Pergunta de Problema

O que é? Para que serve? Como usar ? Quais os riscos?

Após o entendimento da situação, fica mais fácil prever problemas. Situações e problemas estão conectados e apresentam padrões que podem ser previstos, analisados e gerar planos que podem ser engatilhados para serem aplicados nos contatos de negócios.


Check list para aplicar Perguntas de Problema

Veja os principais fundamentos para aplicar perguntas de problema para: 1) aumentar a sua capacidade de conhecer a oferta  via os problemas que ela resolve e 2) entender a raiz do problema das pessoas na execução de contatos de venda.


Check list para aplicar Perguntas de Problema para ajudar a refletir, entender e aplicar. O que é? Para que serve? Como usar ? Quais os riscos?


Significado de Problema

Vários são os significados para a palavra “problema”:

  • Conflito afetivo que impede ou afeta o equilíbrio psicológico do indivíduo.
  • Questão não solvida e que é desejo de discussão.
  • Questão proposta para que se dê a solução.
  • Proposta duvidosa que pode ter diversas soluções.
  • Um obstáculo, um impedimento, uma dificuldade, um desafio ou qualquer situação que objetivo estabelecido.

Exemplos de Problemas

  1. Perda de valor.
  2. Aumento de custos.
  3. Aumento de riscos.
  4. Redução de benefícios.
  5. Queda na receita.
  6. Redução de lucros.
  7. Redução de margem de lucro.
  8. Redução do Retorno do Investimento (ROI).
  9. Perda de controle dos processos e resultados.
  10. Perda de velocidade para gerar receita
  11. Variações no tempo de serviços.
  12. Redução da taxa de conversão de serviços.
  13. Redução do tamanho dos serviços ou negócios.
  14.  Imprecisão para atingir resultados,
  15. Queda no desempenho.
  16. Queda na disponibilidade, manutenibilidade e confiabilidade de serviços.
  17. Perda de qualidade.
  18. Descumprimento de compromissos ou SLAs.
  19. Insatisfação das pessoas, clientes, colaboradores, parceiros, fornecedores, amigos, vizinhos.
  20. Retardo para lançar serviços.
  21. Elevação dos preços.
  22. Aumento de descontos.
  23. Problemas para transmitir, receber, perder e recuperar  informação;
  24. Ficar sem serviço.
  25. Recuperação lenta de serviços.
  26. Descontinuidade de atividades e processos.
  27. Ineficiência de processos.
  28. Insegurança devido a ameaças e vulnerabilidades.
  29. Falta ou carência de opções de serviços e produtos;
  30. Dificuldades  para selecionar, comprar, treinar, usar, controlar o uso e descartar serviços e produtos.
  31. Perda de vantagem competitiva.
  32. E assim por diante …

 Saiba mais. Solução de Problema, Mapa de valor, Fórmula de valor

 

Diferença entre Problema e Necessidade

Uma necessidade é o que existe, independentemente do que você pensa; é aquilo que é necessário para que um organismo viva de forma saudável; são diferentes de desejo, já que não atendê-las  causa um resultado negativo claro; necessidades podem ser objetivas e físicas, como alimentação, ou subjetivas e psicológicas, como auto-estima.

Um problema é o que existe no momento em que você deseja uma solução; surgem à partir do modo como se analisa determinada situação ou objeto; um problema é um obstáculo, um impedimento, uma dificuldade, um desafio ou qualquer situação que peça uma resolução; essa resolução é reconhecida como uma solução ou contribuição em direção a um propósito ou objetivo estabelecido.

Podemos fazer “as necessidades deles” serem o nosso problema”.

Todas as discussões sobre problemas são mais fáceis de entender com “por que”, onde o porquê é uma investigação sobre a intenção e a perspectiva da pessoa que define o problema.

Por outro lado, toda discussão sobre necessidades é mais fácil de entender com “como”, para investigar o comportamento e circunstâncias da pessoa com necessidade.

A maioria dos empreendedores apresenta a solução para o problema que eles acham que precisa ser resolvido; alguns fornecem um produto que as pessoas realmente precisam ou não podem viver sem.

Encontrar um problema NÃO implica que necessariamente precisa ser resolvido, precisamos na sequência identificar a demanda de necessidades das pessoas, para avaliar se vale o custo da solução.

A sugestão aqui é: 1) encontre um problema que precise ser resolvido, 2) estime a quantidade de necessidades atreladas e  3) avalie se “vale a pena” fazer isso.

Importância dos Problemas e Necessidades

Só existe a venda se existir uma necessidade ou um problema ativo; logo, a primeira coisa a ser identificada na situação do cliente é se existem  problemas ou necessidades adormecidas, ativas ou com imagem de solução.

Investigar e Diagnosticar Problemas

Identificar e diagnosticar um problema consiste em dizer de maneira explícita, clara, compreensível, qual a dificuldade com a qual enfrentamos e que pretendemos resolver. O objetivo da formulação do problema é torná-lo individualizado, específico. Uma boa prática, perguntar para si mesmo “quais os problemas que a minha solução resolve? Esse exercício amplia a nossa capacidade de perceber problemas e conectar soluções, conectar problema com a oferta e vice versa.


Perguntas de Problema

As perguntas de problema investigam qual o problema, a natureza, causa, frequência do problema e se existem outros problemas conectados; devem ser feitas até ser encontrada a raiz do problema.

Exemplo de Perguntas de Problema

As perguntas podem ser abertas, semi-abertas (controle) e fechadas (confirmação).

  • Conte-me sobre isso? O que causa o não atingimento das metas? (perguntas abertas que geram respostas abertas sobre um problema).
  • A razão está no sistema “x”, na operação, … ? (pergunta de controle que têm um viés para a nossa oferta; permite descobrir se existe uma solução concorrente, permite endereçar uma pergunta específica sobre uma determinada questão; cada resposta às perguntas  de controle poderão ser conectadas às capacidades da nossa oferta).
  • A razão do problema é  devido a isso, isso e isso… ? Está Correto? (pergunta de confirmação que permite comunicar uma sequência de problema na “ordem emocional” e não na ordem na qual foram coletadas as informações.

Como as perguntas de problema ajudam no alinhamento da venda com a compra?

As perguntas funcionam também como ferramentas de alinhamento; quando planejamos e executamos perguntas para nós e para outras pessoas, estamos buscando não só entender, mas coletar fatos, dados e declarações da outra pessoa, alinhar e influenciar a percepção do problema; o objetivo é ficar cada vez mais alinhado a cada pergunta.

É muito comum dificuldades para diagnosticar um problema de um serviço ou produto quando não somos especialistas; por outro lado, ser especialista, dá margem à um erro comum de vendedores e consultores: o desalinhamento – por estarem no dia a dia fazendo investigações e vendendo serviços, por entenderem o problemas e as soluções antes do comprador, podem perder o  autocontrole e “atropelar” o processo de compra.

Não respeitar o “timing” do cliente para comprar, apresentar a solução antes da hora, ou seja, antes do cliente estar pronto; o cliente estar na fase de conscientização da necessidade e o vendedor querer empurrar a solução. O resultado é que o fluxo de emoções e informações é quebrado por falta de habilidade (saber fazer) ou de comportamento (saber se comportar) ou ambos. Chega a ser quase (quando não é) uma deselegância, uma quebra de etiqueta.

Uma característica do alinhamento é aumentar a capacidade de prever o comportamento do cliente.

Como as Problemas, sentimentos e emoções

As perguntas de problema, não só identificam o problema, mas também revivem sentimentos e emoções; buscam entender o que o cliente percebe sobre o problema, o que ele está pensando,  sentindo e o estágio de necessidade (latente, ativa, ou com uma imagem de solução).

Problemas e conhecimento da oferta

Perguntas de problema desenvolvem o conhecimento da oferta de forma conectada com problemas, necessidades e desejos dos potenciais compradores.

A eficiência na aplicação de perguntas de problema  (perguntas de controle) é DEPENDENTE do “conhecimento da oferta” e saber responder: “Quais os problemas que a minha solução resolve?”.

Aplicando perguntas de problema, repetidamente e conscientemente, a cada contato, você fica mais fluentes em conectar problemas à soluções (e vice versa).

Uma boa prática é prever no plano de contato pelo menos 3 tipos de problemas mais prováveis, para ter flexibilidade de alternar de uma “área de problema” para outra, conforme o andamento do contato.


Saiba mais. Abrir ContatoExecutar ContatoPlano de Contato.  Planejar  CompromissoPerguntas de Situação. Pergunta de Problema. Pergunta de Implicação. Pergunta de SoluçãoImagem de Solução.


 

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