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Fazer Contatos

Como fazer contatos de venda com alto desempenho?

Fazer contatos compreende as seguintes habilidades: planejar contato, abrir o contato, investigar necessidades, demonstrar capacidadefechar a venda, avaliar o sucesso do contato e fazer ajustes.


Mapa Mental de Fazer Contatos

Figura. Fazer contatos é uma das engrenagens inteligentes. Está conectado com todas as habilidades ilustradas no mapa mental da inteligência competitiva.

Fazer contatos com alto desempenho depende da inteligência emocionalconhecimento do valor da ofertafluência situacional e do PDCA para atingir metas.

Inteligência emocional. Fazer contatos dependente do alinhamento comportamental entre o vendedor e o comprador; cada etapa (abertura, investigação, solução e fechamento) de um contato exige habilidades emocionais diferentes. Isso vale para qualquer tipo de contato. Fazer contatos com alto desempenho exige desenvolver continuadamente autoconsciência dos nossos pontos fortes e fracos; autocontrole para fazer e executar planos tal como planejado; motivação  para atingir o objetivo do contato e motivar o potencial comprador a resolver suas necessidades empatia para criar conexão emocional positiva e atmosfera de confiança e controle; sociabilidade para  ajudar e influenciar o potencial comprador a decidir comprar a nossa oferta.

Conhecimento da oferta. Para prospectar oportunidades, precisamos encontrar pessoas que estejam passando por situações associadas à  necessidades e problemas que a nossa oferta pode resolver.

saber em que situaçõesfazer contatos com alto desempenho identificar problemas que a nossa oferta pode resolver, os atributos de valor que o mercado valoriza, posicionamento das ofertas concorrentes, estratégias para propor soluções com foco, singularidade e mensagens de valor. Este conhecimento ampliado da oferta é diferencial em várias etapas do processo e


Fórmula Fazer Contatos

FAZER CONTATO = PLANO DE CONTATO + ABRIR CONTATO + INVESTIGAR + DEMONSTRAR  CAPACIDADE + FECHAR A VENDA + AVALIAR SUCESSO DO CONTATO  (componentes).


Saiba mais. Resumo Fazer ContatosPlanos de ContatoPlanejar CompromissosExecutar ContatoAbrir ContatosInvestigar NecessidadesDemonstrar Capacidade e Valor da SoluçãoObter Compromisso,  Fechar a Venda, Avaliar sucesso do contato.


Plano de Contato

Como fazer um plano de contato?

A primeira coisa a ser feita para executar contatos com alto desempenho é o “plano de contato”.


 Modelo de plano de contato.


Utilidade do Plano de Contato

  • Definir o objetivo do contato e como o seu sucesso será avaliado.
  • Definir a estratégia e perguntas que serão realizadas no contato para atingir o objetivo.
  • Visualizar e simular a execução do contato, situações e variantes mais prováveis.
  • Guiar a execução do contato.
  • Referência para avaliar o sucesso do contato, após a realização do contato.
  • Servir como insumo para o próximo plano de contato.

Muitas pessoas têm um conceito errado do que é planejamento e plano (o resultado do planejamento). O processo de planejamento gera planos continuamente a cada ciclo de planejamento, desempenho, controle e ajustes. Os planos de contato ficam mais fáceis ao longo do tempo, em função do processo repetitivo. Uma boa prática é criar “planos de referência” cobrindo os  principais cenários , situações e problemas.


Check List para desenvolver planos de contato de venda


Objetivo do Contato

Qual o compromisso a ser obtido no final do contato? O compromisso é a primeira coisa a ser definida no plano e a última coisa a ser alcançada no contato.  Todo o contato visa o compromisso planejado – avanço ou um fechamento da venda. É ineficaz  planejar perguntas quando não sabemos claramente o objetivo do contato: dificulta o alcance e a avaliação do sucesso. Sempre devemos iniciar o plano estabelecendo o avanço esperado no contato.

Perguntas de Situação

Qual a situação? As perguntas de situação são as primeiras perguntas a serem feitas na etapa de investigação, para avaliar o ambiente,  alinhar o que planejamos com a realidade do contato e selecionar as “perguntas de problema”. Diferentes situações mudam a percepção das necessidades (ou problema).

Perguntas de Problema

Qual o problema? Identificada uma situação fica mais fácil selecionarmos as perguntas de problema, que investigam qual o problema ou necessidade – o nascedouro da venda. As conexões entre situações e problemas (implicações e soluções) apresentam padrões, que podem ser investigados e identificados quando executamos planos e geramos históricos ao longo do tempo.

Perguntas de Implicação

Qual o efeito do problema? Identificado o problema, uma boa prática é fazer perguntas de implicação para refletir  sobre os efeitos do problema. Avaliar o “valor do problema” e o “valor da solução”. Problemas com implicações graves e urgentes geram soluções com maior percepção de valor.

Perguntas de Solução

Quais as capacidades que resolvem o problema na perspectiva do cliente? As perguntas de solução buscam obter informações para ajudar a selecionar as capacidades de maior valor na “perspectiva do cliente” que poderão ser atendidas com diferencial pela nossa oferta. Aquelas que resolverão o problema dele de forma mais efetiva (eficácia e eficiência). Essas capacidades deverão gerar imagem de solução, com foco singularidade e mensagem de valor.

Imagem de solução

Qual a visão da solução do problema na perspectiva do potencial comprador? Após as perguntas de solução, deveremos ser capazes de criar uma “imagem de solução” com as palavras e desejos do potencial comprador. O ser humano entende e sente mais rápido quando cria  e vislumbra imagens. “Uma imagem vale mais do que mil palavras”. Uma imagem de solução de um problema aumenta o desejo de obtê-la.

Declaração de Benefícios

Qual a solução que atende a imagem de solução? “Uma boa proposta de solução é via declaração de benefícios onde o percebe a solução como sob medida, com capacidade e valor ajustados para as suas necessidades e desejos!” Uma vez criada uma imagem de solução, o potencial comprador espera uma proposta de solução alinhada com essa imagem. Para garantir o alinhamento entre a imagem de solução e a solução, devemos filtrar e destacar apenas as informações que estejam conectadas com a imagem de solução e descartar todas as outras informações que não estejam associadas. Ou seja, gerar o “efeito solução sob medida” e aumentar a percepção de valor da solução.


Saiba mais. Planejamento. Objetivos e Estratégias. Executar Contatos.


Gerar planos é um esforço que vale a pena. Não existe outra coisa mais efetiva do que um bom e sistemático planejamento de contatos. A cada contato podemos refinar e atualizar os nossos planos, introduzir scripts que sirvam como iscas e despertem a curiosidade para novidades, serviços, produtos, promoções. Outra técnica é usar clientes referência que usam os nossos serviços com sucesso e passaram por situações semelhantes.

Executar Contato

Como o contato de venda deve ser executado?

Etapas, atividades e habilidades para executar contatos

Para executar um  contato devemos cumprir o plano de contato com o compromisso  que queremos obter e “perguntas engatilhadas”.


Check List Para fazer Contato

  1. Planejar Contato. Ter como referência o plano de contato para guiar a execução do contato tal como planejado; cada ação depende da ação anterior.
  2. Exercitar a inteligência emocional e boas práticas diariamente e antes dos contatos.
  3. Exercitar a fluência situacional . Usar o plano de contato e outras ferramentas planejadas (ex: scripts, clientes referência) para simular o contato.
  4. Abrir o contato. Demonstrar atenção; desenvolver rapport; perceber o estado emocional do cliente; se colocar em posição de ajuda;
  5. Investigar. Entender e obter declarações do cliente sobre a situação, problema, implicação e ajudar o cliente a criar  uma imagem de solução  conectada com a nossa oferta. A base da investigação está nas perguntas e nas declarações do cliente.
  6. Descrever a “solução sob medida” focada na imagem de solução, via mensagens de valor (declarações de benefícios).
  7. Obter compromisso – Propor  o compromisso (ou fechamento da venda) no momento certo, quando obtiver a  necessidade ativa + imagem de solução + valor da solução + controle da venda + acesso a decisão.

Saiba mais. Plano de contato. Abrir Contato, Investigar necessidade, Demonstrar capacidade, Obter compromisso, Fechar a Venda, Avaliar o contato


 

Abrir Contatos e Visitas

Como abrir contatos e visitas de venda?

A abertura do contato é uma fase importante e muitas vezes negligenciada, que antecede a etapa de investigação. Tem 2 objetivos principais: criar rapport e estabelecer o objetivo do contato.


 Check List para Abrir Contato

O que é Rapport?

Rapport é um conceito antigo e importante. Significa saber  canalizar energia para estabelecer uma “conexão emocional” prazerosa com outra pessoa. O Rapport acontece quando nos relacionamos com alguém, sentimos uma sensação agradável e imediatamente pensamos “eu me darei bem com essa pessoa“.

Qual a importância do Rapport?

Rapport é bastante importante para qualquer tipo de contato nos seus vários estágios: abertura (principalmente), investigação, demonstração de valor e capacidade e obtenção de compromisso. Sem rapport, é possível perder uma oportunidade de negócio nos primeiros 60 segundos, após o comprador potencial decidir simplesmente não querer fazer negócio com você.

A primeira decisão do comprador é se ele irá ouvi-lo e os primeiros segundos (fase de conexão) é crítico – neste lapso de tempo a percepção do cliente em relação ao vendedor é muito mais emocional  do que técnica. 


Check List para estabelecer Rapport

  • Dar atenção direcionamos a nossa atenção de duas formas: atenção livre e atenção fixada. A primeira pode ser dirigida deliberadamente. A segunda é fixada em alguma coisa e normalmente gera obsessão. O objetivo do interesse é entender como uma coisa funciona e entender a  relação causal para o aparecimento de alguma coisa. Intensificamos o interesse dando mais atenção. Quanto maior o interesse, maior será o ganho de conhecimento. Esse é o grande benefício da atenção livre para as pessoas. Quando algo é entendido, a atenção livre que sustenta o interesse é é recuperada (e intensificada).
  • Cumprimentarsaudar outras pessoas é fundamental para causar a primeira boa impressão e estabelecer um tom positivo para qualquer conversa, seja com seu amigo, chefe ou cliente. A saudação pode  transformar sua expressão em um sorriso e deixá-lo drasticamente de bom humor. É uma das funções básicas da comunicação e desencadeia conversas positivas. Isso nos ajuda a nos conectar com as pessoas em um nível mais pessoal.
  • Olhar nos olhos – O Olhar tem influência direta na comunicação. Faz os outros perceberem que somos um bom ouvinte. Melhora a nossa oratória e nos torna mais cativantes.
  • Sorrir – O sorriso é uma das formas de comunicação mais poderosas. Fala, sem nada dizer. Dá coragem, força, alegria, bem-estar, felicidade e esperança para quem sorri e para quem recebe o sorriso.
  • Ficar em silêncio – Durante poucos segundos (5 segundos) e aguardar o cliente falar. Esse comportamento impulsiona a outra pessoa a falar. Fazendo o cliente falar antes permite que usemos  uma técnica muito eficaz denominada “Espelhamento”.
  • Escutar – Somente a atitude de escutar atentamente faz com que a resposta que daremos ao nosso interlocutor crie força e seja valorizada
  • Sentir o tom da conversa – Ser empático e perceber, o estado emocional, sentimentos e  comportamentos da outra pessoa para direcionar a próxima etapa: investigação.

A explicação dessa forma de agir (estratégia) vem do fato de que as pessoas têm uma sintonia maior com as outras que se assemelham a elas (cientificamente provado).


O check list apresentado é uma forma de desenvolver Rapport com outra pessoa. A habilidade de executar  Rapport exige teoria prática e experiência. Exige planejar, executar, avaliar e ajustar essa habilidade a cada contato. Exige vários fundamentos, habilidades e comportamentos, tal como resumidos na “fórmula de Rapport”

Rapport = Olhar + Interesse + Cumprimentar + Sorrir + Humor +  Silêncio + Escutar + Sentir.


Saiba mais:  Rapport e Condução, Inteligência Emocional.


 

Investigar Necessidades

Como Investigar situação, necessidades e problema, implicação e criar imagens de solução?

Uma boa prática é planejar e executar 4 tipos de perguntas: Situação, Problema, Implicação e Solução; fazer o cliente falar e fazer declarações de necessidades. O objetivo é sincronizar e controlar a evolução do contato via perguntas e respostas. O método funciona como um protocolo.

Ver figura. Na etapa de investigação obtemos declarações: 1) eu tenho um problema ! 2) eu quero mudar !  3) eu quero essa solução!


As perguntas SPIS são planejadas antes do contato

  • As perguntas SPIS devem ser definidas no plano de contato.
  • As perguntas de situação, problema e implicação focam em identificar, entender os problemas: percepções, seriedade, gravidade, urgência, emoções, sentimentos.
  • As perguntas de solução são diferentes, focam na criação de uma imagem de solução conectada às necessidades declaradas pelo cliente.  Buscam fazer o cliente falar sobre a solução, benefícios, funcionalidades, capacidades mais importantes na sua perspectiva, antecipar a solução do problema na sua mente e criar uma imagem de solução. Quanto mais forte for a imagem de solução melhor é resultado do processo de investigação e mais fácil será, na sequência, propor uma solução e fechar a venda.
  • O método posterga a proposta de solução.
  • No final da troca de perguntas, respostas, informações, emoções “planejadas”, “ensaiadas” e “controladas”, o objetivo é criar uma imagem de solução e aumentar o desejo de uma solução.

As perguntas SPIS são concatenadas na execução do contato


 

Saiba mais. Perguntas. Método SPISPerguntas de Situação. Pergunta de Problema. Pergunta de Implicação. Pergunta de Solução. Imagem de Solução.


Demonstrar Capacidade e Valor da Solução

Quais boas práticas para demonstrar capacidade e valor das soluções?

A etapa Demonstrar Capacidade e Valor da solução vem imediatamente após a investigação.

A melhor forma de “demonstrar valor e capacidade” é via “declaração de benefícios” – ou seja, primeiro identificar o problema e imagem de solução e depois descrever como a solução atende “especificamente” e “com diferencial” a imagem de solução.

Se aplicamos o método SPIS, de forma correta e alinhada, é esperado que no final da etapa de investigação, tenhamos informações técnicas (situação, problema, implicações, soluções) e emocionais; Estaremos prontos para demonstrar a capacidade da nossa solução.

Se as etapas anteriores forem bem feitas, a fase de demonstração de valor e capacidade será facilitada. De qualquer forma, se não conseguirmos realizar o planejado, será mais fácil identificar os desvios e onde ocorreram, para fazer “ajustes conscientes” obter melhores resultados no próximo contato.


 

 

Objeções de valor e capacidade

Quando demonstramos valor e capacidade, podem ocorrer objeções de valor ou capacidade. Isso pode acontecer mesmo com um bom trabalho nas fases de investigação e demonstração de capacidade.

  • Objeção de valor é quando o potencial comprador avalia que os benefícios não superam os custos.
  • Objeção de capacidade é quando o potencial comprador concorda com o valor da solução, mas acha que não temos capacidade para entregar o valor prometido.

Objeções são prevenidas quando executamos a venda na sequência correta, com perguntas, ações e comportamentos corretos, tal como descritos aqui. No entanto, elas podem acontecer independentemente disso, já que existem vários outros aspectos incontroláveis. Logo, devemos estar prontos para trata-las.

O tratamento de uma forma geral é composto dos seguintes passos: perguntar a causa da objeção, escutar a resposta até o fim, e repetir esse processo até identificar onde ocorreu o desalinhamento de valor ou capacidade e reconstruir a abordagem à partir daí.


Saiba mais. Demonstrar capacidade e valor

Obter Compromisso

Quais as boas práticas para obter compromisso?

A obtenção de um compromisso inicia antes da visita, pelo estabelecimento de compromissos realísticos no planejamento.

Ver figura. Ela ilustra o posicionamento da fase de “obter compromisso” e o protocolo entre a venda e a compra. Observe que o compromisso está atrelado a um histórico das fases anteriores.

A obtenção de compromisso tem 3 passos

  1. Checar se as capacidades e valores do clientes estão contidos na solução.
  2. Sumarizar os benefícios da solução sob medida.
  3. Propor um compromisso realístico (Relevante x Alcançável).

Observações sobre obtenção de compromissos

  • Definir objetivos realísticos que movam a venda para o fechamento.
  • Entender o avanço ou pedido significa uma visita de sucesso, continuações não.
  • Saber transformar continuações em avanços.

 Saiba mais: Plano de Contato, Planejar compromisso, Objetivo SMART, Avaliar sucesso do contato.


 

Avaliar sucesso do contato

Como avaliar se o contato foi um sucesso?

Veja a figura. Ela compara a venda de grande porte com a de pequeno porte, em termos de tipos de compromissos assumidos pelo comprador.

Avaliar o sucesso do contato é uma das coisas mais importantes no processo de venda e muitas vezes negligenciada. Significa responder a seguinte pergunta: O meu contato foi um sucesso?

A figura mostra que na venda de um único contato existem 2 resultados possíveis: “pedido” ou “recusa”.

  • Na venda de maior porte com vários contatos a maioria dos resultados são “avanços” ou “continuações”.
  • O avanço é um compromisso de ação que evolui a venda.
  • A continuação é quando o resultado continua a venda, mas sem avanço, gera perda de tempo, aumenta o ciclo da venda e redução do desempenho de vendas.
  • Um contato é um sucesso quando ele atinge o objetivo principal ou o objetivo alternativo definido no plano do contato.

Devemos planejar os compromissos a serem obtidos do comprador.

  • O compromisso pode ser assumido pelo vendedor ou pelo comprador. No entanto, uma ação tomada pelo comprador é um avanço muito mais forte, ou seja mais relevante.
  • Uma solicitação de proposta pode não ser um avanço, se o comprador não tomar ações claras de comprometimento.
  • Exemplo de ações de comprometimento: discutir uma minuta de proposta antes da proposta final; o cliente marcar uma reunião para apresentar a proposta e assim por diante.

Conclusão: Avaliar o sucesso do contato é essencial para avaliarmos os gargalos, ajustes ou melhorias nas nossas habilidades técnicas (conhecer a oferta, fluência situacional fazer contatos e atingir metas) e emocionais (autoconsciência, autocontrole, auto motivação, empatia e sociabilidade).


Saiba mais: Planejar compromissos, Atingir metas, Indicadores de controle


 

Fechar a Venda

Quando e como fechar a venda?

O uso excessivo de técnicas de fechamento certamente prejudica o processo de venda. Mas, a ausência total de técnicas de fechamento é ainda mais prejudicial. A venda não fecha por si só; devemos tomar a iniciativa.

É mais bem sucedido aquele que fecha a venda em etapas!


Fórmula da Venda

Uma boa prática para avaliar o melhor momento para propor um compromisso ou fechar a venda é expresso na fórmula da venda.

Fechar a venda = necessidade ativa + imagem de solução + valor da solução + controle do processo + decisão


Check list para fechar a venda

  • Necessidade Ativa. Não existe venda sem  uma necessidade (ou problema) ativa “declarada” pelo potencial comprador. Obtive uma declaração de necessidade?
  • Imagem de Solução. O ser humano percebe melhor imagens, do que qualquer outra coisa. A imagem de solução antecipa a solução na mente do potencial comprador e provoca desejo de mudança. Criei uma imagem de solução forte na mente do potencial comprador?
  • Valor da Solução. Quando alguém está decidindo comprar balanceia dois fatores: seriedade do problema x custo da solução. Para aumentar o valor da solução, devemos aumentar a seriedade do problema. Racionalizei o valor da solução (valor = benefícios/custos/riscos)?
  • Controle da Venda. O controle da venda é obtido quando alinhamos o processo e comportamento de venda com o do comprador nos contatos de venda, desde a abertura do contato até o fechamento. O controle é obtido gradativamente. Na abertura, identificamos a situação emocional e técnica e nos colocamos em posição de ajuda (ALINHAMENTO EMOCIONAL). Na investigação ajudamos o cliente a identificar o problema e criar uma imagem de solução (ALINHAMENTO DA NECESSIDADE e IMAGEM DE SOLUÇÃO). Na qualificação da solução, ajudamos  desenvolver uma solução sob medida – ajustar critérios de valor , escolher características e capacidades (ALINHAMENTO CRITÉRIOS, CAPACIDADES e CARACTERÍSTICAS). No fechamento, ajudamos o potencial comprador a avaliar o valor da solução, benefícios, custos e riscos  (ALINHAMENTO DE VALOR) e decidir comprar (ALINHAMENTO DE PROCESSO). Observe que controlar a venda NÃO é controlar pessoas e sim controlar as atividades e comportamentos do processo de compra e venda. Na etapa de fechamento o esperado é que o comprador esteja no ápice da confiança em você e você no ápice do controle. Tenho o controle do processo?
  • Decisão. Um ponto importante quando fazemos prospecção de vendas é acessar a pessoa de decisão da compra e não ficar “trancado ” num nível  baixo de uma empresa.  Estou falando com a pessoa certa?