Venda – Investigar Necessidades

Processo de Investigação

Quais são os objetivos do processo investigativo?

A investigação alcança seus objetivos, quando cumpre ou se predispõe a cumprir as seguintes etapas:

  1. Descobrimento do problema.
  2. Colocação precisa do problema.
  3. Procura de conhecimentos ou instrumentos relevantes ao problema.
  4. Tentativa de solução do problema com auxílio dos meios identificados.
  5. Invenção de novas idéias.
  6. Obtenção de uma solução.
  7. Investigação das conseqüências da solução obtida.
  8. Prova ( comprovação) da solução.
  9. Correção das hipóteses, teorias, procedimentos ou dados empregados na obtenção da solução incorreta.

Saiba mais. Abrir ContatoExecutar ContatoPlano de Contato.  Planejar  CompromissoPerguntas de Situação. Pergunta de Problema. Pergunta de Implicação. Pergunta de Solução.


 

Diagnosticar x Prescrever

Porque devemos focar em diagnosticar ao invés de prescrever?

Diagnosticar e saber procurar a natureza e causa de um problema,  focar no cliente, fazer perguntas e incentivá-lo a falar sobre sua situação, necessidades, suas implicações e qual a sua  imagem de solução do problema; Diagnosticar em vendas  depende de perceber emoções comportamentos, que por conseguinte, depende do alinhamento da venda com a compra. Muitos contatos são desperdiçados ou pouco aproveitados pela falta de habilidade de diagnóstico. 

Prescrever  em vendas é recomendar uma solução, após diagnostico. Uma prescrição só é efetiva e bem recebida após um diagnóstico. Apresentar uma solução antes do comprador perceber claramente o problema é “colocar a carroça antes dos bois”. Muitos vendedores cometem esse erro ou por falta de conhecimento da gravidade desse problema ou por falta de auto controle e paciência para fazer o potencial comprador “ver com seus próprios olhos”.


Saiba mais. Perguntas, Perguntas de SituaçãoProblemaImplicação e SoluçãoMaiêutica.


 

Método SPIS

Como funciona o método investigativo SPIS?

O método SPIS é uma “ferramenta mental” para ajudar a investigar a Situação, Problema, Implicação e Solução nos contatos de venda

Método SPIS. É um check list que sequencia o processo de investigação em 4 tipos de perguntas: situação, problema, implicação e solução, nessa ordem. As perguntas de situação, problema e implicação focam na necessidade. As perguntas de solução são diferentes; direcionam a atenção para ajudar o cliente declarar quais as capacidades diferenciais que na opinião dele resolve melhor o problema.


Planejamento de Perguntas SPIS

No planejamento e preparação do contato as perguntas SPIS definem a estratégia, ou o caminho, para atingir o objetivo do contato e  exercitar a fluência situacional em relação às combinações SPIS mais prováveis do contato;

  • As perguntas SPIS devem ser definidas no plano de contato.
  • As perguntas de situaçãoproblema implicação focam em identificar, entender os problemas: percepções, seriedade, gravidade, urgência, emoções, sentimentos.
  • As perguntas de solução são diferentes, focam na criação de uma imagem de solução conectada às necessidades declaradas pelo cliente.  Buscam fazer o cliente falar sobre a solução, benefícios, funcionalidades, capacidades mais importantes na sua perspectiva, antecipar a solução do problema na sua mente e criar uma imagem de solução. Quanto mais forte for a imagem de solução melhor é resultado do processo de investigação e mais fácil será, na sequência, propor uma solução e fechar a venda.
  • O método posterga a proposta de solução.
  • No final da troca de perguntas, respostas, informações, emoções “planejadas”, “ensaiadas” e “controladas”, o objetivo é criar uma imagem de solução e aumentar o desejo de uma solução.

Execução de Perguntas SPIS

Na execução do contato, a ferramenta SPIS funciona como um “método de análise interativo entre vendedor e cliente”; facilita o alinhamento; ajuda a controlar a ansiedade e evitar  apresentar a solução cedo demais; aumenta o controle do processo para vendedor e comprador; organiza as informações e facilita tomar decisões mais rápidas e inteligentes.


  

Saiba mais. Perguntas abertas, controle e fechadas, Simulação de contatosPlano de ContatoPlanejar  Compromisso., Abrir ContatoExecutar Contato.  Perguntas de Situação. Pergunta de Problema. Pergunta de Implicação. Pergunta de SoluçãoImagem de Solução.


O uso da ferramenta SPIS exige como toda  a ferramenta instrumentação:  1) moldar, adaptar o artefato ao ambiente de venda e 2) cultivar práticas para usar produtivamente para construção do conhecimento. Deve se adequar aos indicadores de controle do modelo de negócio:  velocidade da venda, taxa de conversão tamanho da venda. A aplicação continuada da ferramenta desenvolve a habilidades de olhar na perspectiva do cliente, atrair atenção, organizar as informações, auxiliar o processo de decisão e aumentar o sucesso nos contatos.


 

Perguntas de Situação

O que é? Para que serve? Como usar ? Quais os riscos?

Investigar a  “situação” significa analisar o ambiente, circunstâncias, cenário, contexto, descrição, caso, acontecimento, ocorrência, suposição, suspeita, teoria, tese, prognóstico, sobre um problema que queremos resolver.


Check list para aplicar Perguntas de Situação

Veja os principais fundamentos para saber aplicar perguntas de situação, entender e diagnosticar o ambiente e fatores que geram necessidades ou problemas para o comprador.

Check list para aplicar Perguntas de Situação. Este é um check list rápido para entender e aplicar Perguntas de Situação. O que é? Para que serve? Como usar? Quais os riscos? 


Perguntas de Situação são as primeiras perguntas

As perguntas de situação são feitas após a abertura do contato e rapport; buscam informações adicionais sobre a situação atual de uma pessoa ou empresa; são “perguntas essenciais” que não conseguimos responder antes do contato; que não achamos nas nossas fontes ou sistema de relacionamento com o cliente.


Exemplos de perguntas de Situação

  • Olá tudo bem, como tem passado?
  • Que tipo de equipamento você usa?
  • Quais são seus fornecedores atuais?
  • Quem  define as especificações de compra?
  • Quem decide a compra?
  • Posso resumir a sua situação como: … , … , …?

Importância das Perguntas de Situação em Vendas

Para sermos eficazes (fazer a coisa certa) para vender soluções, precisamos primeiro entender a situação  os problemas que a nossa oferta resolve. Isto inicia antes do contato; é um trabalho de inteligência competitiva; é fator determinante para qualquer processo de decisão. A mudança de uma situação altera a percepção do problema, das implicações e alternativas de solução.

Planejar Situações

Quanto maior o interesse e  conhecimento sobre “situações” que iremos criar e conviver em campo, maior será a nossa vantagem competitiva em termos de previsibilidade e preparação para os problemas, implicações e soluções que encontraremos; ganhamos fluência situacional para fazer contatos (agilidade, maior percepção, eficácia, eficiência).

Situações são preditores de necessidades e problemas

Planejar e estudar situações e gerar “planos de referências”, “situações ensaiadas”, “clientes referência”, para serem utilizadas “automaticamente” quando uma dada situação é percebida é uma boa prática para aumentar o desempenho da execução do contato; para que não seja necessário pensar num plano no momento do contato; ele já está pronto (ou quase pronto),  basta acioná-lo com pequenos ajustes para a situação específicas; a cada uso do plano ele é refinado e gera uma nova referência.

Focar nas 5/25 situações 

Uma boa prática para canalizar esforços para desenvolver a fluência situacional é explorar o princípio de Pareto (também conhecido como regra 80/20): “para muitos eventos, aproximadamente 80% dos efeitos vêm de 20% das causas (ou situações)”. Uma boa prática é selecionarmos 5 situações mais frequentes dentre 25 identificadas e ajustar esse foco, continuamente, para cobrir 80% dos resultados.

Pergunte para você mesmo: Quais são as 5 situações mais frequentes e quanto representam nos meus resultados?


Controle das perguntas de situação

Devemos estudar e nos prepararmos para as situações e fazer poucas perguntas de situação durante o contato. Elas não geram benefício para o cliente e podem ser enfadonhas e gerar objeções – porque tantas perguntas?


Saiba mais. Abrir ContatoExecutar ContatoPlano de ContatoPerguntas de Situação. Pergunta de Problema. Pergunta de Implicação. Pergunta de SoluçãoImagem de Solução, Script, Cliente Referência e Simulação de Contatos.


 

Pergunta de Problema

O que é? Para que serve? Como usar ? Quais os riscos?

Após o entendimento da situação, fica mais fácil entender e antecipar problemas. Situações e problemas estão conectados e apresentam padrões.


Check list para aplicar Perguntas de Problema

Veja os principais fundamentos para aplicar perguntas de problema para: 1) aumentar a sua capacidade de conhecer a oferta  via os problemas que ela resolve e 2) entender a raiz do problema das pessoas nos contatos de venda.


Check list para aplicar Perguntas de Problema para ajudar a refletir, entender e aplicar. O que é? Para que serve? Como usar ? Quais os riscos?


Significado de Problema

Vários são os significados para a palavra “problema”: conflito afetivo que impede ou afeta o equilíbrio psicológico do indivíduo; questão não solvida e que é desejo de discussão; questão proposta para que se dê a solução; proposta duvidosa que pode ter diversas soluções;

Importância dos Problemas e Necessidades

Só existe a venda se existir uma necessidade ou um problema ativo. Logo, a primeira coisa a ser identificada na situação do cliente é se existem  problemas ou necessidades adormecidas, ativas ou com imagem de solução.

Investigar e Diagnosticar Problemas

Identificar e diagnosticar um problema consiste em dizer de maneira explícita, clara, compreensível, qual a dificuldade com a qual enfrentamos e que pretendemos resolver. O objetivo da formulação do problema é torná-lo individualizado, específico. Uma boa prática, perguntar para si mesmo “quais os problemas que a minha solução resolve? Esse exercício amplia a nossa capacidade de perceber problemas e conectar soluções, conectar problema com a oferta e vice versa.


Perguntas de Problema

As perguntas de problema investigam qual o problema, a natureza, causa, frequência do problema e se existem outros problemas conectados; devem ser feitas até ser encontrada a raiz do problema.

Exemplo de Perguntas de Problema

  • Conte-me sobre isso? O que causa o não atingimento das metas? (perguntas abertas que geram respostas abertas sobre um problema).
  • A razão está no sistema “x”… ? (pergunta de controle que têm um viés para a nossa oferta; permite descobrir se existe uma solução concorrente, permite endereçar uma pergunta específica sobre uma determinada questão; cada resposta às perguntas  de controle poderão ser conectadas às capacidades da nossa oferta).
  • A razão do problema é  devido a isso, isso e isso… ? Está Correto? (pergunta de confirmação que permite comunicar uma sequência de problema na “ordem emocional” e não na ordem na qual foram coletadas as informações.

As perguntas são ferramentas de alinhamento; quando as fazemos estamos buscando não só entender, mas alinhar e influenciar a percepção do problema. O objetivo é ficar cada vez mais alinhado a cada pergunta.

É muito comum dificuldades para diagnosticar um problema de um serviço ou produto quando não somos especialistas. Ser especialista, dá margem à um erro comum de vendedores e consultores: o desalinhamento; por estarem no dia a dia fazendo investigações e vendendo serviços, por entenderem o problemas e as soluções antes do comprador, podem perder o  autocontrole e “atropelar” o processo de compra; não respeitar o “timing” do cliente; apresentar a solução antes da hora; antes do cliente estar pronto; o cliente estar na fase de conscientização da necessidade e o vendedor querer empurrar a solução. O resultado é que o fluxo de emoções e informações é quebrado por falta de habilidade (saber fazer) ou de comportamento (saber se comportar) ou ambos. Chega a ser quase (quando não é) uma deselegância, uma quebra de etiqueta.

Uma característica do alinhamento é aumentar a capacidade de prever o comportamento do cliente.

Problemas, sentimentos e emoções

As perguntas de problema, não só identificam o problema, mas também buscam entender o que o cliente está pensando,  sentindo (foco no cliente) e o estágio de necessidade (latente, ativa, ou com uma imagem de solução).

Problemas e conhecimento da oferta

A eficiência na aplicação de perguntas de problema  (perguntas de controle) é DEPENDENTE do “conhecimento da oferta” e saber responder: “Quais os problemas que a minha solução resolve?”. Aplicando perguntas de problema, repetidamente e conscientemente, a cada contato, ficamos mais fluentes em conectar problemas à soluções (e vice versa). Uma boa prática é prever no plano de contato pelo menos 3 tipos de problemas mais prováveis, para ter flexibilidade de alternar de uma “área de problema” para outra, conforme o andamento do contato.


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Perguntas de Implicação

O que é? Para que serve? Como usar ? Quais os riscos?

Perguntas de Implicação investigam os “efeitos de um problema”

As perguntas de implicação são mais complexas e exigem mais planejamento e simulação do que as perguntas de situação, problema e solução.; para vendas de maior porte e mais complexas exige do vendedor  conhecer o ambiente e as principais relações de causa e efeito. São aplicadas após as perguntas de problema e antes das perguntas de solução.


Check list para aplicar Perguntas de Implicação


Veja orientações e fundamentos para você entender , instrumentalizar e aplicar perguntas de implicação usando o método SPIS imediatamente:

Check list Perguntas de Implicação – O que é? Para que serve? Como usar ? Quais os riscos? Use para para refletir, entender, planejar, aplicar.


Efeitos do problema

De uma forma geral, conhecemos os efeitos dos problemas mais corriqueiros. Quando os problemas ficam mais complexos, temos mais dificuldades para entender e solucionar. A pergunta de implicação objetiva fazer o comprador refletir e falar sobre as implicações do problema no seu ambiente e quais as pessoas e áreas envolvidas; faz o comprador refletir e avaliar a seriedade do problema, gravidade, urgência; o que gera mais impacto. O recomendável é fazer uma pergunta aberta de implicação, seguida por uma ou mais perguntas de controle e uma pergunta de confirmação.

Exemplos de Pergunta de Implicação

Qual o efeito desse problema? Quais são as pessoas afetadas? Esse problema gera outros problemas? Qual o impacto desse problema nos resultados? Qual o impacto na velocidade de execução de atividades ou  na capacidade de desempenhar o seu negócio (receita/tempo)? Qual o impacto na taxa de conversão de serviços? no tamanho da venda ou negócios?  Quais são os custos adicionados pelo problema para você ou sua empresa? Esse problema afeta a economia, desempenho, disponibilidade ou segurança pessoal ou empresarial? Quais os efeitos emocionais desse problema (por exemplo: autocontrole e motivação)?

Quais das perguntas acima é aberta, controle ou fechada?

Avaliar efeitos do problema aumenta a percepção de valor da solução

Aumentar a percepção de um problema é uma das formas mais efetivas de aumentar a percepção de valor da solução que o resolve e alinhar vendedor e comprador; olhar os efeitos do problema em vários ângulos; tornar um problema e uma solução mais significativos e valorizados (ou não, conforme o propósito). Por exemplo, podemos  reduzir ou aumentar a percepção do preço, ou de qualquer outro atributo de valor, via perguntas de implicação. Se fizermos várias concatenadas aumentamos a atenção e percepção, caso contrário, não.

Atrair atenção de tomadores de decisão

Tomadores de decisão gostam de avaliar  causas e efeitos, valores, benefícios, custos e riscos.

Planejamento das Perguntas de Implicação

As perguntas de implicação são mais difíceis de serem aplicadas. Exigem conhecer as relações de causa e efeito do ambiente do cliente; conhecer o modelo de negócio do cliente, seus indicadores de controle; exige um nível mais adiantado de inteligência competitiva ou habilidades técnicas e emocionais mais apuradas.

Aplicação das Perguntas de Implicação

São úteis em todos os tipos de venda, principalmente as vendas de maior porte. Podem ser dispensadas em vendas de pequeno porte ou de um único contato, principalmente em função do valor da venda e do curto tempo de duração do contato. De qualquer forma, mesmo quando dispensáveis, são úteis para o planejamento e simulação do contato e expandir o conhecimento sobre o mercado alvo.

Inteligência Emocional

As perguntas de implicação  são convenientes para ajudar o vendedor a perceber emoções e sentimentos, ainda mais quando os efeitos envolvem pessoas. Fazem exercitar a autoconsciência, empatia, autocontrole e motivação. As perguntas de implicação, como as perguntas de solução, são mais eficazes que argumentos, fazem a pessoa pensar e chegar às nossas próprias conclusões; ajudam a  mudar percepções, enfraquecer o entusiasmo em relação a certas posições ou valores, tornar  as soluções que apresentamos mais perceptíveis e mostrar que a posição que um cliente está assumindo eventualmente tem problemas ou desvantagens.

Inteligência competitiva

As perguntas de implicação têm alta conexão com a percepção de “consultividade” e fluência situacional ajudam a gerar confiança e demonstrar competência. Bons consultores fazem boas perguntas de implicação, principalmente perguntas de controle.


 

Perguntas de Solução

O que é? Para que serve? Como usar ? Quais os riscos?

Uma vez identificada a situação, problemas, implicações, a próxima etapa é identificar: o que o cliente acha mais importante para resolver o problema.

Check list para aplicar Perguntas de Implicação


Veja orientações e fundamentos para você entender , instrumentalizar e aplicar perguntas de solução usando o método SPIS imediatamente:

Check list Perguntas de Solução – O que é? Para que serve? Como usar ? Quais os riscos? Use para para refletir, entender, planejar, aplicar.


Exemplos de Perguntas de Solução

  • O que está sendo feito para resolver o problema?
  • Qual a solução ou capacidade específica que na sua opinião resolve o problema?
  • Quais são os atributos de valor  que resolvem o problema na sua visão?
  • Por que você prefere essa solução?
  • Você já pensou na alternativa de solução “x”?
  • Dentre essas duas alternativas de solução, qual você opta?
  • Vamos comparar essas duas soluções em função do que você acha mais importante?

As Perguntas de Solução servem para 2 propósitos:

  1. Identificar se existe uma imagem de solução na mente do cliente, entender seus valores e preferências;
  2. Ajudar a criar a imagem de solução que queremos que o cliente tenha, influenciar nos seus valores e preferências.

Quando investimos em planejar e fazer perguntas de solução e criar imagens de solução, com técnica e fluência, perguntando e escutando, com o objetivo de resolver os problemas, fazer o cliente falar e declarar o que está pensando, conseguimos fazer com que as imagens de solução “grudem” na sua mente e tragam a sensação gostoza da volta ao equilíbrio; despertem ou fortaleçam o desejo de comprar e interesse em conhecer a solução sob medida, que atenda a sua imagem de solução. Motivamos e geramos entusiasmo.


Perguntas de solução empoderam o potencial comprador e blindam as nossas soluções

O fato da imagens de solução ser desenvolvida pelo cliente, na sua perspectiva, sob seu controle, considerando seus valores e preferências, com as suas palavras, que ajudamos a organizar na sua mente via perguntas, é outro fator importante para demonstrar competência técnica e emocional, ganhar confiança, reduzir percepção de risco e decisão. Esse “método” blinda e fortalece a nossa posição e solução frente às alternativas concorrentes;


Criar Imagens de solução, via perguntas de solução, é uma técnica aplicada à qualquer serviço ou mercado

Observe que quando criamos a imagem de solução na mente do cliente, com as capacidades  diferenciais não estamos focando no produto e sim na sua solução imaginária dos seus desejos, dita por ele, com a nossa ajuda. Se essa imagem de solução corrente não é a melhor na nossa perspectiva,  deveremos redirecionar a sua perspectiva e juízo de valor através das nossas perguntas para uma imagem de solução que podemos atender com diferenciação.


Pensar “fora da caixa”

As perguntas de solução ajudam a avaliar diferentes perspectivas ou escolhas e várias formas ou estratégias de resolver o mesmo problema ou necessidade.


A técnica de concatenar perguntas nos contatos funciona como um guia e um filtro, que a cada pergunta procura  “influenciar” o potencial comprador “falar na direção planejada“, desenvolver o “conhecimento sobre o problema e gradativamente  vislumbrar uma “imagem de solução alinhada” com a “solução sob medida” que iremos apresentar na sequência. Tudo é planejado, sem improvisos. Os bons resultados  não irão aparecer na primeira, nem na segunda vez, mas não tardam. O planejamento, execução, avaliação e ajustes contínuos, permitem ganhos de inteligência e habilidades aos poucos.


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Perguntas SPIS

O que é, para que serve, quando, exemplos e resultados das perguntas SPIS 


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