Aplicações

  1.  ERP
  2. Automação da força de vendas
  3. Automação de serviços de campo,
  4. CRM
  5. Atomação do Workflow
  6. Plataformas de colaboração.

Inteligência Competitiva

O que Inteligência Competitiva e como pode ser desenvolvida?

Inteligência Competitiva  é um conjunto de boas práticas e ferramentas para desenvolver habilidades técnicas e emocionais, aumentar o conhecimento do valor da oferta, desenvolver fluência para as situações mais frequentes e emergentes, fazer contatos e  atingir metas, com inteligência emocional.

Click na figura A figura dá uma visão geral da IC e seus componentes articulados como “engrenagens inteligentes”.


Fazer Contatos & Fórmulas

INTELIGÊNCIA COMPETITIVA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL + CONHECER A OFERTA + FLUÊNCIA SITUACIONAL + FAZER CONTATOS ATINGIR METAS (posicionamento).


Exercício. Engrenagens da IC


Uma boa prática não é apenas uma prática que é boa, mas uma prática comprovada para funcionar bem e produzir bons resultados. Que pode ser recomendada e compartilhada para que um maior número de pessoas possam adotá-la.


 

Inteligência Emocional

Conhecer o Valor da Oferta

Qual o método mais efetivo para conhecer e descrever a nossa oferta com alta percepção de valor?

Conhecer a oferta é um componente da inteligência competitiva que tem como objetivo ampliar o conhecimento e percepção de valor da oferta, muito além das descrições de suas características, ou seja avaliar valores, preferências, necessidades, percepções de valor da oferta e estratégias para aumentar a percepção de valor da oferta frente a alternativas concorrentes.


5 Boas práticas ou habilidades fundamentais

 

Conhecer a Oferta Ampliada

Conhecer os Atributos de Valor 

Comparar o Valor da Oferta

Conhecer as Necessidades e Problemas

Desenvolver Mensagens de Valor

Desenvolver Estratégias de valor

 


Conhecer a Oferta” da forma recomendada aqui é: conhecer a oferta considerando todos os seus componentes, focar nos problemas que podem resolver, desenvolver mensagens de valor que descrevem como os problemas são resolvidos


Saiba mais. Inteligência Competitiva, Habilidades da Inteligência Competitiva


 

EC: Componentes e Relacionamentos

Quais são as informações de entrada e saída de cada componente da Inteligência competitiva?

Exercício: Inserir em cada célula da tabela o conhecimento e habilidade que cada componente da inteligência competitiva agrega para o outro.

 

EC: Aumentar a Velocidade da venda

Quais as boas práticas para aumentar a velocidade da venda?

Exercício: Listar boas práticas para aumentar a velocidade da venda.

  1. Tente inicialmente listar 5 boas práticas sem consulta.
  2. Consultar plano de contato e execução do contato, equação de desempenho.
  3. Fazer o seu check list segmentado em boas práticas para o planejamento e execução do contato.
  4. Avaliar o seu check list resultante com o primeiro .

Resultado esperado: refletir e fixar os conceitos e boas práticas para desenvolver habilidades emocionais e técnicas para aumentar a velocidade da venda nos contatos. Refletir (autoconscientização) sobre os tradeoffs (relações, interferências, compromissos e restrições) entre velocidade da venda, conversão da venda, tamanho da venda e precisão. Rever o “seu check list para fazer e controlar a  velocidade do contato”. Aplicar as boas práticas em campo.  “Guardar o check list no bolso”. Refiná-lo a cada contato. Substituir por um novo, quando “ficar velhinho”.

Ver resposta. velocidade da venda.


Saiba mais. plano de contato execução do contatoequação de desempenho.


 

Necessidade

Click na figura

Percepção e Valor

Qual a importância da percepção de valor em marketing e vendas?

Percepção

É uma função cerebral que atribui significado a estímulos sensoriais, a partir de histórico de vivências passadas. Através da percepção um indivíduo organiza e interpreta as suas impressões sensoriais para atribuir significado e valor às coisas no seu entorno. Consiste na aquisição, interpretação, seleção e organização das informações obtidas pelos sentidos. Ver ferramentas cognitivas e ferramentas da inteligência competitiva.

Valor

O valor é o resultado da ponderação de benefícios, custos e riscos percebidos. O valor pode ser decomposto em atributos de valor. Ele  é percebido quando o “desempenho da oferta” é superior ao custo total para o cliente (e o risco), tal como expresso pela fórmula de valor .

O desempenho da oferta pode ser avaliado  da seguinte forma:  1) O quão bem uma oferta  (conjunto de produtos e serviços) atende o maior número possível de necessidades dos clientes (básico, esperado, desejado ou imprevisto) e 2) qual valor da oferta se compara, com outras ofertas, em uma escala de referência (baixa, média e alta),  considerando os atributos de valor mais importantes. Ver matriz de  avaliação de valor.

Percepção de Valor 

O estudo da percepção de valor é de extrema importância em marketing e vendas, porque o comportamento das pessoas é baseado na interpretação que fazem da realidade e não da realidade em si. Cada pessoa percebe uma oferta,  uma situação, uma necessidade, um problema ou uma solução de forma diferente, acordo com os aspectos (atributos de valor) que têm especial importância para si própria. À medida que adquire novas informações, a percepção se altera. Assim como uma oferta pode gerar múltiplas percepções, também pode ocorrer de não gerar percepção nenhuma: se a oferta percebida não tiver relação com a realidade de uma pessoa.

Atributos de Valor

Atributos de Valor são “coisas” que as pessoas e empresas valorizam e investem;  como serviços, produtos, soluções, objetivos e assim por diante. Por exemplo, os atributos GEADS – Gestão, Economia, Atendimento, Desempenho e Segurança, são boas referências de atributos de valor utilizados para avaliar o valor de uma solução. Ver atributos de valor mais frequentes.

Proposta de valor

A proposta de valor é como a empresa ou uma oferta é percebida pelo mercado ou por um potencial comprador. A proposta de valor representa o quanto uma empresa investe e aposta em determinados atributos de valor. É a razão pela qual os clientes compram dela  e não de outra empresa. Se a proposição de valor for efetiva, oferecer melhor e maior percepção de valor, ela gera vantagem competitiva frente às demais alternativas.

Propostas de valor são materializadas e percebidas por declarações de benefícios ou mensagens de valor,  entregues pela empresa  ao mercado,  ou por um vendedor num contato, tais como, preços ou custos mais baixos, mais opções de produtos, entrega mais rápida. Inclui também, os benefícios entregues ao seu público interno, como funcionários e acionistas, tais como, reembolsos de despesas mais rápidas, menor tempo para lançar produtos no mercado,  crescimento da participação de mercado.

Valor percebido

É o valor que um produto ou serviço tem na mente do consumidor. Para obter um preço mais alto para os produtos ou diferenciá-los das alternativas concorrentes, precisamos elaborar estratégias de marketing (estratégias de valor) para criar um valor percebido maior.  Isso afeta o preço que ele está disposto a pagar. Embora o valor real seja um reflexo dos verdadeiros custos de produção, marketing, vendas e outros custos, o valor percebido é baseado na percepção do cliente, o que pode ter pouco a ver com o valor monetário real do produto.

Vantagem competitiva

Uma vantagem competitiva são os atributos de valor  que permitem uma organização superar seus concorrentes, com foco singularidade e mensagem consistente. Uma vantagem competitiva pode incluir mão de obra altamente qualificada (inteligência competitiva), inovação de valor, barreiras de entrada altas, acesso a novas tecnologias, e assim por diante.


Saiba mais. Atributos de Valor,  Atributos de valor mais frequentesAtributos de valor GEADSMatriz de valor da ofertaEstratégias de ValorFórmula de Valor. Fórmula de Valor AmpliadaMensagens de Valor. 


 

EC: Percepção de atributos de valor

Quais são as diferentes formas das pessoas e empresas perceberem valor?

Exercício: Significado de Atributo de Valor.

1.Veja os significados de atributo e valor e o mapa conceitual  de atributo de valor.

  • Descrição de atributo. O que é próprio e peculiar a alguém ou a alguma coisa, símbolo, aspecto, qualitativo ou quantitativo. Que distingue um integrante de um conjunto observado. Uma qualificação adicional ao significado de uma coisa que não a altera basicamente.
  • Descrição de valor. Resultado da ponderação entre benefício, custo e risco. Recebimento ou paga em bens, serviços ou dinheiro por algo trocado. Quantidade monetária equivalente a uma mercadoria. Preço. Qualidade que confere um objeto ser trocável por outros bens. Medida variável de importância que se atribui a um objeto ou serviço (que, embora condicione o seu preço monetário, frequentemente não lhe é idêntico). Um número resultante de uma conta. Qualidade humana física, intelectual ou moral, que desperta admiração ou respeito, valentia, coragem, intrepidez, talento, habilidade, maestria, utilidade, préstimo, serventia, legitimidade, excelência, dignidade superior, importância. Destaque em uma escala comparativa. Importância estabelecida por convenção.

2. Faça uma frase curta que na sua opinião defina melhor o seu conceito de valor.

3. Fazer a mesma pergunta para as pessoas nos contatos de venda e ampliar o conhecimento sobre as diferentes formas de perceber valor.

Resultado Esperado: Entender mais profundamente o conceito de atributo de valor e sua aplicação. Aumentar a capacidade de identificar a percepções de valor de si e de outras pessoas.


Existem várias formas de perceber valor e várias técnicas para aumentar a percepção de valor. Para aumentarmos a percepção de valor de uma pessoa ou empresa, primeiro devemos alinhar as percepções de valor, para depois influenciar o seu olhar em outra perspectiva, que aponte para a nossa solução. Por exemplo, se alguém percebe valor como principalmente preço, sem considerar outros atributos importantes, primeiro precisamos identificar isso e depois  escolher outras formas para que ela mude ou reforce essa percepção, caso isso nos confira vantagem competitiva.


Atributo de Valor

O que é um atributo de valor e qual a sua utilidade em marketing e vendas?

Atributos de valor são “coisas” que as pessoas e empresas valorizam e investem. 

É um conceito fundamental em marketing e vendas para entender, alinhar (olhar na mesma perspectiva) e influenciar preferências e decisões das pessoas e escolher uma alternativa dentre várias. Os atributos de valor podem ser emocionais ou técnicos. São percebidos de forma diferente, de acordo com o sistema de valores e crenças de cada um. A percepção de valor muda ao longo do tempo, de acordo com situações, informações, conhecimento, sentimentos, emoções, mas também seguem padrões comportamentais que podem ser percebidos e trabalhados por nós, quando desenvolvemos inteligência competitiva e usamos suas ferramentasVer exemplos de atributos de valor mais frequentes. 

Mapa Conceitual de Atributos de Valor

Veja o  mapa conceitual da figura, que ilustra as relações entre atributos de valor, benefícios, custos, riscos, características, necessidades/problemas, avaliações e estratégias de valor e percepção de valor. 

 O mapa conceitual é uma ferramenta gráfica usada para organizar e estruturar o conhecimento , desenvolver o pensamento lógico, revelar conexões e ajudar a ver como as ideias e conceitos individuais formam um todo maior. Provê uma excelente “visão de helicóptero”.

Por exemplo, se direcionarmos a nossa atenção para o conceito de atributo de valor destacado no  mapa, podemos revelar as seguintes conexões e conceitos:

  • Os atributos de valor são coisas que as pessoas valorizam e investem e usam para avaliar, desenvolver estratégias e selecionar uma dentre várias alternativas concorrentes. É uma medida relativa, julgada por comparação. Podem ser técnicos (gestão, economia, atendimento, desempenho e segurança, outros) ou emocionais (motivação, ética, bom senso, resolução de problemas, outros).
  • Um atributo tem basicamente 3 subatributos: Benefício, Custo e Risco. Ou seja não existe valor, sem benefício, custo e risco. E vice versa. É um sistema de tradeoff.
  • Benefício é o ato ou efeito de fazer o bem. Só existe quando uma característica atende uma necessidade. Uma característica sem benefício percebido não vale nada (não tem valor). Quando o benefício aumenta, o custo tende a aumentar e o risco também.
  • Risco é a probabilidade de acontecer um evento “vezes” o impacto deste evento no ambiente, na pessoa ou empresa. Quando o valor e o custo aumentam, a percepção de risco tende aumentar. 
  • Custo é a soma de esforço, trabalho, tempo gastos na sua produção, preço, e assim por diante.
  • Característica é uma propriedade ou qualidade distintiva fundamental de um serviço, produto, VAS, preço, promoção, canal de vendas e distribuição. Característica têm importância ou percepção de valor quando atende uma necessidade e gera benefícios, mas em contrapartida geram também custos e riscos. Devem ser selecionadas com cuidado, já que interferem na percepção de valor.
  • Necessidade é algo que não podemos evitar e problemas são obstáculos, dificuldades para atingir um objetivo. Evoluem na nossa mente, podem estar adormecidas, ativas, com uma imagem de solução e desejo (aspiração, querer, vontade).
  • Situações afetam as necessidades e problemas e percepção de valor das coisas no nosso entorno.

Exercício: Percepção de valor da solução.

  1. Use o mapa conceitual de referência
  2. Se posicione nas nuvem “Percepção de Valor da Solução” (canto superior direito do mapa).
  3. Explique o que significa o conceito de percepção de valor da solução à partir dessa perspectiva.

Resultado esperado: Se colocar na perspectiva do cliente através do mapa. Perceber que a “percepção do valor da solução” de uma pessoa, depende da situação, necessidade, estágio da necessidade, avaliação de valor e estratégia de valor, das alternativas concorrentes e da inteligência emocional . Usar o mapa como refreência para expandir a inteligência competitiva no escopo proposto (ou num escopo mais reduzido ou ampliado).

 


Exercício: Definir o Conceito de Atributo de Valor.

 


 

EC: Planos de Contatos

Quais as diferenças e similaridades dos planos de contatos?

Exercício: Diferenças e similaridades dos Planos de Contatatos

Suponha que os 7 objetivos listados resumem seus objetivos de venda:

  1. Ganhar um novo cliente
  2. Manter o cliente frente à uma solução concorrente
  3. Propor um combo (ou pacote) com vários serviços e produtos
  4. Propor um novo serviço
  5. Oferecer uma promoção corrente
  6. Vender dispositivos e acessórios
  7. Aumentar o ticket médio do cliente.

Questões:

  1. Quais as similaridades  e diferenças dos 7 planos de contatos ?
  2. Considerando esse cenário, contextualizado pelos  7 objetivos, como seria um “plano de contato de referência” para ganhar um novo cliente?

Resultado esperado: Separar o processo (planejar) do produto (plano com diferentes objetivos). Inserir objetivos empresariais nos planos de contato. Facilitar o desenvolvimento e simulação de cenários e situações de venda.


Resposta Questão 1.

  • Similaridade. O processo de planejamento do contato é o mesmo para qualquer um dos objetivos: 1.definir o objetivo, 2. fazer perguntas de situação, 3. fazer perguntas de problema, 4. fazer pergunta de implicação, 5. fazer perguntas de solução e 6. Apresentar a solução.
  • Diferença. Cada plano de contato terá objetivos diferentes e o conteúdo das perguntas investigativas (e não os tipos) diferentes.

Resposta Questão 2.

  1. Objetivo: Ganhar um novo cliente
  2. Solução: 1) Combo (ou pacote) com vários serviços e produtos, 2) Propor um novo serviço,  3) Oferecer uma promoção corrente, 4) Vender dispositivos e acessórios, 5) Aumentar o ticket médio do cliente, 6) Manter o cliente frente à uma solução concorrente
  3. Pergunta de Solução: Considerando a situação, problema e impacto qual das 4 soluções é preferida?
  4. Pergunta de Implicação: Quem são os afetados? Qual o impacto?
  5. Pergunta de Problema ou Necessidade: Qual o problema? Qual a causa do problema? Qual a natureza do problema?
  6. Pergunta de Situação: 5w1H

5W1H – Os cinco Ws e um H.

É um check list para obter a história completa sobre um assunto. São questões cujas respostas são consideradas básicas na coleta de informações ou resolução de problemas. Identifica as ações e responsabilidades de execução de alguma coisa, através de uma série de perguntas para orientar as diferentes ações que devem ser aplicadas.

  • Quem está envolvido? (Who)
  • O que é?  (What)
  • Onde? (Where)
  • Quando ? (When)
  • Porque ? (Why)
  • Como? (How)
  • Quanto custa? (How much)

Cada pergunta deve ter uma resposta com fatos e dados. São questões controladas, que não podem ser respondida com um simples “sim” ou “não”.


 

EC: Habilidades Emocionais e Relacionamentos

Exercício: Grupar habilidades emocionais


Autoconsciência – sentimento e conhecimento que permite perceber pensamentos e emoções para compreender a si mesmo e obter equilíbrio emocional.

  1. Bom Senso – sentir, perceber, entender e julgar uma situação.
  2. Tomada de decisão– entender, equacionar e decidir.
  3. Administração do tempo– priorizar atividades, alocar tempo, delegar, cumprir prazos.
  4. Moral – buscar e alimentar bons costumes e preceitos estabelecidos por um grupo social.
  5. Integridade– honestidade, incorruptível, atos e atitudes irrepreensíveis.
  6. Resolução de conflitos– avaliar a situação, problema, implicação e imagem de solução.
  7. Resolução de problemas – avaliar a situação, problema, implicação e solução.

Autocontrole –  planejar, exercitar, controlar a si próprio,  executar de forma correta, avaliar e ajustar a execução, para obter consistência nos resultados.

  1. Adaptação– ajustar(-se), acomodar(-se) ou encaixar(-se) [uma coisa a outra].
  2. Aprendizado– adquirir conhecimento, habilidade ou comportamentos.
  3. Colaboração – contribuir para realizar algo ou ajudar alguém a alcançar um objetivo.
  4. Disciplina – obediência às regras, aos superiores, a regulamentos, aos planos.
  5. Etiqueta – seguir regras de conduta para destacar a importância das pessoas.
  6. Proatividade – perceber ou comunicar antecipadamente; prever, prenunciar, prognosticar.

Motivação – vontade de satisfazer novas necessidades, objetivos, desafios, oportunidades.

  1. Comprometimento – empenhar (se), tomar parte, envolver (se) para alcançar um objetivo.
  2. Entusiasmo – força interior que impele a criar ou a agir com ardor e satisfação.
  3. Coragem – determinação, perseverança.
  4. Disposição– estado de espírito favorável; vontade, animação, entusiasmo.
  5. Persistência – constância, perseverança, tenacidade.
  6. Otimismo – disposição para ver as coisas pelo lado bom e esperar sempre uma solução favorável, mesmo nas situações mais difíceis.
  7. Fidelidade – lealdade, constância de hábitos e atitudes. Respeito por alguém ou algo.
  8. Empreendedorismo – disposição ou capacidade de idealizar, coordenar e realizar projetos, serviços, negócios.

Empatia – capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente (*).

  1. Escutar– ouvir com intenção e atenção.
  2. Ética – seguir regras e preceitos de valor e moral de um indivíduo, grupo social ou sociedade.
  3. Respeito– estima, consideração, estima, por alguém ou algo.
  4. Lealdade – fidelidade aos compromissos assumidos.
  5. Solidariedade – pronto a ajudar, defender ou acompanhar alguém.
  6. Negociação – Capacidade de chegar a um acordo em situações de conflito.

Sociabilidade – capacidade de se relacionar, comunicar e influenciar as pessoas

  1. Sorrir– transparecer (algo) de modo agradável; mostrar-se radioso.
  2. Comunicação verbal – capacidade de ouvir, sentir o outro e
  3. Comunicação corporal –  linguagem corporal e forma de se comportar e reagir aos estímulos.
  4. Rapport – capacidade de se alinhar emocionalmente com outra pessoa.
  5. Humor – estado de espírito ou de ânimo.
  6. Persuasão – levar outra pessoa (ou a si mesmo) a acreditar ou fazer alguma coisa.

Resultado esperado: Avaliar o relacionamento entre habilidades emocionais. Organizar, apresentar as habilidades emocionais de uma forma mais estruturada. Avaliar o relacionamento entre habilidades. Entender e descrever habilidades em função de outras.


 

EC: Habilidades Emocionais e Significados

Exercício: Habilidades Emocionais mais demandadas e seus significados.

  1. Escolha ou sorteie uma habilidade da lista de habilidades emocionais.
  2. Qual o significado dessa habilidade emocional < ……….. > ?
  3. Seja o mais sucinto possível.
  4. Dê uma nota de a 1 a 5 para essa sua habilidade emocional.
  5. Ver resposta.

  1. Adaptação
  2. Administração do tempo
  3. Aprendizado
  4. Autoconsciência
  5. Autocontrole
  6. Bom Senso
  7. Colaboração
  8. Comprometimento
  9. Comunicação
  10. Comunicação verbal
  11. Comunicação corporal
  12. Conduta
  13. Confiança
  14. Coragem
  15. Disciplina
  16. Disposição
  17. Empatia
  18. Entusiasmo
  19. Escutar
  20. Ética
  21. Etiqueta
  22. Fidelidade
  23. Humor 
  24. Integridade
  25. Lealdade 
  26. Moral
  27. Motivação
  28. Negociação
  29. Persuasão
  30. Proatividade
  31. Rapport 
  32. Resolução de problemas
  33. Respeito
  34. Sociabilidade
  35. Solidariedade
  36. Sorrir
  37. Tomar decisão

Resultado esperado: Conhecer o significado das habilidades emocionais mais valorizadas pelas empresas. Refletir e fazer um auto diagnóstico rápido. Gerar vontade de mudança.


 

EC: Atributos de Valor GEADS

Exercício: Montar o Tabuleiro GEADS para avaliar o valor da sua oferta, com 30 atributos de valor.

  1. Considere a sua oferta ampliada (todos os serviços e produtos)
  2. Escolher para cada uma das 5 dimensões GEADS 5 outros  atributos, usando o Tabuleiro GEADS de 55 elementos.


Resultado esperado: 1) Instrumentar – adequar a ferramenta Tabuleiro GEADS para o mercado alvo, 2) Aumentar o conhecimento dos atributos de valor do mercado alvo 3) Avaliar as relações entre atributos de valor, 4) Avaliar o valor da oferta, do ponto de vista das variáveis GEADS, 5) Desenvolver habilidades para conhecer a oferta com mais inteligência e desempenho.


Saiba Mais. Atributos de Valor, Atributos de Valor GEADS, Matriz de Valor, Conhecer a Oferta.

EC: Atributos de Valor

Exercício: Significados dos atributos de valor

  1. Qual a descrição sumária deste atributo de valor  < ……….. >?
  2. Escolher/sortear um atributo da lista de atributos mais frequentes
  3. Ver resposta

Resultado esperado: Conhecer o significado dos atributos de valor mais frequentes e emergentes.


Atributos de Valor mais frequentes

  1. Autenticação 
  2. Autorização
  3. Administração
  4. Atendimento
  5. Automação
  6. Autonomia
  7. Back-up
  8. Benefício
  9. Canais
  10. Capacidade
  11. CAPEX
  12. Comunicação
  13. Conectividade
  14. Confiabilidade
  15. Configuração
  16. Consolidação
  17. Consultividade
  18. Contabilização
  19. Controle
  20. Conveniência 
  21. Convergência 
  22. Custo
  23. Decisão
  24. Desempenho
  25. Disponibilidade
  26. Economia 
  27. Elasticidade
  28. Filtragem 
  29. Fraude
  30. Gestão
  31. Anti Malware
  32. Integração
  33. Inteligência Competitiva
  34. Integração
  35. Liberdade 
  36. Manutenibilidade
  37. Mobilidade
  38. Modernização
  39. Monitoramento
  40. OPEX
  41. Otimização
  42. Rastreamento
  43. Planejamento
  44. Portabilidade
  45. Precisão
  46. Previsibilidade
  47. Privacidade
  48. Proatividade
  49. Produtividade
  50. Qualidade
  51. Rapidez
  52. Receita
  53. Recuperação
  54. Resiliência
  55. Resolução de Problemas
  56. Retorno
  57. Risco
  58. Robustez
  59. Segurança
  60. Simplicidade 
  61. SLAs
  62. Treinamento
  63. Ubiquidade
  64. Usabilidade
  65. Utilidade
  66. Valorização
  67. Visibilidade
  68. Outros.

 

Exercícios de Campo – EC

Qual o propósito dos Exercícios de Campo – EC ?

O Exercícios de Campo objetivam treinar fundamentos, métodos, ferramentas, habilidades e atitudes.


Os ECs são direcionados para TRADUÇÃO e PLANEJAMENTO de atividades:

Tradução é o processo de conectar conceitos com situações e ações específicas. A tradução de conceitos gerais em ações tangíveis  é um passo importante para o aprendizado e desempenho.

Planejamento é o processo para alcançar objetivos, reduzir riscos, incertezas, prover confiança, informar e suportar decisões.


Exercício: Fazer Contatos

 

Exercicio: Abrir Contato


Saiba mais. Aprendizado e Ferramentas.Executar ContatoAbrir ContatoPlano de ContatoPlanejar  Compromisso. Pergunta de SituaçãoPergunta de Problema. Pergunta de Implicação. Pergunta de SoluçãoDemonstrar CapacidadeCaracterística, Vantagem e BenefícioDeclarar benefícios. Fórmula de Valor.  Estratégia de Valor. Preço x Custo x ValorJustificar ValorJustificar Valor com ROIAvaliar Sucesso do Contato.

EC: Abrir Contato

Como devem ser feitas as aberturas de contatos e visitas?


Resposta: … Desenvolver Rapport, apresentar você e sua empresa, declarar seu objetivo, e pedir permissão para iniciar a etapa de investigação de necessidades.

1.Falso – Muitas pessoas fazem isso, mas isso não vai ajudá-las a fazer o negócio. Por que você não deve falar sobre seus produtos ou serviços no início de visitas ou contatos de venda?

  • É menos potente do que investigar. Falar ao comprador sobre seus produtos ou serviços é uma forma fraca de influenciar.
  • Descrever o seu produto ou serviço é o mesmo que oferecer uma solução antes da hora, cedo demais, um erro comum que pode afetar negativamente as vendas maiores.
  • Já que você ainda não sabe o que o comprador precisa, sua solução pode ser inapropriada.
  • Descrever o seu produto ou serviço muito cedo, muitas vezes leva os compradores a fazer perguntas, especialmente sobre preço, criando objeções desnecessárias.
  • Faça uma abertura que permita a você fazer as perguntas planejadas.

2.Verdade – Toda abertura de visitas e contatos precisa garantir que o comprador saiba quem você é, saiba por que você está lá e concorda em deixar-te fazer perguntas. Claro, se você já conhece o comprador, isso pode ocorrer automaticamente. Mas com novas perspectivas, você precisará apresentar-se, explicar por que você está lá e sua aprovação para iniciar sua investigação via perguntas.

3.Falso – É arriscado fazer perguntas de problema logo após a abertura, a menos que o comprador já tenha descrito um problema para você. Poucas pessoas estão dispostas a admitir problemas, especialmente para um estranho. Sondar dificuldades muito cedo pode fazer compradores negarem ou encobrirem problemas. É melhor começar com perguntas neutras – perguntas de situação, para introduzir as perguntas de problema, depois que você entender o momento atual ou situação atual do cliente.

4.Falso – De maneira nenhuma. Se perguntas apenas de situação fizessem as pessoas comprarem, seria muito fácil! Devem ser feitas poucas perguntas de situação.

5.Verdade – Rapport é a habilidade de estabelecer uma conexão positiva ou alinhamento com uma outra pessoa. Buscar as similaridades e não diferenças. A falta de Rapport pode inviabilizar uma visita de venda nos primeiros 60 segundos.


Saiba mais. Abrir Contato. Executar Contato. Plano de ContatoPlanejar  Compromisso


 

EC: Necessidades Implícitas e Explicitas

Qual a diferença entre necessidades explícitas e explícitas?


Resposta: Necessidades Implícitas apontam para problemas. Quando desenvolvidas, transformam-se em Necessidades Explícitas – necessidades que apontam para uma solução.

  1. Necessidade Implícita – “Estou gastando demais… “ denota insatisfação.
  2. Necessidade Explícita – “Eu gostaria … “ indica um desejo.
  3. Necessidade Explícita – “Eu estou procurando … “ indica desejo.
  4. Necessidade Implícita – “Estou preocupado …” Indica problema ou dificuldade.
  5. Necessidade Implícita – o comprador expressa insatisfação com a situação corrente.
  6. Necessidade Explícita – uma declaração clara do que o comprador quer.
  7. Necessidade Explícita – indica um desejo por uma solução específica
  8. Necessidade Implícita – aponta para o problema.
  9. Necessidade Explícita – uma declaração clara do que o comprador quer.
  10. Necessidade Implícita – indica uma condição indesejada.

Saiba mais. Necessidades. Abrir ContatoExecutar ContatoPlano de Contato. Pergunta de Problema.


 

EC: Planejar Compromisso

Como obter compromisso do cliente no final do contato?


Resposta: Fazer o plano de contato e definir o compromisso esperado no final do contato. Planejar perguntas para atingir o objetivo. Visualizar o início, desenvolvimento e fechamento da visita.

1.Falso – O uso excessivo de Técnicas de Fechamento certamente pode prejudicar a sua venda. Mas a ausência total de técnicas de fechamento é ainda mais prejudicial. A venda não fecha por si só; então, você deve tomar a iniciativa. É mais bem sucedido aquele que fecha a venda depois de todo o trabalho investigativo e uso da sequência de perguntas de situação, problema, implicação e solução.

2.Falso – Muitos vendedores experientes acham que o uso frequente de técnicas de fechamento aumenta o sucesso de vendas, mas pesquisas mostram o contrário: aumento do número de doses em uma chamada realmente reduz sua taxa de sucesso. Se você ainda não desenvolveu as necessidades do seu comprador, nenhuma técnica de fechamento pode garantir uma venda.

3.Verdade – Destes, somente o avanço ou pedido significam sucesso na visita. Continuação ou Recusa significa insucesso.

4.Verdade – Numa visita de venda de pequeno porte, na qual a decisão de compra é mais fácil e dependente apenas de 1 pessoa. Continuação (continuar a venda sem avanço) e Avanço (evoluir para o fechamento da venda) são raros.


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EC: Perguntas de Situação e Problema

Qual a diferença entre perguntas de situação e problema?

Resposta: Perguntas de Situação investigam fatos e dados sobre a situação do comprador que não sabemos. Perguntas de Problema investigam a natureza e causas de um problema.

  1. Situação – Perguntas de Situação perguntam sobre fatos da situação atual.
  2. Problemas – Perguntas de Problemas perguntam sobre problemas, dificuldades e insatisfações com a situação existente. Perguntar se o comprador está satisfeito é um caminho indireto, mas efetivo para revelar insatisfações.
  3. Situação – Indaga a situação atual.
  4. Situação – Pesquisa sobre a topologia de informação e comunicação.
  5. Problema – Investiga a natureza do problema.

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EC: Pergunta de Implicacão

Quais os benefícios das perguntas de implicação?


Resposta: Avaliam os efeitos de um problema. Aumentam a percepção da seriedade de um problema (gravidade + urgência). Ajudam a avaliar o valor da solução.

1.Falso – Não! Fundamentalmente, o impacto de uma solução depende do tamanho da necessidade do comprador. A necessidade implícita (problema) deve ser desenvolvida e evoluir para uma declaração de necessidade explícita, antes de propor a solução.

2.Verdade – Quando você oferece soluções, a necessidade do comprador para de crescer. Então, você primeiro deve encontrar uma maneira de desenvolver a percepção do tamanho e importância de um problema. A melhor maneira de fazer isso é através de Perguntas de Implicação.

3.Falso – As perguntas de implicação devem ser feitas após as perguntas de problemas (que identificam as necessidades e insatisfações). Só depois disso é que a percepção da gravidade do problema deve ser desenvolvida.

4.Verdade – Elas exigem planejamento e conhecimento dos negócios, tal que você possa entender por que determinados problemas são importantes, e que fatores podem ser mais significativos do que o comprador pode perceber.

5.Verdade – Na venda de pequeno porte, as necessidades não precisam ser tão desenvolvidas para haver a compra como nas vendas de grande porte.

6.Verdade – Um outro tipo de perguntas que não melhoram com a experiência, exigem planejamento.  Vendedores de alto desempenho usam muitas perguntas de implicação.

7.Falso – É o contrário! Uma constatação importante em vendedores de alto desempenho é que eles tendem a apresentar soluções, produtos ou serviços mais tarde na discussão.

8.Verdade – As perguntas de implicação exploram o efeito dos problemas no ambiente do potencial comprador. Ajudam a aumentar a percepção dos impactos dos problemas, e, por conseguinte, a seriedade do problema e o valor da solução atrelada.


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EC: Perguntas de Problema e Implicacao

Qual a diferença entre pergunta de problema e implicação?


Resposta: As Perguntas de Problema investigam a natureza do problema. As Perguntas de Implicação exploram os efeitos do problema no negócio do cliente.

  1. Problema – O foco está em revelar uma necessidade implícita.
  2. Implicação – Diferentemente da pergunta anterior, essa pergunta busca desenvolver um problema já identificado pelo comprador.
  3. Implicação – Esta pergunta desenvolve um problema já que solicita que o cliente o quantifique.

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EC: Pergunta de Solução

Quais os benefícios das Perguntas de Solução?


Resposta: Diferentemente das perguntas de situação, problema e implicação, que desenvolvem o problema, as perguntas de solução desenvolvem a solução.

1.Verdade – Não é muito eficaz falar sobre soluções, quando a mente do comprador ainda está nos problemas. Então, você precisa desviar a atenção do comprador. Como? Através de perguntas que façam o comprador começar a pensar sobre o valor ou a utilidade de uma solução. Perguntas de Solução são exatamente para isso. Elas convidam o comprador.

  • Alternar a atenção do problema para a solução.
  • Pensar como a solução poderia ajudar.
  • Descrever para você as formas que seu produto ou serviço pode agregar valor ou utilidade para o comprador. É por isso que as perguntas de solução são tão poderosas em vendas: elas ajudam o comprador a falar sobre os benefícios que você pode oferecer.

2.Verdade – Fazer perguntas de solução cedo demais é um erro muito comum. Perguntas do tipo, “Seria útil um novo sistema mais rápido?”; “Nesse tipo de operação não seria melhor usar a nossa solução?”. Se essas perguntas forem feitas cedo demais, o cliente pode não perceber o valor e não se interessar ou se comprometer. Essas perguntas devem ser feitas após a exploração dos problemas e implicações do cliente.

3.Falso – Ao contrário, as perguntas de solução devem ser feitas após o cliente declarar uma necessidade explícita (desejo de mudança ou solução). As perguntas de solução ajudam a:

  • Identificar ou clarificar uma necessidade explícita (desejo), por perguntar se o comprador quer, tem preferências, ou está interessado numa solução ou capacidade específica.
  • Ampliar a solução e o valor da solução pela descoberta de caminhos alternativos que a solução possa ajudar o cliente.

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EC: Perguntas de Implicação e Solução

Qual a diferença e cooperação entre perguntas de implicação e solução?


RespostaPergunta de Implicação: entender os efeitos do problema e aumentar percepção de seriedade. Pergunta de Solução: Selecionar capacidades que geram mais benefícios ba perspectiva do potencial comprador.

  1. Solução – Busca identificar uma solução para atender uma necessidade explícita.
  2. Implicação – A pergunta é centrada no problema e desenvolve a necessidade implícita.
  3. Solução – Esta é uma pergunta centrada na solução, já que pergunta para o comprador explicar os ganhos da solução.

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EC: Demonstrar Capacidade

Quais são as formas mais frequentes para demonstrar capacidade das soluções?


Resposta: São 3 formas: via Características, via Vantagens ou via Benefícios. Via Benefícios é a mais efetiva.

1.Verdade – Demonstrar via benefícios foca na necessidade declarada pelo cliente, fruto do desenvolvimento das necessidade exercitado por ele, com a ajuda do vendedor.

2.Falso – Está focada no produto e não no cliente. Gera desinteresse e aumenta a percepção de preços e custos.

3.Verdade –  O fato de você ressaltar potenciais benefícios no início da venda, pode ser uma boa estratégia com novos clientes e oportunidades. No entanto, gera objeções se não for redirecionada para benefícios específicos ao longo do desenvolvimento do ciclo da venda.

4.Verdade – A probabilidade de gerar objeções quando o vendedor valoriza os seus produtos e serviços de forma genérica, via vantagens (benefícios potenciais) aumenta com a evolução do ciclo da venda. O cliente espera que a solução atenda às suas necessidades específicas.

5.Vantagem – O vendedor está assumindo uma possível necessidade e um possível benefício para o cliente.

6.Benefício – A solução atende de forma específica uma declaração de necessidade do cliente.

7.Característica – Está focada no produto.

8.Característica – Descreve a característica do produto.

9.Característica – Descreve como deve ser feito o serviço. Não descreve vantagens nem benefícios.

10.Vantagem – Descreve um benefício potencial, não declarado pelo cliente.


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EC: Características, Vantagens e Benefícios

Quais as diferenças entre Características, Vantagens e Benefícios?


Resposta: Característica é o que o produto é. Vantagens são potenciais benefícios. Benefícios são capacidades conectadas à necessidade declarada pelo potencial comprador.

  1. Vantagem –  A declaração mostra que o Relatório Consolidado pode ajudar o cliente.
  2. Característica – A declaração fornece uma descrição da característica da solução.
  3. Vantagem –  Mostra característica que pode ajudar a prolongar a vida dos equipamentos. Não é benefício porque não está associada a nenhuma Necessidade Explícita.
  4. Característica – É uma explicação do plano de aluguel.
  5. Vantagem – Mostra como o monitoramento avançado pode ajudar nas manutenções proativas.
  6. Benefício – Mostra como uma característica pode atender a uma Necessidade Explícita de tempo de resposta.
  7. Vantagem – Mostra como a solução pode atender uma possível insatisfação que não foi expressa pelo comprador.
  8. Benefício – Resolve um problema declarado pelo cliente.

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EC: Declarar Benefícios

Como declarar benefícios para demonstrar capacidade e valor de uma solução?


Resposta: Basear a descrição de benefícios na necessidade explícita declarada pelo potencial comprador.

1.FalsoAs características descritas na venda tem pouco impacto sobre o resultado da venda. É muito melhor investir o tempo para desenvolver necessidades do comprador com perguntas sobre problema, implicação e solução e mostrar os  benefícios para mostrar como você pode atender as necessidades explícitas que desenvolveu.

2.Verdade – Benefícios são poderosos para descrever seus produtos ou serviços. A chave para o sucesso em vender é a capacidade de descobrir necessidades implícitas usando perguntas de situação e problema, desenvolvê-las para necessidades explícitas, usando perguntas de implicação e solução e então satisfazer essas necessidades explícitas com benefícios.

3.Falso – Cuidado: benefícios mostram como um produto ou serviço pode satisfazer uma necessidade explícita declarada pelo comprador. Uma necessidade implícita é apenas uma necessidade de metade desenvolvida. Primeiro você tem que construir a gravidade da necessidade, para que seu comprador declare um forte desejo por uma solução.

4.Falso – Quanto mais objeções, menor as probabilidades de venda. Objeções são barreiras entre você e o comprador, e, na maioria das vezes, são causadas por falta de habilidade na venda. Vendedores bem sucedidos colocam sua ênfase em prevenir objeções ao invés de lidar com as objeções.

5.Verdade – Usando perguntas de implicação e solução para desenvolver necessidades explícitas, você pode reduzir o número de objeções e aumentar sua probabilidade antes de você oferecer a sua solução.


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EC: Racionalizar Valor

Como racionalizar o valor da solução?


Resposta: Para compreender ou explicar a nossa solução de maneira racional, lógica e  coerente, uma boa prática é montar a seguinte fórmula:

  • Valor = Benefícios (Aumento de Receitas + Redução de Custos) / (Custos x     Risco).

1. R: Valor é o resultado da ponderação que uma pessoa faz do benefício esperado frente ao custo de alguma coisa.

2.Como calcular o valor do serviço que você vende? R: O valor é calculado sobre os impactos que a sua solução gera nos negócios do cliente – Valor = (Benefícios / Custos) * Riscos.

3.Quais as dificuldades que as pessoas têm para demonstrar o valor de suas soluções? R: Desconhecimento de como é feito. Temer que o retorno da solução não dê o retorno necessário.

4.A venda complexa é emocional ou racional? R: Ambos. O racional realimenta o emocional e vice versa. Por exemplo, a fase de reconhecer necessidades é mais emocional. A fase de avaliação de alternativas é preponderantemente racional.

5.Como racionalizar uma decisão? R: Apresentar provas de que a solução proposta funciona e é adequada para a situação avaliada, tais como fazer demonstrações, usar clientes de referência, fazer palestra, e outros.

6.Isso é suficiente para fazer o cliente comprar? R: Não. É necessário, além disso, justificar o valor. Reunir fatos e dados que permitam calcular os benefícios (aumento de receita, redução e eliminação de custos), calcular os custos totais da solução (adquir, contratar, implantar, treinar pessoas, operar, descartar) e calcular o risco.


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EC: Estratégia de Valor

Como desenvolver estratégias para aumentar a percepção de valor das soluções?


Resultado: As estratégias de valor são desdobramentos da fórmula de valor: Valor = (Benefícios ) / (Custos x Risco), ou seja, ações que contrabalanceiam  benefícios, custos e riscos para gerar uma solução com alta percepção de valor na perspectiva de um potencial comprador cliente ou  mercado.

  1. Quais são as causas possíveis da seguinte declaração do cliente: “Isso é caro!”? R: O cliente não perceber o valor da solução, a seriedade do problema, gravidade, urgência e implicações do problema. O valor resultante da avaliação da equação Valor = (Benefícios)/ (Custos x Riscos) é baixo.
  2. O que são Estratégias de Valor? R: São combinações de ações para influenciar a percepção de valor de uma solução. Existem combinações possíveis Benefícios/Custos/Riscos que podem gerar maiores percepção de valor para um dado cliente.
  3. É possível aumentar a percepção de valor e custos ao mesmo tempo? R: Sim. Basta aumentar benefício ou reduzir risco em maior proporção que o aumento de custo. Ver a fórmula: V= B/C/R.
  4. Quais são os Riscos decorrentes de não se justificar valor daquilo que se vende? R: Perder a venda por outro que justifique. Gerar objeções de valor. Retardar a decisão de compra. Gerar pressões de preços, descontos ou concessões.

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EC: Justificar Valor com ROI

Qual a utilidade do indicador financeiro ROI?


Resposta: É o indicador financeiro mais utilizado para medir o valor de investimentos, projetos e soluções. Ajuda a responder perguntas do tipo: Qual o retorno que terei com este investimento? Este investimento é o melhor investimento dentre as alternativas?  Qual o resultado do retorno agregado se eu retirar este projeto? Este projeto agrega valor ao rol de projetos vigentes?  Qual a área de gestão da empresa que traz  o melhor retorno? Qual o ROI da minha área de gestão?

  1. O que é ROI? R: É uma medida financeira que mede a atratividade de um projeto, negócio ou solução.
  2. Qual a relação entre Valor e ROI? R: O ROI é uma avaliação do valor financeiro de uma solução, projeto ou negócio. O ROI é uma medida de valor.
  3. Como calcular o ROI? R: ROI= L/I –  É o lucro (receita menos custo) dividido pelo investimento, num dado negócio.
  4. Porque o ROI é tão usado? R: É uma medida simples e intuitiva. ROI = Lucros / Investimentos. É simples, provê visão absoluta e relativa (valor ou um percentual) e é uma linguagem comum nas várias áreas empresariais e influenciadores da compra.
  5. Quais são as aplicações do ROI? R: O ROI é usado para medir desempenho gerencial, decisão de investimentos entre projetos, provar valor financeiro. É o indicador mais utilizado para fazer avaliações financeiras.

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EC: Avaliar Sucesso do Contato

Como avaliar o sucesso dos contatos de venda?

 


Resposta: Visitas bem sucedidas resultam em Avanço ou Pedido. Continuação é um resultado negativo. O resultado da visita de venda é medido pela quantidade de ações (de ambos os lados) resultantes da visita, que avancem a venda para a decisão da compra.

  1. Pedido: O comprador deixou claro que não existe dúvida que você ganhará pedido.
  2. Recusa: O comprador deixou claro que não irá comprar com você.
  3. Continuação: O comprador foi educado, mas não existe nenhuma ação que evolui a venda.
  4. Continuação: Uma reunião para dar prosseguimento sem nenhuma ação de evolução de venda é uma Continuação. Se nessa reunião participassem outros influenciadores, aí seria um Avanço.
  5. Avanço: Existe uma ação – reunião com o parceiro, que avança a venda para uma decisão de compra.
  6. Continuação: A porta não está fechada, mas não houve avanço e poderá haver recusa, caso não ligue.
  7. Avanço: Aqui é um forte avanço. O comprador propõe duas ações, uma para o vendedor (ajustar a proposta) e outra para o comprador (apresentação para o comitê).
  8. Avanço: Não chega a ser um pedido, mas é um Avanço Forte.
  9. Avanço: O comprador propõe 3 ações: o vendedor preparar uma demonstração, o comprador participar da reunião e trazer o diretor de operações.

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Matriz de Avaliação de Valor GEADS


Atributos de Valor mais frequentes

Check list – 100+ Atributos de Valor mais frequentes


  1. Administração – Organizar, regularizar, disciplinar e gerenciar um negócio ou recursos.
  2. Atendimento – Dar atenção, ouvir, responder e solucionar problemas.
  3. Autonomia – Governar-se pelos próprios meios e tomar decisão não forçada baseada nas informações disponíveis.
  4. Benefício – Gerar ganho, vantagem, resolver problema, reduzir custos e riscos e aumentar valor.
  5. Canais – Acessar diferentes sistemas para escoar produtos ou serviços, interagir e prestar suporte e serviços.
  6. Capacidade – Potencial para armazenar, processar, produzir, executar; rendimento máximo de um sistema ou serviço.
  7. CAPEX – CAPital EXpenditure” – Investir em bens de capital (ou bens de produção), que sirvam para a produção de outros bens (máquinas, equipamentos, instalações, etc).
  8. Compartilhamento – Compartilhar infraestruturas, recursos, instalações, meios de comunicação, dispositivos.
  9. Comunicação – Transmitir e receber informações ou diferentes tráfegos, com gerência, economia, desempenho e segurança.
  10. Comunicação Acesso Local – Conjunto de soluções de acesso fibra óptica, wireless, cabo de pares e outras soluções para a última milha.
  11. Comunicação Celular – Comunicação multimídia com mobilidade.
  12. Comunicação de Voz Fixa– Comunicação via telefonia fixa ou móvel, em âmbito local, interurbano e internacional.
  13. Comunicação Distribuição de Conteúdo – Comunicação TV, Rádio, Aplicativos, Jogos, e assim por diante; rede distribuída geograficamente com servidores proxy e seus datacenters; alta disponibilidade e desempenho; atendem grande parte do conteúdo da Internet;
  14. Comunicação Internet – acesso à rede global de computadores; variedade de recursos de informação e comunicação; redes interconectadas usando o protocolo IP.
  15. Comunicação LAN Switching – Comunicação transparente entre redes locais; Ethernet de longa distância; interligação de datacenter, servidores redundantes e balanceamento de carga; SDH, MetroEthernet e Wireless.
  16. Comunicação Móvel – Mobilidade. Suportar negócios, sistemas, processos e comunicação pessoas em movimento.
  17. Comunicação Pessoal – acessar uma rede de computadores para interconectar dispositivos centralizados no espaço de trabalho de uma pessoa, computadores, smartphones, tablets e assistentes digitais pessoais.
  18. Comunicação Rede Corporativa MPLS – Formar redes privativas capazes de distinguir e tratar aplicações com requisitos de desempenho diferentes; simplificar a operação; reduzir custos operacionais; alto desempenho.
  19. Comunicação Rede local – Formar uma rede de computadores interconectando dispositivos dentro de um edifício ou grupo de edifícios adjacentes.
  20. Comunicação Unificada – Fornecer uma interface única para acesso a e-mail, conferências, videoconferências, chamadas telefônicas e IM corporativo, telefones IP e smartphones.
  21. Comunicação Wi-fi. Permitir que computadores, smartphones ou outros dispositivos se conectem à Internet ou se comuniquem uns com os outros sem fio, em uma determinada área.
  22. Comunicação Wireless – Comunicação sem fio; comunicação entre celular e laptops; padrão Wi-fi, redes celulares, rádios e satélites.
  23. Conectividade – Capacidade de interconectar plataformas, sistemas e aplicações.
  24. Confiabilidade – Manter os padrões em situações normais e críticas.
  25. Configuração – Selecionar, parametrizar atributos de funcionamento e operação de serviços e produtos.
  26. Conformidade – Estar em conformidade com a lei; legitimidade.
  27. Consolidação – Reduzir várias empresas ou serviços ou recursos (ou empresas, sites) num único recurso.
  28. Consultividade – Fazer avaliações técnicas e financeiras; diagnosticar e solucionar problemas; comparar e prescrever soluções.
  29. Contratação – ajuste, combinação, trato, formalização para a aquisição de serviços e produtos.
  30. Controle – comandar ou regular o funcionamento, identificar desvios e reagir de imediato para atingir resultados.
  31. Conveniência – Prover comodidade, conforto, praticidade, utilidade,
  32. Convergência – Integrar serviços, dispositivos, aplicações, tecnologias.
  33. Custo – Contabilizar energia, trabalho, tempo, stress e valor pago para a produção de bens e serviços.
  34. Decisão – Selecionar uma dentre várias alternativas considerando vários critérios de valor(entender, equacionar e concluir).
  35. Desempenho – Atender aos níveis de serviços necessários, contratados e esperados.
  36. Disponibilidade – Estar acessível e pronto para prover serviços quando necessário, assim que solicitado, com os requisitos de desempenho contratados e/ou esperados.
  37. Economia – Controlar utilização, despesas, desperdícios ou excessos de recursos e serviços.
  38. Educação – Desenvolver habilidades emocionais e técnicas.
  39. Efetivo – Tornar eficaz e eficiente; bem sucedido; sem falhas e seguro; prático, confiável, satisfatório.
  40. Eficácia – Alcançar os resultados (metas planejadas). Ter sucesso. Reunir organização, planejamento, proatividade, produtividade, liderança.
  41. Eficiência – Tornar qualquer atividade mais rápida, agilizar processos e chegar ao objetivo dentro de um menor tempo possível.
  42. Elasticidade   Adequar oferta a demanda rapidamente.
  43. Entrega – Visibilidade, controle, atenção, empenho, interesse e boa vontade.
  44. Escalabilidade – Capacidade para crescer.
  45. Gestão – Gerência; aplicar boas práticas e ferramentas para visibilizar, controlar, administrar e decidir.
  46. Integração – Inserir um elemento num conjunto. uma nova solução, serviço ou produto, num dado ambiente e contexto de serviços.
  47. Inteligência Competitiva – Resolver problemas e gerar maior percepção de valor da solução do que as alternativas concorrentes.
  48. Lucro – Obter vantagem, benefício (material, intelectual ou moral) tirado de alguma coisa; economia; ganho; retorno positivo de um investimento, deduzido os gastos exigidos.
  49. Manutenibilidade – Manter serviços e produtos com rapidez, precisão, segurança e economia.
  50. Modernização – Usar novos métodos e tecnologias, alterar(-se), modificar(-se).
  51. Monitoramento – Vigiar, rastrear, medir , analisar, visando alcançar um objetivo.
  52. Mudança (gestão) – Aplicar boas práticas e ferramentas garantir que as mudanças sejam adotadas pelas pessoas.
  53. OPEX – Operational Expenditure – Custos operacionais para gerenciar e manter a empresa e seus ativos.
  54. Otimização – Extrair o melhor rendimento possível de atividades, serviços, produtos e recursos.
  55. Pagamento – Mídias e formas de recebimento; clareza e conferência da fatura. formas de pagamento, restituições.
  56. Planejamento – Elaborar planos para atingir objetivos, reduzir incertezas, riscos, gerar informações, confiança e ajudar tomar decisões.
  57. Portabilidade – Transferir ou usar aplicativos, serviços e equipamentos entre provedores de sistemas ou localidades.
  58. Precisão – Consistência e exatidão nos resultados.
  59. Previsibilidade – Antecipação, na base de previsões, do que ainda não aconteceu; estimativa.
  60. Problemas (resolução) – Usar métodos e ferramentas para soluções de problemas específicos.
  61. Produtividade – Capacidade de produzirRelação entre a quantidade ou valor produzido e a quantidade ou o valor dos insumos aplicados à produção; rendimento.
  62. Qualidade – Atributos que fazem serviços e produtos se diferenciarem e terem maior percepção de valor em relação a outros.
  63. Rapidez – Celeridade, ligeireza, brevidade e eficiência.
  64. Receita – Valor recebido, arrecadado ou apurado; cômputo do que se há de receber.
  65. Resiliência – Capacidade em tratar, adaptar e evoluir frente às adversidades e mudanças, obstáculos e problemas.
  66. Retorno – Avaliar o lucro sobre o investimento e em quanto tempo o investimento será retornado.
  67. Risco – Reduzir a probabilidade de algo acontecer e/ou reduzir o seu impacto no ambiente, pessoas e serviços.
  68. Robustez – Produtos fisicamente fortes, resistentes e potentes.
  69. Segurança. Confiança, garantia, firmeza, estabilidade e certeza.
  70. SI – Segurança da Informação – Proteger dados, informações, arquivos, dispositivos, aplicações, contra ameaças e vulnerabilidades e reduzir o risco.
  71. SI – Anti Malware – Reduzir infecções por vírus, trojans, worms, spyware, adware, spam e hackers. Identificação de assinaturas (padrões) em banco de dados; remoção de vírus e arquivos infectados.
  72. SI – Assinatura Digital – Garantir a “autenticidade dos dados” via criptografia com chaves públicas e privadas, na transmissão e recepção.
  73. SI – Autenticação – Identificar os usuários, verificar a sua identidade e conceder/negar acesso a recursos da rede através de mecanismos como login e senha.
  74. SI – Autorização – Permitir ou não acesso à usuários autenticados.
  75. SI – Certificação Digital – Garantir a autenticidade da origem e/ou destino por entidades certificadoras– via criptografia, chaves públicas ou privadas para garantir que o emissor de uma mensagem ou documento, seja realmente quem ele diz ser.
  76. SI – Confidencialidade –  Manter o sigilo da informação e  garantir que seja observada ou exposta somente àqueles que têm direito a acessá-las.
  77. SI – Contabilização – Auditar o uso dos recursos e garantir a conformidade com as políticas de negócio e segurança.
  78. SI – Cópia Back-up – Fazer cópias de arquivos em diferentes dispositivos de armazenamento, para eventual restauração ou reposição de dados perdidos.
  79. SI – Disponibilidade. Garantir acesso aos ativos contra ataques de DDoS
  80. SI -Filtro de Conteúdo – Autenticar o uso de uma aplicação e rastreiar todo o conteúdo. Bloquear aspectos de navegação. Rastrear, bloquear, permitir acesso a informações e enviar notificações.
  81. SI – Firewalls – Controlar o tráfego entre redes e Internet; Grupar funcionalidades de controle, como roteamento por filtro de pacotes/porta, Proxy, SOCKS e VPN; garantir a política de segurança; registrar o tráfego e incidentes de segurança.
  82. SI – IDS/IPS – Segurança de rede adicional dentro da rede protegida; monitoramento, sensores e alarmes; identificação de atividades suspeitas, correções de erros de configuração e instalação de armadilhas para intrusos;
  83. SI – Integridade – Manter a informação ilesa, intacta, incorruptível.
  84. SI – Servidor proxy – um computador ou aplicativo; intermediar solicitações de serviços para outros servidores e/ou facilitar acesso à conteúdos na World Wide Web com anonimato.
  85. SI – Recuperação –  Restabelecer, dados, informações, conhecimento, processos de negócio e serviços.
  86. SI – Segurança e Fraude –  Prevenir e identificar ações de má fé – lesar, não cumprir um dever, falsificar marcas, produtos, documentos, etc.
  87. SI – Segurança e Privacidade – Controlar a exposição e a disponibilidade de informações acerca de si mesmo e contatos que se tem com outras pessoas.
  88. SI – Segurança e Rastreamento – Permitir rastrear sinalizar e localizar pessoas, dispositivos, informações e bloquear acesso.
  89. SI – Segurança para Smartphones – Controle remoto; recuperação de dispositivos e dados; prevenção de malware; firewall e VPN; bloqueio; avisos; gerência de senhas e assim por diante.
  90. SI – VPN – Usar uma rede privativa via Internet; segura e isolada de outras redes; contar com mecanismos de segurança; autenticação de dados de origem; não-repúdio; integridade, criptografia, proteção de repetição de pacotes; aumentar o desempenho,   disponibilidade e segurança.
  91. Simplicidade – Facilitar a compreensão, o uso, o controle, manutenção e descarte de produtos  serviços.
  92. SLAs – Service Level Agreement – Estabelecer e cumprir acordos de níveis de serviços, indicadores   de controle, regras, procedimento, multas e bonificações.
  93. TI – Armazenamento de Dados – Alugar espaço de armazenamento; serviços de gerenciamento de backup, arquivamento periódicos; provimento elástico;
  94. TI – Call Center – Acessar uma estrutura centralizada e especializada para relacionamentos com clientes via a rede e serviços de telefonia; “in company” ou terceirizado, que contam com grande número de linhas telefônicas, atendentes e computadores para acesso às informações contidas nos bancos de dados da empresa.
  95. TI – Cloud IaaS – Acessar máquinas virtuais na nuvem. Os administradores de rede são os usuários e têm o “controle virtual dos recursos” da máquina virtual, mas não da máquina física.
  96. TI – Cloud PaaS – Acessar ambiente, funcionalidades e software para desenvolver aplicativos. Os desenvolvedores são os usuários.
  97. TI – Cloud SaaS – Acessar aplicativos hospedados na nuvem, vis browser; o provedor controla a rede, sistemas operacionais, servidores;
  98. TI – Colocation – Alugar instalações físicas e serviços de infraestrutura de TI. Evitar construção, ampliação e manutenção de datacenters; compartilhar conexões, sistemas de climatização, segurança física e arquitetura redundante; manter a propriedade e o controle dos ativos; expandir rapidamente, independente, do tempo do projeto e construção de um novo data center, preservando o capital.
  99. TI – Contact Center IP – Aproveitar os benefícios das comunicações IP e rotear chamadas de multimídia para qualquer agente que tenha acesso a uma conexão IP (banda larga); reduzir ou eliminar infraestrutura centralizada e altos custos. Espalhar agentes em várias localidades; iniciar à partir de 1 agente; crescer “elasticamente”.
  100. TI – Datacenter – Reunir aplicações, recursos de rede, servidores, armazenamento, segurança, transporte de dados, recuperação de desastres, de forma centralizada, boas práticas de gestão de TI e com redução de custos
  101. TI – Hosting – Contratar infraestrutura e serviços de provedores de serviços de TI, para executar e  manter o sistema de computador da empresa, numa estrutura terceirizada.
  102. TI – Hosting Web. Usar um serviço de computação em nuvem ou um provedor de            serviços de Internet (ISP) para hospedar sites; servidor web dedicado ou vários servidores; compartilhar servidores com outros clientes.
  103. TI – ITIL – Boas práticas para gerenciar o ciclo de vida de serviços de TI.
  104. TI – PABX IP – Incorporar todas as funcionalidades do PABX tradicional; agregar novas aplicações do mundo IP;  comunicação unificada, mensagens instantâneas, e-mail, voz, imagem, videoconferência, contact center IP; implantação e custos elásticos.
  105. Treinamento – Tornar hábil, destro, capaz, por meio de instrução, disciplina ou exercício.
  106. Ubiquidade – Estar presente em todos os lugares, pessoas e coisas.
  107. Usabilidade – Facilidade de usar e eficiência percebida.
  108. Valorização – Racionalizar, equacionar, ponderar, benefícios custos e riscos de alguma coisa.
  109. Visibilidade – Fazer um atributo de valor ser percebido, monitorado e conhecido.
  110. Outros

Estratégia de Valor

Quais são as características de uma boa estratégia de valor?

Apresentamos a seguir 2 exemplos de situações e estratégias de valor para  destacar como boas estratégias, com foco, singularidade e mensagens de valor,  aumentam a percepção de valor da oferta.

Estratégias de Valor Convergentes 

A figura ilustra um exemplo de Matriz de Valor, que compara o posicionamento de 4 ofertas concorrentes, usando os seguintes atributos de valor: Gestão, Economia, Atendimento, Dispositivos, Serviços e Segurança.

Curvas de valor convergentes são comuns em mercados de alta concorrência. Vide figura.

Quando as curva de valor das empresas convergem, isso significa problemas de posicionamento, dificuldade de diferenciar o valor da oferta, tanto pelo vendedor quanto pelo comprador. Essa situação sinaliza crescimento lento, a menos que a empresa , por sorte, atue num setor dinâmico de alto crescimento.

Essa situação, que acontece para a industria de serviços de telecomunicações e  TI, pode se transformar numa ótima oportunidade  de diferenciação da oferta nos contatos de venda, para empresas e profissionais com inteligência competitiva.


Estratégias de Valor com FOCO, SINGULARIDADE e MENSAGEM DE VALOR

Uma boa estratégia de valor tem 3 características: foco , singularidade e mensagem de valor.

  • Foco. Toda estratégia notável tem FOCO. Devemos concentrar a nossa atenção e do consumidor em identificar  necessidade ou problema e filtrar poucos atributos de valor que na perspectiva dele são os mais importantes  e efetivos. Ou seja, os de maior percepção para ele.
  • Singularidade. Toda tem SINGULARIDADE. Quando a estratégia é formulada de forma reativa, como tentativa de acompanhar a concorrência, e não foca em necessidades do ciente ela perde a sua singularidade. Toda estratégia notável foca nas necessidades do cliente para gerar atenção, percepção de valor e singularidade.
  • Mensagem de valor. A boa estratégia de valor tem uma MENSAGEM CONVINCENTE, que destaca o O FOCO E SINGULARIDADE da oferta na mente do potencial comprador.

Uma boa maneira de verificar a eficácia de uma estratégia é verificar se ela possibilita a criação de uma mensagem de valor vigorosa e autêntica.

O exemplo ilustra uma situação  onde a percepção de valor  da oferta 4 foi aumentada com FOCO  e SINGULARIDADE em dois atributos de valor: ECONOMIA  e ATENDIMENTO.

Uma mensagem de valor para ressaltar a economia poderia ser: “Essa é a  solução mais econômica para as necessidades declaradas por você!


Passos para elaborar uma boa estratégia de valor.

  1. FOCO – identificar as áreas de problema ou foco de atenção. com perguntas de problemas. Qual o problema? (Eixo horizontal)
  2. SINGULARIDADE – identificar a seriedade dos problemas, com perguntas de implicação. Qual o efeito do problema? (Eixo vertical)
  3. MENSAGEM DE VALOR – Filtrar e conectar perguntas de solução e mensagens de valor que resolvam o problema e sua seriedade na perspectiva do comprador

Saiba mais. Exemplos de mensagens de valor de economia.


 

Até logo!

Oferta Ampliada

O que é oferta ampliada e qual a sua utilidade?

O conceito da oferta ampliada pode ser representado por:

Oferta Ampliada = Serviços +Produtos + Serviços de Valor Agregado + Promoções  + IC  


Componentes da Oferta Ampliada

  • A oferta ampliada é uma terminologia que utilizamos para enfatizar que a oferta é uma combinação de serviços, produtos, serviços de valor agregado, promoções e inteligência competitiva da empresa (gerentes de serviço + gerentes de canal + vendedores) para resolver, com vantagem competitiva, os problemas e necessidades do mercado alvo.
  • Uma solução é uma combinação específica da oferta, para tender uma necessidade ou problema específico de um setor ou um cliente específico. Enquanto um produto/serviço tem o potencial de fazer algo, uma solução é a aplicação de produtos e serviços para solucionar uma necessidade específica do setor ou um problema comercial . Observe a palavra específica .
  • Serviços são formas de entregar valor aos clientes sem exigir que o cliente seja proprietário de custos e riscos específicos.
  • Produtos são formas de entregar valor aos clientes com a exigência que o cliente seja proprietário de custos e riscos específicos.
  • SVAs – Serviços de valor agregados são aprimoramentos que a empresa fornece à  oferta. O valor agregado aplica-se, normalmente, a casos em que a empresa oferece produtos ou serviços  que possam ser considerado com poucas diferenças (se houver) de um competidor e oferece aos clientes um recurso ou complemento que lhe dê uma percepção maior de valor. Por exemplo:  suporte especializado para seleção e compra de produtos, serviços de segurança, serviços de manutenção, e assim por diante.
  • Inteligência competitiva é a capacidade das áreas de serviço, canais, vendas, implantação, operação  e atendimento, trabalharem de forma alinhada, com foco nos clientes e desenvolver soluções que resolvam os problemas melhor que as alternativas concorrentes.

Produto e serviço diferem significativamente

Diferenças entre um produto e serviço
Produto Serviço
Tangível – físico, pode ser sentido, visto e tocado Intangível, só pode ser sentido
O valor do produto é derivado pelo cliente O valor do serviço é oferecido pelo provedor de serviços
O atendimento ao cliente é limitado ao produto O atendimento ao cliente é componente crítico
Pode ser armazenado para uso futuro É perecível. Não é armazenado para uso futuro
Um produto pode ser de propriedade do consumidor Um serviço não é de propriedade do consumidor
A qualidade de um produto depende da sua natureza A qualidade de um serviço depende do provedor de serviços
Um produto pode ser devolvido ao vendedor Um serviço não pode ser devolvido ao vendedor
O processo de cobrança de um serviço é uma transação única O processo de faturamento pode ser contínuo sob a forma de assinaturas de serviços prestados
É fácil comparar a qualidade dos produtos É difícil comparar a qualidade dos serviços

Resumo: A principal diferença observada entre os dois é que um produto é de natureza física e é tangível. Já um serviço é intangível e não pode ser separado do provedor. Um produto pode ser armazenado para uso ou venda futura e pode ser devolvido ao comprador se for necessário. No entanto, um serviço é  consumido no momento em que é oferecido e não pode ser armazenado para uso futuro. Um serviço não pode ser devolvido ao provedor de serviços por qualquer motivo, já que não é tangível.


Definições de Solução

  • O ITSMA Solutions Council – Uma combinação de produtos e / ou serviços com capital intelectual, focada em um problema específico do cliente e gerando valor comercial mensurável;
  • IBM – Uma ou mais ofertas – de uma ou mais empresas – que soluciona os problemas de negócios de um cliente por meio de uma combinação de tecnologia e serviços de alto valor que permitem a geração de valor
  • Rockwell Automation – Uma combinação de produtos e serviços que fornece alto valor através do processo de fabricação.
  • Unisys – Uma combinação de produtos e serviços, além de propriedade intelectual, focada em um determinado problema comercial ou de tecnologia, que é replicável e impulsiona o valor comercial mensurável
  • Cisco – Concentra-se em um problema específico do cliente combinando produtos e serviços que possuem capital intelectual proprietário incorporado neles que gera valor comercial mensurável.

Saiba mais. Atributos de valor mais frequentes, Atributos de Valor GEADS, Conhecer a oferta, Inteligência CompetitivaCheck list da Inteligência Competitiva.


O objetivo da inteligência competitiva é desenvolver habilidades para vender soluções com maior percepção de valor que as alternativas concorrentes.

Observe que as definições de solução apresentadas são muitos semelhantes: combinação de produtos e serviços de uma ou mais empresas, com inteligência competitiva (capital intelectual), foco num problema específico, replicável e com agregação de valor para o cliente.


 

 

Princípios de Gestão de Processos

Quais são exemplos de princípios de gestão de processos?

Gerência de processos é o conjunto de atividades de planejamento, monitoramento, avaliação e ajustes de processos. Quando gerenciamos processos buscamos alinhar ciclicamente, objetivos, necessidades, atividades, sistemas, inteligência, ferramentas, comportamentos, capacidades e resultados do processo. Isso gera mais consciência  sobre o ambiente e a nossa interação com ele,  aprendemos com o processo a controlar melhor nossas emoções e comportamentos e ações. Ficamos mais confiantes e motivados para fazer mudanças que nos mantenham na trilha do sucesso.

 A seguir são apresentados três princípios utilizados na gestão de processos.


1º Princípio. Separar o processo do produto.

Devemos gerenciar o processo. O produto (ou resultado) é o resultado do processo que o gera.

  • Estamos mais acostumados a avaliar produtos. Por exemplo: se uma pizza está gostosa ou não. No entanto, saber o porquê de estar gostosa ou não, é outra estória. É necessário conhecer o processo.
  • Ambos, produto e processo, devem ser descritos e entendidos separadamente.
  • Usando este princípio, podemos definir indicadores de controle e monitorar a equação de desempenho.
  • Este princípio nos ajuda a entender o que podemos ou não podemos gerenciar. Ou seja, aquilo que podemos medir e monitorar.

2º princípio. Estabelecer diferentes planos e ciclos de gestão

Dividir a gestão do processo em planos  com diferentes  ciclos (diário, semanal, mensal) de PDCA:

  • Nível estratégico –  (LONGO PRAZO) avaliar o posicionamento, atributos de valor do negócio. Quais os potenciais clientes, necessidades e como serão atendidos com diferenciação e recursos adequados para a realização do trabalho.
  • Nível tático –  (MÉDIO PRAZO) avaliar o foco, a melhor alocação e uso das facilidades para o trabalho.
  • Nível operacional – (CURTO PRAZO) avaliar o corretismo na execução de procedimentos e melhor uso de ferramentas. Pôr em prática os recursos e funcionalidades fornecidas pelos níveis estratégico e tático de forma correta e consistente.

Por exemplo: Ver planos da Venda.


3º princípio. 3C: corretismo, consistência  e capacidade: 

 Monitorar indicadores de controle para garantir:

  • Corretismo – O processo está sendo realizado de forma correta?
  • Consistência – O processo está gerando resultados de acordo com o planejado?
  • Capacidade – O processo conjunto de facilidades fornecerem o que um cliente deseja de acordo com os SLAs programados.

 

Saiba mais. Processos, Métodos e Ferramentas, PDCA, Indicadores de Controle, Atingir Metas.


 

Processo de Investigação

Quais são os objetivos do processo investigativo?

A investigação alcança seus objetivos, quando cumpre ou se predispõe a cumprir as seguintes etapas:

  1. Descobrimento do problema.
  2. Colocação precisa do problema.
  3. Procura de conhecimentos ou instrumentos relevantes ao problema.
  4. Tentativa de solução do problema com auxílio dos meios identificados.
  5. Invenção de novas idéias.
  6. Obtenção de uma solução.
  7. Investigação das conseqüências da solução obtida.
  8. Prova ( comprovação) da solução.
  9. Correção das hipóteses, teorias, procedimentos ou dados empregados na obtenção da solução incorreta.

Saiba mais. Abrir ContatoExecutar ContatoPlano de Contato.  Planejar  CompromissoPerguntas de Situação. Pergunta de Problema. Pergunta de Implicação. Pergunta de Solução.


 

Resumo – Demonstrar Capacidade

Formas de demonstração de capacidade da oferta, características x vantagens x benefícios, declarações de benefícios.

Características x Vantagens x Benefícios

Quais as formas de demonstrar capacidade das soluções?

Existem 3 formas de demonstrar capacidade das nossas soluções.

  • Declarar características – descrever as características do produto ou serviço consiste em descrever o que a oferta é: design, componentes, configurações, capacidades, processos de seleção, contratação, implantação, operação), nível e estrutura de preço e desconto, unidade tarifária, canais de distribuição e venda, regras de comercialização, serviços e produtos de valor agregado. É a mais simples de ser aplicada, mas a mais ineficiente. Tem a tendência de aumentar a percepção do preço e gerar objeções, por não focar em necessidades e problemas do cliente.
  • Declarar vantagens – descrever benefícios potenciais genéricos da oferta: Exemplo: essa solução gera uma economia de 5 a 10%, a estrutura de preço simples que facilita o controle e gera economia, essa solução permite calibrar opções de SLAs de desempenho (capacidade, qualidade, manutenção, etc), etc. As declarações de vantagens como as características, tem foco na oferta. Não necessariamente são de interesse do cliente. É mais eficiente que a demonstração por características por focar em vantagens das características e não simplesmente descrevê-las. É uma técnica eficiente e utilizada no início de contatos de prospecções de venda, para atrair a atenção do cliente e induzir uma declaração de necessidade. Uma forma de gerar declarações de benefícios é a técnica de cliente referência.
  • Declarar benefícios – descrever como uma capacidade ou solução resolve um problema ou necessidade ESPECÍFICOS do cliente. Exige um trabalho prévio de investigação para identificar o problema para depois declarar os benefícios. Dentre as 3 formas, demonstrar capacidade via benefícios é muito mais efetivo (eficaz e eficiente). Demonstrar via benefícios NÃO foca na oferta, e sim nos problemas e necessidades, para depois filtrar e descrever apenas as características importantes na perspectiva do cliente. Reduz objeções, já que utiliza declarações do cliente (situação, problema, implicação, imagem de solução) declaradas na etapa de investigação. De uma forma geral, ninguém contradiz a si próprio.

EC: Engrenagens da Inteligência Competitiva

 

Exercício: Quais as Habilidades Emocionais e Técnicas que devo dar atenção agora?

  1. Olhe para o mapa de engrenagens que ilustra os 5 componentes da inteligência competitiva.
  2. Selecione uma habilidade técnicaconhecer a oferta, fluência situacional, fazer contatos, atingir metas – coloque-a no foco.
  3. Identificar conexões com autoconsciência, autocontrole. motivação, empatia e sociabilidade.
  4. Anotar as conexões, descobertas, dificuldades, emoções no mapa.
  5. Use o resumo de habilidades da Inteligência Competitiva como referência.
  6. Use a tabela abaixo para ajudar a fazer o exercícios.


Resultado esperado: Entender  e sentir as conexões  entre habilidades técnicas e emocionais, em ambos os sentidos.  Refletir sobre a experiência. Fazer um auto diagnóstico do nível de inteligência competitiva. Fazer descobertas e identificar áreas de melhorias ou oportunidades.


 Saiba mais. Inteligência Competitiva. Habilidades da Inteligência Competitiva.


 

ITIL – Information Technology Infrastructure Library.

Qual a definição?

ITIL – Information Technology Infrastructure Library. – é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI).

A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua “gestão tática e operacional” em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.

ITIL dá uma descrição detalhada sobre importantes práticas de IT com checklists, tarefas e procedimentos que uma organização de IT pode customizar para suas necessidades.