Ic – Fluência Situacional

Abordagens de Venda

Quais são as abordagens mais frequentes no processo de vendas?

Abordagens são métodos e estratégias para obter rapidamente a atenção  e o interesse do potencial comprador e fazer uma transição suave para a etapa de investigação.

Como cada potencial comprador e situação  de vendas difere, precisamos estudar e simular abordagens para obter melhores resultados; existem muitos métodos; veja um resumo desses métodos:


Aparência

Aparência é a configuração exterior de alguém ou algo; se mostra imediatamente no contato entre as pessoas; como somos percebidos, como nos  apresentamos, fisionomia, semblante, visual, expressão, linguagem corporal; todos esses elementos influenciam na aparência.


Introduções e aberturas

Na abordagem introdutória, o vendedor declara seu nome, nome de sua empresa e apresenta um cartão de visita para o cliente em potencial, para ajudar o potencial cliente a lembrar o nome e empresa do vendedor. A abordagem de introdução é a maneira mais simples de abrir um contato de vendas; no entanto, é talvez o caminho menos eficaz, já que não gera interesse; é usado com muita frequência com outros métodos.


Referências

Usar o nome de um cliente satisfeito ou um amigo ajuda a iniciar um contato de vendas com eficiência; é eficaz com pessoas que gostam de se concentrar nos relacionamentos;  devemos usar apenas os nomes de pessoas e empresas específicos, porque os clientes entram em contato com essas referências; devemos obter permissão de referências antes de usá-las;  vale lembrar:  o contato certo pode ser uma  porta de entrada, mas é o conhecimento que obtém e mantém o negócio.


Declarar Benefícios

Declarar benefícios é o tipo de abertura de contato de vendas muito usado; direciona a atenção do potencial comprador para um benefício do produto ou serviço que atenda sua necessidade e desperte o seu interesse. Essa abordagem exige investigar as necessidades do potencial comprador para identificar o “melhor benefício”, específico e declarado pelo potencial comprador.


Declarar Vantagens

Declarar vantagens é uma abordagem onde o vendedor abre um contato com declarações de benefícios potenciais genéricos; na sequência faz “perguntas inteligentes e socráticas”  buscando as reações do potencial comprador. Essa é uma técnica  para focar a atenção do potencial comprador num conjunto de problemas e soluções que acreditamos que o potencial comprador convive.


Demonstrar Produto

A abordagem do produto foca em demonstrar os recursos e benefícios do produto após a introdução; o mérito desta abordagem é que ela atrai tanto na a perspectiva visual quanto quanto verbal; o exame do produto aumenta o envolvimento do potencial comprador; por exemplo: serviços via internet, onde o provedor fornece uma demonstração durante uma faixa de tempo, seguida de contratação automática;


Perguntas Investigativas

Perguntas Investigativas são perguntas planejadas para identificar necessidades e problemas do potencial comprador e despertar interesse; começa a conversa com uma pergunta ou um fato interessante em forma de pergunta, ou uma declaração, por exemplo sobre a a sua situação, que motiva o potencial comprador a responder e despertar uma necessidade latente, à partir daí é iniciada uma comunicação de mão dupla; para obter maior desempenho as perguntas devem devem planejadas e específicas e adaptadas para um cliente em potencial; devem ser roteirizadas em torno dos motivos de compra; é um método poderoso para o vendedor chamar a atenção de um cliente em potencial fazendo “perguntas que o interessam”;


Perguntas Socráticas

O uso de “perguntas socráticas” é uma técnica de perguntas para gerar uma conexão favorável entre vendedor e comprador; deve ser articulada com perguntas investigativas; nessa abordagem o cliente é questionado com perguntas abertas, perguntas de controle e perguntas de confirmação, de tal forma que ele se sinta confortável e com a percepção de controle da conversa.


Despertar a Curiosidade

É uma abordagem que apela para a curiosidade; por exemplo, envia uma mensagem com seu cartão de visita; a mensagem tem o objetivo de funcionar como uma isca para conceder um contato ou visita; essa abordagem é arriscada, pode não ser apreciada por pessoas não atraídas por curiosidades e deve ser usado com cuidado.


Pesquisar o Potencial Comprador

O vendedor realiza uma pesquisa sobre o potencial comprador antes de se aproximar dele; encontrar tudo sobre ele para substituir a adivinhação e imaginação; apresentar suas idéias sem qualquer medo, como realmente entende as necessidades do potencial comprador; aqui, o vendedor age como astrólogo perfeito, onde ele ganha a atenção do potencial comprador pelo fato de olhar na perspectiva do potencial comprador , avaliar possíveis problemas e fornecer as soluções.


Anúncios e Propaganda

A propaganda é uma das mídias comuns para chamar a atenção dos consumidores para  os produtos, serviços e promoções. Podem ser de dois tipos: diretos e indiretos; malas diretas, cartas, panfletos, literaturas, catálogos, livretos, etc., são exemplos de propagandas diretas, destinados para consumidores específicos. Este método é mais adequado quando os potenciais compradores são limitados e endereçáveis. Já a  publicidade indireta não se destina especificamente a ninguém; é feita para todo o universo; o que cair na rede é peixe! Anúncios através de jornais, revistas, rádio, televisão, cartazes de cinema, etc., são exemplos de propaganda indireta. Ver fórmula ACIDA,


Falar o que interessa para o cliente

As pessoas estão mais interessadas em si mesmas e um cliente não é exceção a isso. Seus próprios assuntos são mais interessantes para ele do que qualquer outra coisa neste mundo; a melhor maneira de chamar sua atenção é falar sobre assuntos do seu interesse individual, ou seja suas necessidades, problemas e desejos e como podem ser atendidos.


Exibir Imagens

A exibição implica colocar as coisas à vista das pessoas de maneira concreta; a coisa exibida não precisa ser um produto; pode ser uma foto ou uma literatura relacionada ao produto. Os olhos sempre captam algo mais prontamente do que qualquer outro órgão; algo concreto, vívido e gráfico, se apresentado claramente apela mais e ajuda a convencer o cliente mais facilmente.  Nenhuma descrição pode ser um bom substituto para a amostra real. Ver é Acreditar. “Uma imagem é igual a dez mil palavras” é um provérbio chinês.


Roteirização e Scripts

Roteirização e Scripts são ferramentas de sucesso. Pode ser uma história, um diagnóstico de um problema específico, divulgar artigos, mostrar uma exposição e assim por diante. Qualquer coisa que seja antinatural, inesperada e incomum prende a atenção.


 

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Contato e Conexão

Como estabelecer contatos que conduzam a uma conexão?

Contato e conexão são habilidades fundamentais para estabelecer interações com os outros …

Contatar alguém significa atrair a atenção dela suficiente para apoiar uma troca significante de comunicação …

Pode ser feito cara a cara, correio, e-mail, telefone, mensagem, videoconferência, e assim por diante. É a hora que você se apresenta; devemos assegurar que a pessoa a ser contatada não esteja sobrecarregada; repetidos “contatos oportunos” aumentam a percepção da importância da pessoa; devemos encontrar a maneira certa de nos aproximarmos das pessoas.

Conectar alguém é temporariamente compartilhar o ponto de vista dela …

Um receber do ponto de vista da outra pessoa; requer suspender o julgamento e escutar com atenção neutra; respeitar os costumes e ritos sociais que abrem o caminho para a comunicação além de uma expressão superficial.

O esforço para contatar e conectar é secretamente bem vindo e até mesmo considerado lisonjeiro, à menos que a pessoa esteja ocupada.

Existem várias formas de estabelecer um contato para fazer uma conexão e uma venda.

Conexão é o momento para Qualificar …

Qualificar é determinar se uma pessoa quer ou não comprar, melhorar algum aspecto da sua vida ou empresa e está disposta e é capaz de investir  o tempo, dinheiro e esforços necessários para fazer isso. Feito objetivamente, qualificar é um ato de discernimento.

Fazer contatos requer esforço, coragem e iniciativa …

Quanto mais coragem e iniciativa, mais prósperos são os contatos; por exemplo, requer mais coragem e iniciativa falar para uma platéia, do que para uma pessoa ou fazer uma videoconferência ou falar ao telefone ou mandar uma mensagem ou e-mail.

Coragem e iniciativa são habilidades a serem desenvolvidas!

A causa mais frequente de falhas é hesitar em fazer contatos com clientes e potenciais clientes; quando melhoramos a nossa habilidade de fazer contatos, os resultados aparecem; a recomendação é seguir em frente e ser corajoso; nós não estamos pesquisando para saber o que as pessoas pensam de nós, estamos é querendo resolver necessidades e problemas via a nossa oferta.

Qualquer embaraço temporário não é comparado a uma oportunidade perdida!


Saiba mais. Chamar a Atenção, Fórmula ACIDAPerguntas Socráticas, Perguntas SPIS, Imagem de Solução, Declarar BenefíciosRoteirização, Scripts, Cliente Referência, Simulação de Contatos.


 

Fórmula ACIDA

Como projetar propagandas e contatos de sucesso?

A fórmula ACIDA é um mnemônico  (memorizador) que resume as etapas para projetar propagandas e contatos de sucesso


Check List para projetar propagandas e contatos de sucesso.


Ganhe                ATENÇÃO        

Reluza               CURIOSIDADE 

Desenvolva     INTERESSE 

Gere                  DESEJO

Inicie                 AÇÃO                            


ATENÇÃO. A frase de chamada do contato deve chamar a atenção do potencial comprador

Caso contrário é desperdício de tempo e dinheiro. Que tipos de pessoas quero alcançar? O que atrai a atenção delas? Quais os benefícios que estão procurando? O meu contato para o que as pessoas estão fazendo para ler ou escutar?

CURIOSIDADE. A curiosidade é a intensificação da atenção. Está relacionada com mistério e perguntas

É gerada por perguntas e imagens. O que está por trás disso? Por que? O que isso significa? Qual a relação de causas e efeitos?

INTERESSE. É sustentado por um fluxo contínuo de atenção; uma vez que ganhamos atenção e curiosidade

Devemos oferecer informações de fácil compreensão, fascinantes e valiosas; escolher as palavras e suas ordens. O interesse está numa relação direta com a facilidade do potencial comprador responder a pergunta: “Por que eu quero saber sobre isso?

DESEJO. É obtido pelo alinhamento dos benefícios da nossa oferta com a promessa de atender uma necessidade ativa

Desejo é um sentimento; é uma tensão em direção a um fim que é considerado, pela pessoa que deseja, uma fonte de satisfação; o desejo é alcançado quando o potencial comprador declara: Isto é justamente o que eu preciso!

AÇÃO. Uma ação é difícil ou fácil dependendo de como é apresentada. “devemos criar pontes entre o desejo e a ação”

Quanto mais fácil for responder ao que oferecemos, mais ação iniciaremos; se incluir divertimento, gratificação, eventos especiais, melhor ainda; um contato deve encorajar a fazer uma ação específica e imediata.


 

Para fazer contatos de sucesso precisamos gerar o “Efeito ACIDA” – ganhar a atenção, curiosidade,  interesse,  desejo e ação do potencial comprador, fazê-lo parar o que está fazendo e direcionar a sua atenção para uma outra coisa; num mundo cada vez mais “internetizado”, qualquer contato concorre com uma enxurrada de outros contatos de diferentes mídias, como e-mail, mensagens, telefonia, videoconferência, internet, redes sociais, visitas pessoais, TV, rádio, imprensa, cinema, publicações; talvez não seja tão fácil assim chamar a atenção … o que é atenção? quais os fatores que afetam a atenção? Quais as boas práticas para despertar a atenção? Como alcançar o efeito ACIDA?


Saiba mais. Abordagens de VendaChamar a Atenção; AparênciaContato e ConexãoRoteirização de VendasScripts para AgendamentoPerguntasPerguntas SocráticasPerguntas SPISFazer ContatosPlano de ContatoExecutar ContatoAbrir Contatos e Visitas


Atenção

Como chamar a atenção?

Atenção é uma parte básica do nosso sistema cognitivo; são reflexos que nos ajudam a determinar quais eventos em nosso ambiente precisam ser atendidos; sons,  contatos, pessoas,  imagens, histórias, perguntas, informações, são estímulos que despertam atenção e nos inspiram a interagir com o ambiente.

Atrair atenção é a primeira fase do processo de venda


Definições do que é  “Atenção”

Algumas definições que ajudam a entender o que é a atenção.

  • Tensão de olhar, de ouvir e de ter concentração mental para compreender o que se passa.

  • Direcionamento da consciência e estado de concentração mental sobre determinado objeto.

  • Tomar posse pela mente de um dentre muitos pensamentos a fim de lidar eficazmente com os outros.

  • Foco da consciência que permite a pessoa poder  ter pensamentos, sensações, idéias e experiências.

  • O oposto de “distração”.

A atenção funciona como uma espécie de filtro  dos estímulos (externos e internos) para priorizar e controlar o processamento das coisas que achamos mais importantes; é percebida como cortesia, gentileza, demonstração de respeito, ou alertar o receptor para tomar cuidado com algo específico; a atenção é um recurso limitado em capacidade e duração.


Fatores que despertam a atenção

Podemos dividir os fatores que despertam a atenção em 2 grandes grupos: fatores individuais e ambientais.

Figura. Fatores individuais e ambientais da Atenção.

Fatores Individuais que afetam e chamam a atenção das pessoas

  • Cultura. Origem, hábitos, estudo, instrução, comportamentos.
  • Conhecimento. Consciência, sabedoria, compreensão, experiência, informações, fundamentos.
  • Habilidade. Capacidade, competência, prática, talento, desenvoltura, rapidez.
  • Profissão. Ocupação, trabalho, atividade, cargo, carreira, serviço. 
  • Valores. Princípios morais, crenças, convicções, opiniões, conceitos.

 Fatores Ambientais que afetam e chamam a atenção das pessoas

  • Potência do  Estímulo Externo. Som alto, luz, cores, cheiro, tamanho, …
  • Modificação da percepção. Olhar em várias ou novas perspectivas.
  • Repetição. Um estímulo aplicado repetidamente atrai a atenção; como bater a porta repetidamente ou fazer perguntas sobre o mesmo tema.
  • Movimento. Alterar ou movimentar a configuração para chamar a atenção; exemplos: mudanças nas vitrines, sites, logomarcas, novos serviços e produtos.
  • Contraste. Prover um estímulo que se contrapõe com o meio envolvente; exemplos: singularidades; comparação, confronto, contraposição, disputa.
  • Organização estrutural. Criar novas referências e formas para atender necessidades.

Todas as técnicas para atrair a atenção combinam fatores pessoais e ambientais ou estímulos.


 Atenção e Inteligência Emocional

O controle da atenção envolve um “feixe” de várias habilidades emocionais que trabalham de forma combinada

  1. Empatia para criar conexões; olhar na perspectiva do outro e mostrar interesse pela  sua situação; perceber os sentimentos e emoções; tentar captar de forma fundamentada o que nos interessa naquele momento; aprender a ler as pessoas; prestar atenção em como as pessoas usam a linguagem corporal e verbal; quando pressionar mais e quando recuar.
  2. Sociabilidade. Ser amigável ao falar; atenção para não ser frio ou fechado e criar constrangimento e tensão no início de relacionamentos; usar linguagem oral e corporal convidativos, incluindo o olhar, sorrir e escutar.
  3. Positividade. Direcionar a atenção para o lado positivo das situações; evitar reclamar e ajudar os outros a evitar esse comportamento; evitar julgar e criticar as pessoas e sim ajudar a  encontrar uma solução melhor.
  4. Confiança. Todo mundo gosta de pessoas confiantes; não falar mal de si mesmo; não se depreciar; ajudar os outros; estar disposto a abordar pessoas e puxar conversas
  5. Singularizar. Entender o que deve ser oferecido para agregar valor ou algo mais além do esperado; assumir riscos para atrair as pessoas, desde clientes até amigos em potencial;
  6. Conhecimento. Saber o que está falando; conhecer situações, problemas, causas, implicações e soluções; planejar e refletir o que será dito.
  7. Honestidade. Uma boa forma de chamar a atenção de alguém é dizer o que queremos.
  8. Desafios.  Não ter medo de enfrentar os desafios evitados pelos outros chama a atenção.

Atenção e Interesse

Figura. Atenção e Interesse – dois lados de uma mesma moeda. Prestar atenção é se interessar; o interesse é a atenção latente e a atenção é o interesse em ação; é o interesse que determina a atenção de alguém e está embutido no ato da atenção; interesses são estímulos para chamar nossa atenção para uma coisa, pessoa ou atividade em particular; o motivo que governa a nossa atenção é o interesse.


Atenção fixa e Atenção livre

Podemos encontrar a atenção em duas condições: atenção livre, que pode ser dirigida deliberadamente e atenção fixada, a qual está fixada em alguma coisa do passado

O interesse é abastecido pela atenção livre e preocupações pela atenção fixada

O propósito do interesse é entender como uma coisa funciona e suas relações de causa e efeito. Intensificar o interesse é dar mais atenção. Quanto maior a intensidade do interesse maior é o desconhecido que pode ser transformado em conhecimento. Isto é o que torna a atenção livre válida para as pessoas.


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Geração de Script

Passo 1. Estrutura e processo de geração de roteiros

  1. Escolher o serviço alvo.
  2. Escolher uma pessoa específica (potencial comprador) para este serviço.
  3. Listar os benefícios potenciais.
  4. Conectar esses benefícios potenciais com problemas que ele resolve.
  5. Listar questões conectadas com esses tipos de problemas que atraiam a atenção.

Passo 2: Geração de Script para um serviços específico

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Roteirização de Vendas

Qual a importância e aplicações dos scripts de venda?

Noventa por cento de todas as interações de vendas são as mesmas e podem ser roteirizadas.  

A roteirização de contatos é a técnica de analisar o processo e as interações de venda e criar roteiros com perguntas, histórias, imagens, piadas que facilitem o agendamento de visitas, abertura de contato, conexão emocional prazerosa (rapport),  investigação de necessidades, declaração de benefícios e fechamento da venda; busca usar o mesmo modelo de interação repetidas vezes (modelo de referência), aumentar a fluência e eficiência nos contatos; fazer evoluções incrementais.

Fazer roteiros da venda não significa ser falso ou superficial

Pelo contrário! desenvolve o conhecimento do processo da venda, já que analisa o comportamento do potencial comprador e como deveremos nos comportar; busca criar situações, atrair a atenção e contar histórias que os potenciais compradores gostam.  Isso não nos torna menos genuínos e sim mais confiantes e atraentes.

Os scripts de vendas também não são exclusivos das vendas por telefone

Em transações B2B, um e-mail bem escrito detalhando as vantagens de cada nível de uma estrutura de preços é um script de vendas por si só. Alguns serviços on-line que usam o atendimento ao cliente baseado em bate-papo, por exemplo, podem usar scripts para  antecipar as preocupações do cliente e preparar pontos de discussão imediatamente. Em vendas de maior porte, a roteirização é utilizada para simular contatos, diagnósticos e estratégias.


Técnicas Gerais de Roteirização

Conectar o conhecido ao desconhecido. Educar é um fundamento da venda; ou seja, fazer o potencial comprador conectar coisas que ele conhece com outras que ele não conhece e agregar valor à sua vida ou empresa; exemplos de técnicas: contar histórias; encaminhar conteúdos; fazer palestras sobre temas de interesse; fazer demonstrações de métodos e ferramentas.

Usar gráficos, curvas e mapas. Ajudar a comunicação do vendedor e o  entendimento, imaginação e reflexão do potencial comprador. “Imagens valem mais do que 1000 palavras”.

Convidar à imaginação. A palavra “imagine” é muito poderosa, faz viajarmos mentalmente; permite o vendedor dar um comando para o potencial comprador para ele imaginar e sentir uma situação futura e como será percebido pelos outros; por exemplo: ” … imagine você, viajar, sem preocupações, curtir dias de sol e natureza, com a sua família, naquela praia paradisíaca …”; Imagina você numa situação e aparece um problema ou uma necessidade, que também outras pessoas e você decide por uma dentre 3 alternativas. Qual foi a razão dessa sua escolha?

Singularizar Benefícios. Aumentar a percepção de valor de uma  solução direcionando a atenção do potencial comprador para capacidades específicas que resolvem suas necessidades específicas e gerar efeito sob medida; exemplo, para singularizar a economia: ” … essa solução, além do preço competitivo, não tem investimento adicional e reduz o seu custo corrente, já que inclui monitoramento, controle e bloqueio de serviços, que você disse que tanto precisa …  “.

Alinhar a Linguagem Corporal e Verbal – postura, gestos, respiração, olhar, sorrir, escutar, atenção. Verbal – ritmo, palavras, terminologias, tom de voz.

Contar Histórias. É um método poderoso e pode reunir várias técnicas de abordagem citadas aqui; é uma ferramenta e multiuso; ajuda a prospectar oportunidades e investigar necessidades, demonstrar as capacidades da nossa oferta, ajuda a evitar e tratar objeções. Podem ser acionadas de várias formas: “isso me lembra um cliente, com o mesmo problema que o seu … “, 

Divulgar Depoimentos. Como declarações, testemunhos, entrevistas que contam história de sucesso envolvendo nós e a nossa empresa.

Dar Referências. Pessoas que recomendam nossos serviços e produtos.

Adaptar Scripts. Adaptações de scripts de outras pessoas para aproveitar boas idéias e produzir resultados semelhantes.

Verdades inegáveis. Você está lendo exemplos de scripts agora; você obterá benefícios do uso de scripts se investir o seu tempo e inteligência, conhecendo um pouco mais a teoria e aplicando na prática; todas essas afirmações são verdades inegáveis e ajudam a investir em scripts, desenvolver


Técnicas para Rapport

Entrar no mundo do potencial comprador e ver a experiência na perspectiva do potencial comprador.

Estar presente no contato. Sorrir, cumprimentar, escutar, sentir, alinhar, espelhar, conduzir e influenciar.

Planejar os primeiros 20 segundos das interações de vendas é essencial para estabelecer conexão emocional prazerosa com um estranho para decidir se quer continuar uma conversa com você. Se não tem um plano para os primeiros sete segundos, estamos deixando muito ao acaso.


Técnicas para agendar um contato

Concentrar o objetivo no agendamento e não em fazer a venda. O objetivo é reduzir a ansiedade e pressão

Valorizar os benefícios do agendamento. Sem custo para o comprador; local e horário convenientes, oportunidade de responder questões do interesse do potencial comprador; mostrar como problemas e necessidades são resolvidos, prover informações de interesse.


Técnicas para identificar necessidades

Analisar os processos e comportamentos de compra e venda dos potenciais compradores.

Usar Perguntas Socráticas para fazer o potencial comprador falar livremente, sob controle e confirmar, com conforto emocional.

Usar Perguntas SPIS para investigar situação, problema, implicação e solução.


Técnicas para Declarar Benefícios

Tangibilizar benefícios. Descrever benefícios que produzam percepções relevantes e prazerosas para o potencial comprador, tais como: fazer mais dinheiro, economizar tempo, reduzir custo, reduzir investimento, reduzir risco, aumentar a segurança, reduzir ciclo de processo, e assim por diante.

Sensibilizar Benefícios Emocionais.  Estabelecer conexões emocionais; ajudar o potencial comprador a perceber e compartilhar suas emoções e sentimentos, que não podemos medir, mas podemos sentir, tais como: confiança, equilíbrio, redução do stress, mais energia, motivação, empatia, compreensão, e assim por diante.

Benefício de tomar uma ação. Focar a atenção do potencial comprador quanto aos benefícios que terá ao tomar a decisão ou adquirir a oferta.

Implicações de não tomar uma ação. Focar a atenção do comprador nos efeitos de NÃO tomar a decisão ou ação para ele, para sua família, ou para o seu entorno.

Benefícios  do benefício principal. Explorar o desdobramento do benefício principal em outros benefícios e gerar efeito dominó… por exemplo, o que você pode fazer a partir dessa economia de R$ X mensais?


 Técnicas para tratar objeções

Conhecer as objeções dos potenciais compradores da sua oferta: por exemplo: “Eu preciso pensar sobre isso”; “Eu não tenho orçamento”; “Eu preciso conversar com alguém para decidir isso; “Você pode me encaminhar informações adicionais?; “Eu não tenho tempo”; “Seu preço é muito alto”; “Estamos trabalhando com outro fornecedor”, “Já tentamos isso e não funcionou”; “Eu não estou interessado”;

Desenvolver scripts para cada objeção

Perceber que muitas objeções não são realmente objeções e sim dúvidas e preocupações.

Sempre escutar com atenção uma objeção até o final, deixar o potencial comprador falar sobre a objeção; interromper a fala é falta de etiqueta.

Investigar a causa da objeção. Poderia falar mais  sobre isso?

Responder a objeção com uma pergunta de controle. Objeção: Seu preço é muito alto! Resposta: O que significa muito alto para você? Quanto mais caro? Comparado com o que?; Objeção: Eu não tenho tempo. Resposta: Quando você terá tempo? O que você quer dizer com isso?

Isolar o problema com pergunta de confirmação seguida de silêncio. Objeção: Eu não tenho dinheiro. Resposta:  Além disso, existe outra razão? Objeção: Eu não tenho tempo. Resposta: Além disso, existe outra razão?

Antecipar e abordar uma possível objeção antes que ela aconteça; por exemplo via uma história, ou uma observação.

Compartilhar benefícios. As objeções são oportunidades para compartilhar benefícios; se o potencial comprador disser que a solução não é um bom investimento devemos rever a nossa abordagem e mostrar o porquê que ela é um bom investimento.

Reduzir o risco. Uma forma é reduzir o tamanho da oferta: “… acho melhor reduzirmos o contrato para 3 meses agora, ao invés de 6 meses, os que achas?”.

Negociar. quando existem margens. “Se eu lhe der isso você compra?”

Avaliar proposta do potencial comprador. Fechar a venda com a pergunta: “O que levaria você a fechar a compra agora?”


Técnicas de Fechamento

Efeito promocional. Fazer uma “proposta especial” com tempo limitado, ou oferecer  um bônus para incentivar a decisão imediata.

Propor alternativas de solução. Dar opções para o potencial comprador ajustar benefícios, custos e riscos.

Perguntar sobre  um compromisso … podemos avançar? o que você acha de … ? (um avanço ou fechamento da venda)

Não perguntar e assumir que o potencial comprador avançou no processo… qual dessas soluções você prefere … ?

Fazer comparações com produtos e serviços concorrentes, com fluência.

Olhar e ficar em silêncio após a proposta. Até a resposta do potencial comprador.

Técnica do SIM repetido. Usar perguntas de confirmação, que façam o potencial comprador dizer “sim”.

Fechar a venda após 5 componentes: necessidade ativa +  imagem de solução +  valor da solução +  controle da venda + estar diante da pessoa que decide.


Scripts para Agendamento

Como fazer um script de prospecção de vendas ao telefone que desperte curiosidade em 20 segundos?

Scripts são roteiros para desenvolver a fluência numa apresentação oral ou escrita

O objetivo de um script de prospecção ao telefone  é despertar a atenção e o interesse do potencial comprador para  agendar uma visita de vendas ou escutar uma história de sucesso ao telefone.


Check List. Scripts

Utilize o check list de 5 passos.


1. Estou falando com a pessoa que toma a decisão de compra?

2. É um problema provável para o comprador?

3. Consigo  aliviar a tensão e criar interesse em 20 segundos?

4. Desperto curiosidade?

5. Estou preparado para uma resposta positiva e contar a história por telefone?

 


Modelo de script de venda ao telefone

Figura: Script de venda para despertar interesse em 20 segundos e agendar uma visita.


Exemplo de script de venda ao telefone


Benefícios do uso do script

Um bom script pode aumentar o desempenho da prospecção de vendas ao telefone para 50%! Mas, porque vendedores detestam fazer contatos de prospecção via telefone?

Prospecções de Venda

A principal razão é que a taxa de sucesso, em geral, é muito baixa – existem casos de 1% a 2 %. Com essa taxa qualquer um terá rejeições em fazer essa atividade.Reduzir a carga de trabalho em prospecções, normalmente é a primeira coisa que um vendedor deixa de fazer quando aumenta a carga de trabalho. Isso gera instabilidade no desempenho de vendas, com resultados instáveis nas receitas de vendas.

Rapport ao Telefone

Numa abordagem ao telefone, a primeira decisão do comprador é se ele irá ouvi-lo. Os 60 primeiros segundos com um potencial comprador é crítico preponderantemente emocional.

Uma das técnicas muito utilizadas é o “rapport“: espelhar o ritmo, a tonalidade e o volume da voz do potencial comprador para estabelecer uma conexão emocional prazerosa ao telefone. Não é imitação, mas sim um alinhamento, num nível suficiente para que a outra pessoa se sinta “compreendida”; se o ritmo, volume ou tonalidade do emissor forem muito diferentes, é necessário fazer pequenos e discretos movimentos para ajustar o ritmo, volume e tonalidade da voz do interlocutor; o primeiros passo é se conscientizar dos diferentes ritmos da fala das pessoas e exercitá-los.

Histórias de Sucesso

Uma boa prática para usar “scripts de prospecção ” é usá-lo para despertar o interesse do comprador numa história de sucesso de um cliente referência. É impossível contar a história de um cliente referência em 20 segundos, mas não a usamos na sua íntegra; apenas introduzimos a  “situação” e o “problema” (item crítico) e ficamos com um ou mais clientes referência “engatilhados” para poder aplicá-los, se o potencial comprador se interessar em escutar ao telefone, ou para abordá-los na visita de vendas.

  1. Quanto tempo você gasta com o potencial cliente? Não mais de 1 minuto, considerando que o script de vendas esteja pronto.
  2. Qual o seu papel como profissional de vendas? Abordar o seu território de vendas  e “transformar necessidades latentes em necessidades ativas”.
  3. Como despertar a atenção do cliente? 
  4. Como transformar necesidades latentes em ativas? Fazer perguntas de situação e problemas mais prováveis

Exemplo de Script articulado com Cliente Referência

Objetivo: despertar a atenção e o interesse do potencial comprador via contato ao telefone e agendar uma visita de vendas para contar uma história de referência.


Scripts de prospecção ao telefone devem ser adaptados para quem aplica; os termos empregados devem respeitar a região e seus costumes; deve ser usada e aprimorada diariamente; aplicar, avaliar os resultados e ajustar a ferramenta e a sua aplicação para perseguir os 5 objetivos acima, a cada contato. Os 5 objetivos sempre serão alcançados? Não! Mas essa é a meta. Quanto mais específicos formos no estabelecimento do objetivo do contato, maior será a nossa probabilidade de sucesso e de evoluir o método de abordagem.


  

Para usar scripts nas prospecções de venda não precisa encaminhar literatura de venda, não existe despesas de correio, deslocamentos, viagens e demonstrações. As atividades de vendas sempre convivem com o imponderável. Nem todas as pessoas irão querer comprar. Por isso, é importante usar métodos, ferramentas, aplicar repetitivamente, aprender com o processo e aumentar a sua capacidade de transformar NÃOs em SIMs.


O objetivo da abertura da visita de vendas é fazer o cliente admitir um problema. Isto significa que o potencial comprador sentiu “confiança”, achou o vendedor sincero e competente. Podemos equacionar a confiança como: Confiança = Sinceridade + Competência.

Observe que segmentamos a abertura em 4 passos: Propósito, Posicionamento, Cliente Referência e Introduzir a etapa de Investigação.

Se feito um contato prévio à visita, é bem provável que o potencial comprador tenha um problema semelhante ao do cliente referência. Se feito um contato prévio à visita, como no caso deste EC, é bem provável que o potencial comprador tenha um problema semelhante ao do cliente referência, caso contrário, a venda não teria evoluído até esse ponto. No entanto, tenha outros clientes referência na manga, para alguma eventualidade. No entanto, tenha outros clientes referência na manga, para alguma eventualidade.

A forma de apresentar a história do cliente referência, a entonação, ritmo e termos devem ser observados e alinhados aos do potencial comprador. Planejar e realizar o Rapport é fundamental. Uma forma eficiente de conseguir rapport é alinhar a sua respiração com a da outra pessoa. Observe o movimento respiratório do seu interlocutor e procure alinhamento e espelhamento. Se ele entrar no mesmo ritmo respiratório que o seu é um bom sinal.

Após a descrição do Cliente referência, dê um tempo para o potencial comprador se expressar. Caso ele não se expresse, peça licença para iniciar a etapa de investigação, com perguntas de problema, implicação e solução.

Na etapa de investigação, Joaquim irá desenvolver a necessidade/problema identificada (razões e implicações) via perguntas para aumentar a seriedade do problema e criar uma imagem de solução com alta percepção de valor.


você nunca deve ler um script ao vender , um roteiro de vendas pode melhorar muito seus resultados, preparando-o com as melhores perguntas e frases a serem respondidas.

Fluência Situacional

Como podemos desenvolver a fluência situacional?

Fluência situacional é a combinação de duas habilidade de vendas: 1) Entender a necessidade específica de uma pessoa e 2) Conectar a necessidade com a capacidade específica de uma solução.


Ferramenta da Fluência Situacional

Veja as informações que você deve focar e exercitar para diagnosticar e prescrever com fluência.

Figura. Ferramenta para desenvolver a fluência situacional. São utilizadas as seguintes informações: problema provável, situação do potencial comprador, a solução mais provável (o que queremos vender), causas e implicações do problema e as capacidades diferenciais da solução. A  lista de causas, implicações e capacidades genéricas são referências (não exaustivas) para facilitar a simulação de perguntas e uso da ferramenta.

 Instrumentalizar a ferramenta


Para desenvolver a fluência situacional, temos que exercitar as situações mais prováveis ao vender um produto ou serviço específico.

A Diagnose, fruto da análise de Causas, Implicações e Capacidades, é um processo interativo. Requer conversação, perguntas e respostas. O resultado da diagnose é saber qual capacidade específica de um produto para atender a necessidade específica de um comprador específico.

Observe como o formulário acima ajuda a conectar situação, problema, razões, implicações e capacidades relacionadas.

Pergunte para você mesmo: Quais os problemas que a minha solução resolve para essa situação específica? Quais as possíveis causas desse problema específico? Quais são as implicações que esse problema pode gerar? Quais são as capacidades que a minha oferta tem, que podem sanar as causas dos problemas e suas implicações no negócio do cliente?

O exercício da fluência situacional exercita o conjunto de perguntas SPIS – Situação, Problema, Implicação e Solução.


Saiba mais. Atributos de Valor mais frequentes, Perguntas SPIS, Perguntas Socráticas, Simulação de Contatos, Cliente Referência,Scripts.

Perguntas Socráticas

Como podemos conduzir uma abordagem de venda eficiente, controlada e empática?

Uma técnica milenar são as “Perguntas Socráticas” que  recomenda o uso de perguntas abertas, perguntas de controle e perguntas de confirmação, concatenadas, com o objetivo de estabelecer um diálogo eficiente, confortável e empático entre as pessoas.

Método Socrático 


Check List Perguntas Socráticas

Veja as regras principais para começar a aplicar à partir de agora.


  1. À  partir de uma “pergunta aberta” motivar e convidar o comprador a falar livremente e escutar com atenção sua resposta.

  2. Após escutar tudo o que o comprador tem a dizer, “inteligentemente” aplicar “perguntas de controle” para diagnosticar/explorar aquilo que a pessoa disse anteriormente e obter informações e influenciar o caminho da conversa.

  3. Depois,  fazer uma “pergunta de confirmação” para  manter o alinhamento, testar o entendimento e avançar em direção ao nosso objetivo.


Perguntas Socráticas e Árvore de decisão

Figura. Exemplo de árvore de perguntas socráticas. Caminho trilhado, em forma de árvore, para diagnosticar situação, problema, implicações, soluções e criar uma imagem de solução, utilizando perguntas abertas, de controle e confirmação. É uma abordagem comportamental  para mapear as várias alternativas e resultados de decisões e probabilidades de ocorrências; permite representar e avaliar problemas que envolvem decisões sequenciais, colocando em destaque os riscos e os resultados nos diversos cursos de ação.  Cada um dos ramos formado por linhas e nós termina numa espécie de folha que identifica a consequência mais provável da sequência de decisões tomadas.

 

  Simulação de contatos


Perguntas Abertas

São perguntas que não ser respondidas com um sim, não ou número. Convidam o comprador a falar livremente.

Exemplos de Perguntas Abertas

O que você acha? Explique isso? Porque acontece isso? Fale-me sobre isso? O que está causando esse problema? Além de você, quais as pessoas e áreas envolvidas? Quais as ações em curso para resolver o problema? Como você faz isso agora? Como você se vê usando essas capacidades?

Propósito das Perguntas Abertas em Vendas

  • Iniciar uma conversa com uma pessoa quieta, nervosa ou desconhecida.
  • Demonstrar que está interessado em ouvir o que o comprador tem a dizer.
  • Fazer o comprador refletir, falar sem indução, se abrir; dar autonomia.
  • Transferir o controle para o comprador para que ele sinta controle da situação.
  • Obter uma resposta completa, profunda, reflexiva, com informações, conhecimentos, sentimentos, gostos, desgostos, interesses e preferências.
  • Expandir uma conversa após fazer uma pergunta aberta ou fechada.

Vantagens e Desvantagens das Perguntas Abertas

  • Vantagem. Não estrutura a resposta para o comprador. Ele pode falar livremente.
  • Desvantagem. Pode tomar muito tempo; comprador falar demais e reduzir a eficiência do contato.

Perguntas de Controle

Perguntas de Controle permitem o vendedor controlar o contato, foco, escopo, posicionar a oferta; são aplicadas após uma introdução feita por uma pergunta aberta; demonstram a inteligência competitiva do vendedor; seu conhecimento das situações, problemas, implicações e soluções;

Exemplo de Perguntas de Controle

  • Eu posso contar para você essa história de sucesso?
  • Poderia falar sobre essa situação específica mencionada por você?
  • Essa situação está levando a esse tipo de problema?
  • Porque você acha que esse “problema” acontece?
  • O que você faz quando o problema acontece?
  • Esse problema causa outros problemas?
  • Além de você, quais as outras pessoas afetadas?
  • Esse problema não gera problemas para outras pessoas tais como … , … , … ?
  • O que você está fazendo para resolver o problema?
  • Porque você quer escolher essa solução?
  • Se você tivesse essas capacidades …, … , …  ajudaria?

Propósito das Perguntas de Controle

  • Transferir o controle para o vendedor para que ele direcione a diagnose e a imagem de solução direcionadas para a sua oferta.
  • Permitir o vendedor manter o controle sobre o assunto  em discussão; estabelecer foco e limites.
  • Permitir o comprador falar livremente dentro dos limites da pergunta.

Vantagens e Desvantagens das Perguntas de Controle

  • Vantagem. O vendedor detem o controle
  • Desvantagem. O comprador pode se sentir controlado e retroceder ou se retrair.

O segredo está na sequência. Antes devem ser aplicadas as perguntas abertas e depois as perguntas de controle. Se o comprador ficar retraído, retornar com perguntas abertas para que ele assuma o controle, se sinta mais confiante.


Perguntas de Confirmação

Perguntas de confirmação sumarizam e fazem perceber o entendimento do vendedor sobre a situação do comprador. Permitem demonstrar a empatia e a capacidade de escutar do vendedor; são feitas após as perguntas de controle.

Exemplos de Perguntas de Confirmação

  • “Então, se você tiver essas capacidades reunidas num pacote, com uma economia de 12%, isso resolve. É isso mesmo?”
  • “Pelo que entendi, essa “nova capacidade” pode aumentar a velocidade da venda em 5%. Entendi corretamente?”
  • “Quer dizer que se você  atualizar as informações para todos os seus representantes em 1 hora, você poderá atingir suas metas?

Propósito das Perguntas de Confirmação

  • O vendedor confirmar o alinhamento com o comprador.
  • Confirmar que o comprador é responsável pela solução do seu problema.

Perguntar, Ouvir, Perguntar, Ouvir, … PO… PO…PO…

Fazer as perguntas certas não adianta se não escutamos; não prestamos atenção à resposta; perdemos ótimas oportunidades de fazer perguntas que deem prosseguimento a uma conversa. Qualquer técnica envolvendo perguntas têm em comum buscar entender uma determinada questão a partir de uma sequência bem estruturada de perguntas, que fazem o comprador refletir e ser ajudado. O comprador é levado a comprar não por aquilo que falamos e sim por aquilo que pergunta e que faz ele refletir, falar, entender e decidir comprar. Além disso, perguntar e responder leva qualquer pessoa a gostar da experiência e comprar mais – evoluir o relacionamento de negócio.


Saiba mais. Método SocráticoMétodo SPIS, Simulação de ContatosPerguntas.


 

Simulação de Contatos

Como podemos simular um contato e desenvolver fluência situacional?

Modelagem ou simulação é a atividade de representação de processos  empresariais para que possam ser analisados e melhorados; apresenta duas vantagens fundamentais para o aprendizado e desenvolvimento de habilidades: 1) fazer e representar um caso real e 2) observar e analisardinâmica entre vendedor e comprador.


Simulador de Contatos

A figura é um Tabuleiro Simular de Contatos para a fase identificar problemas e criar uma imagem de solução. As fases qualificação da solução e fechamento da venda não estão representadas.

Figura Tabuleiro Simulador de Contatos. As colunas representam  os estágios (perguntas SPIS) e informações que o vendedor precisa para identificar uma situação, problema, implicações do problema e criar uma imagem de solução; as linhas representam três tipos de  “perguntas socráticas” para o vendedor manter o alinhamento emocional com o comprador para que ele sinta controle e conforto durante o processo e facilite o processo de decisão. A numeração dos boxes indica a sequência de perguntas, que  varia de acordo com estágio de conscientização do problema e da imagem de solução que o comprador tenha no momento do contato. Os exemplos a seguir ilustram o funcionamento do simulador.


Criação de uma Imagem de Solução

A figura ilustra a aplicação do Tabuleiro de Simulação de Contatos para  investigar necessidades e problemas e criar uma imagem de solução em 12 passos; considera que o comprador NÃO tem ainda uma imagem de solução.

Figura. Tabuleiro para simular a CRIAÇÃO de uma imagem de solução. Permite orientar o vendedor, de FORMA CONFORTÁVEL e LÓGICA,  a ajudar o comprador entender a situaçãoproblemaimplicaçõessoluções e desenvolver a sua imagem de solução do problema, com viés (direcionados) para nossos serviços e produtos. As perguntas exemplificadas são nucleares (fundamentais, simples e diretas) para serem usadas como referências. No entanto,  a linguagem   e especificidades das perguntas devem ser ajustados para cada ambiente de tarefa.


Passo 0. Ativar uma Necessidade Latente. Inicialmente, o vendedor precisa fazer o comprador admitir um problema (passos 1,2 e 3); existem várias técnicas para fazer o comprador chegar ao passo 3 e admitir um problema. Propaganda, scripts, clientes referência, promoções, eventos, são técnicas e ferramentas para ativar necessidades latentes  e motivar o comparador a nos escutar e à partir daí viabilizar o processo de venda.

Passo 1. Poderia contar a sua situação?  Pergunta aberta de situação, para o comprador falar sobre a sua situação e descrever um problema.  Por exemplo, um diretor de venda de uma forma geral tem problemas para atingir metas de venda, um diretor financeiro busca redução de custos, um gerente de TI  busca maiores retornos do investimento em TI, e assim por diante; uma mãe  busca soluções para atender toda a família com economia, um profissional liberal pode estar interessado em soluções que possam atender o lado pessoal e profissional e gerar economia, e assim por diante. Cada uma das situações geram situações SPIS diferentes.

Passo 2. Poderia descrever essa situação específica mencionada por você? Pergunta de controle para selecionar e explorar uma situação  provável de problema que a nossa oferta resolve (com viés para a nossa oferta).

Passo 3. Essa situação gera esse … (problema). Correto? Pergunta de confirmação da situação com um problema conectado; permite o vendedor descrever a situação na ordem emocional diferente da captação da informação.

Passo 4. Poderia falar sobre … (problema declarado)? Pergunta aberta para fazer o comprador  refletir, falar livremente sobre o problema declarado; o vendedor entender e sentir o problema na perspectiva do comprador;

Passo 5. Qual a causa do … (problema declarado)? O que você faz quando ele acontece? Pergunta de controle sobre o problema, atrelada a resposta aberta do passo anterior, para fazer o cliente falar de forma controlada sobre atributos específicos do problema, com viés para a nossa oferta.

Passo 6.  Então essas … , …, …,  são as causas do … (problema declarado)? Pergunta de confirmação do problema, para identificar a raiz do problema e manter alinhamento sobre a percepção do problema.

Passo 7. Além de você quem mais é afetado pelo … (problema declarado)? Pergunta aberta de implicação para fazer o comprador falar sobre os efeitos do problema, as interdependências, de pessoas e áreas.

Passo 8. Poderia falar mais sobre essas áreas e pessoas afetadas? Pergunta de controle para entender as implicações, seriedade, importância, urgência do problema; mapear os influenciadores da solução; se o comprador souber responder  essas perguntas facilita perceber e justificar o valor da solução em números ou indicadores financeiros.

Passo 9. Ah! Então essas pessoas (áreas) …, …, …,  são afetadas? Pergunta de confirmação sobre pessoas e áreas afetadas pelo problema; direcionar e aumentar a  percepção do comprador para da seriedade do problema pelo impacto que causa nas outras pessoas; delimitar o escopo do problema; alinhar.

Passo 10. O que você está fazendo para solucionar o … (problema declarado)? Pergunta aberta de solução; faz o comprador falar sobre o seu conhecimento ou visão das capacidades da solução que na sua perspectiva são as melhores para resolver o seu problema; vendedor responsabilizar o  comprador pela solução do problema; vendedor perceber qual a imagem de solução do comprador;

Passo 11. O que você acha dessa capacidade  para resolver … (problema declarado)?  Pergunta de controle de capacidades. O que você acha dessa capacidade? O objetivo é criar uma imagem de solução via uma série de perguntas que façam o comprador selecionar as capacidades mais importantes para ele e que são diferenciais da nossa oferta; Isso não é simples de fazer; exige treinamento.

Passo 12. Conforme dito, com essas capacidades … (lista de capacidades) VOCÊ resolve o seu problema, É isso mesmo? Pergunta de confirmação de capacidades. Neste ponto  o vendedor confirma que o comprador pode resolver o seu problema e existe solução viável; o “vendedor e o comprador” tem uma imagem de solução alinhada” para suportar a descrição da solução.


Ao longo dos 12 boxes o vendedor faz perguntas abertas, controle e fechadas; existe um controle mútuo do diálogo; o método ajuda a controlar a ansiedade do vendedor  e evita apresentar a solução e descrever características antes da hora; ajuda a diagnosticar antes de prescrever; evita falar demais sobre características e selecionar apenas àquelas que são interessantes para o comprador e se o comprador sentir confiança no diagnóstico, ele terá confiança na prescrição.


Recriar uma Imagem de Solução

Anteriormente assumimos que o comprador admitiu um problema mas não tinha uma imagem de solução. Esta situação é mais comum quando o vendedor é o primeiro a criar uma imagem de solução. No entanto, é mais frequente que o comprador já tenha uma imagem de solução, provavelmente criada por um competidor.

Figura. Tabuleiro para simular a RECRIAÇÃO de uma imagem de solução. Observe a numeração das células na figura e descrição. Nestes casos é preciso mudar a sequência da nossa abordagem; primeiramente entender a imagem de solução na mente do comprador (visualizar capacidades), escutar ativamente, participar da imagem, ser empático, ganhar confiança, para depois recriar a imagem de solução para apresentar a nossa solução.Veja no tabuleiro um exemplo de um “padrão de simulação” para refazer uma imagem de solução criada por um competidor.

Passo 1 (célula1) . Participar da imagem de solução existente. “Como você vê o uso dessa solução?” Essa é uma pergunta aberta de solução para fazer o comprador falar sobre a sua imagem de solução e o vendedor entender o estágio e força da imagem de solução na sua mente;  se forte e clara, sinaliza que talvez o comprador  queira confirmar uma decisão já tomada, caso contrário será mais fácil. De qualquer forma, existe uma dúvida do comprador para tomar a decisão de compra e a oportunidade de  revertermos a situação.

Passo 2. Influenciar a imagem de solução corrente. “Você também conhece essa forma de solução?” Uma vez que tenhamos a visão do comprador, podemos fazer “perguntas de  controle de solução” para influenciar a visão da solução para a nossa oferta. Neste estágio, quanto mais conhecimento da oferta e alternativas concorrentes melhor, para fazer perguntas de solução que a nossa oferta é diferenciada. Essa pergunta admite 3 respostas, sim, não e por que isso? Se for por que isso, podemos fazer perguntas de problema: uma boa pergunta é: “O que você faz se esse problema potencial acontecer?” ou esse? Se o comprador perceber o problema, ele deverá responder favoravelmente à pergunta.

Passo 3. Confirmar que o comprador não tem capacidades para resolver o problema. Uma boa forma de descobrir isso é fazer perguntas abertas sobre problemas: “Como você hoje convive com esse problema?” Normalmente o comprador começará a descrever a situação e como ele opera sem a capacidade que ele diz que necessita;

Passo 4. Diagnosticar problemas com viés da nossa oferta. Após o cliente falar livremente sobre seus problemas o vendedor deve assumir o controle do diagnóstico, via “perguntas de controle de problema” e descobrir a raiz do problema e otros problemas gerados à partir dele.  Uma boa pergunta é: “Hoje,  quando esse problema acontece esse outro problema acontece?. Esse tipo de pergunta permite direcionar a percepção do comprador para uma possível cadeia de problemas, diagnosticar os “atributos do problema” ditos e não ditos, um a um para depois prescrever;

Passo 5. Confirmar a diagnose e percepção do problema pelo comprador. Podemos agora sumarizar o entendimento do problema e da situação com uma pergunta de confirmação de problema: ” Então, hoje a sua situação e problema (s) é … , … , … correto? A ordem de apresentação da conclusão é importante para explicitar prioridades e urgências.

Passo 6. Explorar as implicações do problema nas pessoas, via pergunta aberta de implicação: “Quais pessoas são afetadas pelo problema além de você?  Esse tipo de perguntas gera ” ansiedade, incômodo, emoções por envolver pessoas e desejo de voltar ao equilíbrio; permite desvendar outros problemas.

Passo 7. Explorar as implicações do problema de forma pontual, via perguntas de controle: “Se esse problema acontece e impacta além de você esta pessoa (ou área), não impacta também essa outra pessoa (ou área), ou gera esse efeito? Usando a “teoria do dominó” é possível alastrar o problema por toda a empresa, impacto na e receita? custo? perda de cliente? e assim por diante.

Passo 8. Sumarizar as implicações do problema via perguntas de confirmação. “… então esse problema afeta …, …. …, correto?

Passo 9. Confirmar as capacidades, via perguntas de confirmação. “Então se você tiver essas capacidades, …, …, … , você resolve o seu problema?”

Declarar benefícios. Se a resposta à pergunta de confirmação for sim, podemos dizer. “Eu estou convencido de que a nossa solução fornece essas capacidades.. Posso descrever a nossa solução?

Veja os passos descritos no simulador de contatos. A situação e o  problema ficaram claros e também a sua seriedade? Consegui motivar o comprador a tomar a decisão ou convencer os influenciadores e/ou superiores?


As pessoas compram de pessoas que elas gostam, que julgam sinceras e competentes, que entendem a sua situação e a empoderam. Observar que não foi mencionado até então a nossa solução. Não foi feita uma apresentação ou demonstração ainda. Até então, não estamos vendendo, estamos ajudando o comprador a comprar”. Ou seja, não precisamos ter o melhor produto para ganhar; precisamos de um produto razoável. Precisamos ser melhor vendedor. Precisamos conhecer bem o processo. O processo é mais importante do que o produto. É fácil identificar quando um comprador já tem uma visão na sua mente – a primeira coisa que ele diz é: “Eu necessito …”, “Eu estou querendo comprar …”. Se nesses casos nós dissermos: “Eu tenho o que você precisa!”, estaremos cometendo o erro de prescrever antes de diagnosticar. O simulador de contatos serve como um guia para controlar habilidades técnicas e emocionais (expertise e ansiedade). A venda realmente acontece no passo 9.


 

 

 

Fluência Situacional

O que é fluência situacional e sua utilidade em vendas?

Fluência situacional é a combinação de duas habilidades de vendas: 1) Entender as necessidades específicas de uma situação 2) Conectar essas necessidades específica com a capacidade específica da oferta.

Vide figura.

A Fluência Situacional é um processo de diagnose. É a capacidade de diagnosticar  uma SITUAÇÃO, PROBLEMA, IMPLICAÇÃO específica e propor uma SOLUÇÃO  específica. Responder a pergunta: qual a melhor solução para esta situação, problema e implicações?

Como exercitar a fluência situacional?

Para desenvolver a fluência situacional inicialmente devemos focar nas situações mais frequentes e emergentes que iremos nos deparar nos contatos de venda – explorar o princípio de Pareto (também conhecido como regra do 80/20) que afirma que, para muitos eventos, aproximadamente 80% dos efeitos vêm de 20% das causas.

A figura descreve as informações a serem analisadas para permitir esse tipo de diagnose de problemas e soluções.



 

Clientes Referência

O que são clientes referência e para que servem?

Clientes Referência” são histórias de sucesso, para demonstrar para o comprador potencial como alguém,  com perfil semelhante ao seu, resolveu seus problemas com o uso das nossas soluções.


Check List. Cliente Referência

Veja como criar histórias para atrair a atenção, despertar necessidades latentes e facilitar a identificação de oportunidades de venda.


Figura. Formulário Padrão para desenvolver “clientes referência” uma boa prática é concatenar informações: SITUAÇÃO. PROBLEMA, CAUSAS e EFEITOS. IMAGEM DA SOLUÇÃO, SOLUÇÃO e RESULTADOS.


História de Referência

 

“Um cliente nosso, numa Situação e Problema, com determinadas Causas e Efeitos ditos por ele, teve uma Imagem de  Solução. Nós entregamos a Solução com as capacidades desejadas e o  Resultado foi este (uma medida específica)”.

 


Exemplo de um Cliente Referência

Figura. Exemplo de um Cliente Referência. Um método simples para contar “histórias reais” de sucesso de “resolução de problemas”;  atrair atenção e despertar a curiosidade; prospectar oportunidades de venda”; uma insinuação de uma possível situação, problema e solução; uma isca para despertar atenção e ativar necessidades adormecidas; um check list para orientar as decisões da compra e venda; uma “linha com várias iscas”;

Planejamento e aplicação do cliente referência nos contatos de prospecção de vendas

Para garantir o sucesso do método algumas perguntas devem ser respondidas e cuidados devem ser tomados:

1. Situação. Quanto maior for a semelhança da situação do cliente referência (cargo e indústria) com a do cliente potencial, melhor; as pessoas são atraídas e se identificam pelas semelhanças e não pelas diferenças. Perguntas: Qual o melhor cliente referência para o próximo contato? Quais são os clientes potenciais que mais se assemelham com este cliente referência? Estou falando com a pessoa certa?

2. Problema. Além da situação, a escolha do problema é vital para atrair a atenção do potencial comprador; por exemplo, não atingir o resultado de vendas é uma  preocupação principal de um diretor de vendas; como seria a “redução de custos” para um diretor financeiro; ou retorno de investimento de TI para um gerente de TI; ou perda de mercado para dono de empresa; ou perda de talentos; ou baixo desempenho e motivação dos colaboradores da empresa, para um gerente de RH; uma situação sempre está associada a um grupo de problemas prováveis ou latentes e é percebida diferente pelos influenciadores da compra. O problema atrai a atenção do potencial comprador?

3. Causas e efeitos. É importante exercitar a fluência situacional sobre variantes de problemas e implicações prováveis a serem investigadas; lembrar que o objetivo do cliente referência é despertar uma necessidade latente, coletar informações e emoções para suportar o desenvolvimento da venda; embora o problema de referência seja não “atingir as cotas de vendas”, as causas e efeitos podem ser muitas e variam de cliente para cliente; por exemplo, queda da velocidade da venda, aumento do ciclo da venda, redução da taxa de conversão de venda, redução do tamanho da venda, precisão das previsões de venda, variação da demanda, são outras causas ou efeitos de problemas prováveis, além de comunicação, treinamento, suporte da força de vendas (caso do exemplo).

4. Imagem de solução. Quando ganhamos fluência em contar histórias e interpretá-las podemos observar o comportamento do comprador a cada passo dos 6 passos da história: imagine essa situação … havia esse problema … ajudamos a entender o problema e criar essa imagem de solução … atendemos sob medida essa imagem de solução com as capacidades preferidas pelo cliente …, …, … !

5. Solução.  Quando a imagem de solução é bem construída, a etapa de descrição dos benefícios da solução fica bastante simplificada e eficiente; podemos dizer “nós fornecemos essas capacidades com esses diferenciais … , … , …”; geramos o que podemos chamar de “efeito sobmedida”. Observe que embora o seu objetivo do plano de contato tenha sido vender uma solução específica, só na penúltima etapa da história de referência a nossa oferta aparece!

6. Resultados. O resultado é a racionalização do valor da solução para o cliente, que resolve o problema com vantagem competitiva.


Benefícios do uso de Clientes Referência

  1. Despertar interesse do cliente sobre problema e soluções
  2. Explicar casos reais  de necessidades e problemas e como as nossas soluções  resolvem, ao invés de falar sobre características de produtos.
  3. Demonstrar competência da empresa e do vendedor para resolver problemas.
  4. Falar sobre outra coisa a não ser a sua empresa, produtos e serviços.
  5. Clientes referência são ótimas referências para prospectar não clientes

Riscos e Estratégias

Quando utilizamos um cliente referência, assumimos algumas hipóteses que levam a riscos de reações adversas, já que não conhecemos ainda muito bem o nosso interlocutor. Por exemplo, imagine quais seriam as reações possíveis do comprador frente a sua história de um  cliente referência.  Uma resposta possível seria: “Eu tenho o mesmo problema!”. Outra resposta poderia ser: “Eu não tenho esse problema, mas eu tenho um problema numa outra área”. Isto é, gera uma declaração de uma necessidade! Uma vez identificado o real problema, via o uso do cliente referência, devemos  investigar o problema específico do comprador e criar uma imagem de solução específica para ele.

O cliente referência ajuda a planejar  e simular o que iremos fazer em campo; “jogar uma isca” com uma “demonstração de capacidade” que assumimos ser de interesse do comprador. Esse tipo de estratégia – “declarações inteligentes de capacidade da nossa oferta” – ditas no início da venda, funcionam se bem ensaiadas. São admissíveis e até esperadas pelos compradores. O cliente referência é, na realidade, uma declaração de vantagem, que funciona no início da venda para atrair a atenção do comprador e fazer com ele declare um problema.


Cliente Referência gera confiança e demonstra competência no início do ciclo da venda

Contar histórias é uma ferramenta poderosa em marketing e vendas; atrai e fideliza clientes; histórias são ilustrativas, facilmente memoráveis ​​e permitem que qualquer pessoa ou empresa crie vínculos emocionais mais fortes com os clientes; nosso cérebro gosta muito mais de histórias do que  fatos frios e duros. Quando lemos histórias muitas partes do nosso cérebro se iluminam e criamos imagens; isso é muito mais do que a leitura de fatos e dados. Isso significa que é muito mais fácil lembrarmos histórias do que fatos concretos.


  

Crie uma biblioteca de “clientes referência” e aprimore habilidades de planejamento, simulação e execução de contatos


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