Rapport ou Conexão Emocional

O que é? Qual a importância? Qual a utilidade?

Rapport significa a estabelecer uma “conexão emocional” prazerosa com outras pessoas.

 

Conexão emocional e sua importância

Nas relações entre as pessoas a conexão emocional é a primeira a ser estabelecida. Num contato de venda a conexão deve ser planejada e aplicada nas suas várias fases – abertura, investigação, solução e fechamento. Sem conexão emocional prazerosa é possível perder uma oportunidade de negócio nos primeiros segundos, após o comprador potencial decidir simplesmente não querer fazer negócio com você; ou, talvez pior ainda, perder a oportunidade numa etapa mais avançada da venda.

Buscar semelhanças para estabelecer conexões emocionais

Um fundamento para estabelecer conexões emocionais são as semelhança entre as pessoas. Podemos dizer que existem duas formas de olhar as pessoas, uma  é enfatizar as diferenças, outra é enfatizar semelhanças; adicionalmente, dois níveis mentais operam simultaneamente em qualquer comunicação e relacionamento: o consciente e o inconsciente; é a mente consciente que detecta as diferenças e nos motiva em conhecer novidades, mas estes impulsos são superados e dominados pela mente inconsciente, que busca semelhanças, porque coisas familiares nos dão bem-estar e segurança.

Exemplos de semelhanças:

  • A forma de respirar.
  • Linguagem corporal.
  • Linguagem verbal.
  • Modelos e práticas de fazer negócios.
  • Ambientes com situações, problemas, implicações e soluções semelhantes.
  • Pessoas que moram ou trabalham na mesma localidade.
  • Nível de renda; receita das pessoas; capacidade de compra.
  • Hábitos, esporte e lazer.

Plano de Contato e conexões emocionais

Quando planejamos e geramos planos de contato, criamos e projetamos imagens de solução, visualizamos etapas da venda, comportamentos e emoções, nos preparamos emocionalmente e tecnicamente para o contato. Planejar sempre melhora a conexão emocional.

Clientes referência e conexões emocionais

A técnica de usar histórias de sucesso ou “cliente referência” é uma boa prática, para fazer boas conexões emocionais – busca despertar a atenção e interesse do potencial comprador contando uma “história bem planejada e ensaiada” de problemas entre pessoas e empresas que vivem situações semelhantes.

Conexão emocional pelo telefone

Numa abordagem ao telefone, a primeira decisão do comprador é se ele irá ouvi-lo os 60 primeiros segundos com um potencial comprador é crítico; neste lapso de tempo a percepção do cliente em relação ao vendedor é predominantemente emocional do que técnica. Uma das técnicas muito utilizadas ao telefone é espelhar o ritmo, tonalidade e volume da voz. Não é preciso espelhar a voz com exatidão, mas apenas num nível suficiente para que a outra pessoa se sinta “compreendida”. Se o ritmo, volume ou tonalidade do emissor forem muito diferentes, é necessário ajustes pequenos e discretos ajustar ritmo, volume e tonalidade da voz do interlocutor.

Espelhar e Conduzir

Espelhar e Conduzir são técnicas para criar rapport, tanto num contato presencial quanto ao telefone; o objetivo é buscar a sintonia e saber perceber se o interlocutor não está em sintonia; estabelecer algo em comum com a outra pessoa (espelhar) e depois influenciar (conduzir). Os principais componentes para espelhar e conduzir são a respiração, comunicação corporal e oral:

  • Espelhar é distinguir e saber acompanhar diferentes ritmos das pessoas, respiração, linguagem corporal e verbal; não é preciso espelhar a voz com exatidão, mas apenas num nível suficiente para que a outra pessoa se sinta “compreendida”; se o ritmo, volume ou tonalidade do emissor forem muito diferentes, fazer ajustes suaves, pequenos e discretos.
  • Conduzir é, à partir do alinhamento, influenciar o comportamento da outra pessoa, de forma agradável e prazerosa.

Para espelhar e conduzir, leva-se de segundos a poucos minutos, que podem ajudar a levar a outra pessoa para o ritmo, postura e estado emocional desejado; se espelhamos e acompanhamos por alguns minutos a respiração e os movimentos corporais da outra pessoa, e depois lentamente diminuirmos o ritmo de nossa respiração e o tônus dos músculos (tensão ou relaxamento) ficamos mais relaxados, podemos perceber se a respiração e tônus muscular da pessoa nos acompanham ou não. Se isto não acontecer, é necessário que voltemos a espelhar por mais alguns minutos e tentarmos a condução novamente.

O rapport é um processo dinâmico. Se durante uma comunicação percebe-se uma perda de rapport é importante que se volte a espelhar e acompanhar sutilmente as pistas sensoriais do interlocutor até que a conexão se restabeleça. Com a aplicação dessa técnica ao longo do tempo poderemos controlar o nível de rapport desejado para que o relacionamento ou a comunicação se torne adequada e prazerosa.

Pode-se também romper o rapport quando necessário e adequado. Por exemplo, quando alguém está vendendo algo e não queremos comprar ou quando deparamos com contratos, negociações e comunicações confusas e inadequadas.


Cuidados

As estratégias de rapport (espelhamento e condução) perderão valor se não forem praticadas com congruência, sinceridade e intenção positiva. É necessária uma postura ética de verdadeiro respeito com a pessoa com a qual estamos nos comunicando.


Habilidades para Rapport

Cumprimentar – saudar outras pessoas é fundamental para causar a primeira boa impressão e estabelecer um tom positivo para qualquer conversa, seja com seu amigo, chefe ou cliente; a saudação pode  transformar sua expressão em um sorriso e deixá-lo drasticamente de bom humor; é uma das funções básicas da comunicação e desencadeia conversas positivas. Isso nos ajuda a nos conectar com as pessoas em um nível mais pessoal.

Olhar nos olhos – O Olhar tem influência direta na comunicação. Faz os outros perceberem que somos um bom ouvinte. Melhora a nossa oratória e nos torna mais cativantes.

Sorrir – O sorriso é uma das formas de comunicação mais poderosas. Fala, sem nada dizer. Dá coragem, força, alegria, bem-estar, felicidade e esperança para quem sorri e para quem recebe o sorriso.

Ficar em silêncio – Durante poucos segundos (5 segundos) e aguardar o cliente falar. Esse comportamento impulsiona a outra pessoa a falar. Fazendo o cliente falar antes permite que usemos  uma técnica muito eficaz denominada “Espelhamento”.

Escutar – Somente a atitude de escutar atentamente faz com que a resposta que daremos ao nosso interlocutor crie força e seja valorizada

Empatia. Sentir o tom da conversa, perceber o estado emocional, sentimentos e  comportamentos próprios ou de outros, para direcionar o alinhamento.

Contar histórias. Usar clientes referência para contar histórias de sucesso convincentes sobre situações e novidades que interessem as pessoas e empresas.


Estabelecer rapport e confiança é uma arte (emocional) e uma ciência (racional).

Entrar em rapport com alguém não significa necessariamente concordar com a pessoa, mas sim validá-la, respeitar o seu ponto de vista e sua opinião. É como dizer: “Entendo onde quer chegar e se eu estivesse na sua posição provavelmente me sentiria da mesma maneira. Respeito sua opinião”.


Saiba mais:  Abrir Contatos. Inteligência Emocional.


 

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