Clientes Referência

O que são clientes referência e para que servem?

Clientes Referência” são histórias de sucesso, para demonstrar para o comprador potencial como alguém,  com perfil semelhante ao seu, resolveu seus problemas com o uso das nossas soluções.


Check List. Cliente Referência

Veja como criar histórias para atrair a atenção, despertar necessidades latentes e facilitar a identificação de oportunidades de venda.


Figura. Formulário Padrão para desenvolver “clientes referência” uma boa prática é concatenar informações: SITUAÇÃO. PROBLEMA, CAUSAS e EFEITOS. IMAGEM DA SOLUÇÃO, SOLUÇÃO e RESULTADOS.


História de Referência

 

“Um cliente nosso, numa Situação e Problema, com determinadas Causas e Efeitos ditos por ele, teve uma Imagem de  Solução. Nós entregamos a Solução com as capacidades desejadas e o  Resultado foi este (uma medida específica)”.

 


Exemplo de um Cliente Referência

Figura. Exemplo de um Cliente Referência. Um método simples para contar “histórias reais” de sucesso de “resolução de problemas”;  atrair atenção e despertar a curiosidade; prospectar oportunidades de venda”; uma insinuação de uma possível situação, problema e solução; uma isca para despertar atenção e ativar necessidades adormecidas; um check list para orientar as decisões da compra e venda; uma “linha com várias iscas”;

Planejamento e aplicação do cliente referência nos contatos de prospecção de vendas

Para garantir o sucesso do método algumas perguntas devem ser respondidas e cuidados devem ser tomados:

1. Situação. Quanto maior for a semelhança da situação do cliente referência (cargo e indústria) com a do cliente potencial, melhor; as pessoas são atraídas e se identificam pelas semelhanças e não pelas diferenças. Perguntas: Qual o melhor cliente referência para o próximo contato? Quais são os clientes potenciais que mais se assemelham com este cliente referência? Estou falando com a pessoa certa?

2. Problema. Além da situação, a escolha do problema é vital para atrair a atenção do potencial comprador; por exemplo, não atingir o resultado de vendas é uma  preocupação principal de um diretor de vendas; como seria a “redução de custos” para um diretor financeiro; ou retorno de investimento de TI para um gerente de TI; ou perda de mercado para dono de empresa; ou perda de talentos; ou baixo desempenho e motivação dos colaboradores da empresa, para um gerente de RH; uma situação sempre está associada a um grupo de problemas prováveis ou latentes e é percebida diferente pelos influenciadores da compra. O problema atrai a atenção do potencial comprador?

3. Causas e efeitos. É importante exercitar a fluência situacional sobre variantes de problemas e implicações prováveis a serem investigadas; lembrar que o objetivo do cliente referência é despertar uma necessidade latente, coletar informações e emoções para suportar o desenvolvimento da venda; embora o problema de referência seja não “atingir as cotas de vendas”, as causas e efeitos podem ser muitas e variam de cliente para cliente; por exemplo, queda da velocidade da venda, aumento do ciclo da venda, redução da taxa de conversão de venda, redução do tamanho da venda, precisão das previsões de venda, variação da demanda, são outras causas ou efeitos de problemas prováveis, além de comunicação, treinamento, suporte da força de vendas (caso do exemplo).

4. Imagem de solução. Quando ganhamos fluência em contar histórias e interpretá-las podemos observar o comportamento do comprador a cada passo dos 6 passos da história: imagine essa situação … havia esse problema … ajudamos a entender o problema e criar essa imagem de solução … atendemos sob medida essa imagem de solução com as capacidades preferidas pelo cliente …, …, … !

5. Solução.  Quando a imagem de solução é bem construída, a etapa de descrição dos benefícios da solução fica bastante simplificada e eficiente; podemos dizer “nós fornecemos essas capacidades com esses diferenciais … , … , …”; geramos o que podemos chamar de “efeito sobmedida”. Observe que embora o seu objetivo do plano de contato tenha sido vender uma solução específica, só na penúltima etapa da história de referência a nossa oferta aparece!

6. Resultados. O resultado é a racionalização do valor da solução para o cliente, que resolve o problema com vantagem competitiva.


Benefícios do uso de Clientes Referência

  1. Despertar interesse do cliente sobre problema e soluções
  2. Explicar casos reais  de necessidades e problemas e como as nossas soluções  resolvem, ao invés de falar sobre características de produtos.
  3. Demonstrar competência da empresa e do vendedor para resolver problemas.
  4. Falar sobre outra coisa a não ser a sua empresa, produtos e serviços.
  5. Clientes referência são ótimas referências para prospectar não clientes

Riscos e Estratégias

Quando utilizamos um cliente referência, assumimos algumas hipóteses que levam a riscos de reações adversas, já que não conhecemos ainda muito bem o nosso interlocutor. Por exemplo, imagine quais seriam as reações possíveis do comprador frente a sua história de um  cliente referência.  Uma resposta possível seria: “Eu tenho o mesmo problema!”. Outra resposta poderia ser: “Eu não tenho esse problema, mas eu tenho um problema numa outra área”. Isto é, gera uma declaração de uma necessidade! Uma vez identificado o real problema, via o uso do cliente referência, devemos  investigar o problema específico do comprador e criar uma imagem de solução específica para ele.

O cliente referência ajuda a planejar  e simular o que iremos fazer em campo; “jogar uma isca” com uma “demonstração de capacidade” que assumimos ser de interesse do comprador. Esse tipo de estratégia – “declarações inteligentes de capacidade da nossa oferta” – ditas no início da venda, funcionam se bem ensaiadas. São admissíveis e até esperadas pelos compradores. O cliente referência é, na realidade, uma declaração de vantagem, que funciona no início da venda para atrair a atenção do comprador e fazer com ele declare um problema.


Cliente Referência gera confiança e demonstra competência no início do ciclo da venda

Contar histórias é uma ferramenta poderosa em marketing e vendas; atrai e fideliza clientes; histórias são ilustrativas, facilmente memoráveis ​​e permitem que qualquer pessoa ou empresa crie vínculos emocionais mais fortes com os clientes; nosso cérebro gosta muito mais de histórias do que  fatos frios e duros. Quando lemos histórias muitas partes do nosso cérebro se iluminam e criamos imagens; isso é muito mais do que a leitura de fatos e dados. Isso significa que é muito mais fácil lembrarmos histórias do que fatos concretos.


  

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