Perguntas de Problemas

O que é? Para que serve? Como usar ? Quais os riscos?

Após o entendimento da situação, fica mais fácil entender e antecipar problemas. Situações e problemas (como implicações e soluções) estão conectados e apresentam padrões.

O que é identificar um problema? R: Identificar um problema consiste em dizer de maneira explícita, clara, compreensível, qual a dificuldade com a qual nos defrontamos e que pretendemos resolver. O objetivo da formulação do problema é torna-lo individualizado, específico. Vários são os significados para a palavra “problema” conforme cita o Dicionário Aurélio:

  • Conflito afetivo que impede ou afeta o equilíbrio psicológico do indivíduo
  • Questão não solvida e que é desejo de discussão
  • Questão proposta para que se dê a solução
  • Proposta duvidosa que pode ter diversas soluções.

Só existe a venda se existir uma necessidade ou um problema ativo. Logo, a primeira coisa a ser identificada após a situação do cliente é se existem problemas e necessidades adormecidas (latentes) a serem ativados ou se as necessidades estão ativas e em que estágio.

Perguntas de Problema

As perguntas de problema investigam qual o problema, a natureza, a causa, frequência do problema e outros problemas conectados.

É muito comum dificuldades para diagnosticar um problema de um serviço ou produto já que não somos especialistas. Isso dá margem à um erro comum de vendedores e consultores: por estarem no dia a dia fazendo investigações e vendendo serviços, por pensarem mais rápido e entenderem o problemas e a solução antes do comprador, não têm auto controle e “atropelam” o processo de compra. Não respeitam o “timing” do cliente. Apresentam a solução antes da hora. Antes do cliente estar pronto.  O cliente está na fase de conscientização da necessidade e o vendedor quer empurrar a solução. O resultado é que o fluxo de emoções e informações é quebrado por falta de habilidade (saber fazer) ou de comportamento (saber se comportar) ou ambos. Chega a ser quase (quando não é) deselegante.

Perguntas planejadas alinham e influenciam 

As perguntas de  problema, como as demais, são ferramentas de alinhamento com outra pessoa. Quando as fazemos estamos buscando não só entender, mas alinhar e influenciar a percepção do problema.

O objetivo é ficar cada vez mais alinhado a cada pergunta. Uma característica do alinhamento é aumentar a capacidade de prever o comportamento do cliente (elas ajudam o rapport).

Problemas, sentimentos e emoções

As perguntas de problema, não só identificam o problema, mas também buscam entender o que o cliente está pensando,  sentindo (foco no cliente) e o estágio de necessidade (latente, ativa, ou com uma imagem de solução), para à partir daí ajudar e influenciar uma imagem de solução que a nossa solução seja a de maior percepção de valor.

Problemas e conhecimento da oferta

A eficiência na aplicação de perguntas de problema é afetada pelo “conhecimento da oferta” (outra habilidade). A capacidade de responder a seguinte pergunta: “Quais os problemas que a minha solução resolve?” ou,  detalhando um pouco mais a pergunta anterior: “Quais são os problemas GEADDSS (gerência, economia, atendimento, desempenho, dispositivos, serviços e segurança) que a minha solução resolve? Quanto mais fazemos perguntas de problemas, mais conhecemos a nossa oferta. Ou seja, “aprendizado on the job”

Aplicando perguntas de problema, repetidamente e conscientemente, com um objetivo de ampliar o conhecimento da oferta, a cada contato, ficamos mais fluentes em conectar problemas à soluções. Isso gera eficiência e aumenta o desempenho.

Uma boa prática é prever pelo menos 3 tipos de problemas mais prováveis no contato, para ter flexibilidade de alternar de uma área de problema para outra, conforme o andamento do contato.


 Diagnosticar x Prescrever


 

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Navegação pelos artigos