Comportamento do Consumidor

O que é Comportamento do Consumidor?

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR é o estudo de todas as atividades associadas com o processo de compra, uso e descarte de bens e serviços:

  • Examina como as emoções, atitudes e preferências afetam o comportamento de compra.
  • Investiga as influências de grupos (família, amigos, esportes, …) e sociedade em geral nas decisões de compra.
  • Estuda todos os aspectos do comportamento de compra dos consumidores nos estágios de pré-compra, compra, consumo, avaliação e descarte.
  • Preocupa-se em compreender como as decisões de compra são tomadas e como os produtos ou serviços são consumidos ou experimentados.
Bens são definidos como coisas ou objetos que possuem utilidade e servem para atender uma necessidade humana.

Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire algum produto ou serviço para seu consumo.

 

Como o marketing influi no Comportamento do Consumidor?

O Marketing moderno, mais especificamente o marketing de relacionamento, tem como objetivo estabelecer relacionamentos lucrativos no longo prazo além de se concentrar apenas nas transações (marketing de transações); envolve agradar mais o cliente; estabelecer processos de monitoramento e desenvolvimento de clientes, em etapas para continuamente atrair, converter e reter clientes; ganhar e gerir o valor do cliente ao longo do tempo.

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O marketing moderno investe em ajudar o potencial comprador na sua jornada de compra em estágios, cria e desenvolve relacionamentos para influenciar e aumentar a percepção de valor das ofertas pelo consumidor

Figura. Gestão do funil de marketing para gerenciar e ajudar o cliente nos vários estágios da sua jornada de compra.

  • Usa SISTEMAS DE RELACIONAMENTO com o cliente (CRM – Custom Relationship Management) para a análise do comportamento do cliente, nos seus vários estágios de compra.
  • Aplica ESTRATÉGIAS para ditar o comportamento para instigar o consumidor a uma reação, que pode ser positiva ou negativa do cliente.
  • Ajuda o consumidor na sua JORNADA de COMPRA ou ciclo de vida de uso do produto – seleção, compra, uso, avaliação e descarte.
  • Busca a rapidez, serviço completo e personalizado, para os consumidores cada vez mais exigentes e se preocupa em tratar impedimentos que dificultam o comportamento de consumo, como falta de informação, interesses pessoais, limitações culturais e econômicas, oferta restrita.

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A Percepção do Consumidor influi no Comportamento de Compra?

Figura. Percepção do Consumidor e influência no comportamento de compra.

As percepções que os consumidores têm de uma empresa e seus produtos ou serviços têm um efeito dramático no comportamento de compra.

É por isso que as empresas gastam tanto dinheiro em marketing, aperfeiçoando seu atendimento ao cliente e fazendo o que for possível para influenciar favoravelmente as percepções dos consumidores alvo.

Com planejamento e execução cuidadosos, uma empresa pode influenciar essas percepções e fomentar “comportamentos lucrativos” do consumidor.

Como é o processo mental de percepção do Consumidor?

A realidade pode ser tão complexa que as percepções sobre um objeto, vista de ângulos diferentes, podem parecer bem contraditórias ou diferentes. A figura ilustra exemplos.

Figura. Percepção do Consumidor e Subjetividade.

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A PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR é um processo mental que seleciona, organiza e interpreta informações e estímulos para criar uma imagem significativa da marca ou da oferta.

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O marketing busca entender e influenciar a percepção do consumidor para a compra de produtos, serviços e soluções.espaço

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Como é o Processo de Percepção do Consumidor?

Figura. Processo de Percepção do Consumidor em 4 estágios.

O marketing estuda o “processo da percepção do consumidor” em estágios:paço
  • SENSAÇÃO. É o estágio inicial do processo de percepção; ocorre quando os 5 sentidos de uma pessoa são inicialmente expostos ao estímulo externo de ações de marketing. Por exemplo, um consumidor que passa em frente a uma cafeteria pode cheirar o aroma da moagem de café fresco, ouvir uma música ao fundo, apreciar o design exclusivo da loja.
  • ATENÇÃO. Após o estágio de sensação, a atenção ocorre quando uma pessoa processa mentalmente um estímulo externo de um produto ou marca; presta atenção às mensagens que são consistentes com suas crenças e necessidades; e quando isso não acontece, o consumidor retira a atenção.
  • INTERPRETAÇÃO. A interpretação ocorre quando uma pessoa atribui um significado ao estímulo sensorial de um produto ou marca; a compreensão é auxiliada por expectativas e familiaridade; o consumidor escaneia sua memória para recuperar experiências anteriores com a marca ou uma marca similar.
  • RETENÇÃO. Um estágio mais evoluído do processo de percepção do consumidor; é marcado pelo armazenamento de informações de produto ou marca na memória de longo prazo. O estágio de retenção significa que a marca/oferta está na lista de preferidos do potencial comprador.

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As ações de marketing objetivam fixar a  marca na memória de longo prazo do consumidor; quanto mais esse processo for repetido de forma consistente e com inovação, a percepção de valor da oferta aumentará

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Como estímulos e informações de marketing são interpretados pelo Consumidor?

Figura. Percepção e Atributos de Valor.

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O ser humano interpreta a realidade, dá significado às coisas baseado num conjunto de valores, crenças, preferências, que são adquiridas através das experiências e processamento das informações e estímulos sensoriais.

Conforme o nível de intensidade da experiência e repetições de ações de marketing, registramos percepções (marcas, ofertas, produtos, serviços e soluções), não só na memória de curto prazo mas também na memória de longo prazo. Essas percepções podem ser boas ou ruins.espaço

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O esquema ao qual um objeto é contextualizado e gravado na nossa memória de longo prazo é um determinante crucial para avaliar e preferir esse objeto mais tarde. O marketing tem como objetivo induzir esquemas mentais que geram alta percepção de valor das ofertas na memória de Longo Prazo.

Os consumidores sintetizam continuamente as informações que têm sobre uma empresa para decidir se essa empresa oferece valor. Em certo sentido, a percepção do consumidor é uma aproximação da realidade; o objetivo do marketing é tentar influenciar essa percepção da realidade.

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A percepção do consumidor é influenciada por uma combinação de publicidade, relações públicas, propaganda, mídia social, experiências pessoais, marketing digital, venda pessoal, telemarketing e outras ações de marketing

A verdade é que tudo afeta a percepção do cliente, desde a maneira como você posiciona seu produto verticalmente e horizontalmente em uma prateleira, até as cores e formas que você usa na criação de seu logotipo; mesmo coisas fora do seu controle, que podem parecer inócuas, como a hora do dia em que o cliente interage com a sua marca afeta a percepção.

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As informações e exposições da oferta influem na Percepção do Comprador?

Um fator chave para influenciar a percepção do consumidor é a exposição.

Quanto mais informações os consumidores têm sobre um produto, mais confortável ele estará para fazer a compra. Como resultado, as empresas fazem todo o possível para divulgar suas ofertas. No entanto, isso causa um problema: bombardeio de propagas de muitos fornecedores; diante disso, para influenciar a percepção do consumidor, uma empresa não apenas deve expor seu produto aos consumidores, mas também fazer com que seu produto se destaque da multidão.

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Como reduzir a Percepção de Risco e aumentar a Percepção de Valor do Consumidor?

Figura. Estratégias para reduzir a percepção de risco e aumentar a percepção de valor do consumidor.

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Reduzir a percepção ao Risco do consumidor é outro fator que as empresas devem levar em conta ao tentar incentivar comportamentos de compra.

Se os consumidores não estão familiarizados com uma marca do produto, eles não conseguem ou terão dificuldades para avaliar o risco envolvido; você pode superar a desconfiança e hesitação dos potenciais compradores de várias formas:

  • Oferecer informações sobre o produto na forma de anúncios ou incentivando análises de produtos.
  • Contar histórias de sucesso sobre a Oferta, ou “Clientes Referência“.
  • Educar os potenciais compradores como avaliar riscos – Valor = Benefício / (Custos x Risco).
  • Permitir que os potenciais compradores lidem com o produto nas lojas ou testem serviços em menor escala.
  • Oferecer um conjunto de ofertas que dê alternativas para os potenciais clientes escolheram a melhor jornada de compra, vislumbrarem um caminho claro, experimentar, ganhar confiança e expandir o uso da oferta;
  • Oferecer uma política de devolução ou retorno flexível.

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Percepções Positivas fidelizam clientes?

Figura. Promover percepções positivas para gerar comportamentos positivos dos compradores.

Empresas de sucesso não relaxam quando um cliente faz uma compra. Em vez disso, eles continuam a promover percepções positivas que resultam em comportamentos lucrativos.

  • Uma vez que os consumidores tentam um produto, a tarefa se torna manter uma boa reputação e estabelecer a fidelidade à marca.
  • Oferecer um serviço superior ao cliente é uma tática eficaz, pois mantém a percepção de que a empresa se preocupa com os melhores interesses de seus clientes.
  • Em troca, os clientes se tornam fiéis ao negócio, o que garante um fluxo de receita consistente para a empresa e dificulta a captura de clientes pelos concorrentes.

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Check List para aumentar a percepção do consumidor sobre a nossa marca

O marketing é composto por várias atividades para aumentar a probabilidade da empresa e suas ofertas serem reconhecidas pelos consumidores durante todas as fases do processo de percepção,:

  • Identificar claramente os potenciais compradores e conhecer suas necessidades, problemas, desejos e atributos de valor.
  • Avaliar a percepção de valor da oferta frente as ofertas concorrentes, na perspectiva dos potenciais compradores.
  • Gerenciar as mudanças do marketing mix propostas de valor da empresa e suas ofertas.
  • Decidir o melhor mix promocional, envolvendo marketing digital, venda pessoal, propaganda, publicidade, telemarketing.
  • Ser um embaixador da marca – garantir que os clientes vejam constância e consistência, não importa em que área da empresa você atue e em que estágio do processo de percepção que eles estejam.

 

O conceito de percepção é tão importante nos negócios quanto na vida. Em ambos os casos, os relacionamentos estão no centro do seu sucesso.

Quando se trata de percepção em marketing, você cria uma ideia e outras pessoas reagem emocionalmente a essa ideia e você começa a construir sua conexão com essas pessoas até chegar ao ponto em que elas confiam em você o suficiente para comprar o que você está vendendo.


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