS devem ser definidas no plano de contato.
  • As perguntas de situaçãoproblema implicação focam em identificar, entender os problemas: percepções, seriedade, gravidade, urgência, emoções, sentimentos.
  • As perguntas de solução são diferentes, focam na criação de uma imagem de solução conectada às necessidades declaradas pelo cliente.  Buscam fazer o cliente falar sobre a solução, benefícios, funcionalidades, capacidades mais importantes na sua perspectiva, antecipar a solução do problema na sua mente e criar uma imagem de solução. Quanto mais forte for a imagem de solução melhor é resultado do processo de investigação e mais fácil será, na sequência, propor uma solução e fechar a venda.
  • O método posterga a proposta de solução.
  • No final da troca de perguntas, respostas, informações, emoções “planejadas”, “ensaiadas” e “controladas”, o objetivo é criar uma imagem de solução e aumentar o desejo de uma solução.

Execução de Perguntas SPIS

Na execução do contato, a ferramenta SPIS funciona como um “método de análise interativo entre vendedor e cliente”; facilita o alinhamento; ajuda a controlar a ansiedade e evitar  apresentar a solução cedo demais; aumenta o controle do processo para vendedor e comprador; organiza as informações e facilita tomar decisões mais rápidas e inteligentes.


  

Saiba mais. Perguntas abertas, controle e fechadas, Simulação de contatosPlano de ContatoPlanejar  Compromisso., Abrir ContatoExecutar Contato.  Perguntas de Situação. Pergunta de Problema. Pergunta de Implicação. Pergunta de SoluçãoImagem de Solução.


O uso da ferramenta SPIS exige como toda  a ferramenta instrumentação:  1) moldar, adaptar o artefato ao ambiente de venda e 2) cultivar práticas para usar produtivamente para construção do conhecimento. Deve se adequar aos indicadores de controle do modelo de negócio:  velocidade da venda, taxa de conversão tamanho da venda. A aplicação continuada da ferramenta desenvolve a habilidades de olhar na perspectiva do cliente, atrair atenção, organizar as informações, auxiliar o processo de decisão e aumentar o sucesso nos contatos.


 

Perguntas de Situação

Qual a importância das Perguntas de Situação nos Contatos de Venda?


Figura. Método investigativo SPIS para concatenar perguntas de SITUAÇÃO, PROBLEMA, IMPLICAÇÃO e IMAGEM DE SOLUÇÃO de um problema num contato de venda.

As perguntas de situação investigam as oportunidades, ameaças, forças e fraquezas de uma oportunidade de venda.

  • No planejamento do contato devem ser bastante exploradas para prever as situações em campo, estratégias de venda a serem aplicadas no contato e exercitar a fluência situacional.
  • Na execução do contato são feitas após a abertura do contato, para coletar informações adicionais sobre a situação de uma pessoa ou empresa, que você não conseguiu responder no planejamento do contato –  que não achou nas suas fontes ou sistemas de relacionamento com o cliente.

Para sermos eficazes (fazer a coisa certa), precisamos PREVER , ENTENDER  e APRENDER sobre as SITUAÇÕES de VENDA.

mudança de uma situação altera a percepção do consumidor sobre um problema, suas implicações e alternativas de solução.

Quanto maior for o seu conhecimento sobre “situações e estratégias” que irá conviver em campo, maior será a sua vantagem competitiva, previsibilidade e fluência situacional, que combinados, aumentam a probabilidade de sucesso dos contatos.

As perguntas de situação direcionam a estratégia do contato e exercitam o pensamento estratégico.

Check list para APLICAR Perguntas de Situação nos Contatos de Venda?

Check list para aprender a aplicar Perguntas de Situação. Este é um check list rápido para entender e aplicar Perguntas de Situação. O que é? Para que serve? Como usar? Quais os riscos? 

 Quais as Perguntas de Situação mais utilizadas nos contatos de venda?

  1. Como tem passado? Pergunta aberta de situação para fazer o cliente falar livremente e você mapear o seu estado emocional e oportunidades de venda.
  2. Poderia contar a sua situação atual? Pergunta aberta de situação com objetivo de identificar as oportunidades e ameaças, forças e fraquezas que você deve considerar para investigar as necessidades e propor a sua solução .
  3. Poderia descrever essa situação específica? Pergunta de controle para focar numa situação provável de necessidades, problemas ou desejos).
  4. Essa situação gera esse problema? Pergunta de confirmação de situação e de identificação de problema.
  5. Que tipo de serviços e equipamento você usa? A experiência é boa? (identificar se existem necessidades latentes ou ativas)
  6. Quais são seus fornecedores? Pergunta de controle para identificar a situação concorrencial.
  7. Quem  define as especificações de compra? Pergunta de controle para identificar influenciadores.
  8. Quem decide a compra? Pergunta de controle para identificar o influenciador econômico.
  9. Posso contar uma  história de sucesso? Pergunta de confirmação de situação, ou interesse de conhecer uma história de sucesso.
  10. Posso resumir a sua situação como: … , … , …? Pergunta de confirmação sobre uma situação.

  • Observe que, conforme a tamanho e complexidade da oportunidade de venda, poderão ser necessárias várias informações ou várias perguntas e respostas.
  • Obviamente, fazer essa quantidade de perguntas para um potencial comprador, na maioria dos casos, é inconveniente e enfadonho.
  • Como obter essas informações com um mínimo de perguntas de situação?

 

Quais são exemplos de situações e estratégias?

Figura. Situações de Compra x Ações de Venda.

  1. Não cliente >>  Informar quais os  problemas que resolvemos e produtos que vendemos e obter consentimento para estabelecer conexões e identificar interesse e potencial de compra.
  2. Cliente Potencial  (tem interesse e poder de compra) >>  Vender um “serviço de entrada”, simples, de baixo risco, para  desenvolver relacionamento e ganhar confiança.
  3. Cliente Eventual  (não usa os serviços de forma plena ou eficiente) >>  Ajudar o cliente a identificar as situações de uso do serviço; encorajar o uso e fazer o cliente perceber a agregação de valor e vantagem obtida.
  4. Cliente Regular  ( usa o serviço de forma plena)  >> Cumprir garantias e promover produtos e serviços mais complexos, de maior valor e risco.
  5. Cliente Preferencial (demanda soluções mais complexas e sob medida)  >> Promover soluções para atender necessidades ou desejos mais específicos ou complexos.
  6. Cliente Insatisfeito  ou Ex Cliente >>  (apresenta objeções de valor ou capacidade sobre a oferta) >>  Reconhecer a objeção e insatisfação e promover solução que supere as expectativas.

Uma boa prática para planejar os contatos de venda é  estudar as situações mais frequentes e emergentes encontradas em campo e gerar planos de referência.

O desenvolvimento de “planos de referência” aumenta o desempenho da execução do contato, porque reduz a necessidade de pensar num plano no momento da execução do contato; ele já está pronto e engatilhado,  basta acioná-lo com pequenos ajustes para a situação específica;  com a vantagem de que a cada execução do  plano ele é refinado.

Observe que os desafios e habilidades são diferentes para cada situação listada e que no marketing de relacionamento uma estratégia geral é conquistar o cliente em estágios, para desenvolver relacionamento, confiança e maior retorno do investimento em marketing e vendas.

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 Focar nas 5/25 situações 

Uma boa prática para desenvolver planos de contato de referência e fluência situacional é explorar o princípio de Pareto; se concentrar nos 20% de situações que geram 80% dos resultados.

Regra 80/20: Para "muitos" eventos, aproximadamente 80% dos efeitos vêm de 20% das causas (ou situações)"espaço

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Boa Prática: Pergunte para você mesmo, quais são as 5 situações mais frequentes e qual o plano de referência para essas situações?

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Palavras chave. Situação, Objetivo, Desafio, Análise de Situação, SWOT, Plano de Marketing, Situações de Venda, Plano de Contato, Perguntas de Situação, Perguntas de Problema, Perguntas de Implicação  e Perguntas de Solução.

As perguntas de situação identificam oportunidades, ameaças, forças e fraquezas associadas a uma situação de venda.

Exercitar perguntas de situação aumenta a fluência situacional ou a capacidade de identificar uma situação e associar com uma solução.

As perguntas de situação são aplicadas antes das perguntas de problemas e servem para identificar ou sondar problemas, ativar necessidades latentes, gerar declarações de necessidades e problemas do potencial comprador.

São usadas para classificar e analisar situações e conectar com estratégias de vendas planejadas e “engatilhadas”.

Não devem ser aplicadas em excesso, em áreas irrelevantes ou sensíveis para o cliente.

Uma boa prática para planejar os contatos de venda é  estudar as situações mais frequentes e emergentes encontradas em campo e gerar planos de referência para serem executadas oportunamente

Teste seu Conhecimento sobre Perguntas de Situação

  1. O que são Perguntas de Situação nos contatos de venda?
  2. Para que servem as Perguntas de Situação nos contatos de venda?
  3. Como usar as Perguntas de Situação nos contatos de venda?
  4. Quais são os riscos e cuidados para a aplicação das perguntas de situação nos contatos de venda?
  5. Qual a estratégia recomendada para converter um Não Cliente em Cliente Potencial?
  6. Qual a estratégia recomendada para converter um Cliente Potencial num Cliente?
  7. Qual a estratégia recomendada para transformar um Cliente Eventual num Cliente Regular?
  8. Qual a estratégia recomendada para transformar um Cliente Regular num Cliente Preferencial?
  9. Quais são as ações de marketing e vendas para converter um cliente insatisfeito ou ex – cliente?
  10. O que são planos de referência e qual o benefício?
  11. Qual a relação entre planos de referência e regra de Paretto?
  12. Qual a relação entre pensamento estratégico e perguntas de situação?

Saiba mais. Abrir ContatoExecutar ContatoPlano de Contato, Perguntas Socráticas, Método SPIS,  Pergunta de Problema. Pergunta de Implicação. Pergunta de SoluçãoImagem de Solução, Script, Cliente Referência e Simulação de Contatos, Marketing de Relacionamento. Funil de Marketing,  Funil do Marketing Digital,

Pergunta de Problema

O que é? Para que serve? Como usar ? Quais os riscos?

Após o entendimento da situação, fica mais fácil entender e antecipar problemas. Situações e problemas estão conectados e apresentam padrões.


Check list para aplicar Perguntas de Problema

Veja os principais fundamentos para aplicar perguntas de problema para: 1) aumentar a sua capacidade de conhecer a oferta  via os problemas que ela resolve e 2) entender a raiz do problema das pessoas na execução de contatos de venda.


Check list para aplicar Perguntas de Problema para ajudar a refletir, entender e aplicar. O que é? Para que serve? Como usar ? Quais os riscos?


Significado de Problema

Vários são os significados para a palavra “problema”: conflito afetivo que impede ou afeta o equilíbrio psicológico do indivíduo; questão não solvida e que é desejo de discussão; questão proposta para que se dê a solução; proposta duvidosa que pode ter diversas soluções;

Exemplos de Problemas

Queda na receita, aumento de custos ou riscos; perda de valor, perda de velocidade, variações no tempo de serviços, redução da taxa de conversão de serviços, redução do tamanho dos serviços ou negócios, imprecisão para atingir resultados, insatisfação das pessoas, clientes, colaboradores, parceiros, fornecedores, amigos, vizinhos; retardo para lançar serviços; elevação dos preços, redução de custos e descontos; descumprimento de compromissos; problemas para transmitir, receber, perder e recuperar  informação; ficar sem serviço; recuperação lenta de serviços, descontinuidade de atividades e processos, ineficiência de processos, aumento de ameaças e vulnerabilidades, não atendimento de acordos de serviço; falta ou carência de opções de serviços e produtos; conveniência para selecionar, comprar, treinar, usar, controlar o uso e descartar serviços e produtos; queda no desempenho; perda de qualidade; perda de vantagem competitiva.

 Saiba mais. Atributos de Valor e Habilidades Emocionais

Importância dos Problemas e Necessidades

Só existe a venda se existir uma necessidade ou um problema ativo. Logo, a primeira coisa a ser identificada na situação do cliente é se existem  problemas ou necessidades adormecidas, ativas ou com imagem de solução.

Investigar e Diagnosticar Problemas

Identificar e diagnosticar um problema consiste em dizer de maneira explícita, clara, compreensível, qual a dificuldade com a qual enfrentamos e que pretendemos resolver. O objetivo da formulação do problema é torná-lo individualizado, específico. Uma boa prática, perguntar para si mesmo “quais os problemas que a minha solução resolve? Esse exercício amplia a nossa capacidade de perceber problemas e conectar soluções, conectar problema com a oferta e vice versa.


Perguntas de Problema

As perguntas de problema investigam qual o problema, a natureza, causa, frequência do problema e se existem outros problemas conectados; devem ser feitas até ser encontrada a raiz do problema.

Exemplo de Perguntas de Problema

  • Conte-me sobre isso? O que causa o não atingimento das metas? (perguntas abertas que geram respostas abertas sobre um problema).
  • A razão está no sistema “x”… ? (pergunta de controle que têm um viés para a nossa oferta; permite descobrir se existe uma solução concorrente, permite endereçar uma pergunta específica sobre uma determinada questão; cada resposta às perguntas  de controle poderão ser conectadas às capacidades da nossa oferta).
  • A razão do problema é  devido a isso, isso e isso… ? Está Correto? (pergunta de confirmação que permite comunicar uma sequência de problema na “ordem emocional” e não na ordem na qual foram coletadas as informações.

As perguntas são ferramentas de alinhamento; quando as fazemos estamos buscando não só entender, mas alinhar e influenciar a percepção do problema. O objetivo é ficar cada vez mais alinhado a cada pergunta.

É muito comum dificuldades para diagnosticar um problema de um serviço ou produto quando não somos especialistas. Ser especialista, dá margem à um erro comum de vendedores e consultores: o desalinhamento; por estarem no dia a dia fazendo investigações e vendendo serviços, por entenderem o problemas e as soluções antes do comprador, podem perder o  autocontrole e “atropelar” o processo de compra; não respeitar o “timing” do cliente; apresentar a solução antes da hora; antes do cliente estar pronto; o cliente estar na fase de conscientização da necessidade e o vendedor querer empurrar a solução. O resultado é que o fluxo de emoções e informações é quebrado por falta de habilidade (saber fazer) ou de comportamento (saber se comportar) ou ambos. Chega a ser quase (quando não é) uma deselegância, uma quebra de etiqueta.

Uma característica do alinhamento é aumentar a capacidade de prever o comportamento do cliente.

Problemas, sentimentos e emoções

As perguntas de problema, não só identificam o problema, mas também buscam entender o que o cliente está pensando,  sentindo (foco no cliente) e o estágio de necessidade (latente, ativa, ou com uma imagem de solução).

Problemas e conhecimento da oferta

A eficiência na aplicação de perguntas de problema  (perguntas de controle) é DEPENDENTE do “conhecimento da oferta” e saber responder: “Quais os problemas que a minha solução resolve?”. Aplicando perguntas de problema, repetidamente e conscientemente, a cada contato, ficamos mais fluentes em conectar problemas à soluções (e vice versa). Uma boa prática é prever no plano de contato pelo menos 3 tipos de problemas mais prováveis, para ter flexibilidade de alternar de uma “área de problema” para outra, conforme o andamento do contato.


Saiba mais. Abrir ContatoExecutar ContatoPlano de Contato.  Planejar  CompromissoPerguntas de Situação. Pergunta de Problema. Pergunta de Implicação. Pergunta de SoluçãoImagem de Solução.


 

Perguntas de Implicação

O que é? Para que serve? Como usar ? Quais os riscos?

Perguntas de Implicação investigam os “efeitos de um problema”

As perguntas de implicação são mais complexas e exigem mais planejamento e simulação do que as perguntas de situação, problema e solução.; para vendas de maior porte e mais complexas exige do vendedor  conhecer o ambiente e as principais relações de causa e efeito. São aplicadas após as perguntas de problema e antes das perguntas de solução.


Check list para aplicar Perguntas de Implicação


Veja orientações e fundamentos para você entender , instrumentalizar e aplicar perguntas de implicação usando o método SPIS imediatamente:

Check list Perguntas de Implicação – O que é? Para que serve? Como usar ? Quais os riscos? Use para para refletir, entender, planejar, aplicar.


Efeitos do problema

De uma forma geral, conhecemos os efeitos dos problemas mais corriqueiros. Quando os problemas ficam mais complexos, temos mais dificuldades para entender e solucionar. A pergunta de implicação objetiva fazer o comprador refletir e falar sobre as implicações do problema no seu ambiente e quais as pessoas e áreas envolvidas; faz o comprador refletir e avaliar a seriedade do problema, gravidade, urgência; o que gera mais impacto. O recomendável é fazer uma pergunta aberta de implicação, seguida por uma ou mais perguntas de controle e uma pergunta de confirmação.

Exemplos de Pergunta de Implicação

Qual o efeito desse problema? Quais são as pessoas afetadas? Esse problema gera outros problemas? Qual o impacto desse problema nos resultados? Qual o impacto na velocidade de execução de atividades ou  na capacidade de desempenhar o seu negócio (receita/tempo)? Qual o impacto na taxa de conversão de serviços? no tamanho da venda ou negócios?  Quais são os custos adicionados pelo problema para você ou sua empresa? Esse problema afeta a economia, desempenho, disponibilidade ou segurança pessoal ou empresarial? Quais os efeitos emocionais desse problema (por exemplo: autocontrole e motivação)?

Quais das perguntas acima é aberta, controle ou fechada?

Avaliar efeitos do problema aumenta a percepção de valor da solução

Aumentar a percepção de um problema é uma das formas mais efetivas de aumentar a percepção de valor da solução que o resolve e alinhar vendedor e comprador; olhar os efeitos do problema em vários ângulos; tornar um problema e uma solução mais significativos e valorizados (ou não, conforme o propósito). Por exemplo, podemos  reduzir ou aumentar a percepção do preço, ou de qualquer outro atributo de valor, via perguntas de implicação. Se fizermos várias concatenadas aumentamos a atenção e percepção, caso contrário, não.

Atrair atenção de tomadores de decisão

Tomadores de decisão gostam de avaliar  causas e efeitos, valores, benefícios, custos e riscos.

Planejamento das Perguntas de Implicação

As perguntas de implicação são mais difíceis de serem aplicadas. Exigem conhecer as relações de causa e efeito do ambiente do cliente; conhecer o modelo de negócio do cliente, seus indicadores de controle; exige um nível mais adiantado de inteligência competitiva ou habilidades técnicas e emocionais mais apuradas.

Aplicação das Perguntas de Implicação

São úteis em todos os tipos de venda, principalmente as vendas de maior porte. Podem ser dispensadas em vendas de pequeno porte ou de um único contato, principalmente em função do valor da venda e do curto tempo de duração do contato. De qualquer forma, mesmo quando dispensáveis, são úteis para o planejamento e simulação do contato e expandir o conhecimento sobre o mercado alvo.

Inteligência Emocional

As perguntas de implicação  são convenientes para ajudar o vendedor a perceber emoções e sentimentos, ainda mais quando os efeitos envolvem pessoas. Fazem exercitar a autoconsciência, empatia, autocontrole e motivação. As perguntas de implicação, como as perguntas de solução, são mais eficazes que argumentos, fazem a pessoa pensar e chegar às nossas próprias conclusões; ajudam a  mudar percepções, enfraquecer o entusiasmo em relação a certas posições ou valores, tornar  as soluções que apresentamos mais perceptíveis e mostrar que a posição que um cliente está assumindo eventualmente tem problemas ou desvantagens.

Inteligência competitiva

As perguntas de implicação têm alta conexão com a percepção de “consultividade” e fluência situacional ajudam a gerar confiança e demonstrar competência. Bons consultores fazem boas perguntas de implicação, principalmente perguntas de controle.


 

Perguntas de Solução

O que é? Para que serve? Como usar ? Quais os riscos?

Uma vez identificada a situação, problemas, implicações, a próxima etapa é identificar: o que o cliente acha mais importante para resolver o problema.

Check list para aplicar Perguntas de Implicação


Veja orientações e fundamentos para você entender , instrumentalizar e aplicar perguntas de solução usando o método SPIS imediatamente:

Check list Perguntas de Solução – O que é? Para que serve? Como usar ? Quais os riscos? Use para para refletir, entender, planejar, aplicar.


Exemplos de Perguntas de Solução

  • O que está sendo feito para resolver o problema?
  • Qual a solução ou capacidade específica que na sua opinião resolve o problema?
  • Quais são os atributos de valor  que resolvem o problema na sua visão?
  • Por que você prefere essa solução?
  • Você já pensou na alternativa de solução “x”?
  • Dentre essas duas alternativas de solução, qual você opta?
  • Vamos comparar essas duas soluções em função do que você acha mais importante?

As Perguntas de Solução servem para 2 propósitos:

  1. Identificar se existe uma imagem de solução na mente do cliente, entender seus valores e preferências;
  2. Ajudar a criar a imagem de solução que queremos que o cliente tenha, influenciar nos seus valores e preferências.

Quando investimos em planejar e fazer perguntas de solução e criar imagens de solução, com técnica e fluência, perguntando e escutando, com o objetivo de resolver os problemas, fazer o cliente falar e declarar o que está pensando, conseguimos fazer com que as imagens de solução “grudem” na sua mente e tragam a sensação gostoza da volta ao equilíbrio; despertem ou fortaleçam o desejo de comprar e interesse em conhecer a solução sob medida, que atenda a sua imagem de solução. Motivamos e geramos entusiasmo.


Perguntas de solução empoderam o potencial comprador e blindam as nossas soluções

O fato da imagens de solução ser desenvolvida pelo cliente, na sua perspectiva, sob seu controle, considerando seus valores e preferências, com as suas palavras, que ajudamos a organizar na sua mente via perguntas, é outro fator importante para demonstrar competência técnica e emocional, ganhar confiança, reduzir percepção de risco e decisão. Esse “método” blinda e fortalece a nossa posição e solução frente às alternativas concorrentes;


Criar Imagens de solução, via perguntas de solução, é uma técnica aplicada à qualquer serviço ou mercado

Observe que quando criamos a imagem de solução na mente do cliente, com as capacidades  diferenciais não estamos focando no produto e sim na sua solução imaginária dos seus desejos, dita por ele, com a nossa ajuda. Se essa imagem de solução corrente não é a melhor na nossa perspectiva,  deveremos redirecionar a sua perspectiva e juízo de valor através das nossas perguntas para uma imagem de solução que podemos atender com diferenciação.


Pensar “fora da caixa”

As perguntas de solução ajudam a avaliar diferentes perspectivas ou escolhas e várias formas ou estratégias de resolver o mesmo problema ou necessidade.


A técnica de concatenar perguntas nos contatos funciona como um guia e um filtro, que a cada pergunta procura  “influenciar” o potencial comprador “falar na direção planejada“, desenvolver o “conhecimento sobre o problema e gradativamente  vislumbrar uma “imagem de solução alinhada” com a “solução sob medida” que iremos apresentar na sequência. Tudo é planejado, sem improvisos. Os bons resultados  não irão aparecer na primeira, nem na segunda vez, mas não tardam. O planejamento, execução, avaliação e ajustes contínuos, permitem ganhos de inteligência e habilidades aos poucos.


Saiba maisPerguntas, Maiêutica, Perguntas de SituaçãoProblemaImplicação e Solução, Imagem de Solução

Perguntas SPIS

O que é, para que serve, quando, exemplos e resultados das perguntas SPIS 


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Método Socrático

Método Socrático  470-399 a.C. Maiêutica (“dar a luz”)

O Método Socrático é frequentemente aludido e estudado para servir como referência nos processos de venda, especificamente para a etapa de investigação da venda ou conscientização da compra.

Baseia-se na ideia de que o conhecimento é latente na mente de todo ser humano, podendo ser encontrado pelas respostas a perguntas propostas de forma perspicaz.

Pode ser resumido como se segue:

  • Está associado à procura da verdade; o reconhecimento da nossa ignorância é o princípio fundamental para ultrapassar o falso saber ou um saber que julgamos ilimitado mas na realidade é bastante limitado. “Só sei que nada sei” – Sócrates.
  • Consiste no diálogo, entre um ou mais interlocutores.
  • Levar o interlocutor à contradição e convicção de um erro.
  • Maiêutica, conduzir os ouvintes à verdade, por intermédio da argumentação.

A Maiêutica Socrática tem como significado “dar a luz (parto) intelectual”, no interior do ser humano

Sócrates conduzia este parto em dois momentos: No primeiro, ele levava os seus discípulos ou interlocutores a duvidarem de seu próprio conhecimento a respeito de um determinado assunto; no segundo momento, Sócrates os levava a conceber, de si mesmos, uma nova ideia, uma nova opinião sobre o assunto em questão. Por meio de questões simples, inseridas dentro de um contexto determinado, a Maiêutica dá à luz ideias complexas.