Venda – Investigar Necessidades

Investigar Necessidades

Como Investigar situação, necessidades e problema, implicação e criar imagens de solução?

Ver figura. Ela ilustra o processo de investigação, via método de perguntas SPIS – Situação, Problema, Implicação e Solução.

O método funciona como um protocolo.

O objetivo é sincronizar a evolução do contato via perguntas e respostas. Planejar perguntas para depois executá-las no contato, para fazer o cliente falar e fazer declarações de necessidades, de forma controlada.

As perguntas são concatenadas na execução do contato

No final dessa troca de perguntas, respostas, informações e emoções “planejadas”, “ensaiadas” e “controladas”  , teremos (vendedor e comprador) uma imagem de solução  e informações necessárias e suficientes (filtragem de informações) para oferecer a solução sob medida para a imagem criada.



 Saiba mais. Conhecer a Oferta, Fluência Situacional


 

Investigação

Quais são as etapas da investigação?

A investigação alcança seus objetivos, quando cumpre ou se predispõe a cumprir as seguintes etapas:

  1. Descobrimento do problema.
  2. Colocação precisa do problema.
  3. Procura de conhecimentos ou instrumentos relevantes ao problema.
  4. Tentativa de solução do problema com auxílio dos meios identificados.
  5. Invenção de novas idéias.
  6. Obtenção de uma solução.
  7. Investigação das conseqüências da solução obtida.
  8. Prova ( comprovação) da solução.
  9. Correção das hipóteses, teorias, procedimentos ou dados empregados na obtenção da solução incorreta.

Até logo!

Diagnosticar x Prescrever

Porque devemos focar em diagnosticar ao invés de prescrever?

Diagnosticar e saber procurar a natureza e causa de um problema,  focar no cliente, fazer perguntas e incentivá-lo a falar sobre sua situação, necessidades, suas implicações e qual a sua  imagem de solução do problema; Diagnosticar em vendas  depende de perceber emoções comportamentos, que por conseguinte, depende do alinhamento da venda com a compra. Muitos contatos são desperdiçados ou pouco aproveitados pela falta de habilidade de diagnóstico. 

Prescrever  em vendas é recomendar uma solução, após diagnostico. Uma prescrição só é efetiva e bem recebida após um diagnóstico. Apresentar uma solução antes do comprador perceber claramente o problema é “colocar a carroça antes dos bois”. Muitos vendedores cometem esse erro ou por falta de conhecimento da gravidade desse problema ou por falta de auto controle e paciência para fazer o potencial comprador “ver com seus próprios olhos”.

 

Até logo!

Perguntas

Quais são os benefícios das perguntas?
A pergunta é componente principal de várias atividades humanas: aprendizado, análise, investigação, persuasão, controle da discussão, negociação, planejamento, definição de objetivos, dentre outras coisas.
Benefício das perguntas
  • Desenvolver a auto consciência, auto controle, motivação, empatia e sociabilidade.
  • Desenvolver a inteligência: a capacidade de conhecer, compreender, aprender, resolver novos problemas e conflitos e adaptar-se a novas situações.
  • Facilitar a definição de escopo de atuação via  lista de perguntas.
  • Ajudar a planejar, investigar, diagnosticar, alinhar pessoas, persuadir, vender e negociar.
  • Controlar uma discussão. Quem pergunta controla uma discussão. Não é quem fala.
  • Persuadir (convencer) as pessoas. Perguntas são mais eficazes que argumentos. Fazem as pessoas pensarem e chegarem às suas próprias conclusões.
  • Facilitar o auto controle quando feitas para refletir antes de responder ou tomar uma ação.
  • Gerar trabalho para quem as responde e tempo para quem as formula.
  • Ajudar a observar o comportamento da outra pessoa – faça uma pergunta e observe o comportamento da outra pessoa.
  • Influenciar comportamentos. Se quisermos influenciar o comportamento das pessoas devemos conversar e fazer perguntas, para chamar atenção de seus interesses, problemas ou questões e obter informações e pontos de vistas, à partir dessas perguntas.
  • Ajudar a entender as relações de causa e efeito contidas numa situação analisada.
  • Fazer com que a própria pessoa chegue a sua verdade.
  • Uma das coisas mais extraordinárias da pergunta é que ela NÃO envolve a transferência direta de informação.
  • Revelar necessidades e problemas. Ativar necessidades latentes.
  • Identificar necessidades ou problemas que a nossa oferta pode resolver .
  • Tornar um problema e uma solução mais significativos e valorizados.
  • Ajudar a mudar percepções; enfraquecer o entusiasmo em relação a certas posições ou valores e tornar mais receptivos às soluções alternativas que apresentamos.
  • Ajudar a mostrar que a posição que um cliente está assumindo tem problemas ou desvantagens.
  • Evitar impasses – becos sem saída. Usar perguntas para quebrar esse tipo de bloqueio é uma das estratégias mais antigas e mais úteis de negociação.
  • As perguntas são uma alternativa à discórdia. Como a negociação sempre contém uma possibilidade de conflito, o potencial de discórdia normalmente está presente. Um dos métodos mais eficazes é fazer perguntas como uma alternativa à discórdia direta. Por que? O negociador é forçado a defender a declaração, dando ao outro negociador tempo para pensar e formular estratégias e a oportunidade de expor pontos fracos nos motivos apresentados. “Como sua proposta funcionaria na prática?” Ao fazer perguntas em vez de discordar, será mais fácil a outra parte admitir as dificuldades sem ser desacreditada.
  • As perguntas ajudam a montar estratégias e plano de ação.

Conclusão: A “perguntas” é uma ferramenta cognitiva simples, fundamental e poderosa para desenvolver a inteligência competitivainteligência emocional e inteligência técnica. É uma das melhores formas de você desafiar positivamente a si mesmo.


Saiba mais. Perguntas de Situação, Problema, Implicação e SoluçãoMaiêutica.

 

Método SPIS

Perguntas de Situação

O que é? Para que serve? Como usar ? Quais os riscos?

São “perguntas essenciais” que não achamos nas nossas fontes ou sistema de relacionamento com o cliente. São as primeiras perguntas a serem feitas na etapa de investigação, para avaliar o ambiente,  alinhar o que planejamos com a realidade do contato e selecionar as “perguntas de problema”. Isso porque diferentes situações, geram diferentes problemas e percepções.

Para sermos eficazes (fazer a coisa certa) precisamos primeiro identificar a situação tecnicamente e emocionalmente. O “ambiente” é fator determinante para qualquer processo de decisão.

Importante: devemos fazer o mínimo de perguntas de situação durante o contato. Elas não geram benefício para o cliente e podem ser enfadonhas e gerar objeções – porque tantas perguntas? Devemos conhecer as principais situações e ter ‘planos de referência” para elas. Só iremos perguntar aquilo que não encontramos resposta nos nossos sistemas e pesquisa e que irão contribuir para identificar o problema e o caminho da venda. Uma boa prática é perguntar para você mesmo: Quais 20% de situações representam 80% dos resultados (ou compromissos) que devo me concentrar e ter fluência?

Perguntas de Problemas

O que é? Para que serve? Como usar ? Quais os riscos?

Após o entendimento da situação, fica mais fácil entender e antecipar problemas. Situações e problemas (como implicações e soluções) estão conectados e apresentam padrões.

O que é identificar um problema? R: Identificar um problema consiste em dizer de maneira explícita, clara, compreensível, qual a dificuldade com a qual nos defrontamos e que pretendemos resolver. O objetivo da formulação do problema é torna-lo individualizado, específico. Vários são os significados para a palavra “problema” conforme cita o Dicionário Aurélio:

  • Conflito afetivo que impede ou afeta o equilíbrio psicológico do indivíduo
  • Questão não solvida e que é desejo de discussão
  • Questão proposta para que se dê a solução
  • Proposta duvidosa que pode ter diversas soluções.

Só existe a venda se existir uma necessidade ou um problema ativo. Logo, a primeira coisa a ser identificada após a situação do cliente é se existem problemas e necessidades adormecidas (latentes) a serem ativados ou se as necessidades estão ativas e em que estágio.

Perguntas de Problema

As perguntas de problema investigam qual o problema, a natureza, a causa, frequência do problema e outros problemas conectados.

É muito comum dificuldades para diagnosticar um problema de um serviço ou produto já que não somos especialistas. Isso dá margem à um erro comum de vendedores e consultores: por estarem no dia a dia fazendo investigações e vendendo serviços, por pensarem mais rápido e entenderem o problemas e a solução antes do comprador, não têm auto controle e “atropelam” o processo de compra. Não respeitam o “timing” do cliente. Apresentam a solução antes da hora. Antes do cliente estar pronto.  O cliente está na fase de conscientização da necessidade e o vendedor quer empurrar a solução. O resultado é que o fluxo de emoções e informações é quebrado por falta de habilidade (saber fazer) ou de comportamento (saber se comportar) ou ambos. Chega a ser quase (quando não é) deselegante.

Perguntas planejadas alinham e influenciam 

As perguntas de  problema, como as demais, são ferramentas de alinhamento com outra pessoa. Quando as fazemos estamos buscando não só entender, mas alinhar e influenciar a percepção do problema.

O objetivo é ficar cada vez mais alinhado a cada pergunta. Uma característica do alinhamento é aumentar a capacidade de prever o comportamento do cliente (elas ajudam o rapport).

Problemas, sentimentos e emoções

As perguntas de problema, não só identificam o problema, mas também buscam entender o que o cliente está pensando,  sentindo (foco no cliente) e o estágio de necessidade (latente, ativa, ou com uma imagem de solução), para à partir daí ajudar e influenciar uma imagem de solução que a nossa solução seja a de maior percepção de valor.

Problemas e conhecimento da oferta

A eficiência na aplicação de perguntas de problema é afetada pelo “conhecimento da oferta” (outra habilidade). A capacidade de responder a seguinte pergunta: “Quais os problemas que a minha solução resolve?” ou,  detalhando um pouco mais a pergunta anterior: “Quais são os problemas GEADDSS (gerência, economia, atendimento, desempenho, dispositivos, serviços e segurança) que a minha solução resolve? Quanto mais fazemos perguntas de problemas, mais conhecemos a nossa oferta. Ou seja, “aprendizado on the job”

Aplicando perguntas de problema, repetidamente e conscientemente, com um objetivo de ampliar o conhecimento da oferta, a cada contato, ficamos mais fluentes em conectar problemas à soluções. Isso gera eficiência e aumenta o desempenho.

Uma boa prática é prever pelo menos 3 tipos de problemas mais prováveis no contato, para ter flexibilidade de alternar de uma área de problema para outra, conforme o andamento do contato.


 Diagnosticar x Prescrever


 

Perguntas de Implicação

O que é? Para que serve? Como usar ? Quais os riscos?

As perguntas de implicação exigem habilidades de planejamento, conhecimento e pesquisa sobre as relações de causa e efeito de um problema no negócio de uma empresa ou de uma pessoa.

Exemplo de Pergunta de Implicação:Qual a gravidade, urgência, seriedade do problema?”; “Você acredita que a solução desse problema (ou necessidade) gera aumento de resultado (velocidade x taxa de conversão x tamanho da venda), no seu negócio em 5%, no horizonte de 1 ano, se ela for implantada agora?

Efeitos do problema. Uma vez identificado o (s) problema (s), pode ser necessário aplicar perguntas de implicação para refletir sobre os efeitos do problema.

Percepção do valor do problema e da solução. Aumentar a percepção de um problema é uma das formas mais efetivas de aumentar a percepção de valor da solução que o resolve. Elas ajudam a alinhar vendedor e comprador e aumentar a percepção e entendimento de um problema, pelo fato de olhar os efeito em vários ângulos. As perguntas de implicação avaliam o “valor do problema” (e o valor da solução), já que  fazem refletir sobre os efeitos do problema no ambiente de uma pessoa ou empresa. Podem tornam um problema e uma solução mais significativos e valorizados (ou não, conforme o propósito). Podemos  reduzir ou aumentar a percepção do preço, ou de qualquer outro atributo de valor, via perguntas de implicação.

Atenção, foco e singularidade. Através das perguntas de implicação podemos direcionar a atenção e percepção de valor para diferentes focos ou singularidades (diferenciais mais perceptíveis) que poderemos ter vantagem competitivas. O impacto deste problema não é maior que este? Este é o problema de maior impacto? E assim por diante.

Pensar “fora da caixa”. As perguntas de implicação ajudam a avaliar diferentes perspectivas ou escolhas e várias formas ou estratégias de resolver o mesmo problema ou necessidade.

Atrair atenção de tomadores de decisão. Tomadores de decisão gostam de avaliar  causas e efeitos, valores, benefícios, custos e riscos.

Planejamento e habilidades. As perguntas de implicação são mais difíceis de serem feitas. Exigem habilidades técnicas e emocionais mais apuradas.

Aplicação. São úteis em todos os tipos de venda, principalmente as vendas de maior porte. Podem ser dispensadas em vendas de pequeno porte ou de um único contato, principalmente em função do valor da venda e do curto tempo de duração do contato. De qualquer forma, mesmo quando dispensáveis, são úteis para o planejamento ou simulação do contato.

Inteligência Emocional. As perguntas de implicação mexe com as habilidades emocionais das pessoas e  ajudam a perceber o que elas estão sentindo, ainda mais quando os efeitos envolvem outras pessoas. Fazem exercitar a autoconsciência, empatia, autocontrole e motivação. As perguntas de implicação, como as perguntas de solução, são mais eficazes que argumentos. Fazem as pessoas pensarem e chegarem às suas próprias conclusões. Ajudam a  mudar percepções; enfraquecer o entusiasmo em relação a certas posições ou valores, tornar  as soluções que apresentamos mais perceptíveis e mostrar que a posição que um cliente está assumindo tem problemas ou desvantagens.

Inteligência competitiva. As perguntas de implicação têm alta conexão com a percepção de “consultividade” e fluência situacional. Bons consultores fazem boas e interessantes perguntas de implicação.

 


Preço x Custo x Valor

O uso de perguntas de implicação pode ser uma boa estratégia para reduzir  (ou aumentar) a percepção ou importância do preço.

O “preço” é apenas um dos componentes do custo (monetário), que é um dos componentes do valor que ponderamos quando compramos ou decidimos.

É comum o cliente supervalorizar o preço ou esquecer ou não se conscientizar, que ele concorre com outros componentes que geram ou reduzem o custo, tais como: controle de custo, permissão e bloqueio de serviços, serviços de valor agregado que reduzem despesas adicionais inerentes ao uso do serviço, programas de fidelidade que  valorizam o consumo, reduzem despesas ou facilitam aquisições, segurança contra fraude e roubo, que além dos custos financeiros geram altos custos emocionais, recuperação de dados e dispositivos., para evitar  perda de conteúdos, fotos, contatos, e-mais. Maior disponibilidade e acesso de serviços, rapidez no atendimento, descontos em pacotes ou combos de serviços, e assim por diante.

Olhando dessa forma, fica mais fácil perceber e avaliar que uma variação de preço de 10%, por exemplo, não necessariamente varia o custo e valor na mesma forma. A compra de uma solução com preço 10% menor pode gerar uma solução com custo mair. E vice versa.

Observar a fórmula de valor que traduz isso e o nosso processo de decisão de valor:  valor = benefícios/(custo x riscos) – valor  é o resultado da ponderação que fazemos  entre benefícios, custos e riscos. Ou seja, preço é um dos componentes do custo e custo é um dos componentes que usamos para avaliar o valor de alguma coisa.

Perguntas de Solução

O que é? Para que serve? Como usar ? Quais os riscos?

Uma vez identificada a situação, problemas, implicações, a próxima etapa é identificar: o que o cliente acha mais importante para resolver o problema.

Veja a figura

Exemplos de pergunta de solução”: O que está sendo feito para resolver o problema? Qual a solução ou capacidade específica na sua opinião? Qual a  capacidade ou característica, ou atributo de valor mais importante: gestão, preço, elasticidade, escalabilidade, comodidade, desempenho, segurança? Você já pensou nessa outra solução “x” ?

Perguntas de Solução indagam: Quais as capacidades que resolvem o (s) problema (s) na perspectiva do cliente?

As perguntas de solução identificam e selecionam as capacidades que são as de maior valor na “perspectiva do cliente”. Aquelas que resolverão o problema dele de forma mais efetiva (eficácia e eficiência).

As perguntas de solução servem para 2 propósitos:

  • Identificar se existe uma imagem de solução na mente do cliente.
  • Criar a imagem de solução do problema que queremos que o cliente tenha

Perguntas de Solução desenvolvem imagens de solução. 

Durante e após as perguntas de solução, deveremos ser capazes de criar uma “imagem de solução  ” com as palavras e desejos do potencial comprador – uma imagem de “solução compartilhada”.

Porque uma imagem de solução? O ser humano entende e sente mais rápido quando cria  e vislumbra imagens. “Uma imagem vale mais do que mil palavras”. Uma imagem de solução de um problema aumenta o desejo de obtê-la.

Uma boa prática para criar imagens de solução é concatenar 4 informações declaradas pelo cliente:  (QUEM) irá tomar uma ação (O QUE), num  momento (QUANDO), via (CAPACIDADES DIFERENCIAIS), na perspectiva do cliente. Essas CAPACIDADES DIFERENCIAIS são as respostas às perguntas de solução: situação > problema > implicação >  imagem de solução > solução

2 exemplos de imagem de solução podem ser:

  • Esta solução permite a economia e desempenho mencionados por você, e com todos os serviços que você deseja, concorda?
  • Com esses serviços agregados  de segurança, você reduz o risco de segurança e custos adicionais e gera a economia de 10%? …

As perguntas de solução e a imagem de solução criada à partir delas, após a conscientização dos problemas e suas implicações, faz o potencial comprador vislumbrar e sentir a solução do problema de forma antecipada. Isso aumenta o desejo de solução.

Observe que que a técnica de perguntas funciona como um filtro que a cada pergunta induz o  vendedor a falar na direção que queremos e gradativamente  vislumbrar uma “imagem de solução alinhada”.