Satisfação do cliente

Satisfação do Cliente

Mapa Conceitual . Expectativas do Cliente, Percepção de Desempenho, Valor Percebido, Satisfação e Fidelidade do Cliente.

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SATISFAÇÃO é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

  • Se o desempenho não alcançar as expectativas o cliente ficará insatisfeito.
  • Se for além, o cliente ficará encantado.
  • Quanto maior o grau de satisfação, provavelmente maior será o nível de fidelização.
  • A chave para gerar um alto nível de satisfação é entregar alto valor para o cliente.
  • A chave para gerar fidelidade é manter o cliente satisfeito.

VALOR PERCEBIDO = PERCEPÇÃO DE DESEMPENHO - EXPECTATIVAS
SATISFAÇÃO = VALOR PERCEBIDO - VALOR ESPERADO
FIDELIDADE = VALOR PERCEBIDO + SATISFAÇÃO

O marketing considera que os ATRIBUTOS  de VALOR destacados nas PROPOSIÇÕES de VALOR, quando endereçados ao PÚBLICO ALVO correto, motivam o envolvimento com a MARCA , influenciam a PERCEPÇÃO e o COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR, aumentam o VALOR PERCEBIDO e fazem comprar mais as suas OFERTAS.

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