Modelo de Negócio, SLA e KPI

Quais as diferenças e sinergias?

A figura ilustra as diferenças e sinergias entre modelo de negócio, SLA (acordo de nível de serviço) e KPI (Key Performance Indicator, ou Indicador de Controle – IC).

Figura. Modelo de Negócio, SLA e Indicador de Controle. Na fase de planejamento, o foco está na definição do modelo de negócio e à partir daí, a definição de SLAs e indicadores de controle;  na fase de implantação e operação a perspectiva se inverte; o foco está no monitoramento dos indicadores para atender SLAs que suportam o modelo de negócio; de uma forma geral, os modelos de negócios, SLAs e indicadores de controle são definidos pelas áreas de planejamento e negócios e são monitorados pelas áreas de implantação e operação; ou seja, equipes diferentes; o feedback regular e oportuno entre as diferentes áreas  desempenha um papel fundamental no alinhamento organizacional e atingimento das metas.

O que é Modelo de Negócio e qual o seu propósito?

Modelo de negócio é a forma pela qual uma empresa cria valor para os públicos alvos de forma estruturada e unificada.

É o plano (vivo) sobre geração de receitas e lucro, ofertas, comercialização e custos envolvidos. O objetivo do modelo de negócio é permitir ganhar vantagem competitiva. Cada modelo de negócio depende de um tipo específico de inteligência competitiva.

Os modelos de negócios variam de acordo com os tipos de negócios:

  • As vendas diretas, indiretas, franquias, por exemplo, são modelos de negócios tradicionais. 
  • A internet traz novos modelos para clicar e comprar. 
  • Mesmo duas empresas que operem no mesmo nicho de mercado, possuem diferentes modelos de negócio e, portanto, diferentes vantagens competitivas.
  • O modelo de negócio que permite, vender uma oferta várias vezes do mesmo produto para um mesmo consumidor é diferente de um outro que não permite isso.
  • O modelo focado em vendas de serviço é diferente do modelo focado em produto . E assim por diante.

O que é SLA e qual o seu propósito?

SLA (Service Level Agreement) é um termo genérico para definir acordo de níveis de serviços utilizados entre prestadores de serviço e clientes contratantes.

Expressos em contrato eles espelham todas as expectativas entre as partes. Essas expectativas compreenderão parâmetros de vários tipos tais como:

  • Desempenho e resultados de negócios esperados com a operação.
  • Quantidade de recursos envolvidos.
  • Níveis de serviço.
  • Eficácia para atingir resultados.
  • Eficiência para realizar processos.
  • Satisfação dos clientes.
  • Custos de operação.
  • Volumetrias (temos médios de atendimento, quantidade de atendimento)
  • e assim por diante.

Como os SLAs são suportados?

Os SLAs são suportados por premissas e indicadores de controle que delimitam o escopo de atuação:

  • Caso essas premissas venham a ser identificadas como errôneas, os SLAs, indicadores de controle ou o modelos de negócios devem ser revistos.
  • SLAs não só especificam indicadores de controle, mas também podem se referir a processos e multas.
  • Um indicador de controle chave pode se tornar um SLA.

Quais os SLAs mais frequentes?

  • Disponibilidade. Por exemplo, a porcentagem do tempo os serviços estarão disponíveis. Pontos de referência mensuráveis ​​e específicos descrevem o desempenho real com os valores esperados, em períodos de tempo pré-determinados.
  • Tempo de resposta. Por exemplo, os tempos para a notificação das partes interessadas, sobre resolução de um problema.
  • Contingência . Por exemplo, Estabelecer procedimentos e tempos para contingência e compensação dos clientes em caso de violação de contrato. Normalmente, os créditos de serviço são especificado no SLA. Os provedores de serviços podem oferecer créditos de acordo com o tempo que excedeu a garantia de desempenho do SLA. Em contrapartida, um SLA pode conter pagamentos e recompensas proporcionais à escala e natureza do desempenho que foi excedido.
  • Cláusulas de força maior. Incluir ocorrências que variam de atos de terrorismo a desastres naturais. Um meio para aliviar a parte infratora da ocorrências fora de seu controle. 

O que Indicador de Controle e qual seu propósito?

Indicadores de Controle ou KPIs (Key Performance Indicators), são métricas usadas nos negócios para garantir o bem estar e o sucesso da organização.

  • São usados ​​para dirigir a atenção para os processos e tarefas mais imortantes para alcançar os objetivos.
  • Ajudam a empresa informar de forma clara e específica o que ela espera dos funcionários e parceiros para garantir a qualidade dos serviços.
  • Variam entre empresas, funcionários e áreas de atuação,  dentro da mesma organização.
  • As duas principais características de um indicador de controle relevante são: a necessidade de ser “medido com frequência” e compreensão do que deve ser feito para corrigir desvios.
  • Por exemplo, o dono do negócio estará mais preocupado com o lucro, enquanto um gerente de vendas na mesma empresa pode considerar a receita como um indicador mais importante.
  • Cada profissional no seu ambiente de negócio deve se esforçar para criar indicadores de controle excepcionais, já que eles mostram as maneiras pelas quais as pessoas e empresas com problemas podem solucioná-los e as bem sucedidas podem planejar de forma proativa e manter o sucesso continuado.
  • A escolha dos indicadores de controle mais adequados depende, principalmente, da capacidade da empresa  medir e avaliar as relações de causa e efeito entre eles.

Quais os Benefícios do uso de indicadores de controle?

  • Representar um conjunto de medidas críticas para o sucesso.
  • Servir como referência para o perfil da  inteligência competitiva da empresa.
  • Permitir que uma pessoa e equipe saiba o que precisa ser feito.
  • Monitorar  qualidade e desempenho.
  • Alinhar colaboradores e empresa.

Indicadores de Controle e Proatividade

Proatividade e indicadores de controle estão intimamente relacionados.

Para sermos proativos precisamos dividir o processo de trabalho em etapas; estabelecer indicadores de controle para cada etapa; monitorar continuamente, avaliar desvios e  causas; fazer previsões para avaliar o impacto dos desvios; estabelecer pequenos planos de ação e reação;  desenvolver,ao longo dos ciclos de PDCA, um histórico de indicadores, informações e indicações de padrões e tendências, criar referências, aumentar a nossa inteligência competitiva e atingir as metas. Caso contrário, não seremos proativos.

Diferença entre entre SLA e Indicadores de Controle.

  • SLA: geralmente é um acordo que acompanha um serviço que está sendo fornecido ao longo do tempo. Este acordo tipicamente descreve métricas e expectativas de linha de base específicas que o provedor deve alcançar para permanecer como fornecedor. A falha nos termos do SLA de qualquer lado geralmente incorre em multas ou mesmo em cancelamento do contrato. Os SLAs tendem a ser métricas acordadas e reconhecidas em toda a indústria e indicam o uso “melhores práticas” utilizadas pelo provedor do serviços.
  • Indicador de Controle: É uma medida tangível que uma empresa define para o sucesso dos negócios; normalmente, esses objetivos operacionais são recorrentes, muitas vezes trabalhando em direção a um objetivo estratégico (ex: acompanhamento de prazos de entrega para melhorar a satisfação do cliente); os indicadores de controle são as eficiências operacionais necessárias para o alinhamento com os objetivos da organização.

 


  • Modelos de negócios definem e são suportados por SLAs e KPIs.
  • O modelo de negócio, SLAs e KPI são definidos no planejamento de empresas, serviços e projetos.
  • As áreas de implantação e operação acompanham os indicadores, avaliam desvios e atuam de forma proativa para garantir os SLAs estabelecidos nos contratos;
  • Modelos de negócios definem como será a geração de receitas, lucro, ofertas, comercialização e custos envolvidos e como a empresa obterá vantagem competitiva frente aos seus concorrentes.
  • Cada modelo de negócio terá um tipo de inteligência competitiva específica.
  • SLA (Service Level Agreement) definem os acordos de níveis de serviços utilizados entre prestadores de serviço e clientes contratantes, compreendem indicadores de controle de vários tipos.
  • Exemplos de SLAs são: disponibilidade, tempo de resposta, contingência, cláusulas de força maior.
  • Indicadores de controle são métricas que permitem um indivíduo, uma equipe e empresa trabalharem de forma sincronizada, proativa e atingir metas.

 

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Teste seu Conhecimento

  1. Para que serve um modelo de negócio?
  2. Quando e onde os SLAs são definidos?
  3. Além de indicadores de controle, o que mais os os SLAs podem conter?
  4. Cite exemplos de SLAs.
  5. Qual a diferença entre indicadores de controle e KPIs?
  6. Quais são os benefícios dos indicadores de controle?
  7. Cite duas características importantes que deve ter um indicador de controle.
  8. Cite 3 benefícios do uso de indicadores de controle.
  9. Qual a relação entre indicadores de controle e proatividade?
  10. Comente a diferença entre Indicadores de Controle e SLAs.

Saiba mais: 


 

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