Ic – Fluência Situacional

Simulação de Contatos

Como podemos simular um contato e desenvolver fluência situacional?

Modelagem ou simulação é a atividade de representação de processos  empresariais para que possam ser analisados e melhorados; apresenta duas vantagens fundamentais para o aprendizado e desenvolvimento de habilidades: 1) fazer, sair do plano mental e representar um caso real e 2) observar e analisardinâmica entre vendedor e comprador.


Simulador de Contatos

A figura abaixo é um Tabuleiro Simular de Contatos para a fase de investigação de necessidades e problemas. As fases de qualificação da solução e fechamento da venda não estão representadas.

Figura Tabuleiro Simulador de Contatos. As colunas representam  os estágios (perguntas SPIS) e informações que o vendedor precisa para identificar uma situação, problema, implicações do problema e criar uma imagem de solução; as linhas representam três tipos de  “perguntas socráticas” para o vendedor manter o alinhamento emocional com o comprador para que ele sinta controle e conforto durante o processo e facilite o processo de decisão. Em cada boxe são planejadas e executadas perguntas. A numeração dos boxes indica a sequência de perguntas que  varia de acordo com estágio de conscientização do problema e da imagem de solução que o comprador tenha no momento do contato. Os exemplos a seguir ilustram o funcionamento do simulador.


Criação de uma Imagem de Solução

A figura ilustra a aplicação do Tabuleiro de Simulação de Contatos para simulação completa e simplificada do processo investigativo e de criação de uma imagem de solução em 12 passos, considerando que o comprador NÃO tenha ainda uma imagem de solução.

Figura. Simulação da criação de uma Imagem de Solução. O tabuleiro de simulação de contato orienta o vendedor de forma confortável e lógica ajudar o comprador entender a situação, problema, implicações e desenvolver uma imagem de solução do problema, com capacidades de seus serviços e produtos. As perguntas exemplificadas são nucleares (fundamentais, simples e diretas) para serem usadas como referências. No entanto,  a linguagem   e especificidades das perguntas devem ser ajustados para cada ambiente de tarefa.


Passo 0. Ativar uma Necessidade Latente. Inicialmente, o vendedor precisa fazer o comprador admitir um problema (passos 1,2 e 3); existem várias técnicas para fazer o comprador chegar ao passo 3 e admitir um problema. Propaganda, scripts, clientes referência, promoções, eventos, planos de fidelidade, são técnicas e ferramentas para ativar necessidades latentes  e motivar o comparador a nos escutar e à partir daí viabilizar o processo de venda.

Passo 1. Poderia contar a sua situação?  Pergunta aberta de situação, para o comprador falar sobre a sua situação e descrever um problema.  Por exemplo, um diretor de venda de uma forma geral tem problemas para atingir metas de venda, um diretor financeiro busca redução de custos, um gerente de TI de uma forma geral busca maiores retornos do investimento em TI, e assim por diante. Da mesma forma na venda no varejo, uma mãe  busca soluções para atender toda a família com economia, um profissional liberal pode estar interessado em soluções que possam atender o lado pessoal e profissional e gerar economia, e assim por diante. Cada uma das situações geram situações SPIS diferentes.

Passo 2. Poderia descrever essa situação específica mencionada por você? Pergunta de controle para selecionar e explorar uma situação provável de problema que a nossa oferta resolve (com viés para a nossa oferta).

Passo 3. Essa situação gera esse … (problema). Correto? Pergunta de confirmação da situação com um problema conectado; permite o vendedor descrever a situação na ordem emocional diferente da captação da informação.

Passo 4. Poderia falar sobre … (problema declarado)? Pergunta aberta para fazer o comprador  refletir, falar livremente sobre o problema declarado; o vendedor entender e sentir o problema na perspectiva do comprador;

Passo 5. Qual a causa do … (problema declarado)? O que você faz quando ele acontece? Pergunta de “controle sobre o problema”, atrelada a resposta aberta do passo anterior, para fazer o cliente falar de forma controlada sobre atributos específicos do problema, com viés para a nossa oferta.

Passo 6.  Então essas … , …, …,  são as causas do … (problema declarado)? Pergunta de “confirmação do problema”, para identificar claramente a raiz do problema e manter alinhamento sobre a percepção do problema.

Passo 7. Além de você quem mais é afetado pelo … (problema declarado)? Pergunta aberta de implicação para fazer o comprador falar sobre os efeitos do problema, as interdependências, de pessoas e áreas.

Passo 8. Poderia falar mais sobre essas áreas e pessoas afetadas? Pergunta de controle para entender as implicações, seriedade, importância, urgência do problema; mapear os influenciadores da solução; se o comprador souber responder  essas perguntas facilita perceber e justificar o valor da solução em números ou indicadores financeiros.

Passo 9. Ah! Então essas pessoas (áreas) …, …, …,  são afetadas? Pergunta de confirmação sobre pessoas e áreas afetadas pelo problema; direcionar e aumentar a  percepção do comprador para da seriedade do problema pelo impacto que causa nas outras pessoas; delimitar o escopo do problema

Passo 10. O que você está fazendo para solucionar o … (problema declarado)? “Pergunta aberta de solução”; faz o comprador falar sobre o seu conhecimento ou visão das capacidades da solução que na sua perspectiva são as melhores para resolver o seu problema; vendedor responsabilizar o  comprador pela solução do problema; vendedor perceber qual a imagem de solução do comprador;

Passo 11. O que você acha dessa capacidade  para resolver … (problema declarado)?  O que você acha dessa capacidade? O objetivo é criar uma imagem de solução via uma série de perguntas que façam o comprador selecionar as capacidades mais importantes para ele e que são diferenciais da nossa oferta e crie uma imagem de solução, que antecipe a solução do problema na mente do comprador. Isso não é simples; exige treinamento, como qualquer habilidade.

Passo 12. Conforme dito, com essas capacidades … (lista de capacidades) VOCÊ resolve o seu problema, É isso mesmo? Neste ponto  o vendedor confirma que o comprador pode resolver o seu problema e existe solução viável; o vendedor tem uma imagem de solução para suportar a descrição da solução, que foi preparada e está pronta para ser descrita.


Ao longo dos 12 boxes o vendedor faz perguntas abertas, controle e fechadas; coleta informações, induz o caminho da investigação para encontrar problemas e soluções, declarados pelo comprador que a nossa oferta resolve com diferenciação; avança a abordagem baseada em nas respostas às perguntas; existe um controle mútuo do diálogo; o método ajuda a controlar a ansiedade do vendedor  e evita apresentar a solução e descrever características antes da hora; ajuda a diagnosticar antes de prescrever; evita falar demais sobre características e selecionar apenas aquelas que são interessantes para o comprador.se o comprador tiver confiança no diagnóstico, ele terá confiança na prescrição.


Refazer uma Imagem de Solução

Anteriormente assumimos que o comprador admitiu um problema mas não tinha uma imagem de solução. Esta situação é mais comum quando o vendedor é o primeiro a criar uma imagem de solução. No entanto, é mais frequente que o comprador já tenha uma imagem de solução, provavelmente criada por um competidor.

Figura. Simular Refazer uma imagem de solução. Observe a numeração das células na figura e descrição dos passos para refazer a imagem de solução. Nestes casos é preciso mudar a sequência da nossa abordagem; primeiramente entender a imagem de solução na mente do comprador (visualizar capacidades), escutar ativamente, participar da imagem; ser empático, ganhar confiança, para depois adequar ou influenciar a imagem de solução para a nossa oferta. Veja no tabuleiro um exemplo de um “padrão de simulação” para refazer uma imagem de solução criada por um competidor. Observar que não foram incluídas as perguntas de situação, para otimizar a abordagem

Passo 1 (célula1) . Participar da imagem de solução existente. Como você vê o uso dessa solução? Essa é uma pergunta aberta de solução para fazer o comprador falar sobre a sua imagem de solução e o vendedor entender o estágio ou a força da imagem de solução na sua mente;  Se a imagem de solução for forte e clara é mais difícil criar uma nova imagem de solução; pode sinalizar que talvez o comprador  queira confirmar uma decisão já tomada;  caso contrário será mais fácil. De qualquer forma, em ambos os casos existe uma dúvida do comprador para tomar a decisão de compra e a oportunidade de  revertermos a situação.

Passo 2. Influenciar a imagem de solução corrente. Uma vez que tenhamos a visão do comprador, começar a fazer perguntas de  controle para influenciar a visão da solução para a nossa oferta. Neste estágio, quanto mais conhecimento da oferta e alternativas concorrentes melhor, para fazer perguntas que apontem e valorizem a nossa oferta. Exemplo de perguntas: “Você também conhece essa forma de solução, ou essa nova capacidade?” Essa pergunta admite 3 respostas, sim, não e por que isso? Se for por que isso, podemos fazer uma perguntas de problema: o que você faz se esse problema potencial acontecer? ou esse? Se o comprador perceber o problema, ele deverá responder favoravelmente à pergunta.

Passo 3 (célula 3). Confirmar que o comprador não tem capacidades para resolver o problema. Uma boa forma de descobrir isso é fazer “perguntas abertas sobre problema”: “Como você hoje convive com esse problema?” Normalmente o comprador começará a descrever a situação e como ele opera sem a capacidade que ele diz que necessita; a sequência das perguntas permite que o vendedor.

Passo 4. (célula 4) Diagnosticar problemas e influenciar. Após o cliente falar livremente sobre seus problemas o vendedor deve assumir o controle do diagnóstico via “perguntas de controle de problema”; já sabemos que existem os problemas e precisamos que sejam declarados; precisamos fazer o diagnóstico para depois prescrever; atentar que esse processo investigativo já foi feito por um competidor e precisamos demonstrar mais competência aos olhos do comprador.

 

Fluência Situacional

O que é fluência situacional e sua utilidade em vendas?

Fluência situacional é a combinação de duas habilidades de vendas: 1) Entender as necessidades específicas de uma situação 2) Conectar essas necessidades específica com a capacidade específica da oferta.

Vide figura.

A Fluência Situacional é um processo de diagnose. É a capacidade de diagnosticar  uma SITUAÇÃO, PROBLEMA, IMPLICAÇÃO específica e propor uma SOLUÇÃO  específica. Responder a pergunta: qual a melhor solução para esta situação, problema e implicações?

Como exercitar a fluência situacional?

Para desenvolver a fluência situacional inicialmente devemos focar nas situações mais frequentes e emergentes que iremos nos deparar nos contatos de venda – explorar o princípio de Pareto (também conhecido como regra do 80/20) que afirma que, para muitos eventos, aproximadamente 80% dos efeitos vêm de 20% das causas.

A figura descreve as informações a serem analisadas para permitir esse tipo de diagnose de problemas e soluções.



 

Clientes referência

O que são clientes referência e para que servem?

“Clientes Referência” são histórias de referência de casos de sucesso, desenvolvidas e ensaiadas para facilitar o profissional de vendas em áreas que muitos sentem dificuldade. São elas:

  1. Demonstrar competência.
  2. Despertar interesse sobre sua oferta
  3. Contar oferta e soluções específicas que podem ser desdobradas
  4. Explicar como seus produtos e serviços resolvem o problema do comprador
  5. Falar sobre outra coisa a não ser a sua empresa, produtos e serviços

Vide Figura – Clientes Referência e principais situações (80/20)

O “cliente referência” tem como  objetivo demonstrar para o comprador potencial como alguém,  de perfil semelhante à ele, por exemplo, uma mãe, um pai, um profissional no mesmo posto de trabalho, na mesma indústria, resolveu problemas similares, com o uso dos nossos produtos e serviços.

Observe os 6 campos e história atrelada: Uma pessoa, numa Situação e Problema (que julgamos que o potencial comprador tenha), com determinadas Razões ditas por ele, teve uma Visão de Solução, também dita por ele. Nós entregamos a Solução com as capacidades desejadas, e o  Resultado foi este (uma medida específica)”. Observe que, se a Visão for bem construída, a descrição pode ser do tipo: “Nós fornecemos essas capacidades”. O exercício repetitivo de criar histórias de referência aprimora as habilidade do vendedor em conectar situação, problemas, visão da solução, solução e resultado. Por causa disso, a Cliente Referência é uma ferramenta frequentemente utilizada para gerar confiança, demonstrar competência no início do contato da venda (ou ciclo para vendas de maior porte) .

Quando utilizamos um Cliente Referência, assumimos algumas hipóteses que levam a riscos de reações adversas, já que não conhecemos ainda muito bem o nosso interlocutor. Por exemplo, imagine quais seriam as reações possíveis do comprador frente a sua história de um  Cliente Referência.  Uma resposta possível seria: “Eu tenho o mesmo problema!”. Outra resposta poderia ser: “Eu não tenho esse problema, mas eu tenho um problema numa outra área”. Isto é, gera uma declaração de uma necessidade!

O que o Cliente Referência nos ajuda a fazer? Ajuda a planejar e simular o que iremos fazer em campo. Ajuda a “jogar uma isca” com uma “demonstração de capacidade” que assumimos ser de interesse do comprador.

Esse tipo de estratégia -“declarações inteligentes de capacidade da nossa oferta”  – ditas no início da venda, funcionam se bem ensaiadas. São admissíveis e até esperadas pelos compradores. O Cliente Referência é, na realidade, uma declaração de vantagem, que funciona no início da venda para atrair a atenção do comprador e fazer com ele declare um problema.

Uma vez identificado o real problema, via o uso do cliente referência, devemos  investigar o problema específico do comprador e criar uma imagem de solução específica para ele.

 

Até logo!