Pergunta de Problema

O que é? Para que serve? Como usar ? Quais os riscos?

Após o entendimento da situação, fica mais fácil entender e antecipar problemas. Situações e problemas estão conectados e apresentam padrões.


Check list para aplicar Perguntas de Problema

Veja os principais fundamentos para aplicar perguntas de problema para: 1) aumentar a sua capacidade de conhecer a oferta  via os problemas que ela resolve e 2) entender a raiz do problema das pessoas na execução de contatos de venda.


Check list para aplicar Perguntas de Problema para ajudar a refletir, entender e aplicar. O que é? Para que serve? Como usar ? Quais os riscos?


Significado de Problema

Vários são os significados para a palavra “problema”: conflito afetivo que impede ou afeta o equilíbrio psicológico do indivíduo; questão não solvida e que é desejo de discussão; questão proposta para que se dê a solução; proposta duvidosa que pode ter diversas soluções;

Exemplos de Problemas

Queda na receita, aumento de custos ou riscos; perda de valor, perda de velocidade, variações no tempo de serviços, redução da taxa de conversão de serviços, redução do tamanho dos serviços ou negócios, imprecisão para atingir resultados, insatisfação das pessoas, clientes, colaboradores, parceiros, fornecedores, amigos, vizinhos; retardo para lançar serviços; elevação dos preços, redução de custos e descontos; descumprimento de compromissos; problemas para transmitir, receber, perder e recuperar  informação; ficar sem serviço; recuperação lenta de serviços, descontinuidade de atividades e processos, ineficiência de processos, aumento de ameaças e vulnerabilidades, não atendimento de acordos de serviço; falta ou carência de opções de serviços e produtos; conveniência para selecionar, comprar, treinar, usar, controlar o uso e descartar serviços e produtos; queda no desempenho; perda de qualidade; perda de vantagem competitiva.

 Saiba mais. Atributos de Valor e Habilidades Emocionais

Importância dos Problemas e Necessidades

Só existe a venda se existir uma necessidade ou um problema ativo. Logo, a primeira coisa a ser identificada na situação do cliente é se existem  problemas ou necessidades adormecidas, ativas ou com imagem de solução.

Investigar e Diagnosticar Problemas

Identificar e diagnosticar um problema consiste em dizer de maneira explícita, clara, compreensível, qual a dificuldade com a qual enfrentamos e que pretendemos resolver. O objetivo da formulação do problema é torná-lo individualizado, específico. Uma boa prática, perguntar para si mesmo “quais os problemas que a minha solução resolve? Esse exercício amplia a nossa capacidade de perceber problemas e conectar soluções, conectar problema com a oferta e vice versa.


Perguntas de Problema

As perguntas de problema investigam qual o problema, a natureza, causa, frequência do problema e se existem outros problemas conectados; devem ser feitas até ser encontrada a raiz do problema.

Exemplo de Perguntas de Problema

  • Conte-me sobre isso? O que causa o não atingimento das metas? (perguntas abertas que geram respostas abertas sobre um problema).
  • A razão está no sistema “x”… ? (pergunta de controle que têm um viés para a nossa oferta; permite descobrir se existe uma solução concorrente, permite endereçar uma pergunta específica sobre uma determinada questão; cada resposta às perguntas  de controle poderão ser conectadas às capacidades da nossa oferta).
  • A razão do problema é  devido a isso, isso e isso… ? Está Correto? (pergunta de confirmação que permite comunicar uma sequência de problema na “ordem emocional” e não na ordem na qual foram coletadas as informações.

As perguntas são ferramentas de alinhamento; quando as fazemos estamos buscando não só entender, mas alinhar e influenciar a percepção do problema. O objetivo é ficar cada vez mais alinhado a cada pergunta.

É muito comum dificuldades para diagnosticar um problema de um serviço ou produto quando não somos especialistas. Ser especialista, dá margem à um erro comum de vendedores e consultores: o desalinhamento; por estarem no dia a dia fazendo investigações e vendendo serviços, por entenderem o problemas e as soluções antes do comprador, podem perder o  autocontrole e “atropelar” o processo de compra; não respeitar o “timing” do cliente; apresentar a solução antes da hora; antes do cliente estar pronto; o cliente estar na fase de conscientização da necessidade e o vendedor querer empurrar a solução. O resultado é que o fluxo de emoções e informações é quebrado por falta de habilidade (saber fazer) ou de comportamento (saber se comportar) ou ambos. Chega a ser quase (quando não é) uma deselegância, uma quebra de etiqueta.

Uma característica do alinhamento é aumentar a capacidade de prever o comportamento do cliente.

Problemas, sentimentos e emoções

As perguntas de problema, não só identificam o problema, mas também buscam entender o que o cliente está pensando,  sentindo (foco no cliente) e o estágio de necessidade (latente, ativa, ou com uma imagem de solução).

Problemas e conhecimento da oferta

A eficiência na aplicação de perguntas de problema  (perguntas de controle) é DEPENDENTE do “conhecimento da oferta” e saber responder: “Quais os problemas que a minha solução resolve?”. Aplicando perguntas de problema, repetidamente e conscientemente, a cada contato, ficamos mais fluentes em conectar problemas à soluções (e vice versa). Uma boa prática é prever no plano de contato pelo menos 3 tipos de problemas mais prováveis, para ter flexibilidade de alternar de uma “área de problema” para outra, conforme o andamento do contato.


Saiba mais. Abrir ContatoExecutar ContatoPlano de Contato.  Planejar  CompromissoPerguntas de Situação. Pergunta de Problema. Pergunta de Implicação. Pergunta de SoluçãoImagem de Solução.


 

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