20. Fluência Situacional

Abordagens, Roteiros e Scripts de Vendas

Noventa por cento de todas as interações de vendas são as mesmas e podem ser roteirizadas.

O que são abordagens, roteiros e  scripts ?

  • Abordagens, roteiros e scripts são coisas diferentes.
  • As abordagem de venda são compostas por roteiros e scripts.
  • O roteiro descreve as várias etapas, caminhos, recursos, personagens que irão acontecer numa apresentação ou atividade.
  • O script é o conteúdo, mensagens ou informações que deverão ser trocadas a cada passo do roteiro.
  • O roteiro cuida do processo e recursos, o script cuida do conteúdo e ambos formam o que chamamos de abordagem de vendas.
  • Roteiros e scripts são muitas vezes interpretados como sinônimos.
  • Não são exclusivos das vendas por telefone e estão presentes em todos os tipos de contatos e situações.
  • Um e-mail bem escrito detalhando as vantagens de uma estrutura de preços é um script de vendas.
  • Serviços on-line, que usam o atendimento ao cliente baseado em bate-papo,  usam roteirização e scripts para  preparar pontos de discussão e guiar o potencial comprador na sua jornada de compra.

Qual o objetivo principal dos roteiros e scripts?

  • Desenvolver expertise (especialização, prática, técnica, competência, habilidade, capacidade, conhecimento) na gestão e execução de atividades de venda.
  • Tratar a venda como um processo e fazer melhorias conscientes, continuas e com autonomia.
  • Desenvolver ferramentas para aumentar a fluência da venda –  facilidade, clareza, destreza, habilidade, espontaneidade, naturalidade .
  • Criar articulações com propagandas, perguntas, histórias, imagens, piadas, que ajudem o alinhamento das ações de marketing, sinergia e maior desempenho.
  • Exercitar e simular as situações mais frequentes que serão tratadas em campo.

Aplicar técnicas envolvendo roteiros e scripts significa ser falso ou superficial?

  • Muito pelo contrário!
  • Desenvolvem o conhecimento do processo de compra e venda.
  • Analisa o comportamento do potencial comprador e do vendedor durante as etapas da compra e venda.
  • Analisa situações, ferramentas e boas práticas que podem ser usadas atrair a atenção dos potenciais compradores.
  • Nos torna mais verdadeiros, confiantes e atraentes.

Quais são as aplicações de roteiros e scripts em marketing e vendas?

Podemos associar roteiros e scripts à praticamente todas as atividades de marketing e vendas.

 

  1. Descrever os seus avatares (clientes ideiais), de forma clara, bem definida e correta.
  2. Prospectar os “melhores clientes potenciais” para a ação de vendas.
  3. Educar os clientes e potenciais compradores sobre situações, necessidades e soluções que a sua solução resolve.
  4. Instrumentalizar atividades  marketing de relacionamento.
  5. Instrumentalizar o marketing digital, via distribuição de conteúdo, marketing de mídia social e marketing via e-mail.
  6. Planejar contatos, definir metas e perguntas investigativas para serem aplicadas no contato e nas simulações prévias.
  7. Executar contatos – abertura, investigação, escolha da melhor alternativa e fechamento da venda.
  8. Exercitar a fluência situacional para conectar situações, problemas, implicações e soluções mais frequentes em campo.
  9. Agendar contatos com a pessoa certa e tratar bloqueios de acesso a influenciadores e tomadores de decisão.
  10. Criar scripts para despertar a atenção do potencial comprador em 20 segundos para agendar contatos ao telefone.
  11. Abrir contatos, cumprimentar, se apresentar, fazer introduções e alinhar objetivos antes de  iniciar a etapa de investigação.
  12. Criar rapport – conexões prazerosas – durante todas as fases do contato.
  13. Contar histórias de sucesso, envolvendo a sua oferta, que possam ser replicadas por você ou pelos clientes.
  14. Investigar situações, problemas, implicações e imagens de solução de forma eficiente e compartilhada com o potencial comprador.
  15. Criar imagens de solução na mente dos potenciais compradores.
  16. Desenvolver soluções “sob medida” com a oferta ampliada.
  17. Demonstrar a capacidade das suas soluções
  18. Demonstrar o valor das suas soluções.
  19. Prevenir e tratar objeções
  20. Fechar a venda. Identificar os elementos e o momento certo para propor compromisso ou fechamento da venda.
  21. Negociar na hora certa e diante de impasses.

Como Educar os clientes com roteiros e scripts?

  • Educar cliente na perspectiva de marketing significa facilitar o aprendizado, aquisição de conhecimentos e  preferências  que levem os consumidores a comprar os seus produtos e serviços.
  • O marketing é uma ciência que usa vários métodos e ferramentas para educar o  mercado alvo, via campanhas, anúncios e propagandas.
  • Campanhas, propagandas, anúncios e contatos devem trabalhar de forma articulada e sinérgica para gerar efeito ACIDA – ATENÇÃO, CURIOSIDADE, INTERESSE, DESEJO e  AÇÃO no potencial comprador.
  • As campanhas podem ser para: 1) aquisição de clientes, 2) monetização para aumentar a frequência e tamanho da compra e 3) fidelização  para gerar relacionamentos de longo prazo.
  • As campanhas, podem envolver  propagandas diretas ou indiretos.
  • Malas diretas, cartas, panfletos, literaturas, catálogos, livretos, venda pessoal, são exemplos de propagandas diretas, destinadas para consumidores específicos; este método é mais adequado quando os potenciais compradores são limitados e endereçáveis.
  • A publicidade indireta não se destina especificamente a ninguém; é feita para todo o universo; o que cair na rede é peixe! Anúncios através de jornais, revistas, rádio, televisão, cartazes de cinema e Internet, são exemplos de propaganda indireta;
  • Todas essas abordagens de venda e atividades envolvem roteirização para educar e ajudar os clientes nas suas jornadas de compra.

 

Como os roteiros e scripts ajudam a comunicar  o que interessa ao cliente?

  • As pessoas estão mais interessadas em si mesmas e um cliente não é exceção a isso;  seus próprios assuntos são os  mais interessantes para ele.
  • A forma mais efetiva de chamar a atenção do potencial comprador é falar sobre assuntos do seu interesse individual, ou seja suas necessidades, problemas, desejos, benefícios e suas imagens de solução, como elas podem ser implementadas, quais os retornos financeiros e emocionais que ela provê.
  • E não das nossa empresa ou produtos; isso exige fluência situacional, conhecer situações, problemas, causas, implicações e soluções …

Informar e conectar o conhecido ao desconhecido.

  • Educar é um fundamento da venda.
  • Educar o cliente significa fazer com que o potencial comprador se conscientize das situações, problemas, implicações e soluções.
  • A melhor forma de fazer isso é gerar informações para conectar coisas que ele conhece com outras que ele não conhece e, com isso,  agregar valor à sua vida e empresa.
  • Podemos fazer isso de várias formas: contar histórias; encaminhar conteúdos, fazer palestras sobre temas de interesse, fazer demonstrações de métodos e ferramentas.

Exibir e se comunicar por imagens.

  • Entender, compreender, aprender, comunicar , ensinar são facilitados quando usamos imagens, fotos, gráficos, curvas e mapas ajudam a comunicação, imaginação, reflexão e entendimento.
  • Os olhos sempre captam algo mais prontamente do que qualquer outro órgão.
  • Nenhuma descrição pode ser um bom substituto para a amostra real.
  • Ver é Acreditar.
  • “Uma imagem vale mais que dez mil palavras” é um provérbio chinês (Confúncio, 551 a 479 antes de Cristo).

Convidar o potencial comprador à imaginação

  • A palavra “imagine” é muito poderosa, faz viajarmos mentalmente; permite o vendedor dar um comando para o potencial comprador para ele imaginar e sentir uma situação futura e como será percebido pelos outros.
  • Por exemplo:  Imagine você numa situação com esse problema, O que você faria? Imagine que você consiga essa solução, da forma que você disse que gostaria, o que você faria?

 

 

Singularizar Benefícios da Solução

  • Singularizar benefícios significa destacá-lo dentre outros benefícios; Isso só pode ser feito após um processo investigativo prévio.
  • A melhor forma de singularizar uma solução é gerar “efeito sob medida” (ver mensagens de valor e solução sob medida); ou seja identificar a “necessidade”, desenvolver uma “imagem de solução” com o potencial comprador, depois selecionar, com a ajuda dele, aquelas características que são importantes para atender a imagem de solução criada; no final desse “roteiro com scripts” , o resultado esperado é: Poxa! essa solução tem a minha cara, foi desenvolvida sob medida para a minha empresa!
  • Por exemplo, para singularizar a economia: ” … essa solução, além do preço competitivo, não tem investimento adicional e reduz o seu custo corrente, já que inclui monitoramento e controle de serviços, que você disse que tanto precisa …  “.

Contar Histórias de sucesso que possam ser replicadas

  • Contar histórias é um método poderoso e pode reunir todas as técnicas de abordagem citadas aqui.
  • É uma ferramenta e multiuso, ajuda a planejar contatos, exercitar a fluência situacional, prospectar oportunidades, investigar necessidades, demonstrar as capacidades da nossa oferta, evitar objeções.
  • Histórias devem ser desenvolvidas , engatilhadas e acionadas de várias formas, por exemplo, “isso me lembra o que aconteceu com um cliente com o mesmo problema que o seu … “, “gostaria de escutar uma história de sucesso que acho que é do seu interesse”,  “você sabe como a empresa X resolveu o seu problema Y, aumentou suas receitas e ao mesmo tempo reduziu o custo?”

Divulgar Depoimentos

  • Depoimentos são declarações, testemunhos, entrevistas com pessoas e empresas envolvendo a sua empresa.
  • É uma prova social da eficiência e credibilidade da sua empresa no mercado.
  • Chama a atenção do público alvo.
  • Ajuda o marketing boca a boca.
  • A ferramenta cliente referência, pode ser usada para educar os seus clientes, transformar clientes em patrocinadores e vender no seu lugar dentro da sua empresa ou no seu círculo de relacionamento.

Dar referências

  • Citar pessoas que conhecem, usam e recomendam nossos serviços e produtos.

Declarar verdades inegáveis.

  • Por exemplo: “você estudando exemplos de roteiros e abordagens nesse momento, com isso conhecerá ou aumentará o seu conhecimento sobre uso e benefícios; se investir o seu tempo e inteligência, conhecendo um pouco mais a teoria, exercitando e aplicando na prática, você aumentará  a sua eficiência e desempenho de vendas.
  • Essas afirmações que fiz são verdades inegáveis, concorda?

Pesquisar e diagnosticar o Potencial Comprador

  • Nesta abordagem, o  vendedor pesquisa sobre o potencial comprador antes de se aproximar dele para substituir a adivinhação e imaginação.
  • Apresenta suas ideias sem qualquer medo, como realmente entende as necessidades do potencial comprador, age como astrólogo perfeito, onde ele ganha a atenção do potencial comprador pelo fato de olhar na perspectiva do potencial comprador, avaliar possíveis problemas e fornecer as soluções.–

Técnicas para Rapport 

  • Planejar os primeiros 20 segundos das interações de vendas é essencial para estabelecer conexão emocional prazerosa com um estranho.
  • Nesse ínterim  é o prazo que ele dá a si mesmo para decidir se irá continuar uma conversa com você; se você não tem um plano para esses primeiros segundos do contato estará deixando o contato e a conexão com o potencial comprador muito ao acaso.
  • Alinhar a linguagem corporal e verbal. Buscar semelhanças nas pessoas, espelhar e conduzir as pessoas tanto de forma corporal (postura, gestos, respiração, olhar, sorrir, escutar, atenção), quanto verbal (ritmo, palavras, terminologias, tom de voz.)
  • Entrar no mundo do potencial comprador e ver a experiência na perspectiva do potencial comprador.
  • Estar presente no contato. Sorrir, cumprimentar, escutar, sentir, alinhar, espelhar, conduzir e influenciar.

Agendar Contatos

Fazer um primeiro contato de vendas com clientes potenciais pode ser uma das partes mais difícil da venda, muitas vezes você pode não sabe para quem ligar e encontrar “porteiros” ou ” barreiras” bloqueando o caminho; às vezes, pode parecer quase impossível colocar a pessoa certa no telefone ou numa visita; é preciso combinar ótimos produtos e serviços, um bom sistema de inteligência de marketing e relacionamento com o cliente, um bom plano de contato e de venda, entusiasmo e um pouco de sorte:

Planejar os Contatos e Prospecções

  •  90% do tempo dedicado a um compromisso de vendas está em sua preparação. Isso significa definir claramente seus mercados e cliente alvos; reunir informações sobre os seus “pontos de contatos”, seus canais de informação e compra, usar ferramentas para planejar e executar o contato; permitir você personalizar seu discurso e exercitar a conexão de necessidades do potencial comprador com a sua oferta.

Selecionar clientes do seu sistemas de relacionamentos de marketing e vendas

  • Gerar listas de melhores “próximos contatos” em função do mercado alvo, cliente alvo, uso de serviços correntes, nível e tempo de relacionamento, visitas ao site, interações, participação em campanhas, demonstração de interesse, e assim por diante.

Resgatar relacionamentos

  • Se você tem uma lista de clientes que demonstraram interesse no passado, mas que não compraram de você; ou clientes que não compram de você há algum tempo, atualize e refine a sua abordagem e resgate o relacionamento.

Pesquisar potenciais clientes na Internet.  

  • Para selecionar clientes via Internet o primeiro passo é definir de forma clara os seus clientes alvos (os avatares); isso torna mais fácil encontrá-los e atraí-los; evita perder o seu tempo (e dinheiro) tentando vender para os clientes errados; gera também uma série de outro benefícios, tais como, aumento da velocidade da venda, redução do ciclo da venda e quantidade de contatos, aumento da taxa de conversão, ticket de venda e precisão da venda, redução de custos de venda, e uma série de outros benefícios.
  • Investir no marketing de relacionamento para influenciar a jornada de compra do cliente via Internet, em estágios – informar, engajar, assinar, converter, usar a solução, aumentar valor e quantidade de soluções, advogar e promover  a nossa marca; trabalhar de forma híbrida com o modelo analógico (marketing tradicional).
  • Considerando a importância do uso da Internet no processo e comportamento de compra, é vital para o sucesso do negócio, investir no no marketing digital, um tipo de marketing de relacionamento, composto basicamente de 3 componentes: marketing de conteúdo, marketing de mídia social e marketing via e-mails
  • Desenvolver conteúdos digitais, com foco nas palavras chaves do seu negócio e dos potenciais compradores, para atraí-los e gerar tráfego para o seu site e aumentar a sua visibilidade frente aos motores de busca.
  • Usar técnicas  SEO (search engine otimization) e palavras chaves (necessidades, problemas, desejos, soluções que interessam aos potenciais clientes e clientes) para aumentar a efetividade de anúncios e pesquisas naturais na internet.
  • Usar “landing pages”, também conhecidas como páginas de destino, para aparecerem em resposta as pesquisa otimizadas ou propagandas on-line e com isso, gerar leads (pessoas interessadas que podem se tornar potenciais compradores).
  • Usar “squeeze pages”, que é um tipo de página de destino, para distribuir conteúdos digitais e obter o consentimento dos visitantes para participarem das suas campanhas de e-mail marketing, e transformar leads em potenciais compradores.
  • Anunciar na Internet e gerar tráfego pago para o seu site, via por exemplo  Google Adwords e o Facebook Ads, dentre outros, que possuem mecanismos que permitem você filtrar seu potencial cliente por localização geográfica, gênero, idade, interesses, etc.
  • Fazer campanhas de aquisição, para atrair novos leads, transformar leads em potenciais compradores e potenciais compradores em clientes; e campanhas de monetização para aumentar a frequencia de compra, tamanho da venda e  uso das soluções.
  • Após criar conteúdo, use as plataformas de mídia social que o seu negócio participa para gerar tráfego para esse conteúdo; esse tipo de tráfego pode tomar várias formas nas diferentes mídias como Twitter, Facebook ou LinkedIn. Isto atualiza anúncios de novos conteúdos e fornece um hiperlink para eles.

Qualificar o contato antes de ligar ou enviar um e-mail

  • Fazer perguntas erradas, que não interessam ao cliente, como “qual a sua a sua situação?”, ” as características do meu produto são …”, são ótimas maneiras de encerrar os contatos.
  • Você precisa antes  fazer uma pesquisa no site da empresa cliente, tentar entender o seu modelo de negócio, como a empresa gera receita e custos.
  • É necessário você ensaiar para ser capaz de falar de maneira inteligente sobre os negócios do potencial comprador.
  • A partir da pesquisa, gerar uma pequena lista de perguntas concatenadas que você possa fazer sobre qualquer problema ou necessidade em potencial provável que o potencial tenha.
  • Por exemplo, se você vende software baseado em nuvem, pode perguntar como a equipe de vendas se comunica com o escritório em casa.

 

Definir meta e compartilhar.

  • Definir metas para poder avaliar o sucesso. O que você espera do contato?
  • Uma reunião informal acompanhada de uma apresentação geral?
  • Uma recomendação para uma determinada necessidade?
  • Ou a venda direta de um produto ou serviço?
  • Essa meta ditará o seu desafio e  deve ser compartilhada com o potencial comprador, a fim de evitar qualquer mal-entendido.

Definir plano do contato.

  • Após definir a sua meta, de forma bem específica, defina, como ela será alcançada, quais as perguntas que serão feitas para despertar a atenção e interesse do potencial comprador em 20 segundos.

 

Agendar o contato ou visita com as pessoas certas

  • Numa venda B2B existem 3  tipos  fundamentais de influenciadores – usuário da solução (como funciona e melhora a minha produtividade?), o suporte técnico à decisão (Como implantar e gerenciar?) e o tomador da decisão (Qual o retorno do investimento?).
  • Cada influenciador olha e percebe os problemas de forma diferente por serem pessoas diferentes e pelos papéis que representam  e isso deve ser considerado e ajustado sempre para atrair a atenção em 20 segundos e estabelecer uma conexão emocional e de negócio prazeroza; cada tipo de influenciador deve ser abordado diferente, ou seja têm perguntas de situação, problema, implicação e solução diferentes.

Cobrir os influenciadores

  • Em vendas de pequeno porte uma única pessoa pode concentrar esses 3 papéis e responder essas perguntas.
  • Em vendas maiores, poderão ser necessário fazer vários contatos e influenciadores para a tomada de decisão da compra.
  • Você deve mapear e cobrir todos os influenciadores da sua oportunidade de venda.

Mirar alto

  • Um ponto importante quando você faz prospecção de vendas é acessar a pessoa de poder, aquela que decide a compra.
  • É frequente ver vendedores ficarem trancados  num nível baixo de uma organização.
  • Acessar um nível alto na empresa desde o início pode evitar este problema, mas o ponto crítico  é que a sua conversa deve estar apropriada para esse nível.
  • Se você está se deparando com problemas para acessar o tomador de decisão, existe uma alta probabilidade de você estar trabalhando com questões de baixo nível.
  • Você precisa melhorar essa área de competência.

Escalar o Poder

  • A maioria dos contatos de negócio está nos níveis mais baixos da organização.
  • Muitos desses contatos estão querendo simplesmente pesquisar seu produto ou serviço, validar uma escolha já feita, comparar produtos ou serviços similares.
  • Neste casos, é recomendado enviar a esse “comprador de baixa hierarquia”, algumas informações de venda, via e-mail, por exemplo, uma “história de referência”, sem nenhuma informação detalhada do produto, sem preço, sem recursos, sem especificações.
  • Na sequência, preparar um script para contato via telefone para contatar o nível hierárquico superior adequado; se houver uma avaliação legítima em curso, essa pessoa lhe dirá a pessoa certa a ser contatada.
  • Neste ponto, conseguimos acessar o poder e à partir daí contatar ou copiar a pessoa de poder em todas as correspondências.

 

Focar no Agendamento

  • Concentrar o objetivo no agendamento e não em fazer a venda; o objetivo é reduzir a ansiedade e pressão.
  • Valorizar os benefícios do agendamento. Sem custo para o comprador; local e horário convenientes, oportunidade de responder questões do interesse do potencial comprador; mostrar como problemas e necessidades são resolvidos, prover informações de interesse.

Introduções e aberturas

Abordagem introdutória. O vendedor declara seu nome, nome da sua empresa e apresenta um cartão de visita para o cliente em potencial, para ajudá-lo a lembrar o nome, empresa e marca; essas é a maneira mais simples de abrir um contato de vendas; no entanto, é talvez o caminho menos eficaz, já que não gera interesse; em decorrência, é usado com muita frequência com outros vários métodos, apresentados na sequência.

Cumprimentar. Causar boa impressão; demonstrar atenção e interesse; alinhar a linguagem corporal e verbal;  olhar, sorrir, fazer uma primeira leitura emocional da outra pessoa e iniciar a conexão emocional.

Referências. Usar o nome de um cliente satisfeito ou um amigo ajuda a iniciar um contato de vendas com eficiência; é eficaz com pessoas que gostam de se concentrar nos relacionamentos;  devemos usar apenas os nomes de pessoas e empresas específicos, porque os clientes entram em contato com essas referências; devemos obter permissão de referências antes de usá-las;  vale lembrar:  o contato certo pode ser uma  porta de entrada, mas é o conhecimento que obtém e mantém o negócio.

Investigar Necessidades

  • Analisar os processos e comportamentos de “compra e venda” dos potenciais compradores.
  • Usar Perguntas Socráticas para conduzir conversas prazerosas e esclarecedoras; fazer potenciais compradores falarem de forma livre, controlada e conclusiva.
  • Usar Perguntas SPIS para investigar situação, problema, implicação e solução.
  • Não apresentar produtos ou soluções antes do final da etapa investigativa; entender primeiro para propor e persuadir depois.

Demonstrar capacidade para solucionar problemas 

Podemos demonstrar a capacidade dos nossos produtos, serviços e soluções, basicamente de 3 formas: 1) Declarar benefícios, 2) Declarar vantagens ou 3) Demonstrar produtos, serviços ou soluções.

Declarar Benefícios. É o tipo de demonstração de  capacidade que direciona a atenção do potencial comprador para um benefício do produto ou serviço que atenda sua necessidade declarada. Essa abordagem exige investigar as necessidades do potencial comprador para identificar o “melhor benefício”, específico e declarado pelo potencial comprador; deve atentar para o seguinte:

  • Tangibilizar benefícios. Descrever benefícios que produzam percepções relevantes e prazerosas para o potencial comprador, tais como: fazer mais dinheiro, economizar tempo, reduzir custo, reduzir investimento, reduzir risco, aumentar a segurança, reduzir ciclo de processo, e assim por diante.
  • Sensibilizar Benefícios Emocionais.  Estabelecer conexões emocionais; ajudar o potencial comprador a perceber e compartilhar suas emoções e sentimentos, que não podemos medir, mas podemos sentir, tais como: confiança, equilíbrio, redução do stress, mais energia, motivação, empatia, compreensão, e assim por diante.
  • Benefício de tomar uma ação. Focar a atenção do potencial comprador quanto aos benefícios que terá ao tomar a decisão ou adquirir a oferta.
  • Implicações de não tomar uma ação. Focar a atenção do comprador nos efeitos de NÃO tomar a decisão ou ação para ele, para sua família, ou para o seu entorno.
  • Benefícios  do benefício principal. Explorar o desdobramento do benefício principal em outros benefícios e gerar efeito dominó… por exemplo, o que você pode fazer a partir dessa economia de R$ X mensais?

Declarar vantagens é uma outra abordagem para demonstrar capacidade ou investigar necessidades latentes; neste tipo de abordagem o vendedor abre um contato com declarações de benefícios potenciais genéricos; na sequência faz “perguntas socráticas”  (combinando perguntas abertas, de controle e de confirmação), buscando as reações do potencial comprador. Essa é uma técnica  para focar a atenção do potencial comprador num conjunto de problemas e soluções que acreditamos que o potencial comprador convive. A técnica de contar histórias de sucesso é baseada nesse princípio.

Demonstrar Produto. A abordagem do produto foca em demonstrar os recursos e benefícios do produto após a introdução; o mérito desta abordagem é que ela atrai tanto na a perspectiva visual quanto quanto verbal; o exame do produto aumenta o envolvimento do potencial comprador; por exemplo: serviços via internet, onde o provedor fornece uma demonstração durante uma faixa de tempo, seguida de contratação automática

Tratar objeções

  1. Conhecer as objeções dos potenciais compradores da sua oferta: por exemplo: “Eu preciso pensar sobre isso”; “Eu não tenho orçamento”; “Eu preciso conversar com alguém para decidir isso; “Você pode me encaminhar informações adicionais?; “Eu não tenho tempo”; “Seu preço é muito alto”; “Estamos trabalhando com outro fornecedor”, “Já tentamos isso e não funcionou”; “Eu não estou interessado”;
  2. Desenvolver scripts para cada objeção
  3. Perceber que muitas objeções não são realmente objeções e sim dúvidas e preocupações.
  4. Sempre escutar com atenção uma objeção até o final, deixar o potencial comprador falar sobre a objeção; interromper a fala é falta de etiqueta.
  5. Investigar a causa da objeção. Poderia falar mais  sobre isso?
  6. Responder a objeção com uma pergunta de controle. Objeção: Seu preço é muito alto! Resposta: O que significa muito alto para você? Quanto mais caro? Comparado com o que?; Objeção: Eu não tenho tempo. Resposta: Quando você terá tempo? O que você quer dizer com isso?
  7. Isolar o problema com pergunta de confirmação seguida de silêncio. Objeção: Eu não tenho dinheiro. Resposta:  Além disso, existe outra razão? Objeção: Eu não tenho tempo. Resposta: Além disso, existe outra razão?
  8. Antecipar e abordar uma possível objeção antes que ela aconteça; por exemplo via uma história, ou uma observação.
  9. Compartilhar benefícios. As objeções são oportunidades para compartilhar benefícios; se o potencial comprador disser que a solução não é um bom investimento devemos rever a nossa abordagem e mostrar o porquê que ela é um bom investimento.
  10. Reduzir o risco. Uma forma é reduzir o tamanho da oferta: “… acho melhor reduzirmos o contrato para 3 meses agora, ao invés de 6 meses, os que achas?”.
  11. Negociar. quando existem margens. “Se eu lhe der isso você compra?”
  12. Avaliar proposta do potencial comprador. Fechar a venda com a pergunta: “O que levaria você a fechar a compra agora?”

Técnicas de Fechamento

  1. Efeito promocional. Fazer uma “proposta especial” com tempo limitado, ou oferecer  um bônus para incentivar a decisão imediata.
  2. Propor alternativas de solução. Dar opções para o potencial comprador ajustar benefícios, custos e riscos.
  3. Perguntar sobre  um compromisso … podemos avançar? o que você acha de … ? (um avanço ou fechamento da venda)
  4. Não perguntar e assumir que o potencial comprador avançou no processo… qual dessas soluções você prefere … ?
  5. Fazer comparações com produtos e serviços concorrentes, com fluência.
  6. Olhar e ficar em silêncio após a proposta. Até a resposta do potencial comprador.
  7. Técnica do SIM repetido. Usar perguntas de confirmação, que façam o potencial comprador dizer “sim”.
  8. Fechar a venda após 5 componentes: necessidade ativa +  imagem de solução +  valor da solução +  controle da venda + estar diante da pessoa que decide.

Roteirização pode ser definida como uma tentativa sistemática e ordenada para prever o futuro.

Noventa por cento de todas as interações de vendas são as mesmas e podem ser roteirizadas.  

A roteirização em vendas é a técnica de analisar o processo e as interações de venda e criar roteiros que aumentem a eficiência em várias atividades de venda e permita fazer evoluções incrementais.

Um roteiro de vendas pode usar anúncios e propagandas, focar em falar o que interessa para o cliente, conectar o conhecido ao desconhecido, se comunicar por imagens, contar histórias, convidar à imaginação, destacar singularidades da oferta, divulgar depoimentos, dar boas referências de pessoas e cliente que usam  os seus produtos e serviços, ratificar verdades inegáveis.

Roteiro ajudam a realizar atividades e etapas da venda com corretismo e consistência – a agendar contatos, fazer abertura de contato, investigar necessidades, demonstrar a capacidade e valor das soluções, prevenir objeções e fechar a venda.

 

  1. O que o que são abordagens de venda, roteiros e scripts?
  2. Qual a importância e benefícios das técnicas de roteirização da venda?
  3. Como os scripts podem ajudar
  4. Qual a importância dos anúncios e propagandas?
  5. O que mais interessa para um potencial comprador de produtos, serviços e soluções?
  6. O que devemos fazer para chamar a atenção atenção?
  7. O que significa falar o que interessa para o potencial comprador
  8. O que significa “falar o educar o potencial comprador a conectar o conhecido

 

 

 

 

Teste se

Abordagens de Venda

Quais são as abordagens mais frequentes no processo de vendas?

Abordagens são métodos e estratégias para obter rapidamente a atenção  e o interesse do potencial comprador e fazer uma transição suave para a etapa de investigação.

Como cada potencial comprador e situação  de vendas difere, precisamos estudar e simular abordagens para obter melhores resultados; existem muitos métodos; veja um resumo desses métodos:


Aparência

Aparência é a configuração exterior de alguém ou algo; se mostra imediatamente no contato entre as pessoas; como somos percebidos, como nos  apresentamos, fisionomia, semblante, visual, expressão, linguagem corporal; todos esses elementos influenciam na aparência.


Introduções e aberturas

Na abordagem introdutória, o vendedor declara seu nome, nome de sua empresa e apresenta um cartão de visita para o cliente em potencial, para ajudar o potencial cliente a lembrar o nome e empresa do vendedor. A abordagem de introdução é a maneira mais simples de abrir um contato de vendas; no entanto, é talvez o caminho menos eficaz, já que não gera interesse; é usado com muita frequência com outros métodos.


Referências

Usar o nome de um cliente satisfeito ou um amigo ajuda a iniciar um contato de vendas com eficiência; é eficaz com pessoas que gostam de se concentrar nos relacionamentos;  devemos usar apenas os nomes de pessoas e empresas específicos, porque os clientes entram em contato com essas referências; devemos obter permissão de referências antes de usá-las;  vale lembrar:  o contato certo pode ser uma  porta de entrada, mas é o conhecimento que obtém e mantém o negócio.


Declarar Benefícios

Declarar benefícios é o tipo de abertura de contato de vendas muito usado; direciona a atenção do potencial comprador para um benefício do produto ou serviço que atenda sua necessidade e desperte o seu interesse. Essa abordagem exige investigar as necessidades do potencial comprador para identificar o “melhor benefício”, específico e declarado pelo potencial comprador.


Declarar Vantagens

Declarar vantagens é uma abordagem onde o vendedor abre um contato com declarações de benefícios potenciais genéricos; na sequência faz “perguntas inteligentes e socráticas”  buscando as reações do potencial comprador. Essa é uma técnica  para focar a atenção do potencial comprador num conjunto de problemas e soluções que acreditamos que o potencial comprador convive.


Demonstrar Produto

A abordagem do produto foca em demonstrar os recursos e benefícios do produto após a introdução; o mérito desta abordagem é que ela atrai tanto na a perspectiva visual quanto quanto verbal; o exame do produto aumenta o envolvimento do potencial comprador; por exemplo: serviços via internet, onde o provedor fornece uma demonstração durante uma faixa de tempo, seguida de contratação automática;


Perguntas Investigativas

Perguntas Investigativas são perguntas planejadas para identificar necessidades e problemas do potencial comprador e despertar interesse; começa a conversa com uma pergunta ou um fato interessante em forma de pergunta, ou uma declaração, por exemplo sobre a a sua situação, que motiva o potencial comprador a responder e despertar uma necessidade latente, à partir daí é iniciada uma comunicação de mão dupla; para obter maior desempenho as perguntas devem devem planejadas e específicas e adaptadas para um cliente em potencial; devem ser roteirizadas em torno dos motivos de compra; é um método poderoso para o vendedor chamar a atenção de um cliente em potencial fazendo “perguntas que o interessam”;


Perguntas Socráticas

O uso de “perguntas socráticas” é uma técnica de perguntas para gerar uma conexão favorável entre vendedor e comprador; deve ser articulada com perguntas investigativas; nessa abordagem o cliente é questionado com perguntas abertas, perguntas de controle e perguntas de confirmação, de tal forma que ele se sinta confortável e com a percepção de controle da conversa.


Despertar a Curiosidade

É uma abordagem que apela para a curiosidade; por exemplo, envia uma mensagem com seu cartão de visita; a mensagem tem o objetivo de funcionar como uma isca para conceder um contato ou visita; essa abordagem é arriscada, pode não ser apreciada por pessoas não atraídas por curiosidades e deve ser usado com cuidado.


Pesquisar o Potencial Comprador

O vendedor realiza uma pesquisa sobre o potencial comprador antes de se aproximar dele; encontrar tudo sobre ele para substituir a adivinhação e imaginação; apresentar suas idéias sem qualquer medo, como realmente entende as necessidades do potencial comprador; aqui, o vendedor age como astrólogo perfeito, onde ele ganha a atenção do potencial comprador pelo fato de olhar na perspectiva do potencial comprador , avaliar possíveis problemas e fornecer as soluções.


Anúncios e Propaganda

A propaganda é uma das mídias comuns para chamar a atenção dos consumidores para  os produtos, serviços e promoções. Podem ser de dois tipos: diretos e indiretos; malas diretas, cartas, panfletos, literaturas, catálogos, livretos, etc., são exemplos de propagandas diretas, destinados para consumidores específicos. Este método é mais adequado quando os potenciais compradores são limitados e endereçáveis. Já a  publicidade indireta não se destina especificamente a ninguém; é feita para todo o universo; o que cair na rede é peixe! Anúncios através de jornais, revistas, rádio, televisão, cartazes de cinema, etc., são exemplos de propaganda indireta. Ver fórmula ACIDA,


Falar o que interessa para o cliente

As pessoas estão mais interessadas em si mesmas e um cliente não é exceção a isso. Seus próprios assuntos são mais interessantes para ele do que qualquer outra coisa neste mundo; a melhor maneira de chamar sua atenção é falar sobre assuntos do seu interesse individual, ou seja suas necessidades, problemas e desejos e como podem ser atendidos.


Exibir Imagens

A exibição implica colocar as coisas à vista das pessoas de maneira concreta; a coisa exibida não precisa ser um produto; pode ser uma foto ou uma literatura relacionada ao produto. Os olhos sempre captam algo mais prontamente do que qualquer outro órgão; algo concreto, vívido e gráfico, se apresentado claramente apela mais e ajuda a convencer o cliente mais facilmente.  Nenhuma descrição pode ser um bom substituto para a amostra real. Ver é Acreditar. “Uma imagem é igual a dez mil palavras” é um provérbio chinês.


Roteirização e Scripts

Roteirização e Scripts são ferramentas de sucesso. Pode ser uma história, um diagnóstico de um problema específico, divulgar artigos, mostrar uma exposição e assim por diante. Qualquer coisa que seja antinatural, inesperada e incomum prende a atenção.


 

 Saiba mais. Chamar a Atenção; AparênciaContato e ConexãoFórmula ACIDARoteirização de VendasScripts para Agendamento, PerguntasPerguntas Socráticas, Perguntas SPIS.


 

Contato e Conexão

Como estabelecer conexões nos seus contatos ?

Contato e conexão são habilidades fundamentais para estabelecer interações com os outros …

Contatar alguém significa atrair a atenção dela suficiente para apoiar uma troca significante de comunicação …

  • Pode ser feito cara a cara, correio, e-mail, telefone, mensagem, videoconferência, e assim por diante.
  • É a hora que você se apresenta.
  • Devemos assegurar que a pessoa a ser contatada não esteja sobrecarregada.
  • Repetidos “contatos oportunos” aumentam a percepção da importância da pessoa.
  • Devemos encontrar a maneira certa de nos aproximarmos das pessoas.

Conectar alguém é temporariamente compartilhar o ponto de vista dela …

Um receber do ponto de vista da outra pessoa; requer suspender o julgamento e escutar com atenção neutra; respeitar os costumes e ritos sociais que abrem o caminho para a comunicação além de uma expressão superficial.

O esforço para contatar e conectar é secretamente bem vindo e até mesmo considerado lisonjeiro, à menos que a pessoa esteja ocupada.

Existem várias formas de estabelecer um contato para fazer uma conexão e uma venda.

Conexão é o momento para Qualificar …

Qualificar é determinar se uma pessoa quer ou não comprar, melhorar algum aspecto da sua vida ou empresa e está disposta e é capaz de investir  o tempo, dinheiro e esforços necessários para fazer isso. Feito objetivamente, qualificar é um ato de discernimento.

Fazer contatos requer esforço, coragem e iniciativa …

Quanto mais coragem e iniciativa, mais prósperos são os contatos; por exemplo, requer mais coragem e iniciativa falar para uma platéia, do que para uma pessoa ou fazer uma videoconferência ou falar ao telefone ou mandar uma mensagem ou e-mail.

Coragem e iniciativa são habilidades a serem desenvolvidas!

A causa mais frequente de falhas é hesitar em fazer contatos com clientes e potenciais clientes; quando melhoramos a nossa habilidade de fazer contatos, os resultados aparecem; a recomendação é seguir em frente e ser corajoso; nós não estamos pesquisando para saber o que as pessoas pensam de nós, estamos é querendo resolver necessidades e problemas via a nossa oferta.

Qualquer embaraço temporário não é comparado a uma oportunidade perdida!

 

Saiba maisPlano de Contato, Chamar a Atenção, Fórmula ACIDAPerguntas Socráticas, Perguntas SPIS, Imagem de Solução, Declarar BenefíciosRoteirização, Scripts, Cliente Referência, Simulação de Contatos.


 

Fórmula ACIDA

Como projetar propagandas e contatos de sucesso?

A fórmula ACIDA é um mnemônico  (memorizador) que resume as etapas para projetar propagandas e contatos de sucesso


Check List para projetar propagandas e contatos de sucesso.


Ganhe                ATENÇÃO        

Reluza               CURIOSIDADE 

Desenvolva     INTERESSE 

Gere                  DESEJO

Inicie                 AÇÃO                            


ATENÇÃO. A frase de chamada do contato deve chamar a atenção do potencial comprador

Caso contrário é desperdício de tempo e dinheiro. Que tipos de pessoas quero alcançar? O que atrai a atenção delas? Quais os benefícios que estão procurando? O meu contato para o que as pessoas estão fazendo para ler ou escutar?

CURIOSIDADE. A curiosidade é a intensificação da atenção. Está relacionada com mistério e perguntas

É gerada por perguntas e imagens. O que está por trás disso? Por que? O que isso significa? Qual a relação de causas e efeitos?

INTERESSE. É sustentado por um fluxo contínuo de atenção; uma vez que ganhamos atenção e curiosidade

Devemos oferecer informações de fácil compreensão, fascinantes e valiosas; escolher as palavras e suas ordens. O interesse está numa relação direta com a facilidade do potencial comprador responder a pergunta: “Por que eu quero saber sobre isso?

DESEJO. É obtido pelo alinhamento dos benefícios da nossa oferta com a promessa de atender uma necessidade ativa

Desejo é um sentimento; é uma tensão em direção a um fim que é considerado, pela pessoa que deseja, uma fonte de satisfação; o desejo é alcançado quando o potencial comprador declara: Isto é justamente o que eu preciso!

AÇÃO. Uma ação é difícil ou fácil dependendo de como é apresentada. “devemos criar pontes entre o desejo e a ação”

Quanto mais fácil for responder ao que oferecemos, mais ação iniciaremos; se incluir divertimento, gratificação, eventos especiais, melhor ainda; um contato deve encorajar a fazer uma ação específica e imediata.


 

Para fazer contatos de sucesso precisamos gerar o “Efeito ACIDA” – ganhar a atenção, curiosidade,  interesse,  desejo e ação do potencial comprador, fazê-lo parar o que está fazendo e direcionar a sua atenção para uma outra coisa; num mundo cada vez mais “internetizado”, qualquer contato concorre com uma enxurrada de outros contatos de diferentes mídias, como e-mail, mensagens, telefonia, videoconferência, internet, redes sociais, visitas pessoais, TV, rádio, imprensa, cinema, publicações; talvez não seja tão fácil assim chamar a atenção … o que é atenção? quais os fatores que afetam a atenção? Quais as boas práticas para despertar a atenção? Como alcançar o efeito ACIDA?


Saiba mais. Abordagens de VendaChamar a Atenção; AparênciaContato e ConexãoRoteirização de VendasScripts para AgendamentoPerguntasPerguntas SocráticasPerguntas SPISFazer ContatosPlano de ContatoExecutar ContatoAbrir Contatos e Visitas


Atenção

Como chamar a atenção?

Atenção é uma parte básica do nosso sistema cognitivo; são reflexos que nos ajudam a determinar quais eventos em nosso ambiente precisam ser atendidos; sons,  contatos, pessoas,  imagens, histórias, perguntas, informações, são estímulos que despertam atenção e nos inspiram a interagir com o ambiente.

Atrair atenção é a primeira fase do processo de venda


Definições do que é  “Atenção”

Algumas definições que ajudam a entender o que é a atenção.

  • Tensão de olhar, de ouvir e de ter concentração mental para compreender o que se passa.

  • Direcionamento da consciência e estado de concentração mental sobre determinado objeto.

  • Tomar posse pela mente de um dentre muitos pensamentos a fim de lidar eficazmente com os outros.

  • Foco da consciência que permite a pessoa poder  ter pensamentos, sensações, idéias e experiências.

  • O oposto de “distração”.

A atenção funciona como uma espécie de filtro  dos estímulos (externos e internos) para priorizar e controlar o processamento das coisas que achamos mais importantes; é percebida como cortesia, gentileza, demonstração de respeito, ou alertar o receptor para tomar cuidado com algo específico; a atenção é um recurso limitado em capacidade e duração.


Fatores que despertam a atenção

Podemos dividir os fatores que despertam a atenção em 2 grandes grupos: fatores individuais e ambientais.

Figura. Fatores individuais e ambientais da Atenção.

Fatores Individuais que afetam e chamam a atenção das pessoas

  • Cultura. Origem, hábitos, estudo, instrução, comportamentos.
  • Conhecimento. Consciência, sabedoria, compreensão, experiência, informações, fundamentos.
  • Habilidade. Capacidade, competência, prática, talento, desenvoltura, rapidez.
  • Profissão. Ocupação, trabalho, atividade, cargo, carreira, serviço. 
  • Valores. Princípios morais, crenças, convicções, opiniões, conceitos.

 Fatores Ambientais que afetam e chamam a atenção das pessoas

  • Potência do  Estímulo Externo. Som alto, luz, cores, cheiro, tamanho, …
  • Modificação da percepção. Olhar em várias ou novas perspectivas.
  • Repetição. Um estímulo aplicado repetidamente atrai a atenção; como bater a porta repetidamente ou fazer perguntas sobre o mesmo tema.
  • Movimento. Alterar ou movimentar a configuração para chamar a atenção; exemplos: mudanças nas vitrines, sites, logomarcas, novos serviços e produtos.
  • Contraste. Prover um estímulo que se contrapõe com o meio envolvente; exemplos: singularidades; comparação, confronto, contraposição, disputa.
  • Organização estrutural. Criar novas referências e formas para atender necessidades.

Todas as técnicas para atrair a atenção combinam fatores pessoais e ambientais ou estímulos.


 Atenção e Inteligência Emocional

O controle da atenção envolve um “feixe” de várias habilidades emocionais que trabalham de forma combinada

  1. Empatia para criar conexões; olhar na perspectiva do outro e mostrar interesse pela  sua situação; perceber os sentimentos e emoções; tentar captar de forma fundamentada o que nos interessa naquele momento; aprender a ler as pessoas; prestar atenção em como as pessoas usam a linguagem corporal e verbal; quando pressionar mais e quando recuar.
  2. Sociabilidade. Ser amigável ao falar; atenção para não ser frio ou fechado e criar constrangimento e tensão no início de relacionamentos; usar linguagem oral e corporal convidativos, incluindo o olhar, sorrir e escutar.
  3. Positividade. Direcionar a atenção para o lado positivo das situações; evitar reclamar e ajudar os outros a evitar esse comportamento; evitar julgar e criticar as pessoas e sim ajudar a  encontrar uma solução melhor.
  4. Confiança. Todo mundo gosta de pessoas confiantes; não falar mal de si mesmo; não se depreciar; ajudar os outros; estar disposto a abordar pessoas e puxar conversas
  5. Singularizar. Entender o que deve ser oferecido para agregar valor ou algo mais além do esperado; assumir riscos para atrair as pessoas, desde clientes até amigos em potencial;
  6. Conhecimento. Saber o que está falando; conhecer situações, problemas, causas, implicações e soluções; planejar e refletir o que será dito.
  7. Honestidade. Uma boa forma de chamar a atenção de alguém é dizer o que queremos.
  8. Desafios.  Não ter medo de enfrentar os desafios evitados pelos outros chama a atenção.

Atenção e Interesse

Figura. Atenção e Interesse – dois lados de uma mesma moeda. Prestar atenção é se interessar; o interesse é a atenção latente e a atenção é o interesse em ação; é o interesse que determina a atenção de alguém e está embutido no ato da atenção; interesses são estímulos para chamar nossa atenção para uma coisa, pessoa ou atividade em particular; o motivo que governa a nossa atenção é o interesse.


Atenção fixa e Atenção livre

Podemos encontrar a atenção em duas condições: atenção livre, que pode ser dirigida deliberadamente e atenção fixada, a qual está fixada em alguma coisa do passado

O interesse é abastecido pela atenção livre e preocupações pela atenção fixada

O propósito do interesse é entender como uma coisa funciona e suas relações de causa e efeito. Intensificar o interesse é dar mais atenção. Quanto maior a intensidade do interesse maior é o desconhecido que pode ser transformado em conhecimento. Isto é o que torna a atenção livre válida para as pessoas.


Saiba mais. Fórmula ACIDAContatos e Conexões, Inspirar o Cliente, Abordagens de Venda, Roteirização de Vendas, Scripts, Geração de Scripts, Atributos de valor, Habilidades Emocionais.


 

Geração de Script

Passo 1. Estrutura e processo de geração de roteiros

  1. Escolher o serviço alvo.
  2. Escolher uma pessoa específica (potencial comprador) para este serviço.
  3. Listar os benefícios potenciais.
  4. Conectar esses benefícios potenciais com problemas que ele resolve.
  5. Listar questões conectadas com esses tipos de problemas que atraiam a atenção.

Passo 2: Geração de Script para um serviços específico

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Scripts para Agendamento

Como fazer um script de prospecção de vendas ao telefone que desperte curiosidade em 20 segundos?

Scripts são roteiros para desenvolver a fluência numa apresentação oral ou escrita

O objetivo de um script de prospecção ao telefone  é despertar a atenção e o interesse do potencial comprador para  agendar uma visita de vendas ou escutar uma história de sucesso ao telefone.


Check List. Scripts

Utilize o check list de 5 passos.


1. Estou falando com a pessoa que toma a decisão de compra?

2. É um problema provável para o comprador?

3. Consigo  aliviar a tensão e criar interesse em 20 segundos?

4. Desperto curiosidade?

5. Estou preparado para uma resposta positiva e contar a história por telefone?

 


Modelo de script de venda ao telefone

Figura: Script de venda para despertar interesse em 20 segundos e agendar uma visita.


Exemplo de script de venda ao telefone


Benefícios do uso do script

Um bom script pode aumentar o desempenho da prospecção de vendas ao telefone para 50%! Mas, porque vendedores detestam fazer contatos de prospecção via telefone?

Prospecções de Venda

A principal razão é que a taxa de sucesso, em geral, é muito baixa – existem casos de 1% a 2 %. Com essa taxa qualquer um terá rejeições em fazer essa atividade.Reduzir a carga de trabalho em prospecções, normalmente é a primeira coisa que um vendedor deixa de fazer quando aumenta a carga de trabalho. Isso gera instabilidade no desempenho de vendas, com resultados instáveis nas receitas de vendas.

Rapport ao Telefone

Numa abordagem ao telefone, a primeira decisão do comprador é se ele irá ouvi-lo. Os 60 primeiros segundos com um potencial comprador é crítico preponderantemente emocional.

Uma das técnicas muito utilizadas é o “rapport“: espelhar o ritmo, a tonalidade e o volume da voz do potencial comprador para estabelecer uma conexão emocional prazerosa ao telefone. Não é imitação, mas sim um alinhamento, num nível suficiente para que a outra pessoa se sinta “compreendida”; se o ritmo, volume ou tonalidade do emissor forem muito diferentes, é necessário fazer pequenos e discretos movimentos para ajustar o ritmo, volume e tonalidade da voz do interlocutor; o primeiros passo é se conscientizar dos diferentes ritmos da fala das pessoas e exercitá-los.

Histórias de Sucesso

Uma boa prática para usar “scripts de prospecção ” é usá-lo para despertar o interesse do comprador numa história de sucesso de um cliente referência. É impossível contar a história de um cliente referência em 20 segundos, mas não a usamos na sua íntegra; apenas introduzimos a  “situação” e o “problema” (item crítico) e ficamos com um ou mais clientes referência “engatilhados” para poder aplicá-los, se o potencial comprador se interessar em escutar ao telefone, ou para abordá-los na visita de vendas.

  1. Quanto tempo você gasta com o potencial cliente? Não mais de 1 minuto, considerando que o script de vendas esteja pronto.
  2. Qual o seu papel como profissional de vendas? Abordar o seu território de vendas  e “transformar necessidades latentes em necessidades ativas”.
  3. Como despertar a atenção do cliente? 
  4. Como transformar necesidades latentes em ativas? Fazer perguntas de situação e problemas mais prováveis

Exemplo de Script articulado com Cliente Referência

Objetivo: despertar a atenção e o interesse do potencial comprador via contato ao telefone e agendar uma visita de vendas para contar uma história de referência.


Scripts de prospecção ao telefone devem ser adaptados para quem aplica; os termos empregados devem respeitar a região e seus costumes; deve ser usada e aprimorada diariamente; aplicar, avaliar os resultados e ajustar a ferramenta e a sua aplicação para perseguir os 5 objetivos acima, a cada contato. Os 5 objetivos sempre serão alcançados? Não! Mas essa é a meta. Quanto mais específicos formos no estabelecimento do objetivo do contato, maior será a nossa probabilidade de sucesso e de evoluir o método de abordagem.


  

Para usar scripts nas prospecções de venda não precisa encaminhar literatura de venda, não existe despesas de correio, deslocamentos, viagens e demonstrações. As atividades de vendas sempre convivem com o imponderável. Nem todas as pessoas irão querer comprar. Por isso, é importante usar métodos, ferramentas, aplicar repetitivamente, aprender com o processo e aumentar a sua capacidade de transformar NÃOs em SIMs.


O objetivo da abertura da visita de vendas é fazer o cliente admitir um problema. Isto significa que o potencial comprador sentiu “confiança”, achou o vendedor sincero e competente. Podemos equacionar a confiança como: Confiança = Sinceridade + Competência.

Observe que segmentamos a abertura em 4 passos: Propósito, Posicionamento, Cliente Referência e Introduzir a etapa de Investigação.

Se feito um contato prévio à visita, é bem provável que o potencial comprador tenha um problema semelhante ao do cliente referência. Se feito um contato prévio à visita, como no caso deste EC, é bem provável que o potencial comprador tenha um problema semelhante ao do cliente referência, caso contrário, a venda não teria evoluído até esse ponto. No entanto, tenha outros clientes referência na manga, para alguma eventualidade. No entanto, tenha outros clientes referência na manga, para alguma eventualidade.

A forma de apresentar a história do cliente referência, a entonação, ritmo e termos devem ser observados e alinhados aos do potencial comprador. Planejar e realizar o Rapport é fundamental. Uma forma eficiente de conseguir rapport é alinhar a sua respiração com a da outra pessoa. Observe o movimento respiratório do seu interlocutor e procure alinhamento e espelhamento. Se ele entrar no mesmo ritmo respiratório que o seu é um bom sinal.

Após a descrição do Cliente referência, dê um tempo para o potencial comprador se expressar. Caso ele não se expresse, peça licença para iniciar a etapa de investigação, com perguntas de problema, implicação e solução.

Na etapa de investigação, Joaquim irá desenvolver a necessidade/problema identificada (razões e implicações) via perguntas para aumentar a seriedade do problema e criar uma imagem de solução com alta percepção de valor.


você nunca deve ler um script ao vender , um roteiro de vendas pode melhorar muito seus resultados, preparando-o com as melhores perguntas e frases a serem respondidas.

Fluência Situacional

Como podemos desenvolver a fluência situacional?

Fluência situacional é a combinação de duas habilidade de vendas: 1) Entender a necessidade específica de uma pessoa e 2) Conectar a necessidade com a capacidade específica de uma solução.


Ferramenta da Fluência Situacional

Veja as informações que você deve focar e exercitar para diagnosticar e prescrever com fluência.

Figura. Ferramenta para desenvolver a fluência situacional. São utilizadas as seguintes informações: problema provável, situação do potencial comprador, a solução mais provável (o que queremos vender), causas e implicações do problema e as capacidades diferenciais da solução. A  lista de causas, implicações e capacidades genéricas são referências (não exaustivas) para facilitar a simulação de perguntas e uso da ferramenta.

 Instrumentalizar a ferramenta


Para desenvolver a fluência situacional, temos que exercitar as situações mais prováveis ao vender um produto ou serviço específico.

A Diagnose, fruto da análise de Causas, Implicações e Capacidades, é um processo interativo. Requer conversação, perguntas e respostas. O resultado da diagnose é saber qual capacidade específica de um produto para atender a necessidade específica de um comprador específico.

Observe como o formulário acima ajuda a conectar situação, problema, razões, implicações e capacidades relacionadas.

Pergunte para você mesmo: Quais os problemas que a minha solução resolve para essa situação específica? Quais as possíveis causas desse problema específico? Quais são as implicações que esse problema pode gerar? Quais são as capacidades que a minha oferta tem, que podem sanar as causas dos problemas e suas implicações no negócio do cliente?

O exercício da fluência situacional exercita o conjunto de perguntas SPIS – Situação, Problema, Implicação e Solução.


Saiba mais. Atributos de Valor mais frequentes, Perguntas SPIS, Perguntas Socráticas, Simulação de Contatos, Cliente Referência,Scripts.

Simulação de Contatos

Como podemos simular um contato e desenvolver fluência situacional?

Modelagem ou simulação é a atividade de representação de processos  empresariais para que possam ser analisados e melhorados; apresenta duas vantagens fundamentais para o aprendizado e desenvolvimento de habilidades: 1) fazer e representar um caso real e 2) observar e analisardinâmica entre vendedor e comprador.


Simulador de Contatos

A figura é um Tabuleiro Simular de Contatos para a fase identificar problemas e criar uma imagem de solução. As fases qualificação da solução e fechamento da venda não estão representadas.

Figura Tabuleiro Simulador de Contatos. As colunas representam  os estágios (perguntas SPIS) e informações que o vendedor precisa para identificar uma situação, problema, implicações do problema e criar uma imagem de solução; as linhas representam três tipos de  “perguntas socráticas” para o vendedor manter o alinhamento emocional com o comprador para que ele sinta controle e conforto durante o processo e facilite o processo de decisão. A numeração dos boxes indica a sequência de perguntas, que  varia de acordo com estágio de conscientização do problema e da imagem de solução que o comprador tenha no momento do contato. Os exemplos a seguir ilustram o funcionamento do simulador.


Criação de uma Imagem de Solução

A figura ilustra a aplicação do Tabuleiro de Simulação de Contatos para  investigar necessidades e problemas e criar uma imagem de solução em 12 passos; considera que o comprador NÃO tem ainda uma imagem de solução.

Figura. Tabuleiro para simular a CRIAÇÃO de uma imagem de solução. Permite orientar o vendedor, de FORMA CONFORTÁVEL e LÓGICA,  a ajudar o comprador entender a situaçãoproblemaimplicaçõessoluções e desenvolver a sua imagem de solução do problema, com viés (direcionados) para nossos serviços e produtos. As perguntas exemplificadas são nucleares (fundamentais, simples e diretas) para serem usadas como referências. No entanto,  a linguagem   e especificidades das perguntas devem ser ajustados para cada ambiente de tarefa.


Passo 0. Ativar uma Necessidade Latente. Inicialmente, o vendedor precisa fazer o comprador admitir um problema (passos 1,2 e 3); existem várias técnicas para fazer o comprador chegar ao passo 3 e admitir um problema. Propaganda, scripts, clientes referência, promoções, eventos, são técnicas e ferramentas para ativar necessidades latentes  e motivar o comparador a nos escutar e à partir daí viabilizar o processo de venda.

Passo 1. Poderia contar a sua situação?  Pergunta aberta de situação, para o comprador falar sobre a sua situação e descrever um problema.  Por exemplo, um diretor de venda de uma forma geral tem problemas para atingir metas de venda, um diretor financeiro busca redução de custos, um gerente de TI  busca maiores retornos do investimento em TI, e assim por diante; uma mãe  busca soluções para atender toda a família com economia, um profissional liberal pode estar interessado em soluções que possam atender o lado pessoal e profissional e gerar economia, e assim por diante. Cada uma das situações geram situações SPIS diferentes.

Passo 2. Poderia descrever essa situação específica mencionada por você? Pergunta de controle para selecionar e explorar uma situação  provável de problema que a nossa oferta resolve (com viés para a nossa oferta).

Passo 3. Essa situação gera esse … (problema). Correto? Pergunta de confirmação da situação com um problema conectado; permite o vendedor descrever a situação na ordem emocional diferente da captação da informação.

Passo 4. Poderia falar sobre … (problema declarado)? Pergunta aberta para fazer o comprador  refletir, falar livremente sobre o problema declarado; o vendedor entender e sentir o problema na perspectiva do comprador;

Passo 5. Qual a causa do … (problema declarado)? O que você faz quando ele acontece? Pergunta de controle sobre o problema, atrelada a resposta aberta do passo anterior, para fazer o cliente falar de forma controlada sobre atributos específicos do problema, com viés para a nossa oferta.

Passo 6.  Então essas … , …, …,  são as causas do … (problema declarado)? Pergunta de confirmação do problema, para identificar a raiz do problema e manter alinhamento sobre a percepção do problema.

Passo 7. Além de você quem mais é afetado pelo … (problema declarado)? Pergunta aberta de implicação para fazer o comprador falar sobre os efeitos do problema, as interdependências, de pessoas e áreas.

Passo 8. Poderia falar mais sobre essas áreas e pessoas afetadas? Pergunta de controle para entender as implicações, seriedade, importância, urgência do problema; mapear os influenciadores da solução; se o comprador souber responder  essas perguntas facilita perceber e justificar o valor da solução em números ou indicadores financeiros.

Passo 9. Ah! Então essas pessoas (áreas) …, …, …,  são afetadas? Pergunta de confirmação sobre pessoas e áreas afetadas pelo problema; direcionar e aumentar a  percepção do comprador para da seriedade do problema pelo impacto que causa nas outras pessoas; delimitar o escopo do problema; alinhar.

Passo 10. O que você está fazendo para solucionar o … (problema declarado)? Pergunta aberta de solução; faz o comprador falar sobre o seu conhecimento ou visão das capacidades da solução que na sua perspectiva são as melhores para resolver o seu problema; vendedor responsabilizar o  comprador pela solução do problema; vendedor perceber qual a imagem de solução do comprador;

Passo 11. O que você acha dessa capacidade  para resolver … (problema declarado)?  Pergunta de controle de capacidades. O que você acha dessa capacidade? O objetivo é criar uma imagem de solução via uma série de perguntas que façam o comprador selecionar as capacidades mais importantes para ele e que são diferenciais da nossa oferta; Isso não é simples de fazer; exige treinamento.

Passo 12. Conforme dito, com essas capacidades … (lista de capacidades) VOCÊ resolve o seu problema, É isso mesmo? Pergunta de confirmação de capacidades. Neste ponto  o vendedor confirma que o comprador pode resolver o seu problema e existe solução viável; o “vendedor e o comprador” tem uma imagem de solução alinhada” para suportar a descrição da solução.


Ao longo dos 12 boxes o vendedor faz perguntas abertas, controle e fechadas; existe um controle mútuo do diálogo; o método ajuda a controlar a ansiedade do vendedor  e evita apresentar a solução e descrever características antes da hora; ajuda a diagnosticar antes de prescrever; evita falar demais sobre características e selecionar apenas àquelas que são interessantes para o comprador e se o comprador sentir confiança no diagnóstico, ele terá confiança na prescrição.


Recriar uma Imagem de Solução

Anteriormente assumimos que o comprador admitiu um problema mas não tinha uma imagem de solução. Esta situação é mais comum quando o vendedor é o primeiro a criar uma imagem de solução. No entanto, é mais frequente que o comprador já tenha uma imagem de solução, provavelmente criada por um competidor.

Figura. Tabuleiro para simular a RECRIAÇÃO de uma imagem de solução. Observe a numeração das células na figura e descrição. Nestes casos é preciso mudar a sequência da nossa abordagem; primeiramente entender a imagem de solução na mente do comprador (visualizar capacidades), escutar ativamente, participar da imagem, ser empático, ganhar confiança, para depois recriar a imagem de solução para apresentar a nossa solução.Veja no tabuleiro um exemplo de um “padrão de simulação” para refazer uma imagem de solução criada por um competidor.

Passo 1 (célula1) . Participar da imagem de solução existente. “Como você vê o uso dessa solução?” Essa é uma pergunta aberta de solução para fazer o comprador falar sobre a sua imagem de solução e o vendedor entender o estágio e força da imagem de solução na sua mente;  se forte e clara, sinaliza que talvez o comprador  queira confirmar uma decisão já tomada, caso contrário será mais fácil. De qualquer forma, existe uma dúvida do comprador para tomar a decisão de compra e a oportunidade de  revertermos a situação.

Passo 2. Influenciar a imagem de solução corrente. “Você também conhece essa forma de solução?” Uma vez que tenhamos a visão do comprador, podemos fazer “perguntas de  controle de solução” para influenciar a visão da solução para a nossa oferta. Neste estágio, quanto mais conhecimento da oferta e alternativas concorrentes melhor, para fazer perguntas de solução que a nossa oferta é diferenciada. Essa pergunta admite 3 respostas, sim, não e por que isso? Se for por que isso, podemos fazer perguntas de problema: uma boa pergunta é: “O que você faz se esse problema potencial acontecer?” ou esse? Se o comprador perceber o problema, ele deverá responder favoravelmente à pergunta.

Passo 3. Confirmar que o comprador não tem capacidades para resolver o problema. Uma boa forma de descobrir isso é fazer perguntas abertas sobre problemas: “Como você hoje convive com esse problema?” Normalmente o comprador começará a descrever a situação e como ele opera sem a capacidade que ele diz que necessita;

Passo 4. Diagnosticar problemas com viés da nossa oferta. Após o cliente falar livremente sobre seus problemas o vendedor deve assumir o controle do diagnóstico, via “perguntas de controle de problema” e descobrir a raiz do problema e otros problemas gerados à partir dele.  Uma boa pergunta é: “Hoje,  quando esse problema acontece esse outro problema acontece?. Esse tipo de pergunta permite direcionar a percepção do comprador para uma possível cadeia de problemas, diagnosticar os “atributos do problema” ditos e não ditos, um a um para depois prescrever;

Passo 5. Confirmar a diagnose e percepção do problema pelo comprador. Podemos agora sumarizar o entendimento do problema e da situação com uma pergunta de confirmação de problema: ” Então, hoje a sua situação e problema (s) é … , … , … correto? A ordem de apresentação da conclusão é importante para explicitar prioridades e urgências.

Passo 6. Explorar as implicações do problema nas pessoas, via pergunta aberta de implicação: “Quais pessoas são afetadas pelo problema além de você?  Esse tipo de perguntas gera ” ansiedade, incômodo, emoções por envolver pessoas e desejo de voltar ao equilíbrio; permite desvendar outros problemas.

Passo 7. Explorar as implicações do problema de forma pontual, via perguntas de controle: “Se esse problema acontece e impacta além de você esta pessoa (ou área), não impacta também essa outra pessoa (ou área), ou gera esse efeito? Usando a “teoria do dominó” é possível alastrar o problema por toda a empresa, impacto na e receita? custo? perda de cliente? e assim por diante.

Passo 8. Sumarizar as implicações do problema via perguntas de confirmação. “… então esse problema afeta …, …. …, correto?

Passo 9. Confirmar as capacidades, via perguntas de confirmação. “Então se você tiver essas capacidades, …, …, … , você resolve o seu problema?”

Declarar benefícios. Se a resposta à pergunta de confirmação for sim, podemos dizer. “Eu estou convencido de que a nossa solução fornece essas capacidades.. Posso descrever a nossa solução?

Veja os passos descritos no simulador de contatos. A situação e o  problema ficaram claros e também a sua seriedade? Consegui motivar o comprador a tomar a decisão ou convencer os influenciadores e/ou superiores?


As pessoas compram de pessoas que elas gostam, que julgam sinceras e competentes, que entendem a sua situação e a empoderam. Observar que não foi mencionado até então a nossa solução. Não foi feita uma apresentação ou demonstração ainda. Até então, não estamos vendendo, estamos ajudando o comprador a comprar”. Ou seja, não precisamos ter o melhor produto para ganhar; precisamos de um produto razoável. Precisamos ser melhor vendedor. Precisamos conhecer bem o processo. O processo é mais importante do que o produto. É fácil identificar quando um comprador já tem uma visão na sua mente – a primeira coisa que ele diz é: “Eu necessito …”, “Eu estou querendo comprar …”. Se nesses casos nós dissermos: “Eu tenho o que você precisa!”, estaremos cometendo o erro de prescrever antes de diagnosticar. O simulador de contatos serve como um guia para controlar habilidades técnicas e emocionais (expertise e ansiedade). A venda realmente acontece no passo 9.


 

 

 

Fluência Situacional

O que é fluência situacional e sua utilidade em vendas?

Fluência situacional é a combinação de duas habilidades de vendas: 1) Entender as necessidades específicas de uma situação 2) Conectar essas necessidades específica com a capacidade específica da oferta.

Vide figura.

A Fluência Situacional é um processo de diagnose. É a capacidade de diagnosticar  uma SITUAÇÃO, PROBLEMA, IMPLICAÇÃO específica e propor uma SOLUÇÃO  específica. Responder a pergunta: qual a melhor solução para esta situação, problema e implicações?

Como exercitar a fluência situacional?

Para desenvolver a fluência situacional inicialmente devemos focar nas situações mais frequentes e emergentes que iremos nos deparar nos contatos de venda – explorar o princípio de Pareto (também conhecido como regra do 80/20) que afirma que, para muitos eventos, aproximadamente 80% dos efeitos vêm de 20% das causas.

A figura descreve as informações a serem analisadas para permitir esse tipo de diagnose de problemas e soluções.



 

Clientes Referência

Por que “Contar Histórias”?

A técnica de contar histórias é uma boa prática para fazer boas conexões emocionais

Contar histórias é uma ferramenta mental poderosa em marketing e vendas; atrai e fideliza clientes; histórias são ilustrativas, facilmente memoráveis ​​e permitem que pessoas, clientes e empresas criem conexões emocionais mais fortes.
Quando escutamos ou lemos histórias, muitas partes do nosso cérebro se iluminam e criamos imagens; isso é muito mais do que a leitura de fatos e dados, significa que é muito mais fácil lembrarmos histórias do que fatos concretos.

Quais são as Boas Práticas para Contar Histórias?

  1. Conhecer as personas. É importante conhecer muito bem a platéia (cliente alvo) para selecionar a história, personagens, conteúdo, forma e o momento mais adequados para contá-las.
  2. Focar nas personas. Quando você prepara uma história, a sua atenção se volta para a pessoa ou plateia que você fará o contato e ajuda a avaliar as possíveis reações  e estratégias de condução ao longo da narrativa e se preparar;
  3. Atrair e despertar interesse das pessoas. É uma forma positiva e divertida de compreender situações, compartilhar informações, refletir sobre necessidades, entender problemas, suas causas e efeitos e soluções, de uma forma hipotética e lúdica.
  4. Provocar encantamento.  O objetivo de contar uma história é encantar e cativar uma pessoa ou audiência.
  5. Motivar as pessoas. Uma “boa história” cria uma atmosfera motivacional e aspiracional; permite que o ouvinte transforme a história em sua própria ideia e experiência.
  6. Facilitar o processo cognitivo. Quando lemos, escutamos ou contamos histórias, muitas partes do nosso cérebro se iluminam e criamos imagens; isso é muito mais do que a leitura de fatos e dados; significa que é muito mais fácil lembrarmos histórias do que fatos concretos.
  7. Facilitar contar e replicar. Histórias são mais fáceis de serem memorizadas e propagadas pelas pessoas; facilita o marketing boca a boca.
  8. Ajudar a tomada de decisão. Despertar gatilhos emocionais e influenciar nas decisões das pessoas.
  9. Promover de forma indireta. É um método usado para promover o seu negócio de forma indireta; tem um caráter muito mais persuasivo do que invasivo.
  10. Gerar confiança e fluência para o contador de histórias (você), ao longo do tempo; você pode aumentar o seu desempenho a cada história que conta e refinar a sua linguagem corporal e verbal, e cada vez mais despertar a atenção, curiosidade, interesse e desejos das pessoas (efeito ACIDA).

O que é “Cliente Referência” e para que serve?

“Cliente Referência” é uma “Histórias de Sucesso”, para atrair e contar para o comprador potencial como alguém,  com perfil semelhante, resolveu os seus problemas com o uso da nossa solução.

O cliente referência ajuda a planejar  e simular o que iremos fazer em campo; “jogar uma isca” com uma “demonstração de capacidade” que assumimos ser de interesse do comprador.
Esse tipo de estratégia – “declarações inteligentes de capacidade da nossa oferta” – ditas no início da venda, funcionam se bem ensaiadas – são admissíveis e até esperadas pelos compradores.
O cliente referência é, na realidade, uma declaração de vantagem, que funciona no início da venda para atrair a atenção do comprador e fazer com ele declare um problema.

Check List. Como desenvolver Clientes Referência

 

Veja um método para criar histórias de sucesso rápidas e objetivas para atrair a atenção, despertar necessidades latentes e facilitar a identificação de oportunidades de venda._

Figura. Roteiro para desenvolver “clientes referência”.

Qual o roteiro para criar Clientes Referência?

Passo 1. Estruturar a história em 6 estágios: 1) situação, 2) problema, 3) causa e efeito, 4) imagem de solução, 5) solução e 6) resultados.

Passo 2. Descrever cada estágio de forma objetiva e sumária.
Passo 3. Concatenar os 6 estágios compondo a história completa, da seguinte forma:

“Era uma vez um cliente que apresentava uma SITUAÇÃO e PROBLEMAS atrelados. Juntos analisamos as CAUSAS E EFEITOS do problemas. Criamos uma IMAGEM DE SOLUÇÃO compartilhada, reunindo as capacidades mais importantes consideradas por ele e entregamos uma SOLUÇÃO sob medida, com o seguintes RESULTADOS – receita, custo, lucro, ROI, payback, custo de oportunidade”.-

Observações sobre os 6 estágios do cliente referência

1. Situação

  • Quanto maior for a semelhança da situação do cliente referência (cargo e indústria) com a do cliente potencial, melhor.
  • As pessoas são atraídas e se identificam pelas semelhanças e não pelas diferenças.
  • Perguntas: Qual o melhor cliente referência para o próximo contato? Quais são os clientes potenciais que mais se assemelham com este cliente referência? Estou falando com a pessoa certa?

2. Problema

  • Além da situação, a escolha do problema é vital para atrair a atenção do potencial comprador.
  • Por exemplo, não atingir o resultado de vendas é uma  preocupação principal de um diretor de vendas; como seria a “redução de custos” para um diretor financeiro; ou retorno de investimento de TI para um gerente de TI; ou perda de mercado para dono de empresa; ou perda de talentos para um gerente de RH.
  • Uma situação sempre está associada a um grupo de problemas prováveis ou latentes e é percebida diferente pelos influenciadores da compra.
  • Pergunte sempre: “O problema do cliente referência atrai a atenção do potencial comprador?”.

3. Causas e efeitos e  Raiz do Problema

  • Fazer análise de causa e efeito está no cerne do processo de resolução de problemas.
  • Após você identificar um problema, o próximo passo natural é analisar a causa do problema.
  • É necessário ir além dos sintomas, de uma verificação superficial de causa e efeito, precisamos buscar a causa raiz.
  • É ter a capacidade de identificar problemas na sua raiz.
  • A causa raiz do problema é a causa que origina todas as outras, que pode sustentar vários outros problemas subjacentes.
  • Para investigar ou resolver um problema de forma efetiva precisamos focar na causa raiz; se ao contrário focarmos a solução num problema subjacente, o problema não será resolvido com sucesso.

4. Imagem de solução

  • Imagem de Solução é a  visualização de uma solução na mente do cliente que resolve a sua necessidade ativa por meio da nossa oferta.
  • É formada por 4 componentes:
    1. QUEM – alguém ou algo que faz uma ação.
    2. O QUE –  a ação que está sendo feita.
    3.  QUANDO – o momento da aplicação da ação.
    4. CAPACIDADES DIFERENCIADAS DA SOLUÇÃO NA PERSPECTIVA DO POTENCIAL COMPRADOR.

5. Solução

6. Resultados

  • O resultado é a racionalização do valor da solução para o cliente através de indicadores financeiros.
  • Os indicadores mais frequentes são: receita adicional, custo da solução, ROI, payback, valor presente e custo de oportunidade.

Quando ganhamos fluência em contar histórias e interpretá-las podemos observar o comportamento do comprador a cada passo dos 6 passos da história: “Imagine essa situação … havia esse problema … ajudamos a entender o problema e identificamos a causa raiz, criamos uma imagem de solução compartilhada … atendemos sob medida essa imagem de solução com as capacidades preferidas pelo cliente e obtivemos bons resultados tais como, …


Exemplo de uma história de um cliente referência

Figura. Exemplo de um Cliente Referência. Um método simples para contar “histórias reais” de sucesso de “resolução de problemas”, com o uso dos nossos produtos e soluções.


Quais os benefícios do uso de Clientes Referência

  1. Dar confiança ao vendedor, através do estudo e promoção de casos de sucesso no uso de seus serviços.
  2. Despertar atenção e interesse do cliente sobre problema e soluções.
  3. Explicar casos reais  de necessidades e problemas e como as nossas soluções  resolvem, ao invés de falar sobre características de produtos.
  4. Provocar declarações de necessidades dos potenciais compradores.
  5. Demonstrar competência da empresa e fluência do vendedor para resolver problemas.
  6. Prospectar novas oportunidades de negócios e novos clientes.
  7. Planejar e simular o que você ira fazer em campo, tendo como referência uma história de um cliente referência.

-Ajuda a planejar e simular o que iremos fazer em campo. 

Como usar Clientes Referência e Scripts ao telefone?

Uma boa prática no uso de “scripts de prospecção” é usá-lo para despertar o interesse do comprador numa história de sucesso de um cliente referência.

É impossível contar a história de um cliente referência em 20 segundos, mas não a usamos na sua íntegra; apenas introduzimos a “situação” e o “problema” (item crítico) e ficamos com um ou mais clientes referência “engatilhados” para poder aplicá-los, se o potencial comprador se interessar em escutar ao telefone, ou para abordá-los na visita de vendas.
  1. Quanto tempo você gasta com o potencial cliente ao telefone? Não mais de 1 minuto, considerando que o script de vendas esteja pronto.
  2. Qual o seu papel como profissional de vendas? Abordar o seu território de vendas  e “transformar necessidades latentes em necessidades ativas”.
  3. Como despertar a atenção do cliente? Abordar clientes com problemas que podemos resolver com diferenciação, usar scripts e  engatilhar histórias de sucesso de “alto interesse”.
  4. Como transformar necessidades latentes em ativas? Contar histórias que apresentem situações e problemas semelhantes ao potencial comprador.

Quais os riscos quando usamos clientes referência?– 

Quando utilizamos um cliente referência, assumimos algumas hipóteses que levam a riscos de reações adversas, já que não conhecemos ainda muito bem o nosso interlocutor.

Por exemplo, imagine quais seriam as reações possíveis do comprador frente a sua história de um  cliente referência.
Uma resposta possível seria: “Eu tenho o mesmo problema!”. Outra resposta poderia ser: “Eu não tenho esse problema, mas eu tenho um problema numa outra área”. Isto é, gera uma declaração de uma necessidade! Uma vez identificado o real problema, via o uso do cliente referência, devemos  investigar o problema específico do comprador e criar uma imagem de solução específica para ele.

 

  

Crie uma biblioteca de histórias de sucesso e aprimore o seu rapport

CONTAR HISTÓRIAS TÊM MUITAS VANTAGENS quando comparamos com outras estratégias de marketing, comunicação e vendas – encanta, cativa, motiva, inspira, cria imagens na mente das pessoas, facilita a memorização e propagação da marca e soluções entre as equipes de venda, clientes, parceiros e pessoas de uma forma geral.
FAZER BOAS CONEXÕES EMOCIONAIS são ilustrativas, facilmente memoráveis ​​e permite que qualquer pessoa ou empresa crie vínculos emocionais mais fortes com os clientes. 
 
DESENVOLVER A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL  – autoconsciência, autocontrole, motivação, empatia e sociabilidade –  já que exige que o contador da história foque nas características da audiência (o potencial comprador), nas situações (tipo de empresa e função exercida), no conteúdo (necessidades, problemas e desafios que ele poderia ter) na forma de narrar a história (linguagem corporal e verbal, respirar, o ritmo da narrativa, emoções e sentimentos emanados).
CLIENTES REFERÊNCIA SÃO HISTÓRIAS DE SUCESSO que podem ser segmentadas em 6 partes: situação, problemas, causas e efeitos, imagem de solução, solução e  resultados. Tal como exemplificado a seguir:
“Era uma vez … 
” … um cliente que apresentava uma SITUAÇÃO e PROBLEMAS atrelados. Juntos analisamos as CAUSAS e EFEITOS do problemas. Criamos uma IMAGEM DE SOLUÇÃO compartilhada com as capacidades mais importantes e entregamos uma SOLUÇÃO sob medida, com o seguintes RESULTADOS – receita, custo, lucro, ROI, payback, custo de oportunidade”.
CLIENTE REFERÊNCIA É UM EXCELENTE MÉTODO PARA EDUCAR POTENCIAIS COMPRADORES e VENDEDORES – sobre como nossas ofertas resolvem os problemas e como executar um processo de compra eficiente em 6 passos – 1) conscientização da situação, 2) conscientização do problema, 3) identificação da causa do problema e efeitos no negócio, 4) criação de uma imagem de solução que resolve o problema, 5) desenvolvimento de uma SOLUÇÃO sob medida e  6) RESULTADOS esperados. Ver Processo de Compra.
CLIENTE REFERÊNCIA É RECOMENDADO NO INÍCIO DO CICLO  DA VENDA – para facilitar a prospecção de novos clientes ou novas oportunidades de negócio – “funciona como uma linha com vários anzóis” para “fisgar o cliente”.

 

Palavras chaves. Cliente referência, ferramenta mentalmarketingimagens de soluçãoconexões emocionais, fatos e dados,  personas, motivarescutaremocão, confiança fluência situacionallinguagem corporal e verbal, planejarsimular demonstrar capacidadevantagem, avatarclientes potenciais ,  situação,  problema , resolução de problemas,  ACIDA.

Teste seu conhecimento sobre cliente referência.

  1. Use as palavras chaves acima e faça um “resumo da ópera” em voz alta e relembrar o que foi abordado.
  2. Por que contar histórias?
  3. Por que é mais fácil lembrar histórias do que fatos e dados?
  4. Cite 3 boas práticas para contar histórias ?
  5. Qual a importância de conhecer as suas “personas” para contar histórias?
  6. Por que as histórias facilitam a conexão emocional?
  7. Por que as histórias motivam as pessoas?
  8. Por que as histórias são mais fáceis de serem memorizadas?
  9. O que é cliente referência e para que serve?
  10. Dê um exemplo de roteiro para desenvolver clientes referência?
  11. Qual a importância de escolher um cliente referência com uma situação semelhante à situação do potencial comprador?
  12. Por que a escolha do “problema da história” enfrentado pelo personagem ou cliente referência?
  13. Como que uma história de cliente referência ajuda a identificar a raiz de um problema e provê fluência para o  vendedor?
  14. Dê um exemplo geral de história de um cliente referência com as seguintes palavras chaves: situação, problema, causas e efeitos, imagem de solução, solução e resultados atingidos.
  15. Quais os benefícios do uso de clientes referência?
  16. Como usar scripts para contar histórias de sucesso?
  17. Quais são os riscos que devemos avaliar quando usamos clientes referência?

Saiba mais. Plano de ContatoRapport Abordagens, roteiros e scriptsExecução de ContatosProspecção de VendasInvestigação de Necessidades,
Imagens de Solução.