Plano de Contato

Como fazer um plano de contato?

A primeira coisa a ser feita para fazer contatos com alto desempenho é o “plano de contato”.

Vide figura. Ela descreve um modelo de plano de contato composto por 6 campos.

Um plano de contato é composto por objetivo e um conjunto de ações (estratégias) concatenadas para atingi-lo.

O Plano é uma ferramenta que acompanha todas as fases do contato com as seguintes utilidades:

  1. Definir o objetivo do contato e como o seu sucesso será avaliado
  2. Definir a estratégia e perguntas que serão realizadas no contato para atingir o objetivo
  3. Vsualizar e simular a execução do contato, situações e variantes mais prováveis
  4. Servir como um guia para executar o contato
  5. Servir como referência para avaliar o sucesso do contato, após a realização do contato
  6. Servir como insumo para o próximo plano de contato.

Componentes do plano de contato de venda


Objetivo do Contato. Qual o compromisso a ser proposto no final do contato?

O compromisso é a primeira coisa a ser definida no plano e a última coisa a ser alcançada no contato. Ou seja, planejamos o contato numa ordem contrária da execução do contato. Aliás, essa é uma regra geral do planejamento. Todo o contato tem o seu epílogo com a obtenção do compromisso planejado – avanço ou um fechamento da venda. É ineficaz  planejar perguntas quando não sabemos claramente o objetivo do contato: dificulta o alcance e a avaliação do sucesso. Sempre devemos iniciar o plano estabelecendo o avanço esperado no contato

Perguntas de Situação – Qual a situação?

As perguntas de situação são “perguntas essenciais” que não achamos nas nossas fontes ou sistema de relacionamento com o cliente. São as primeiras perguntas a serem feitas na etapa de investigação, para avaliar o ambiente,  alinhar o que planejamos com a realidade do contato e selecionar as “perguntas de problema”. Isso porque diferentes situações, geram diferentes problemas e percepções.

Perguntas de Problema – Qual o problema?

As perguntas de problema  investigam qual o problema, a natureza, a causa e frequência. Qual o problema específico? Após o entendimento da situação, fica mais fácil entender e antecipar problemas. Situações e problemas (como implicações e soluções) estão conectados e apresentam padrões – que são identificados quando repetimos procedimentos e geramos informações de forma correta, via perguntas planejadas.

Perguntas de Implicação –  Qual o efeito do problema?

As perguntas de implicação avaliam o “valor do problema” (e o valor da solução), já que  fazem refletir sobre os efeitos do problema no ambiente de uma pessoa ou empresa. Podem tornar um problema e uma solução mais significativos e valorizados (ou não, conforme o propósito).Uma vez identificado o (s) problema (s), pode ser necessário aplicar perguntas de implicação para refletir sobre os efeitos do problema, gravidade e urgência. Problemas graves e urgentes geram soluções com maior percepção de valor.

Perguntas de Solução. Quais as capacidades que resolvem o (s) problema (s) na perspectiva do cliente?

As perguntas de solução identificam e selecionam as capacidades que são as de maior valor na “perspectiva do cliente”. Aquelas que resolverão o problema dele de forma mais efetiva (eficácia e eficiência). Uma vez identificada a situação, problemas, implicações, a próxima etapa é identificar: o que o cliente acha mais importante para resolver o problema.

 Imagem de solução

Após as perguntas de solução, deveremos ser capazes de criar uma “imagem de solução” com as palavras e desejos do potencial comprador. O ser humano entende e sente mais rápido quando cria  e vislumbra imagens. “Uma imagem vale mais do que mil palavras”. Uma imagem de solução de um problema aumenta o desejo de obtê-la. Uma boa prática para criar imagens de solução é imaginar uma ou duas frases concatenadas reunindo 4 informações declaradas pelo cliente:  (QUEM) irá tomar uma ação (O QUE), num  momento (QUANDO), via CAPACIDADES DIFERENCIAIS (na perspectiva do cliente)

Declaração de Benefícios –  Qual a solução que atende a imagem de solução?

“Uma boa proposta de solução é via declaração de benefícios onde o percebe a solução como sob medida, com capacidade e valor ajustados para as suas necessidades e desejos!” Uma vez criada uma imagem de solução, o potencial comprador espera uma proposta de solução alinhada com essa imagem. Para garantir o alinhamento entre a imagem de solução e a solução, devemos filtrar e destacar apenas as informações que estejam conectadas com a imagem de solução e descartar todas as outras informações que não estejam associadas. Ou seja, gerar o “efeito solução sob medida” e aumentar a percepção de valor da solução.


  • Muitas pessoas têm um conceito errado do que é planejamento e plano (o resultado do planejamento), tratam como desvinculados da execução e estáticos.
  • Uma execução é planejada, executada, avaliada e ajustada pelo plano. É fundamentalmente dependente dele em todas as suas etapas – planejar, desempenhar, checar e ajustar.
  • O plano de contato é uma ferramenta de reflexão e alinhamento. Estou executando os contatos alinhados com o que eu planejei e a empresa planejou? Estou continuamente ajustando os planos de contatos e atingindo metas? Como é a melhor forma de tratar essa situação mesmo? Preciso refinar o meu plano para tratar esse tipo específico de situação?
  • “Os planos ficam mais fáceis ao longo do tempo”
  • Gerar planos é um esforço que vale a pena. Não existe outra coisa mais efetiva do que um bom e sistemático planejamento de contatos.
  • A cada contato podemos refinar e atualizar os nossos planos, introduzir scripts que sirvam como iscas e despertem a curiosidade para novidades, serviços, produtos, promoções. Outra técnica é usar clientes referência que usam os nossos serviços com sucesso e passaram por situações semelhantes.

Saiba mais. Planejamento. Objetivos e Estratégias. Executar Contatos.


 

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