SLA – Acordo de Níveis de Serviços

O que são SLAs e qual a utilidade?

SLA (Service Level Agreement) é um termo genérico para definir acordo de níveis de serviços utilizados entre prestadores de serviço e clientes contratantes.

Expressos em contrato eles espelham todas as expectativas entre as partes. Essas expectativas compreenderão parâmetros de vários tipos tais como:

  • Resultados de negócios esperados com a operação.
  • Quantidade de recursos envolvidos.
  • Níveis de serviço
  • Eficácia para atingir resultados
  • Eficiência para realizar processos
  • Satisfação dos clientes
  • Custos de operação
  • Volumetrias (temos médios de atendimento, quantidade de atendimento)

Os SLAS são suportados por premissas e indicadores de controle que delimitam o escopo de atuação.

Caso essas premissas venham a ser identificadas como errôneas, os SLAs devem ser renegociados ou os modelos de negócios que os geraram  devem ser revistos. SLAs não só especificam métricas (indicadores de controle), mas também podem se referir a processos e multas. Um indicador de controle muito importante pode se tornar um SLA para que outros indicadores de controle sejam incorporados, monitorados e garantam o modelo de negócio.


SLAs frequentes

Disponibilidade. Por exemplo, a porcentagem do tempo os serviços estarão disponíveis. Pontos de referência mensuráveis ​​e específicos descrevem o desempenho real com os valores esperados, em períodos de tempo pré-determinados.

Tempo de resposta. Por exemplo, os tempos para a notificação das partes interessadas, sobre resolução de um problema.

Contingência . Por exemplo, Estabelecer procedimentos e tempos para contingência e compensação dos clientes em caso de violação de contrato. Normalmente, os créditos de serviço são especificado no SLA. Os provedores de serviços podem oferecer créditos de acordo com o tempo que excedeu a garantia de desempenho do SLA. Em contrapartida, um SLA pode conter pagamentos e recompensas proporcionais à escala e natureza do desempenho que foi excedido.

Cláusulas de força maior. Incluir ocorrências que variam de atos de terrorismo a desastres naturais. Um meio para aliviar a parte infratora da ocorrências fora de seu controle. 


Diferença entre entre SLA e Indicadores de Controle.

  • SLA: geralmente é um acordo que acompanha um serviço que está sendo fornecido ao longo do tempo. Este acordo tipicamente descreve métricas e expectativas de linha de base específicas que o provedor deve alcançar para permanecer como fornecedor. A falha nos termos do SLA de qualquer lado geralmente incorre em multas ou mesmo em cancelamento do contrato. Os SLAs tendem a ser métricas acordadas e reconhecidas em toda a indústria e indicam o uso “melhores práticas” utilizadas pelo provedor do serviços.x
  • Indicador de Controle: É uma medida tangível que uma empresa define para o sucesso dos negócios. Normalmente, esses objetivos operacionais são recorrentes, muitas vezes trabalhando em direção a um objetivo estratégico (Ex: acompanhamento de prazos de entrega para melhorar a satisfação do cliente). Os indicadores de controle são as eficiências operacionais necessárias para o alinhamento com os objetivos da organização.

Saiba mais: Indicadores de ControleModelo de NegócioPDCAAtingir MetasPlanejamento.


 

2 comentários em “SLA – Acordo de Níveis de Serviços

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