Como Investigar situação, necessidades e problema, implicação e criar imagens de solução?
Uma boa prática é planejar e executar 4 tipos de perguntas: Situação, Problema, Implicação e Solução; fazer o cliente falar e fazer declarações de necessidades. O objetivo é sincronizar e controlar a evolução do contato via perguntas e respostas. O método funciona como um protocolo.
Ver figura. Na etapa de investigação obtemos declarações: 1) eu tenho um problema ! 2) eu quero mudar ! 3) eu quero essa solução!
As perguntas SPIS são planejadas antes do contato
- As perguntas SPIS devem ser definidas no plano de contato.
- As perguntas de situação, problema e implicação focam em identificar, entender os problemas: percepções, seriedade, gravidade, urgência, emoções, sentimentos.
- As perguntas de solução são diferentes, focam na criação de uma imagem de solução conectada às necessidades declaradas pelo cliente. Buscam fazer o cliente falar sobre a solução, benefícios, funcionalidades, capacidades mais importantes na sua perspectiva, antecipar a solução do problema na sua mente e criar uma imagem de solução. Quanto mais forte for a imagem de solução melhor é resultado do processo de investigação e mais fácil será, na sequência, propor uma solução e fechar a venda.
- O método posterga a proposta de solução.
- No final da troca de perguntas, respostas, informações, emoções “planejadas”, “ensaiadas” e “controladas”, o objetivo é criar uma imagem de solução e aumentar o desejo de uma solução.
As perguntas SPIS são concatenadas na execução do contato
- Perguntas de situação investigam e revelam circunstâncias, atenção, interesse, fatos e dados relacionados à problemas.
- Perguntas de problema investigam a natureza e razões do problema.
- Perguntas de implicação investigam os efeitos do problema no negócio do comprador.
- Perguntas de solução investigam as capacidades de maior percepção de valor da solução do problema, na perspectiva do cliente.
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