Produto x Serviço x Solução

Qual a diferença entre comercializar produtos, serviços e soluções ?

Embora os termos OFERTA, PRODUTO, SERVIÇO  e SOLUÇÃO sejam usados muitas vezes de forma sinônima, na realidades são conceitos muitos diferentes e influenciam a estratégia e comportamento das empresas e seus profissionais.

Uma empresa voltada para produtos apresentará “características de marketing”diferentes de outras voltadas para serviços ou soluções; isto porque: 1) Mix de marketing, ou estratégias 7Ps das empresas são diferentes e 2) Compradores têm atributos de valor (gestão, economia, atendimento, desempenho e segurança) diferentes.

OFERTA

Uma OFERTA é combinação de produtos, serviços, informações e experiências que tornarão tangível satisfazer as necessidades dos compradores; representa um conjunto de benefícios que se recebe, ou se espera receber. OFERTA = PRODUTO +  PREÇO + PRAÇA + PROMOÇÃO + PESSOAS + PROCESSOS + EVIDÊNCIAS FÍSICAS

PRODUTO

UM PRODUTO é um elemento chave da oferta.

Figura. Exemplo de um produtos simples. 

Os produtos comercializados incluem bens (objetos físico/abstrato que satisfazem uma necessidade humana), serviços, experiências, eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações e ideias; um determinado produto pode ser utilizado em diferentes ofertas, serviços e soluções; no Marketing de Produto as atividades são alinhadas para promover e vender um produto específico para um segmento específico; fazer o produto chegar aos compradores, via canais de distribuição e criar uma demanda para a compra; os produtos geralmente apresentam muitas formulações.

 


SERVIÇO

Um SERVIÇO é um tipo de produto.

Porém é mais complexo do ponto de vista de marketing; entrega valor sem exigir que o cliente seja “proprietário” de custos e riscos específicos; não é tangível; o seu valor depende do trabalho de pessoas e processos para receber, auxiliar, ajudar, apoiar, suportar ou assistir;  no Marketing de Serviços, a empresa busca atender as necessidades e desejos do cliente via relacionamento e gerar mais confiança e mais serviços; os serviços apresentam menos formulações que os produtos;

Um SERVIÇO DE VALOR AGREGADO – (SVAs) é um serviço complementar; são aprimoramentos que a empresa inclui na oferta, normalmente nos casos em que o produto ou serviço  apresenta poucas diferenças entre competidores e o serviço agregado oferece e aumenta a percepção de valor; por exemplo, tais como, treinamento e suporte, serviços de manutenção, e assim por diante.

Figura. Exemplo de um serviço. Contratação de um carpinteiro.


PRODUTO x SERVIÇO

A tabela a seguir ilustra as principais diferenças entre PRODUTO  e SERVIÇO.

PRODUTO SERVIÇO
Tangível. É físico, pode ser sentido, visto e tocado; é mais fácil de comunicar e perceber benefícios e características. Intangível – NÃO é físico, visto ou tocado; só pode ser sentido; parte do desafio do marketing é criar elementos tangíveis (mix de marketing) que conectem o consumidor à marca do serviço.
Foco em Necessidades x Relacionamentos. Os produtos focam em como resolver a necessidade ou desejo do cliente. Foco em Relacionamento. Os serviços focam na construção de relacionamento e confiança.
Muitas formulações. Poucas formulações.
Armazenagem. Pode ser feito para uso futuro. Não é armazenado; perecível.
Propriedade. Um produto é de propriedade do consumidor. Um serviço não é de propriedade do consumidor.
Qualidade. O produto é fácil de comparar. O serviços é mais difícil de comparar.
Devolução. Um produto pode ser devolvido; é mais fácil diagnosticar as causas e falhas. Um serviço não pode ser devolvido; Isso pode ser feito, mas é mais difícil para o consumidor.
Cobrança. O processo é uma transação única. O processo pode ser contínuo sob a forma de assinaturas de serviços prestados.

SOLUÇÃO

Uma SOLUÇÃO é uma aplicação específica da oferta para atender uma necessidade ou problema específico.

Figura. Exemplo de Solução. O produto (chave de fenda), combinado com outros produto (parafuso) e um serviço (carpintaria) constitui uma solução.

Há uma distinção importante a ser feita entre um produto e uma solução que afeta as maneiras pelas quais os funcionários pensam sobre a organização, o trabalho que ela faz e as saídas que ela gera, bem como as formas pelas quais a organização é percebida por seus clientes.

  • Uma solução busca fornecer valor contínuo a um cliente. Embora possa haver apenas eventos únicos envolvidos na entrega ao cliente – como instalação e configuração – que são semelhantes ao que é observado com noções mais tradicionais de um produto, esses eventos estão a serviço de um relacionamento contínuo entre cliente e organização.
  • Para que uma solução suporte um relacionamento contínuo com o cliente, ela precisa ser projetada e construída de olho no futuro. Em troca dessa criação contínua de valor para o cliente, a organização aplicará taxas contínuas (e receitas recorrentes), celebrará  contratos de prazo mais longo, normalmente medido em anos, formalizado como um contrato de serviço.
  • Soluções podem ser repetidas no todo ou em parte conforme as necessidades de negócios do cliente mudam e à medida que o componente de produto da solução se desgasta, ou à medida que são criadas versões melhoradas da solução.

Exemplos de definições de Solução

Veja algumas definições de alguns fornecedores famosos que ajudam a entender melhor o conceito de SOLUÇÃO e a sua comparação com produtos e serviços:

  • O ITSMA Solutions Council – Uma combinação de produtos e / ou serviços com capital intelectual, focada em um problema específico do cliente e gerando valor comercial mensurável;
  • IBM – Uma ou mais ofertas – de uma ou mais empresas – que soluciona os problemas de negócios de um cliente por meio de uma combinação de tecnologia e serviços de alto valor que permitem a geração de valor
  • Rockwell Automation – Uma combinação de produtos e serviços que fornece alto valor através do processo de fabricação.
  • Unisys – Uma combinação de produtos e serviços, além de propriedade intelectual, focada em um determinado problema comercial ou de tecnologia, que é replicável e impulsiona o valor comercial mensurável
  • Cisco – Concentra-se em um problema específico do cliente combinando produtos e serviços que possuem capital intelectual proprietário incorporado neles que gera valor comercial mensurável.

PRODUTO (SERVIÇO) x SOLUÇÃO

Veja a seguir uma comparação entre PRODUTO ( e SERVIÇO) com SOLUÇÃO:

PRODUTO ( e SERVIÇO) SOLUÇÃO
Um PRODUTO tem o potencial de resolver um problema ou uma necessidade; tem um nome exclusivo e registro de marca. Um SOLUÇÃO é a APLICAÇÃO de um produto para resolver uma necessidade ou um problema ESPECÍFICO para uma indústria ou para um cliente
Um PRODUTO é um conjunto de recursos padronizados, com capacidades / características e opcionais predefinidos. Uma SOLUÇÃO é baseado em um ou mais produtos, que podem ser modificados para atender necessidades específicas.

Apresenta uma ou mais personalizações significativas, função de vários fatores – indústria, mercado, geografia, tamanho da organização, cobertura geográfica, características e requisitos exclusivos do cliente, etc.

Apresenta características opcionais; por exemplo, integrar ofertas de terceiros, serviços profissionais não incluídos na oferta básica dos produtos, componentes de gerenciamento de projetos, calendário de implementação, etc.

Um PRODUTO tem um preço padrão divulgado pelo fornecedor Uma SOLUÇÃO tem um preço não padrão: pode ser baseado em uma combinação de volume, preço de lista e trabalho de personalização.
Um PRODUTO tem um modelo de entrega bem definido; com baixo risco; pode ser entregue para vários clientes. Uma SOLUÇÃO tem um modelo de entrega NÃO padronizado e com maior risco, por apresentar maior complexidade e personalização.
Um PRODUTO tem uma documentação padrão; usa termos generalizados; apresenta uma ideia clara de como resolverá o problema. Uma SOLUÇÃO exige alterações na documentação para descrever a personalização da solução; usa termos específicos.
PRODUTOS CONCORRENTES.  São mais fácil comparar com as ofertas dos concorrentes – produto, preço, promoção, praça, pessoas, processos e evidências físicas. SOLUÇÕES CONCORRENTES. É mais difícil a comparação pelo fato de atender necessidades e desejos específicos e personalizados.
PRODUTOS SÃO REPETITIVOS.  O produto oferecido a um cliente NÃO impede que outro cliente coMpre o mesmo produto. SOLUÇÕES NÃO SÃO REPETITIVAS. Por definição, soluções são projetadas para serem diferentes.
COMPRADORES DE PRODUTOS geralmente lidam bem com a natureza das necessidades e problemas; procuram por uma peça específica do conjunto de peças de uma solução. COMPRADORES DE SOLUÇÃO entendem que têm um problema, mas podem não entender corretamente por onde começar; é importante fornecer informações aos possíveis compradores (por exemplo, baixem um documento, solicitem contato, falem com um representante de vendas etc. ).

Saber os conceitos e diferenças entre PRODUTO, SERVIÇO  e SOLUÇÕES permite que os gerentes de serviço, gerentes de canal e vendedores definam as suas estratégias de marketing e vendas e promovam (comuniquem) de forma adequada a sua oferta aos potenciais compradores, colocando o foco na combinação certa de informações da sua PROPOSTA DE VALOR. Essa distinção também tem valor para toda a empresa que produz e está envolvida, com os produtos ou soluções; faz com que todos apreciem e se alinhem à natureza dos negócios da organização.

 

Saiba mais. Conhecer a Oferta, Conceito de Oferta, Mix de Marketing, Matriz de Valor.

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