Perguntas Socráticas

Como podemos conduzir uma abordagem de venda eficiente, controlada e empática?

Uma técnica milenar são as “Perguntas Socráticas” que  recomenda o uso de perguntas abertas, perguntas de controle e perguntas de confirmação, concatenadas, com o objetivo de estabelecer um diálogo eficiente, confortável e empático entre as pessoas.

Método Socrático 


Check List Perguntas Socráticas

Veja as regras principais para começar a aplicar à partir de agora.


  1. À  partir de uma “pergunta aberta” motivar e convidar o comprador a falar livremente e escutar com atenção sua resposta.

  2. Após escutar tudo o que o comprador tem a dizer, “inteligentemente” aplicar “perguntas de controle” para diagnosticar/explorar aquilo que a pessoa disse anteriormente e obter informações e influenciar o caminho da conversa.

  3. Depois,  fazer uma “pergunta de confirmação” para  manter o alinhamento, testar o entendimento e avançar em direção ao nosso objetivo.


Perguntas Socráticas e Árvore de decisão

Figura. Exemplo de árvore de perguntas socráticas. Caminho trilhado, em forma de árvore, para diagnosticar situação, problema, implicações, soluções e criar uma imagem de solução, utilizando perguntas abertas, de controle e confirmação. É uma abordagem comportamental  para mapear as várias alternativas e resultados de decisões e probabilidades de ocorrências; permite representar e avaliar problemas que envolvem decisões sequenciais, colocando em destaque os riscos e os resultados nos diversos cursos de ação.  Cada um dos ramos formado por linhas e nós termina numa espécie de folha que identifica a consequência mais provável da sequência de decisões tomadas.

 

  Simulação de contatos


Perguntas Abertas

São perguntas que não ser respondidas com um sim, não ou número. Convidam o comprador a falar livremente.

Exemplos de Perguntas Abertas

O que você acha? Explique isso? Porque acontece isso? Fale-me sobre isso? O que está causando esse problema? Além de você, quais as pessoas e áreas envolvidas? Quais as ações em curso para resolver o problema? Como você faz isso agora? Como você se vê usando essas capacidades?

Propósito das Perguntas Abertas em Vendas

  • Iniciar uma conversa com uma pessoa quieta, nervosa ou desconhecida.
  • Demonstrar que está interessado em ouvir o que o comprador tem a dizer.
  • Fazer o comprador refletir, falar sem indução, se abrir; dar autonomia.
  • Transferir o controle para o comprador para que ele sinta controle da situação.
  • Obter uma resposta completa, profunda, reflexiva, com informações, conhecimentos, sentimentos, gostos, desgostos, interesses e preferências.
  • Expandir uma conversa após fazer uma pergunta aberta ou fechada.

Vantagens e Desvantagens das Perguntas Abertas

  • Vantagem. Não estrutura a resposta para o comprador. Ele pode falar livremente.
  • Desvantagem. Pode tomar muito tempo; comprador falar demais e reduzir a eficiência do contato.

Perguntas de Controle

Perguntas de Controle permitem o vendedor controlar o contato, foco, escopo, posicionar a oferta; são aplicadas após uma introdução feita por uma pergunta aberta; demonstram a inteligência competitiva do vendedor; seu conhecimento das situações, problemas, implicações e soluções;

Exemplo de Perguntas de Controle

  • Eu posso contar para você essa história de sucesso?
  • Poderia falar sobre essa situação específica mencionada por você?
  • Essa situação está levando a esse tipo de problema?
  • Porque você acha que esse “problema” acontece?
  • O que você faz quando o problema acontece?
  • Esse problema causa outros problemas?
  • Além de você, quais as outras pessoas afetadas?
  • Esse problema não gera problemas para outras pessoas tais como … , … , … ?
  • O que você está fazendo para resolver o problema?
  • Porque você quer escolher essa solução?
  • Se você tivesse essas capacidades …, … , …  ajudaria?

Propósito das Perguntas de Controle

  • Transferir o controle para o vendedor para que ele direcione a diagnose e a imagem de solução direcionadas para a sua oferta.
  • Permitir o vendedor manter o controle sobre o assunto  em discussão; estabelecer foco e limites.
  • Permitir o comprador falar livremente dentro dos limites da pergunta.

Vantagens e Desvantagens das Perguntas de Controle

  • Vantagem. O vendedor detem o controle
  • Desvantagem. O comprador pode se sentir controlado e retroceder ou se retrair.

O segredo está na sequência. Antes devem ser aplicadas as perguntas abertas e depois as perguntas de controle. Se o comprador ficar retraído, retornar com perguntas abertas para que ele assuma o controle, se sinta mais confiante.


Perguntas de Confirmação

Perguntas de confirmação sumarizam e fazem perceber o entendimento do vendedor sobre a situação do comprador. Permitem demonstrar a empatia e a capacidade de escutar do vendedor; são feitas após as perguntas de controle.

Exemplos de Perguntas de Confirmação

  • “Então, se você tiver essas capacidades reunidas num pacote, com uma economia de 12%, isso resolve. É isso mesmo?”
  • “Pelo que entendi, essa “nova capacidade” pode aumentar a velocidade da venda em 5%. Entendi corretamente?”
  • “Quer dizer que se você  atualizar as informações para todos os seus representantes em 1 hora, você poderá atingir suas metas?

Propósito das Perguntas de Confirmação

  • O vendedor confirmar o alinhamento com o comprador.
  • Confirmar que o comprador é responsável pela solução do seu problema.

Perguntar, Ouvir, Perguntar, Ouvir, … PO… PO…PO…

Fazer as perguntas certas não adianta se não escutamos; não prestamos atenção à resposta; perdemos ótimas oportunidades de fazer perguntas que deem prosseguimento a uma conversa. Qualquer técnica envolvendo perguntas têm em comum buscar entender uma determinada questão a partir de uma sequência bem estruturada de perguntas, que fazem o comprador refletir e ser ajudado. O comprador é levado a comprar não por aquilo que falamos e sim por aquilo que pergunta e que faz ele refletir, falar, entender e decidir comprar. Além disso, perguntar e responder leva qualquer pessoa a gostar da experiência e comprar mais – evoluir o relacionamento de negócio.


Saiba mais. Método SocráticoMétodo SPIS, Simulação de ContatosPerguntas.


 

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