Perguntas de Situação

Qual a importância das Perguntas de Situação nos Contatos de Venda?


Figura. Método investigativo SPIS para concatenar perguntas de SITUAÇÃO, PROBLEMA, IMPLICAÇÃO e IMAGEM DE SOLUÇÃO de um problema num contato de venda.

As perguntas de situação investigam as oportunidades, ameaças, forças e fraquezas de uma oportunidade de venda.

  • No planejamento do contato devem ser bastante exploradas para prever as situações em campo, estratégias de venda a serem aplicadas no contato e exercitar a fluência situacional.
  • Na execução do contato são feitas após a abertura do contato, para coletar informações adicionais sobre a situação de uma pessoa ou empresa, que você não conseguiu responder no planejamento do contato –  que não achou nas suas fontes ou sistemas de relacionamento com o cliente.

Para sermos eficazes (fazer a coisa certa), precisamos PREVER , ENTENDER  e APRENDER sobre as SITUAÇÕES de VENDA.

mudança de uma situação altera a percepção do consumidor sobre um problema, suas implicações e alternativas de solução.

Quanto maior for o seu conhecimento sobre “situações e estratégias” que irá conviver em campo, maior será a sua vantagem competitiva, previsibilidade e fluência situacional, que combinados, aumentam a probabilidade de sucesso dos contatos.

As perguntas de situação direcionam a estratégia do contato e exercitam o pensamento estratégico.

Check list para APLICAR Perguntas de Situação nos Contatos de Venda?

Check list para aprender a aplicar Perguntas de Situação. Este é um check list rápido para entender e aplicar Perguntas de Situação. O que é? Para que serve? Como usar? Quais os riscos? 

 Quais as Perguntas de Situação mais utilizadas nos contatos de venda?

  1. Como tem passado? Pergunta aberta de situação para fazer o cliente falar livremente e você mapear o seu estado emocional e oportunidades de venda.
  2. Poderia contar a sua situação atual? Pergunta aberta de situação com objetivo de identificar as oportunidades e ameaças, forças e fraquezas que você deve considerar para investigar as necessidades e propor a sua solução .
  3. Poderia descrever essa situação específica? Pergunta de controle para focar numa situação provável de necessidades, problemas ou desejos).
  4. Essa situação gera esse problema? Pergunta de confirmação de situação e de identificação de problema.
  5. Que tipo de serviços e equipamento você usa? A experiência é boa? (identificar se existem necessidades latentes ou ativas)
  6. Quais são seus fornecedores? Pergunta de controle para identificar a situação concorrencial.
  7. Quem  define as especificações de compra? Pergunta de controle para identificar influenciadores.
  8. Quem decide a compra? Pergunta de controle para identificar o influenciador econômico.
  9. Posso contar uma  história de sucesso? Pergunta de confirmação de situação, ou interesse de conhecer uma história de sucesso.
  10. Posso resumir a sua situação como: … , … , …? Pergunta de confirmação sobre uma situação.

  • Observe que, conforme a tamanho e complexidade da oportunidade de venda, poderão ser necessárias várias informações ou várias perguntas e respostas.
  • Obviamente, fazer essa quantidade de perguntas para um potencial comprador, na maioria dos casos, é inconveniente e enfadonho.
  • Como obter essas informações com um mínimo de perguntas de situação?

 

Quais são exemplos de situações e estratégias?

Figura. Situações de Compra x Ações de Venda.

  1. Não cliente >>  Informar quais os  problemas que resolvemos e produtos que vendemos e obter consentimento para estabelecer conexões e identificar interesse e potencial de compra.
  2. Cliente Potencial  (tem interesse e poder de compra) >>  Vender um “serviço de entrada”, simples, de baixo risco, para  desenvolver relacionamento e ganhar confiança.
  3. Cliente Eventual  (não usa os serviços de forma plena ou eficiente) >>  Ajudar o cliente a identificar as situações de uso do serviço; encorajar o uso e fazer o cliente perceber a agregação de valor e vantagem obtida.
  4. Cliente Regular  ( usa o serviço de forma plena)  >> Cumprir garantias e promover produtos e serviços mais complexos, de maior valor e risco.
  5. Cliente Preferencial (demanda soluções mais complexas e sob medida)  >> Promover soluções para atender necessidades ou desejos mais específicos ou complexos.
  6. Cliente Insatisfeito  ou Ex Cliente >>  (apresenta objeções de valor ou capacidade sobre a oferta) >>  Reconhecer a objeção e insatisfação e promover solução que supere as expectativas.

Uma boa prática para planejar os contatos de venda é  estudar as situações mais frequentes e emergentes encontradas em campo e gerar planos de referência.

O desenvolvimento de “planos de referência” aumenta o desempenho da execução do contato, porque reduz a necessidade de pensar num plano no momento da execução do contato; ele já está pronto e engatilhado,  basta acioná-lo com pequenos ajustes para a situação específica;  com a vantagem de que a cada execução do  plano ele é refinado.

Observe que os desafios e habilidades são diferentes para cada situação listada e que no marketing de relacionamento uma estratégia geral é conquistar o cliente em estágios, para desenvolver relacionamento, confiança e maior retorno do investimento em marketing e vendas.

espaço

 Focar nas 5/25 situações 

Uma boa prática para desenvolver planos de contato de referência e fluência situacional é explorar o princípio de Pareto; se concentrar nos 20% de situações que geram 80% dos resultados.

Regra 80/20: Para "muitos" eventos, aproximadamente 80% dos efeitos vêm de 20% das causas (ou situações)"espaço

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Boa Prática: Pergunte para você mesmo, quais são as 5 situações mais frequentes e qual o plano de referência para essas situações?

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Palavras chave. Situação, Objetivo, Desafio, Análise de Situação, SWOT, Plano de Marketing, Situações de Venda, Plano de Contato, Perguntas de Situação, Perguntas de Problema, Perguntas de Implicação  e Perguntas de Solução.

As perguntas de situação identificam oportunidades, ameaças, forças e fraquezas associadas a uma situação de venda.

Exercitar perguntas de situação aumenta a fluência situacional ou a capacidade de identificar uma situação e associar com uma solução.

As perguntas de situação são aplicadas antes das perguntas de problemas e servem para identificar ou sondar problemas, ativar necessidades latentes, gerar declarações de necessidades e problemas do potencial comprador.

São usadas para classificar e analisar situações e conectar com estratégias de vendas planejadas e “engatilhadas”.

Não devem ser aplicadas em excesso, em áreas irrelevantes ou sensíveis para o cliente.

Uma boa prática para planejar os contatos de venda é  estudar as situações mais frequentes e emergentes encontradas em campo e gerar planos de referência para serem executadas oportunamente

Teste seu Conhecimento sobre Perguntas de Situação

  1. O que são Perguntas de Situação nos contatos de venda?
  2. Para que servem as Perguntas de Situação nos contatos de venda?
  3. Como usar as Perguntas de Situação nos contatos de venda?
  4. Quais são os riscos e cuidados para a aplicação das perguntas de situação nos contatos de venda?
  5. Qual a estratégia recomendada para converter um Não Cliente em Cliente Potencial?
  6. Qual a estratégia recomendada para converter um Cliente Potencial num Cliente?
  7. Qual a estratégia recomendada para transformar um Cliente Eventual num Cliente Regular?
  8. Qual a estratégia recomendada para transformar um Cliente Regular num Cliente Preferencial?
  9. Quais são as ações de marketing e vendas para converter um cliente insatisfeito ou ex – cliente?
  10. O que são planos de referência e qual o benefício?
  11. Qual a relação entre planos de referência e regra de Paretto?
  12. Qual a relação entre pensamento estratégico e perguntas de situação?

Saiba mais. Abrir ContatoExecutar ContatoPlano de Contato, Perguntas Socráticas, Método SPIS,  Pergunta de Problema. Pergunta de Implicação. Pergunta de SoluçãoImagem de Solução, Script, Cliente Referência e Simulação de Contatos, Marketing de Relacionamento. Funil de Marketing,  Funil do Marketing Digital,

96 comentários em “Perguntas de Situação

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