Percepção do Consumidor

 

A Percepção do Consumidor influi no Comportamento de Compra?


Mapa Conceitual centrado na Percepção do Consumidor e suas relações com outros conceitos do marketing.

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A percepção que os consumidores têm sobre uma empresa e seus produtos ou serviços têm um efeito dramático no comportamento de compra.

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  • É por isso que as empresas gastam tanto dinheiro em marketing, aperfeiçoando seu atendimento ao cliente e fazendo o que for possível para influenciar favoravelmente as percepções dos consumidores alvo.
  • Com planejamento e execução cuidadosos, uma empresa pode influenciar essas percepções e fomentar “comportamentos lucrativos” do consumidor.

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Como é o processo mental de Percepção do Consumidor?


Figura. Percepção do Consumidor e Subjetividade. A realidade pode ser tão complexa que as percepções sobre um objeto, vista de ângulos diferentes, podem parecer bem contraditórias ou diferentes.

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A PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR é um processo mental que seleciona, organiza e interpreta informações e estímulos para criar uma imagem significativa da marca ou da oferta.

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Como é o Processo de Percepção do Consumidor?

Figura. Processo de Percepção do Consumidor em 4 estágios.
O marketing estuda e busca influenciar “processo da percepção do consumidor” considerando 4 estágios.
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  • SENSAÇÃO. É o estágio inicial do processo de percepção; ocorre quando os 5 sentidos de uma pessoa são inicialmente expostos ao estímulo externo de ações de marketing. Por exemplo, um consumidor que passa em frente a uma cafeteria pode cheirar o aroma da moagem de café fresco, ouvir uma música ao fundo, apreciar o design exclusivo da loja.
  • ATENÇÃO. Após o estágio de sensação, a atenção ocorre quando uma pessoa processa mentalmente um estímulo externo de um produto ou marca; presta atenção às mensagens que são consistentes com suas crenças e necessidades; e quando isso não acontece, o consumidor retira a atenção.
  • INTERPRETAÇÃO. A interpretação ocorre quando uma pessoa atribui um significado ao estímulo sensorial de um produto ou marca; a compreensão é auxiliada por expectativas e familiaridade; o consumidor escaneia sua memória para recuperar experiências anteriores com a marca ou uma marca similar.
  • RETENÇÃO. Um estágio mais evoluído do processo de percepção do consumidor; é marcado pelo armazenamento de informações de produto ou marca na memória de longo prazo. O estágio de retenção significa que a marca/oferta está na lista de preferidos do potencial comprador.

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As ações de marketing objetivam fixar a  marca na memória de longo prazo do consumidor; quanto mais esse processo for repetido de forma consistente e com inovação, a percepção de valor da oferta aumentará

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Como estímulos e informações de marketing são interpretados pelo Consumidor?

Figura. Percepção e Atributos de Valor.

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O ser humano interpreta a realidade, dá significado às coisas baseado num conjunto de valores, crenças, preferências, que são adquiridas através das experiências e processamento das informações e estímulos sensoriais.

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Conforme o nível de intensidade da experiência e repetições de ações de marketing, registramos percepções (marcas, ofertas, produtos, serviços e soluções), não só na memória de curto prazo mas também na memória de longo prazo. Essas percepções podem ser boas ou ruins.

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O esquema ao qual um objeto é contextualizado e gravado na nossa memória de longo prazo é um determinante crucial para avaliar e preferir esse objeto mais tarde. O marketing tem como objetivo induzir esquemas mentais que geram alta percepção de valor das ofertas na memória de Longo Prazo.

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Os consumidores sintetizam continuamente as informações que têm sobre uma empresa para decidir se essa empresa oferece valor. Em certo sentido, a percepção do consumidor é uma aproximação da realidade; o objetivo do marketing é tentar influenciar essa percepção da realidade.

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A percepção do consumidor é influenciada por uma combinação de publicidade, relações públicas, propaganda, mídia social, experiências pessoais, marketing digital, venda pessoal, telemarketing e outras ações de marketing

A verdade é que tudo afeta a percepção do cliente, desde a maneira como você posiciona seu produto verticalmente e horizontalmente em uma prateleira, até as cores e formas que você usa na criação de seu logotipo; mesmo coisas fora do seu controle, que podem parecer inócuas, como a hora do dia em que o cliente interage com a sua marca afeta a percepção.

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As informações e exposições da oferta influem na Percepção do Comprador?

Um fator chave para influenciar a percepção do consumidor é a exposição.

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Quanto mais informações os consumidores têm sobre um produto, mais confortável ele estará para fazer a compra. Como resultado, as empresas fazem todo o possível para divulgar suas ofertas. No entanto, isso causa um problema: bombardeio de propagas de muitos fornecedores; diante disso, para influenciar a percepção do consumidor, uma empresa não apenas deve expor seu produto aos consumidores, mas também fazer com que seu produto se destaque da multidão.

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Como reduzir a Percepção de Risco e aumentar a Percepção de Valor do Consumidor?


Figura. Exemplos de Estratégias para reduzir a percepção de risco e aumentar a percepção de valor do consumidor.

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Reduzir a percepção ao Risco do consumidor é outro fator que as empresas devem levar em conta ao tentar incentivar comportamentos de compra. 

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Se os consumidores não estão familiarizados com uma marca do produto, eles não conseguem ou terão dificuldades para avaliar o risco envolvido; você pode superar a desconfiança e hesitação dos potenciais compradores de várias formas:

  • Oferecer informações sobre o produto na forma de anúncios ou incentivando análises de produtos.
  • Contar histórias de sucesso sobre a Oferta, ou “Clientes Referência“.
  • Educar os potenciais compradores como avaliar riscos – Valor = Benefício / (Custos x Risco).
  • Permitir que os potenciais compradores lidem com o produto nas lojas ou testem serviços em menor escala.
  • Oferecer um conjunto de ofertas que dê alternativas para os potenciais clientes escolheram a melhor jornada de compra, vislumbrarem um caminho claro, experimentar, ganhar confiança e expandir o uso da oferta;
  • Oferecer uma política de devolução ou retorno flexível.

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Percepções Positivas fidelizam clientes?

Figura. Promover percepções positivas para gerar comportamentos positivos dos compradores.

Empresas de sucesso não relaxam quando um cliente faz uma compra. Em vez disso, eles continuam a promover percepções positivas que resultam em comportamentos lucrativos.

  • Uma vez que os consumidores tentam um produto, a tarefa se torna manter uma boa reputação e estabelecer a fidelidade à marca.
  • Oferecer um serviço superior ao cliente é uma tática eficaz, pois mantém a percepção de que a empresa se preocupa com os melhores interesses de seus clientes.
  • Em troca, os clientes se tornam fiéis ao negócio, o que garante um fluxo de receita consistente para a empresa e dificulta a captura de clientes pelos concorrentes.

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Check List para aumentar a percepção do consumidor sobre a nossa marca

O marketing é composto por várias atividades para aumentar a probabilidade da empresa e suas ofertas serem reconhecidas pelos consumidores durante todas as fases do processo de percepção,:

  • Identificar claramente os potenciais compradores e conhecer suas necessidades, problemas, desejos e atributos de valor.
  • Avaliar a percepção de valor da oferta frente as ofertas concorrentes, na perspectiva dos potenciais compradores.
  • Gerenciar as mudanças do marketing mix propostas de valor da empresa e suas ofertas.
  • Decidir o melhor mix promocional, envolvendo marketing digital, venda pessoal, propaganda, publicidade, telemarketing.
  • Ser um embaixador da marca – garantir que os clientes vejam constância e consistência, não importa em que área da empresa você atue e em que estágio do processo de percepção que eles estejam.

 

O conceito de percepção é tão importante nos negócios quanto na vida. Em ambos os casos, os relacionamentos estão no centro do seu sucesso.

Quando se trata de percepção em marketing, você cria uma ideia e outras pessoas reagem emocionalmente a essa ideia e você começa a construir sua conexão com essas pessoas até chegar ao ponto em que elas confiam em você o suficiente para comprar o que você está vendendo.


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