Clientes Referência

Por que “Contar Histórias”?

A técnica de contar histórias é uma boa prática para fazer boas conexões emocionais

Contar histórias é uma ferramenta mental poderosa em marketing e vendas; atrai e fideliza clientes; histórias são ilustrativas, facilmente memoráveis ​​e permitem que pessoas, clientes e empresas criem conexões emocionais mais fortes.
Quando escutamos ou lemos histórias, muitas partes do nosso cérebro se iluminam e criamos imagens; isso é muito mais do que a leitura de fatos e dados, significa que é muito mais fácil lembrarmos histórias do que fatos concretos.

Quais são as Boas Práticas para Contar Histórias?

  1. Conhecer as personas. É importante conhecer muito bem a platéia (cliente alvo) para selecionar a história, personagens, conteúdo, forma e o momento mais adequados para contá-las.
  2. Focar nas personas. Quando você prepara uma história, a sua atenção se volta para a pessoa ou plateia que você fará o contato e ajuda a avaliar as possíveis reações  e estratégias de condução ao longo da narrativa e se preparar;
  3. Atrair e despertar interesse das pessoas. É uma forma positiva e divertida de compreender situações, compartilhar informações, refletir sobre necessidades, entender problemas, suas causas e efeitos e soluções, de uma forma hipotética e lúdica.
  4. Provocar encantamento.  O objetivo de contar uma história é encantar e cativar uma pessoa ou audiência.
  5. Motivar as pessoas. Uma “boa história” cria uma atmosfera motivacional e aspiracional; permite que o ouvinte transforme a história em sua própria ideia e experiência.
  6. Facilitar o processo cognitivo. Quando lemos, escutamos ou contamos histórias, muitas partes do nosso cérebro se iluminam e criamos imagens; isso é muito mais do que a leitura de fatos e dados; significa que é muito mais fácil lembrarmos histórias do que fatos concretos.
  7. Facilitar contar e replicar. Histórias são mais fáceis de serem memorizadas e propagadas pelas pessoas; facilita o marketing boca a boca.
  8. Ajudar a tomada de decisão. Despertar gatilhos emocionais e influenciar nas decisões das pessoas.
  9. Promover de forma indireta. É um método usado para promover o seu negócio de forma indireta; tem um caráter muito mais persuasivo do que invasivo.
  10. Gerar confiança e fluência para o contador de histórias (você), ao longo do tempo; você pode aumentar o seu desempenho a cada história que conta e refinar a sua linguagem corporal e verbal, e cada vez mais despertar a atenção, curiosidade, interesse e desejos das pessoas (efeito ACIDA).

O que é “Cliente Referência” e para que serve?

“Cliente Referência” é uma “Histórias de Sucesso”, para atrair e contar para o comprador potencial como alguém,  com perfil semelhante, resolveu os seus problemas com o uso da nossa solução.

O cliente referência ajuda a planejar  e simular o que iremos fazer em campo; “jogar uma isca” com uma “demonstração de capacidade” que assumimos ser de interesse do comprador.
Esse tipo de estratégia – “declarações inteligentes de capacidade da nossa oferta” – ditas no início da venda, funcionam se bem ensaiadas – são admissíveis e até esperadas pelos compradores.
O cliente referência é, na realidade, uma declaração de vantagem, que funciona no início da venda para atrair a atenção do comprador e fazer com ele declare um problema.

Check List. Como desenvolver Clientes Referência

 

Veja um método para criar histórias de sucesso rápidas e objetivas para atrair a atenção, despertar necessidades latentes e facilitar a identificação de oportunidades de venda._

Figura. Roteiro para desenvolver “clientes referência”.

Qual o roteiro para criar Clientes Referência?

Passo 1. Estruturar a história em 6 estágios: 1) situação, 2) problema, 3) causa e efeito, 4) imagem de solução, 5) solução e 6) resultados.

Passo 2. Descrever cada estágio de forma objetiva e sumária.
Passo 3. Concatenar os 6 estágios compondo a história completa, da seguinte forma:

“Era uma vez um cliente que apresentava uma SITUAÇÃO e PROBLEMAS atrelados. Juntos analisamos as CAUSAS E EFEITOS do problemas. Criamos uma IMAGEM DE SOLUÇÃO compartilhada, reunindo as capacidades mais importantes consideradas por ele e entregamos uma SOLUÇÃO sob medida, com o seguintes RESULTADOS – receita, custo, lucro, ROI, payback, custo de oportunidade”.-

Observações sobre os 6 estágios do cliente referência

1. Situação

  • Quanto maior for a semelhança da situação do cliente referência (cargo e indústria) com a do cliente potencial, melhor.
  • As pessoas são atraídas e se identificam pelas semelhanças e não pelas diferenças.
  • Perguntas: Qual o melhor cliente referência para o próximo contato? Quais são os clientes potenciais que mais se assemelham com este cliente referência? Estou falando com a pessoa certa?

2. Problema

  • Além da situação, a escolha do problema é vital para atrair a atenção do potencial comprador.
  • Por exemplo, não atingir o resultado de vendas é uma  preocupação principal de um diretor de vendas; como seria a “redução de custos” para um diretor financeiro; ou retorno de investimento de TI para um gerente de TI; ou perda de mercado para dono de empresa; ou perda de talentos para um gerente de RH.
  • Uma situação sempre está associada a um grupo de problemas prováveis ou latentes e é percebida diferente pelos influenciadores da compra.
  • Pergunte sempre: “O problema do cliente referência atrai a atenção do potencial comprador?”.

3. Causas e efeitos e  Raiz do Problema

  • Fazer análise de causa e efeito está no cerne do processo de resolução de problemas.
  • Após você identificar um problema, o próximo passo natural é analisar a causa do problema.
  • É necessário ir além dos sintomas, de uma verificação superficial de causa e efeito, precisamos buscar a causa raiz.
  • É ter a capacidade de identificar problemas na sua raiz.
  • A causa raiz do problema é a causa que origina todas as outras, que pode sustentar vários outros problemas subjacentes.
  • Para investigar ou resolver um problema de forma efetiva precisamos focar na causa raiz; se ao contrário focarmos a solução num problema subjacente, o problema não será resolvido com sucesso.

4. Imagem de solução

  • Imagem de Solução é a  visualização de uma solução na mente do cliente que resolve a sua necessidade ativa por meio da nossa oferta.
  • É formada por 4 componentes:
    1. QUEM – alguém ou algo que faz uma ação.
    2. O QUE –  a ação que está sendo feita.
    3.  QUANDO – o momento da aplicação da ação.
    4. CAPACIDADES DIFERENCIADAS DA SOLUÇÃO NA PERSPECTIVA DO POTENCIAL COMPRADOR.

5. Solução

6. Resultados

  • O resultado é a racionalização do valor da solução para o cliente através de indicadores financeiros.
  • Os indicadores mais frequentes são: receita adicional, custo da solução, ROI, payback, valor presente e custo de oportunidade.

Quando ganhamos fluência em contar histórias e interpretá-las podemos observar o comportamento do comprador a cada passo dos 6 passos da história: “Imagine essa situação … havia esse problema … ajudamos a entender o problema e identificamos a causa raiz, criamos uma imagem de solução compartilhada … atendemos sob medida essa imagem de solução com as capacidades preferidas pelo cliente e obtivemos bons resultados tais como, …


Exemplo de uma história de um cliente referência

Figura. Exemplo de um Cliente Referência. Um método simples para contar “histórias reais” de sucesso de “resolução de problemas”, com o uso dos nossos produtos e soluções.


Quais os benefícios do uso de Clientes Referência

  1. Dar confiança ao vendedor, através do estudo e promoção de casos de sucesso no uso de seus serviços.
  2. Despertar atenção e interesse do cliente sobre problema e soluções.
  3. Explicar casos reais  de necessidades e problemas e como as nossas soluções  resolvem, ao invés de falar sobre características de produtos.
  4. Provocar declarações de necessidades dos potenciais compradores.
  5. Demonstrar competência da empresa e fluência do vendedor para resolver problemas.
  6. Prospectar novas oportunidades de negócios e novos clientes.
  7. Planejar e simular o que você ira fazer em campo, tendo como referência uma história de um cliente referência.

-Ajuda a planejar e simular o que iremos fazer em campo. 

Como usar Clientes Referência e Scripts ao telefone?

Uma boa prática no uso de “scripts de prospecção” é usá-lo para despertar o interesse do comprador numa história de sucesso de um cliente referência.

É impossível contar a história de um cliente referência em 20 segundos, mas não a usamos na sua íntegra; apenas introduzimos a “situação” e o “problema” (item crítico) e ficamos com um ou mais clientes referência “engatilhados” para poder aplicá-los, se o potencial comprador se interessar em escutar ao telefone, ou para abordá-los na visita de vendas.
  1. Quanto tempo você gasta com o potencial cliente ao telefone? Não mais de 1 minuto, considerando que o script de vendas esteja pronto.
  2. Qual o seu papel como profissional de vendas? Abordar o seu território de vendas  e “transformar necessidades latentes em necessidades ativas”.
  3. Como despertar a atenção do cliente? Abordar clientes com problemas que podemos resolver com diferenciação, usar scripts e  engatilhar histórias de sucesso de “alto interesse”.
  4. Como transformar necessidades latentes em ativas? Contar histórias que apresentem situações e problemas semelhantes ao potencial comprador.

Quais os riscos quando usamos clientes referência?– 

Quando utilizamos um cliente referência, assumimos algumas hipóteses que levam a riscos de reações adversas, já que não conhecemos ainda muito bem o nosso interlocutor.

Por exemplo, imagine quais seriam as reações possíveis do comprador frente a sua história de um  cliente referência.
Uma resposta possível seria: “Eu tenho o mesmo problema!”. Outra resposta poderia ser: “Eu não tenho esse problema, mas eu tenho um problema numa outra área”. Isto é, gera uma declaração de uma necessidade! Uma vez identificado o real problema, via o uso do cliente referência, devemos  investigar o problema específico do comprador e criar uma imagem de solução específica para ele.

 

  

Crie uma biblioteca de histórias de sucesso e aprimore o seu rapport

CONTAR HISTÓRIAS TÊM MUITAS VANTAGENS quando comparamos com outras estratégias de marketing, comunicação e vendas – encanta, cativa, motiva, inspira, cria imagens na mente das pessoas, facilita a memorização e propagação da marca e soluções entre as equipes de venda, clientes, parceiros e pessoas de uma forma geral.
FAZER BOAS CONEXÕES EMOCIONAIS são ilustrativas, facilmente memoráveis ​​e permite que qualquer pessoa ou empresa crie vínculos emocionais mais fortes com os clientes. 
 
DESENVOLVER A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL  – autoconsciência, autocontrole, motivação, empatia e sociabilidade –  já que exige que o contador da história foque nas características da audiência (o potencial comprador), nas situações (tipo de empresa e função exercida), no conteúdo (necessidades, problemas e desafios que ele poderia ter) na forma de narrar a história (linguagem corporal e verbal, respirar, o ritmo da narrativa, emoções e sentimentos emanados).
CLIENTES REFERÊNCIA SÃO HISTÓRIAS DE SUCESSO que podem ser segmentadas em 6 partes: situação, problemas, causas e efeitos, imagem de solução, solução e  resultados. Tal como exemplificado a seguir:
“Era uma vez … 
” … um cliente que apresentava uma SITUAÇÃO e PROBLEMAS atrelados. Juntos analisamos as CAUSAS e EFEITOS do problemas. Criamos uma IMAGEM DE SOLUÇÃO compartilhada com as capacidades mais importantes e entregamos uma SOLUÇÃO sob medida, com o seguintes RESULTADOS – receita, custo, lucro, ROI, payback, custo de oportunidade”.
CLIENTE REFERÊNCIA É UM EXCELENTE MÉTODO PARA EDUCAR POTENCIAIS COMPRADORES e VENDEDORES – sobre como nossas ofertas resolvem os problemas e como executar um processo de compra eficiente em 6 passos – 1) conscientização da situação, 2) conscientização do problema, 3) identificação da causa do problema e efeitos no negócio, 4) criação de uma imagem de solução que resolve o problema, 5) desenvolvimento de uma SOLUÇÃO sob medida e  6) RESULTADOS esperados. Ver Processo de Compra.
CLIENTE REFERÊNCIA É RECOMENDADO NO INÍCIO DO CICLO  DA VENDA – para facilitar a prospecção de novos clientes ou novas oportunidades de negócio – “funciona como uma linha com vários anzóis” para “fisgar o cliente”.

 

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Teste seu conhecimento sobre cliente referência.

  1. Use as palavras chaves acima e faça um “resumo da ópera” em voz alta e relembrar o que foi abordado.
  2. Por que contar histórias?
  3. Por que é mais fácil lembrar histórias do que fatos e dados?
  4. Cite 3 boas práticas para contar histórias ?
  5. Qual a importância de conhecer as suas “personas” para contar histórias?
  6. Por que as histórias facilitam a conexão emocional?
  7. Por que as histórias motivam as pessoas?
  8. Por que as histórias são mais fáceis de serem memorizadas?
  9. O que é cliente referência e para que serve?
  10. Dê um exemplo de roteiro para desenvolver clientes referência?
  11. Qual a importância de escolher um cliente referência com uma situação semelhante à situação do potencial comprador?
  12. Por que a escolha do “problema da história” enfrentado pelo personagem ou cliente referência?
  13. Como que uma história de cliente referência ajuda a identificar a raiz de um problema e provê fluência para o  vendedor?
  14. Dê um exemplo geral de história de um cliente referência com as seguintes palavras chaves: situação, problema, causas e efeitos, imagem de solução, solução e resultados atingidos.
  15. Quais os benefícios do uso de clientes referência?
  16. Como usar scripts para contar histórias de sucesso?
  17. Quais são os riscos que devemos avaliar quando usamos clientes referência?

Saiba mais. Plano de ContatoRapport Abordagens, roteiros e scriptsExecução de ContatosProspecção de VendasInvestigação de Necessidades,
Imagens de Solução.

 

 

 

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