Transformação Digital

O que significa o movimento de Transformação Digital e quais seus efeitos nas estratégias de provedores de serviços TIC e clientes?

Projetos TIC

Quais os projetos TIC mais frequentes que impulsionam o movimento de Transformação Digital?

Projetos BPM – Business Process Management

Quais os objetivos e quais os benefícios dos projetos BPM?

Projetos BI – Business Intelligence

Qual a importância dos projetos de BI para a transformação digital?

Solução Telefonia Avançada

Como funcionam os serviços de rede inteligente – RI?


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Solução IP VPN MPLS

Quais são as vantagens das IP VPNs MPLS?


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Solução IP VPN com Alta Disponibilidade

Quais os SLAs que podemos alcançar com as soluções de redundância de CE, PE e Acesso?


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Solução Acessos Wireless

Quais são as soluções de acesso wireless mais frequentes?


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Solução Internet

Quais os principais critérios de seleção de um provedor Internet?


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Solução Telepresença

Quais as diferenças entre os sistemas de Telepresença e os de Videoconferência?

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Solução Videoconferência

Como funcionam as soluções de videoconferência?


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Solução Datacenter

Quais são os serviços e soluções de outsourcing de datacenter?


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Solução Lan Switching

O que é, como é implementada, quais as aplicações e tendências?


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Solução Cloud

Qual o propósito de cloud computing e quais as soluções mais frequentes?


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Soluções de Segurança

Quais os mecanismos de segurança mais utilizados?


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Solução Contact Center IP

Como funciona o Contact Center IP?


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Solução Unified Communication

O que é e como funciona a UC?


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Solução Telefonia IP

Como funciona a Telefonia IP?


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Projetos de Cloud Computing

Quais os benefícios dos projetos de Cloud Computing?

Projetos de Mobilidade

Qual o panorama de serviços e aplicações móveis no Brasil?

Projetos de Virtualização

Quais as características e benefícios da virtualização?

Abordagens de Venda

Quais são as abordagens mais frequentes no processo de vendas?

Abordagens são métodos e estratégias para obter rapidamente a atenção  e o interesse do potencial comprador e fazer uma transição suave para a etapa de investigação.

Como cada potencial comprador e situação  de vendas difere, precisamos estudar e simular abordagens para obter melhores resultados; existem muitos métodos; veja um resumo desses métodos:


Aparência

Aparência é a configuração exterior de alguém ou algo; se mostra imediatamente no contato entre as pessoas; como somos percebidos, como nos  apresentamos, fisionomia, semblante, visual, expressão, linguagem corporal; todos esses elementos influenciam na aparência.


Introduções e aberturas

Na abordagem introdutória, o vendedor declara seu nome, nome de sua empresa e apresenta um cartão de visita para o cliente em potencial, para ajudar o potencial cliente a lembrar o nome e empresa do vendedor. A abordagem de introdução é a maneira mais simples de abrir um contato de vendas; no entanto, é talvez o caminho menos eficaz, já que não gera interesse; é usado com muita frequência com outros métodos.


Referências

Usar o nome de um cliente satisfeito ou um amigo ajuda a iniciar um contato de vendas com eficiência; é eficaz com pessoas que gostam de se concentrar nos relacionamentos;  devemos usar apenas os nomes de pessoas e empresas específicos, porque os clientes entram em contato com essas referências; devemos obter permissão de referências antes de usá-las;  vale lembrar:  o contato certo pode ser uma  porta de entrada, mas é o conhecimento que obtém e mantém o negócio.


Declarar Benefícios

Declarar benefícios é o tipo de abertura de contato de vendas muito usado; direciona a atenção do potencial comprador para um benefício do produto ou serviço que atenda sua necessidade e desperte o seu interesse. Essa abordagem exige investigar as necessidades do potencial comprador para identificar o “melhor benefício”, específico e declarado pelo potencial comprador.


Declarar Vantagens

Declarar vantagens é uma abordagem onde o vendedor abre um contato com declarações de benefícios potenciais genéricos; na sequência faz “perguntas inteligentes e socráticas”  buscando as reações do potencial comprador. Essa é uma técnica  para focar a atenção do potencial comprador num conjunto de problemas e soluções que acreditamos que o potencial comprador convive.


Demonstrar Produto

A abordagem do produto foca em demonstrar os recursos e benefícios do produto após a introdução; o mérito desta abordagem é que ela atrai tanto na a perspectiva visual quanto quanto verbal; o exame do produto aumenta o envolvimento do potencial comprador; por exemplo: serviços via internet, onde o provedor fornece uma demonstração durante uma faixa de tempo, seguida de contratação automática;


Perguntas Investigativas

Perguntas Investigativas são perguntas planejadas para identificar necessidades e problemas do potencial comprador e despertar interesse; começa a conversa com uma pergunta ou um fato interessante em forma de pergunta, ou uma declaração, por exemplo sobre a a sua situação, que motiva o potencial comprador a responder e despertar uma necessidade latente, à partir daí é iniciada uma comunicação de mão dupla; para obter maior desempenho as perguntas devem devem planejadas e específicas e adaptadas para um cliente em potencial; devem ser roteirizadas em torno dos motivos de compra; é um método poderoso para o vendedor chamar a atenção de um cliente em potencial fazendo “perguntas que o interessam”;


Perguntas Socráticas

O uso de “perguntas socráticas” é uma técnica de perguntas para gerar uma conexão favorável entre vendedor e comprador; deve ser articulada com perguntas investigativas; nessa abordagem o cliente é questionado com perguntas abertas, perguntas de controle e perguntas de confirmação, de tal forma que ele se sinta confortável e com a percepção de controle da conversa.


Despertar a Curiosidade

É uma abordagem que apela para a curiosidade; por exemplo, envia uma mensagem com seu cartão de visita; a mensagem tem o objetivo de funcionar como uma isca para conceder um contato ou visita; essa abordagem é arriscada, pode não ser apreciada por pessoas não atraídas por curiosidades e deve ser usado com cuidado.


Pesquisar o Potencial Comprador

O vendedor realiza uma pesquisa sobre o potencial comprador antes de se aproximar dele; encontrar tudo sobre ele para substituir a adivinhação e imaginação; apresentar suas idéias sem qualquer medo, como realmente entende as necessidades do potencial comprador; aqui, o vendedor age como astrólogo perfeito, onde ele ganha a atenção do potencial comprador pelo fato de olhar na perspectiva do potencial comprador , avaliar possíveis problemas e fornecer as soluções.


Anúncios e Propaganda

A propaganda é uma das mídias comuns para chamar a atenção dos consumidores para  os produtos, serviços e promoções. Podem ser de dois tipos: diretos e indiretos; malas diretas, cartas, panfletos, literaturas, catálogos, livretos, etc., são exemplos de propagandas diretas, destinados para consumidores específicos. Este método é mais adequado quando os potenciais compradores são limitados e endereçáveis. Já a  publicidade indireta não se destina especificamente a ninguém; é feita para todo o universo; o que cair na rede é peixe! Anúncios através de jornais, revistas, rádio, televisão, cartazes de cinema, etc., são exemplos de propaganda indireta. Ver fórmula ACIDA,


Falar o que interessa para o cliente

As pessoas estão mais interessadas em si mesmas e um cliente não é exceção a isso. Seus próprios assuntos são mais interessantes para ele do que qualquer outra coisa neste mundo; a melhor maneira de chamar sua atenção é falar sobre assuntos do seu interesse individual, ou seja suas necessidades, problemas e desejos e como podem ser atendidos.


Exibir Imagens

A exibição implica colocar as coisas à vista das pessoas de maneira concreta; a coisa exibida não precisa ser um produto; pode ser uma foto ou uma literatura relacionada ao produto. Os olhos sempre captam algo mais prontamente do que qualquer outro órgão; algo concreto, vívido e gráfico, se apresentado claramente apela mais e ajuda a convencer o cliente mais facilmente.  Nenhuma descrição pode ser um bom substituto para a amostra real. Ver é Acreditar. “Uma imagem é igual a dez mil palavras” é um provérbio chinês.


Roteirização e Scripts

Roteirização e Scripts são ferramentas de sucesso. Pode ser uma história, um diagnóstico de um problema específico, divulgar artigos, mostrar uma exposição e assim por diante. Qualquer coisa que seja antinatural, inesperada e incomum prende a atenção.


 

 Saiba mais. Chamar a Atenção; AparênciaContato e ConexãoFórmula ACIDARoteirização de VendasScripts para Agendamento, PerguntasPerguntas Socráticas, Perguntas SPIS.


 

Aparência

Quais as boas práticas para manter uma boa aparência e chamar a atenção?

Aparência é a configuração exterior de alguém ou algo; aquilo que se mostra imediatamente no contato entre as pessoas; como somos percebidos, como nos  apresentamos, fisionomia, imagem, semblante, visual, expressão, linguagem corporal; todos esses elementos influenciam na aparência.

Figura. Uma das formas de chamar a atenção é pela Aparência.


Check List para manter a Aparência

Faça um diagnóstico da sua aparência e comece a melhorá-la imediatamente!


1. Inteligência emocional. Entender a aparência como a configuração exterior da nossa inteligência emocional.

2. Vestir o Personagem. Escolher roupas adequadas aos seus objetivos e que favoreçam seu corpo; limpas, sem manchas, furos ou rasgos.

3. Estar na Moda. Aparentar que vive o presente; estar atualizado; saber o que está acontecendo ao seu redor.

4. Escolher cores ativas. Modernas e sem exageros.

5. Saúde. Gente que parece saudável tem uma boa aparência: beba mais água, coma comida saudável, fique em forma.

6. Higiene, cheiro e hálito. Para atrair as pessoas ao invés de repelir.

7. Mãos e unhas limpas e bonitas suaves e gostosas de tocar.

8. Beber de 2 a 3 L de água por dia. Para ajudar a  perder peso, deixar a pele mais limpa e luminosa; quanto maior você for, mais água precisará beber.

9. Melhorar a Postura,  para projetar confiança; aprender a conectar com as pessoas por meio da linguagem corporal, para parecer mais acessível.

10. Espelhar Confiança. Jogar os ombros para trás e o queixo para cima. Olhe para frente, não para o chão; manter braços descruzados e a cabeça para cima.

11. Atitude. A aparência é alimentada pela atitude; a aparência espelha o que está dentro de nós; uma pessoa pode ir de bonita a feia em questão de segundos, dependendo de sua atitude.

12. Distinção. Enfatizar as coisas que nos tornam únicos; fazer a sua aparência refletir sua personalidade única; é assim que nos destacamos.

13. Sorrir. Para iluminar seu rosto, fazer você parecer mais amigável e atraente. Não existe coisa mais convidativa e acessível.


Aparência pode ser fundamental em muitas conquistas; boa aparência não significa beleza pura e simples; é uma série de fatores; é cuidar do corpo e da mente de uma forma geral; está diretamente relacionada com o cuidado físico e mental que temos com nós mesmos.


Saiba mais. Inteligência Emocional, Atitude e Comportamento, Chamar a Atenção;  Contato e ConexãoFórmula ACIDARoteirização de VendasScripts para AgendamentoPerguntasPerguntas SocráticasPerguntas SPIS.


 

Projetos Gerência de Risco

Quais são os principais componentes dos projetos de gerência de risco nas empresas?

Contato e Conexão

Como estabelecer contatos que conduzam a uma conexão?

Contato e conexão são habilidades fundamentais para estabelecer interações com os outros …

Contatar alguém significa atrair a atenção dela suficiente para apoiar uma troca significante de comunicação …

Pode ser feito cara a cara, correio, e-mail, telefone, mensagem, videoconferência, e assim por diante. É a hora que você se apresenta; devemos assegurar que a pessoa a ser contatada não esteja sobrecarregada; repetidos “contatos oportunos” aumentam a percepção da importância da pessoa; devemos encontrar a maneira certa de nos aproximarmos das pessoas.

Conectar alguém é temporariamente compartilhar o ponto de vista dela …

Um receber do ponto de vista da outra pessoa; requer suspender o julgamento e escutar com atenção neutra; respeitar os costumes e ritos sociais que abrem o caminho para a comunicação além de uma expressão superficial.

O esforço para contatar e conectar é secretamente bem vindo e até mesmo considerado lisonjeiro, à menos que a pessoa esteja ocupada.

Existem várias formas de estabelecer um contato para fazer uma conexão e uma venda.

Conexão é o momento para Qualificar …

Qualificar é determinar se uma pessoa quer ou não comprar, melhorar algum aspecto da sua vida ou empresa e está disposta e é capaz de investir  o tempo, dinheiro e esforços necessários para fazer isso. Feito objetivamente, qualificar é um ato de discernimento.

Fazer contatos requer esforço, coragem e iniciativa …

Quanto mais coragem e iniciativa, mais prósperos são os contatos; por exemplo, requer mais coragem e iniciativa falar para uma platéia, do que para uma pessoa ou fazer uma videoconferência ou falar ao telefone ou mandar uma mensagem ou e-mail.

Coragem e iniciativa são habilidades a serem desenvolvidas!

A causa mais frequente de falhas é hesitar em fazer contatos com clientes e potenciais clientes; quando melhoramos a nossa habilidade de fazer contatos, os resultados aparecem; a recomendação é seguir em frente e ser corajoso; nós não estamos pesquisando para saber o que as pessoas pensam de nós, estamos é querendo resolver necessidades e problemas via a nossa oferta.

Qualquer embaraço temporário não é comparado a uma oportunidade perdida!


Saiba mais. Chamar a Atenção, Fórmula ACIDAPerguntas Socráticas, Perguntas SPIS, Imagem de Solução, Declarar BenefíciosRoteirização, Scripts, Cliente Referência, Simulação de Contatos.


 

Projetos de Portais de Atendimento

Qual a função dos portais de atendimento?

 

Estratégias para Cloud

Quais são os tipos de potenciais compradores?

Devemos desenvolver estratégias de acordo com o perfil e estágio de um potencial comprador

Pessoas que simplesmente não entendem. Não é óbvio para alguém mudar para outra coisa; as pessoas precisam ser educadas como um modelo funciona e quais seus benefícios, quando comparado com o seu modelo corrente.

Pessoas que têm preocupações legítimas  para não adotar uma tecnologia; de uma forma geral as razões dizem respeito ao risco; então é importante saber e informar sobre garantias de segurança, gerenciabilidade e disponibilidade.

Pessoas que se sentem ameaçadas com a nova tecnologia porque pensam que ela pode afetar a sua subsistência. Mesmo que não signifique perda de emprego, qual o impacto na situação atual? As pessoas precisam saber dos impactos na sua situação, no ambiente, processos e habilidades.

Pessoas que concordam em princípio, mas precisam de tempo para adaptação, ganhar confiança para obter os ganhos previstos com a mudança. As pessoas precisam ser treinadas e suportadas no processo de mudança. Por exemplo, um técnico pode estar preocupado com a viabilidade de implantar desktops virtuais na nuvem e como a mudança impactará ao staff do help desk de TI; um administrador de base de dados, pode estar preocupado com a segurança da base na nuvem, e assim por diante. Em todos os casos, precisamos entender as perspectivas dos influenciadores e ajudar a fazer uma transição suave e conveniente, sem impactos. Como fazemos isso?


 

Projetos de Redes Sociais

Qual a importância e utilidade das redes sociais para as empresas?

Fórmula ACIDA

Como projetar propagandas e contatos de sucesso?

A fórmula ACIDA é um mnemônico  (memorizador) que resume as etapas para projetar propagandas e contatos de sucesso


Check List para projetar propagandas e contatos de sucesso.


Ganhe                ATENÇÃO        

Reluza               CURIOSIDADE 

Desenvolva     INTERESSE 

Gere                  DESEJO

Inicie                 AÇÃO                            


ATENÇÃO. A frase de chamada do contato deve chamar a atenção do potencial comprador

Caso contrário é desperdício de tempo e dinheiro. Que tipos de pessoas quero alcançar? O que atrai a atenção delas? Quais os benefícios que estão procurando? O meu contato para o que as pessoas estão fazendo para ler ou escutar?

CURIOSIDADE. A curiosidade é a intensificação da atenção. Está relacionada com mistério e perguntas

É gerada por perguntas e imagens. O que está por trás disso? Por que? O que isso significa? Qual a relação de causas e efeitos?

INTERESSE. É sustentado por um fluxo contínuo de atenção; uma vez que ganhamos atenção e curiosidade

Devemos oferecer informações de fácil compreensão, fascinantes e valiosas; escolher as palavras e suas ordens. O interesse está numa relação direta com a facilidade do potencial comprador responder a pergunta: “Por que eu quero saber sobre isso?

DESEJO. É obtido pelo alinhamento dos benefícios da nossa oferta com a promessa de atender uma necessidade ativa

Desejo é um sentimento; é uma tensão em direção a um fim que é considerado, pela pessoa que deseja, uma fonte de satisfação; o desejo é alcançado quando o potencial comprador declara: Isto é justamente o que eu preciso!

AÇÃO. Uma ação é difícil ou fácil dependendo de como é apresentada. “devemos criar pontes entre o desejo e a ação”

Quanto mais fácil for responder ao que oferecemos, mais ação iniciaremos; se incluir divertimento, gratificação, eventos especiais, melhor ainda; um contato deve encorajar a fazer uma ação específica e imediata.


 

Para fazer contatos de sucesso precisamos gerar o “Efeito ACIDA” – ganhar a atenção, curiosidade,  interesse,  desejo e ação do potencial comprador, fazê-lo parar o que está fazendo e direcionar a sua atenção para uma outra coisa; num mundo cada vez mais “internetizado”, qualquer contato concorre com uma enxurrada de outros contatos de diferentes mídias, como e-mail, mensagens, telefonia, videoconferência, internet, redes sociais, visitas pessoais, TV, rádio, imprensa, cinema, publicações; talvez não seja tão fácil assim chamar a atenção … o que é atenção? quais os fatores que afetam a atenção? Quais as boas práticas para despertar a atenção? Como alcançar o efeito ACIDA?


Saiba mais. Abordagens de VendaChamar a Atenção; AparênciaContato e ConexãoRoteirização de VendasScripts para AgendamentoPerguntasPerguntas SocráticasPerguntas SPISFazer ContatosPlano de ContatoExecutar ContatoAbrir Contatos e Visitas


Benefícios da Inteligência Emocional

Qual a utilidade da inteligência emocional para a minha vida?

Figura Caminhos da Inteligência Emocional. Os benefícios da inteligência emocional são verdades incontestáveis. Todo mundo quer. Quem não quer? No entanto para alcançar esses benefícios é necessário que façamos a nossa própria lista. O que é mais interessante para mim agora? E começar por aí.

Benefícios potenciais da inteligência emocional.

Veja uma lista inicial de referência …

  • Alcançar autoconsciência, autocontrole, motivação, empatia e sociabilidade.
  • Remover barreiras mentais.
  • Abrir o pensamento para novas oportunidades e recompensas.
  • Descobrir como realizar sonhos e proposta de vida.
  • Se livrar de obstáculos e crenças auto sabotadoras que nos faz falhar.
  • Controlar o pensamento e eliminar preocupações inúteis.
  • Liberar atenções fixas no passado.
  • Acessar regiões da consciência que dão forma a vida e ter o controle.
  • Saber o que quer e como alcançar.
  • Fixar os próprios padrões de sucesso e satisfação.
  • Reduzir a tensão e se tornar mais vivo e atento  à qualquer momento.
  • Desfrutar todos os aspectos da  vida.
  • Mudar a percepção e relacionamento dos outros em relação à nos.
  • Acelerar o auto desenvolvimento.

Qual desses benefícios lhe chamou mais atenção?


Escolha um benefício concentre-se nele e comece a trilhar a SUA trilha agora!

Vide figura. Os benefícios são como caminhos interdependentes que desaguam um no outro; Os mais atraentes dependem do nosso “posicionamento emocional”, que depende da nossa habilidade de fazer auto diagnóstico da nossa inteligência competitiva, estabelecer objetivos SMART e traçar os caminhos e atalhos que iremos trilhar para alcançá-los.


Saiba mais. Inteligência Emocional, Habilidades emocionais e técnicas.


 

Inspirar

O que é inspirar?

Inspirar é escolher um ponto de vista que faz com que algo que parecia impossível possa ser possível

Inspirar é influir em sentimentos e emoções; motivar e sugestionar; entusiasmar e empolgar pessoas.

Como inspirar? Algo é razoável contanto que se ajuste com o modo que estruturamos a nossa consciência; a consciência é estruturada pelas suposições que fazemos, de acordo com as nossas crenças e decisões que tomamos; uma mesma ideia pode ser razoável para um e não razoável para outro; depende de como a idéia se ajusta na estrutura da consciência de quem está vendo; quando mudamos a forma de ver as coisas (estrutura da consciência), a questão de uma idéia ser razoável ou não, pode mudar.

Um sonho impossível pode mudar se pensarmos de forma diferente

Como encorajar? Uma forma de inspirar as pessoas é via o encorajamento; muitas criações levam muito tempo, levam à expressões do tipo “bem, algum dia …”; outras levam mais tempo que deveriam “ah! é muito difícil …”; esse estado de “desencorajamento” contamina, mas o encorajamento também é contagioso; a idéia aparece, é abraçada por alguns,  o trabalho começa e evolui, pode ser lentamente, mas aos poucos um sonho começa a se tornar mais real; as pessoas começam a acreditar; essa crença reestrutura a consciência, há menos incrédulos e as dúvidas diminuem e a certeza de alcançar a meta aumenta e faz com que ela seja alcançada mais rapidamente.


 

Atenção

Como chamar a atenção?

Atenção é uma parte básica do nosso sistema cognitivo; são reflexos que nos ajudam a determinar quais eventos em nosso ambiente precisam ser atendidos; sons,  contatos, pessoas,  imagens, histórias, perguntas, informações, são estímulos que despertam atenção e nos inspiram a interagir com o ambiente.

Atrair atenção é a primeira fase do processo de venda


Definições do que é  “Atenção”

Algumas definições que ajudam a entender o que é a atenção.

  • Tensão de olhar, de ouvir e de ter concentração mental para compreender o que se passa.

  • Direcionamento da consciência e estado de concentração mental sobre determinado objeto.

  • Tomar posse pela mente de um dentre muitos pensamentos a fim de lidar eficazmente com os outros.

  • Foco da consciência que permite a pessoa poder  ter pensamentos, sensações, idéias e experiências.

  • O oposto de “distração”.

A atenção funciona como uma espécie de filtro  dos estímulos (externos e internos) para priorizar e controlar o processamento das coisas que achamos mais importantes; é percebida como cortesia, gentileza, demonstração de respeito, ou alertar o receptor para tomar cuidado com algo específico; a atenção é um recurso limitado em capacidade e duração.


Fatores que despertam a atenção

Podemos dividir os fatores que despertam a atenção em 2 grandes grupos: fatores individuais e ambientais.

Figura. Fatores individuais e ambientais da Atenção.

Fatores Individuais que afetam e chamam a atenção das pessoas

  • Cultura. Origem, hábitos, estudo, instrução, comportamentos.
  • Conhecimento. Consciência, sabedoria, compreensão, experiência, informações, fundamentos.
  • Habilidade. Capacidade, competência, prática, talento, desenvoltura, rapidez.
  • Profissão. Ocupação, trabalho, atividade, cargo, carreira, serviço. 
  • Valores. Princípios morais, crenças, convicções, opiniões, conceitos.

 Fatores Ambientais que afetam e chamam a atenção das pessoas

  • Potência do  Estímulo Externo. Som alto, luz, cores, cheiro, tamanho, …
  • Modificação da percepção. Olhar em várias ou novas perspectivas.
  • Repetição. Um estímulo aplicado repetidamente atrai a atenção; como bater a porta repetidamente ou fazer perguntas sobre o mesmo tema.
  • Movimento. Alterar ou movimentar a configuração para chamar a atenção; exemplos: mudanças nas vitrines, sites, logomarcas, novos serviços e produtos.
  • Contraste. Prover um estímulo que se contrapõe com o meio envolvente; exemplos: singularidades; comparação, confronto, contraposição, disputa.
  • Organização estrutural. Criar novas referências e formas para atender necessidades.

Todas as técnicas para atrair a atenção combinam fatores pessoais e ambientais ou estímulos.


 Atenção e Inteligência Emocional

O controle da atenção envolve um “feixe” de várias habilidades emocionais que trabalham de forma combinada

  1. Empatia para criar conexões; olhar na perspectiva do outro e mostrar interesse pela  sua situação; perceber os sentimentos e emoções; tentar captar de forma fundamentada o que nos interessa naquele momento; aprender a ler as pessoas; prestar atenção em como as pessoas usam a linguagem corporal e verbal; quando pressionar mais e quando recuar.
  2. Sociabilidade. Ser amigável ao falar; atenção para não ser frio ou fechado e criar constrangimento e tensão no início de relacionamentos; usar linguagem oral e corporal convidativos, incluindo o olhar, sorrir e escutar.
  3. Positividade. Direcionar a atenção para o lado positivo das situações; evitar reclamar e ajudar os outros a evitar esse comportamento; evitar julgar e criticar as pessoas e sim ajudar a  encontrar uma solução melhor.
  4. Confiança. Todo mundo gosta de pessoas confiantes; não falar mal de si mesmo; não se depreciar; ajudar os outros; estar disposto a abordar pessoas e puxar conversas
  5. Singularizar. Entender o que deve ser oferecido para agregar valor ou algo mais além do esperado; assumir riscos para atrair as pessoas, desde clientes até amigos em potencial;
  6. Conhecimento. Saber o que está falando; conhecer situações, problemas, causas, implicações e soluções; planejar e refletir o que será dito.
  7. Honestidade. Uma boa forma de chamar a atenção de alguém é dizer o que queremos.
  8. Desafios.  Não ter medo de enfrentar os desafios evitados pelos outros chama a atenção.

Atenção e Interesse

Figura. Atenção e Interesse – dois lados de uma mesma moeda. Prestar atenção é se interessar; o interesse é a atenção latente e a atenção é o interesse em ação; é o interesse que determina a atenção de alguém e está embutido no ato da atenção; interesses são estímulos para chamar nossa atenção para uma coisa, pessoa ou atividade em particular; o motivo que governa a nossa atenção é o interesse.


Atenção fixa e Atenção livre

Podemos encontrar a atenção em duas condições: atenção livre, que pode ser dirigida deliberadamente e atenção fixada, a qual está fixada em alguma coisa do passado

O interesse é abastecido pela atenção livre e preocupações pela atenção fixada

O propósito do interesse é entender como uma coisa funciona e suas relações de causa e efeito. Intensificar o interesse é dar mais atenção. Quanto maior a intensidade do interesse maior é o desconhecido que pode ser transformado em conhecimento. Isto é o que torna a atenção livre válida para as pessoas.


Saiba mais. Fórmula ACIDAContatos e Conexões, Inspirar o Cliente, Abordagens de Venda, Roteirização de Vendas, Scripts, Geração de Scripts, Atributos de valor, Habilidades Emocionais.


 

Geração de Script

Passo 1. Estrutura e processo de geração de roteiros

  1. Escolher o serviço alvo.
  2. Escolher uma pessoa específica (potencial comprador) para este serviço.
  3. Listar os benefícios potenciais.
  4. Conectar esses benefícios potenciais com problemas que ele resolve.
  5. Listar questões conectadas com esses tipos de problemas que atraiam a atenção.

Passo 2: Geração de Script para um serviços específico

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Roteirização de Vendas

Qual a importância e aplicações dos scripts de venda?

Noventa por cento de todas as interações de vendas são as mesmas e podem ser roteirizadas.  

A roteirização de contatos é a técnica de analisar o processo e as interações de venda e criar roteiros com perguntas, histórias, imagens, piadas que facilitem o agendamento de visitas, abertura de contato, conexão emocional prazerosa (rapport),  investigação de necessidades, declaração de benefícios e fechamento da venda; busca usar o mesmo modelo de interação repetidas vezes (modelo de referência), aumentar a fluência e eficiência nos contatos; fazer evoluções incrementais.

Fazer roteiros da venda não significa ser falso ou superficial

Pelo contrário! desenvolve o conhecimento do processo da venda, já que analisa o comportamento do potencial comprador e como deveremos nos comportar; busca criar situações, atrair a atenção e contar histórias que os potenciais compradores gostam.  Isso não nos torna menos genuínos e sim mais confiantes e atraentes.

Os scripts de vendas também não são exclusivos das vendas por telefone

Em transações B2B, um e-mail bem escrito detalhando as vantagens de cada nível de uma estrutura de preços é um script de vendas por si só. Alguns serviços on-line que usam o atendimento ao cliente baseado em bate-papo, por exemplo, podem usar scripts para  antecipar as preocupações do cliente e preparar pontos de discussão imediatamente. Em vendas de maior porte, a roteirização é utilizada para simular contatos, diagnósticos e estratégias.


Técnicas Gerais de Roteirização

Conectar o conhecido ao desconhecido. Educar é um fundamento da venda; ou seja, fazer o potencial comprador conectar coisas que ele conhece com outras que ele não conhece e agregar valor à sua vida ou empresa; exemplos de técnicas: contar histórias; encaminhar conteúdos; fazer palestras sobre temas de interesse; fazer demonstrações de métodos e ferramentas.

Usar gráficos, curvas e mapas. Ajudar a comunicação do vendedor e o  entendimento, imaginação e reflexão do potencial comprador. “Imagens valem mais do que 1000 palavras”.

Convidar à imaginação. A palavra “imagine” é muito poderosa, faz viajarmos mentalmente; permite o vendedor dar um comando para o potencial comprador para ele imaginar e sentir uma situação futura e como será percebido pelos outros; por exemplo: ” … imagine você, viajar, sem preocupações, curtir dias de sol e natureza, com a sua família, naquela praia paradisíaca …”; Imagina você numa situação e aparece um problema ou uma necessidade, que também outras pessoas e você decide por uma dentre 3 alternativas. Qual foi a razão dessa sua escolha?

Singularizar Benefícios. Aumentar a percepção de valor de uma  solução direcionando a atenção do potencial comprador para capacidades específicas que resolvem suas necessidades específicas e gerar efeito sob medida; exemplo, para singularizar a economia: ” … essa solução, além do preço competitivo, não tem investimento adicional e reduz o seu custo corrente, já que inclui monitoramento, controle e bloqueio de serviços, que você disse que tanto precisa …  “.

Alinhar a Linguagem Corporal e Verbal – postura, gestos, respiração, olhar, sorrir, escutar, atenção. Verbal – ritmo, palavras, terminologias, tom de voz.

Contar Histórias. É um método poderoso e pode reunir várias técnicas de abordagem citadas aqui; é uma ferramenta e multiuso; ajuda a prospectar oportunidades e investigar necessidades, demonstrar as capacidades da nossa oferta, ajuda a evitar e tratar objeções. Podem ser acionadas de várias formas: “isso me lembra um cliente, com o mesmo problema que o seu … “, 

Divulgar Depoimentos. Como declarações, testemunhos, entrevistas que contam história de sucesso envolvendo nós e a nossa empresa.

Dar Referências. Pessoas que recomendam nossos serviços e produtos.

Adaptar Scripts. Adaptações de scripts de outras pessoas para aproveitar boas idéias e produzir resultados semelhantes.

Verdades inegáveis. Você está lendo exemplos de scripts agora; você obterá benefícios do uso de scripts se investir o seu tempo e inteligência, conhecendo um pouco mais a teoria e aplicando na prática; todas essas afirmações são verdades inegáveis e ajudam a investir em scripts, desenvolver


Técnicas para Rapport

Entrar no mundo do potencial comprador e ver a experiência na perspectiva do potencial comprador.

Estar presente no contato. Sorrir, cumprimentar, escutar, sentir, alinhar, espelhar, conduzir e influenciar.

Planejar os primeiros 20 segundos das interações de vendas é essencial para estabelecer conexão emocional prazerosa com um estranho para decidir se quer continuar uma conversa com você. Se não tem um plano para os primeiros sete segundos, estamos deixando muito ao acaso.


Técnicas para agendar um contato

Concentrar o objetivo no agendamento e não em fazer a venda. O objetivo é reduzir a ansiedade e pressão

Valorizar os benefícios do agendamento. Sem custo para o comprador; local e horário convenientes, oportunidade de responder questões do interesse do potencial comprador; mostrar como problemas e necessidades são resolvidos, prover informações de interesse.


Técnicas para identificar necessidades

Analisar os processos e comportamentos de compra e venda dos potenciais compradores.

Usar Perguntas Socráticas para fazer o potencial comprador falar livremente, sob controle e confirmar, com conforto emocional.

Usar Perguntas SPIS para investigar situação, problema, implicação e solução.


Técnicas para Declarar Benefícios

Tangibilizar benefícios. Descrever benefícios que produzam percepções relevantes e prazerosas para o potencial comprador, tais como: fazer mais dinheiro, economizar tempo, reduzir custo, reduzir investimento, reduzir risco, aumentar a segurança, reduzir ciclo de processo, e assim por diante.

Sensibilizar Benefícios Emocionais.  Estabelecer conexões emocionais; ajudar o potencial comprador a perceber e compartilhar suas emoções e sentimentos, que não podemos medir, mas podemos sentir, tais como: confiança, equilíbrio, redução do stress, mais energia, motivação, empatia, compreensão, e assim por diante.

Benefício de tomar uma ação. Focar a atenção do potencial comprador quanto aos benefícios que terá ao tomar a decisão ou adquirir a oferta.

Implicações de não tomar uma ação. Focar a atenção do comprador nos efeitos de NÃO tomar a decisão ou ação para ele, para sua família, ou para o seu entorno.

Benefícios  do benefício principal. Explorar o desdobramento do benefício principal em outros benefícios e gerar efeito dominó… por exemplo, o que você pode fazer a partir dessa economia de R$ X mensais?


 Técnicas para tratar objeções

Conhecer as objeções dos potenciais compradores da sua oferta: por exemplo: “Eu preciso pensar sobre isso”; “Eu não tenho orçamento”; “Eu preciso conversar com alguém para decidir isso; “Você pode me encaminhar informações adicionais?; “Eu não tenho tempo”; “Seu preço é muito alto”; “Estamos trabalhando com outro fornecedor”, “Já tentamos isso e não funcionou”; “Eu não estou interessado”;

Desenvolver scripts para cada objeção

Perceber que muitas objeções não são realmente objeções e sim dúvidas e preocupações.

Sempre escutar com atenção uma objeção até o final, deixar o potencial comprador falar sobre a objeção; interromper a fala é falta de etiqueta.

Investigar a causa da objeção. Poderia falar mais  sobre isso?

Responder a objeção com uma pergunta de controle. Objeção: Seu preço é muito alto! Resposta: O que significa muito alto para você? Quanto mais caro? Comparado com o que?; Objeção: Eu não tenho tempo. Resposta: Quando você terá tempo? O que você quer dizer com isso?

Isolar o problema com pergunta de confirmação seguida de silêncio. Objeção: Eu não tenho dinheiro. Resposta:  Além disso, existe outra razão? Objeção: Eu não tenho tempo. Resposta: Além disso, existe outra razão?

Antecipar e abordar uma possível objeção antes que ela aconteça; por exemplo via uma história, ou uma observação.

Compartilhar benefícios. As objeções são oportunidades para compartilhar benefícios; se o potencial comprador disser que a solução não é um bom investimento devemos rever a nossa abordagem e mostrar o porquê que ela é um bom investimento.

Reduzir o risco. Uma forma é reduzir o tamanho da oferta: “… acho melhor reduzirmos o contrato para 3 meses agora, ao invés de 6 meses, os que achas?”.

Negociar. quando existem margens. “Se eu lhe der isso você compra?”

Avaliar proposta do potencial comprador. Fechar a venda com a pergunta: “O que levaria você a fechar a compra agora?”


Técnicas de Fechamento

Efeito promocional. Fazer uma “proposta especial” com tempo limitado, ou oferecer  um bônus para incentivar a decisão imediata.

Propor alternativas de solução. Dar opções para o potencial comprador ajustar benefícios, custos e riscos.

Perguntar sobre  um compromisso … podemos avançar? o que você acha de … ? (um avanço ou fechamento da venda)

Não perguntar e assumir que o potencial comprador avançou no processo… qual dessas soluções você prefere … ?

Fazer comparações com produtos e serviços concorrentes, com fluência.

Olhar e ficar em silêncio após a proposta. Até a resposta do potencial comprador.

Técnica do SIM repetido. Usar perguntas de confirmação, que façam o potencial comprador dizer “sim”.

Fechar a venda após 5 componentes: necessidade ativa +  imagem de solução +  valor da solução +  controle da venda + estar diante da pessoa que decide.


Scripts para Agendamento

Como fazer um script de prospecção de vendas ao telefone que desperte curiosidade em 20 segundos?

Scripts são roteiros para desenvolver a fluência numa apresentação oral ou escrita

O objetivo de um script de prospecção ao telefone  é despertar a atenção e o interesse do potencial comprador para  agendar uma visita de vendas ou escutar uma história de sucesso ao telefone.


Check List. Scripts

Utilize o check list de 5 passos.


1. Estou falando com a pessoa que toma a decisão de compra?

2. É um problema provável para o comprador?

3. Consigo  aliviar a tensão e criar interesse em 20 segundos?

4. Desperto curiosidade?

5. Estou preparado para uma resposta positiva e contar a história por telefone?

 


Modelo de script de venda ao telefone

Figura: Script de venda para despertar interesse em 20 segundos e agendar uma visita.


Exemplo de script de venda ao telefone


Benefícios do uso do script

Um bom script pode aumentar o desempenho da prospecção de vendas ao telefone para 50%! Mas, porque vendedores detestam fazer contatos de prospecção via telefone?

Prospecções de Venda

A principal razão é que a taxa de sucesso, em geral, é muito baixa – existem casos de 1% a 2 %. Com essa taxa qualquer um terá rejeições em fazer essa atividade.Reduzir a carga de trabalho em prospecções, normalmente é a primeira coisa que um vendedor deixa de fazer quando aumenta a carga de trabalho. Isso gera instabilidade no desempenho de vendas, com resultados instáveis nas receitas de vendas.

Rapport ao Telefone

Numa abordagem ao telefone, a primeira decisão do comprador é se ele irá ouvi-lo. Os 60 primeiros segundos com um potencial comprador é crítico preponderantemente emocional.

Uma das técnicas muito utilizadas é o “rapport“: espelhar o ritmo, a tonalidade e o volume da voz do potencial comprador para estabelecer uma conexão emocional prazerosa ao telefone. Não é imitação, mas sim um alinhamento, num nível suficiente para que a outra pessoa se sinta “compreendida”; se o ritmo, volume ou tonalidade do emissor forem muito diferentes, é necessário fazer pequenos e discretos movimentos para ajustar o ritmo, volume e tonalidade da voz do interlocutor; o primeiros passo é se conscientizar dos diferentes ritmos da fala das pessoas e exercitá-los.

Histórias de Sucesso

Uma boa prática para usar “scripts de prospecção ” é usá-lo para despertar o interesse do comprador numa história de sucesso de um cliente referência. É impossível contar a história de um cliente referência em 20 segundos, mas não a usamos na sua íntegra; apenas introduzimos a  “situação” e o “problema” (item crítico) e ficamos com um ou mais clientes referência “engatilhados” para poder aplicá-los, se o potencial comprador se interessar em escutar ao telefone, ou para abordá-los na visita de vendas.

  1. Quanto tempo você gasta com o potencial cliente? Não mais de 1 minuto, considerando que o script de vendas esteja pronto.
  2. Qual o seu papel como profissional de vendas? Abordar o seu território de vendas  e “transformar necessidades latentes em necessidades ativas”.
  3. Como despertar a atenção do cliente? 
  4. Como transformar necesidades latentes em ativas? Fazer perguntas de situação e problemas mais prováveis

Exemplo de Script articulado com Cliente Referência

Objetivo: despertar a atenção e o interesse do potencial comprador via contato ao telefone e agendar uma visita de vendas para contar uma história de referência.


Scripts de prospecção ao telefone devem ser adaptados para quem aplica; os termos empregados devem respeitar a região e seus costumes; deve ser usada e aprimorada diariamente; aplicar, avaliar os resultados e ajustar a ferramenta e a sua aplicação para perseguir os 5 objetivos acima, a cada contato. Os 5 objetivos sempre serão alcançados? Não! Mas essa é a meta. Quanto mais específicos formos no estabelecimento do objetivo do contato, maior será a nossa probabilidade de sucesso e de evoluir o método de abordagem.


  

Para usar scripts nas prospecções de venda não precisa encaminhar literatura de venda, não existe despesas de correio, deslocamentos, viagens e demonstrações. As atividades de vendas sempre convivem com o imponderável. Nem todas as pessoas irão querer comprar. Por isso, é importante usar métodos, ferramentas, aplicar repetitivamente, aprender com o processo e aumentar a sua capacidade de transformar NÃOs em SIMs.


O objetivo da abertura da visita de vendas é fazer o cliente admitir um problema. Isto significa que o potencial comprador sentiu “confiança”, achou o vendedor sincero e competente. Podemos equacionar a confiança como: Confiança = Sinceridade + Competência.

Observe que segmentamos a abertura em 4 passos: Propósito, Posicionamento, Cliente Referência e Introduzir a etapa de Investigação.

Se feito um contato prévio à visita, é bem provável que o potencial comprador tenha um problema semelhante ao do cliente referência. Se feito um contato prévio à visita, como no caso deste EC, é bem provável que o potencial comprador tenha um problema semelhante ao do cliente referência, caso contrário, a venda não teria evoluído até esse ponto. No entanto, tenha outros clientes referência na manga, para alguma eventualidade. No entanto, tenha outros clientes referência na manga, para alguma eventualidade.

A forma de apresentar a história do cliente referência, a entonação, ritmo e termos devem ser observados e alinhados aos do potencial comprador. Planejar e realizar o Rapport é fundamental. Uma forma eficiente de conseguir rapport é alinhar a sua respiração com a da outra pessoa. Observe o movimento respiratório do seu interlocutor e procure alinhamento e espelhamento. Se ele entrar no mesmo ritmo respiratório que o seu é um bom sinal.

Após a descrição do Cliente referência, dê um tempo para o potencial comprador se expressar. Caso ele não se expresse, peça licença para iniciar a etapa de investigação, com perguntas de problema, implicação e solução.

Na etapa de investigação, Joaquim irá desenvolver a necessidade/problema identificada (razões e implicações) via perguntas para aumentar a seriedade do problema e criar uma imagem de solução com alta percepção de valor.


você nunca deve ler um script ao vender , um roteiro de vendas pode melhorar muito seus resultados, preparando-o com as melhores perguntas e frases a serem respondidas.

Fluência Situacional

Como podemos desenvolver a fluência situacional?

Fluência situacional é a combinação de duas habilidade de vendas: 1) Entender a necessidade específica de uma pessoa e 2) Conectar a necessidade com a capacidade específica de uma solução.


Ferramenta da Fluência Situacional

Veja as informações que você deve focar e exercitar para diagnosticar e prescrever com fluência.

Figura. Ferramenta para desenvolver a fluência situacional. São utilizadas as seguintes informações: problema provável, situação do potencial comprador, a solução mais provável (o que queremos vender), causas e implicações do problema e as capacidades diferenciais da solução. A  lista de causas, implicações e capacidades genéricas são referências (não exaustivas) para facilitar a simulação de perguntas e uso da ferramenta.

 Instrumentalizar a ferramenta


Para desenvolver a fluência situacional, temos que exercitar as situações mais prováveis ao vender um produto ou serviço específico.

A Diagnose, fruto da análise de Causas, Implicações e Capacidades, é um processo interativo. Requer conversação, perguntas e respostas. O resultado da diagnose é saber qual capacidade específica de um produto para atender a necessidade específica de um comprador específico.

Observe como o formulário acima ajuda a conectar situação, problema, razões, implicações e capacidades relacionadas.

Pergunte para você mesmo: Quais os problemas que a minha solução resolve para essa situação específica? Quais as possíveis causas desse problema específico? Quais são as implicações que esse problema pode gerar? Quais são as capacidades que a minha oferta tem, que podem sanar as causas dos problemas e suas implicações no negócio do cliente?

O exercício da fluência situacional exercita o conjunto de perguntas SPIS – Situação, Problema, Implicação e Solução.


Saiba mais. Atributos de Valor mais frequentes, Perguntas SPIS, Perguntas Socráticas, Simulação de Contatos, Cliente Referência,Scripts.

Perguntas Socráticas

Como podemos conduzir uma abordagem de venda eficiente, controlada e empática?

Uma técnica milenar são as “Perguntas Socráticas” que  recomenda o uso de perguntas abertas, perguntas de controle e perguntas de confirmação, concatenadas, com o objetivo de estabelecer um diálogo eficiente, confortável e empático entre as pessoas.

Método Socrático 


Check List Perguntas Socráticas

Veja as regras principais para começar a aplicar à partir de agora.


  1. À  partir de uma “pergunta aberta” motivar e convidar o comprador a falar livremente e escutar com atenção sua resposta.

  2. Após escutar tudo o que o comprador tem a dizer, “inteligentemente” aplicar “perguntas de controle” para diagnosticar/explorar aquilo que a pessoa disse anteriormente e obter informações e influenciar o caminho da conversa.

  3. Depois,  fazer uma “pergunta de confirmação” para  manter o alinhamento, testar o entendimento e avançar em direção ao nosso objetivo.


Perguntas Socráticas e Árvore de decisão

Figura. Exemplo de árvore de perguntas socráticas. Caminho trilhado, em forma de árvore, para diagnosticar situação, problema, implicações, soluções e criar uma imagem de solução, utilizando perguntas abertas, de controle e confirmação. É uma abordagem comportamental  para mapear as várias alternativas e resultados de decisões e probabilidades de ocorrências; permite representar e avaliar problemas que envolvem decisões sequenciais, colocando em destaque os riscos e os resultados nos diversos cursos de ação.  Cada um dos ramos formado por linhas e nós termina numa espécie de folha que identifica a consequência mais provável da sequência de decisões tomadas.

 

  Simulação de contatos


Perguntas Abertas

São perguntas que não ser respondidas com um sim, não ou número. Convidam o comprador a falar livremente.

Exemplos de Perguntas Abertas

O que você acha? Explique isso? Porque acontece isso? Fale-me sobre isso? O que está causando esse problema? Além de você, quais as pessoas e áreas envolvidas? Quais as ações em curso para resolver o problema? Como você faz isso agora? Como você se vê usando essas capacidades?

Propósito das Perguntas Abertas em Vendas

  • Iniciar uma conversa com uma pessoa quieta, nervosa ou desconhecida.
  • Demonstrar que está interessado em ouvir o que o comprador tem a dizer.
  • Fazer o comprador refletir, falar sem indução, se abrir; dar autonomia.
  • Transferir o controle para o comprador para que ele sinta controle da situação.
  • Obter uma resposta completa, profunda, reflexiva, com informações, conhecimentos, sentimentos, gostos, desgostos, interesses e preferências.
  • Expandir uma conversa após fazer uma pergunta aberta ou fechada.

Vantagens e Desvantagens das Perguntas Abertas

  • Vantagem. Não estrutura a resposta para o comprador. Ele pode falar livremente.
  • Desvantagem. Pode tomar muito tempo; comprador falar demais e reduzir a eficiência do contato.

Perguntas de Controle

Perguntas de Controle permitem o vendedor controlar o contato, foco, escopo, posicionar a oferta; são aplicadas após uma introdução feita por uma pergunta aberta; demonstram a inteligência competitiva do vendedor; seu conhecimento das situações, problemas, implicações e soluções;

Exemplo de Perguntas de Controle

  • Eu posso contar para você essa história de sucesso?
  • Poderia falar sobre essa situação específica mencionada por você?
  • Essa situação está levando a esse tipo de problema?
  • Porque você acha que esse “problema” acontece?
  • O que você faz quando o problema acontece?
  • Esse problema causa outros problemas?
  • Além de você, quais as outras pessoas afetadas?
  • Esse problema não gera problemas para outras pessoas tais como … , … , … ?
  • O que você está fazendo para resolver o problema?
  • Porque você quer escolher essa solução?
  • Se você tivesse essas capacidades …, … , …  ajudaria?

Propósito das Perguntas de Controle

  • Transferir o controle para o vendedor para que ele direcione a diagnose e a imagem de solução direcionadas para a sua oferta.
  • Permitir o vendedor manter o controle sobre o assunto  em discussão; estabelecer foco e limites.
  • Permitir o comprador falar livremente dentro dos limites da pergunta.

Vantagens e Desvantagens das Perguntas de Controle

  • Vantagem. O vendedor detem o controle
  • Desvantagem. O comprador pode se sentir controlado e retroceder ou se retrair.

O segredo está na sequência. Antes devem ser aplicadas as perguntas abertas e depois as perguntas de controle. Se o comprador ficar retraído, retornar com perguntas abertas para que ele assuma o controle, se sinta mais confiante.


Perguntas de Confirmação

Perguntas de confirmação sumarizam e fazem perceber o entendimento do vendedor sobre a situação do comprador. Permitem demonstrar a empatia e a capacidade de escutar do vendedor; são feitas após as perguntas de controle.

Exemplos de Perguntas de Confirmação

  • “Então, se você tiver essas capacidades reunidas num pacote, com uma economia de 12%, isso resolve. É isso mesmo?”
  • “Pelo que entendi, essa “nova capacidade” pode aumentar a velocidade da venda em 5%. Entendi corretamente?”
  • “Quer dizer que se você  atualizar as informações para todos os seus representantes em 1 hora, você poderá atingir suas metas?

Propósito das Perguntas de Confirmação

  • O vendedor confirmar o alinhamento com o comprador.
  • Confirmar que o comprador é responsável pela solução do seu problema.

Perguntar, Ouvir, Perguntar, Ouvir, … PO… PO…PO…

Fazer as perguntas certas não adianta se não escutamos; não prestamos atenção à resposta; perdemos ótimas oportunidades de fazer perguntas que deem prosseguimento a uma conversa. Qualquer técnica envolvendo perguntas têm em comum buscar entender uma determinada questão a partir de uma sequência bem estruturada de perguntas, que fazem o comprador refletir e ser ajudado. O comprador é levado a comprar não por aquilo que falamos e sim por aquilo que pergunta e que faz ele refletir, falar, entender e decidir comprar. Além disso, perguntar e responder leva qualquer pessoa a gostar da experiência e comprar mais – evoluir o relacionamento de negócio.


Saiba mais. Método SocráticoMétodo SPIS, Simulação de ContatosPerguntas.


 

Simulação de Contatos

Como podemos simular um contato e desenvolver fluência situacional?

Modelagem ou simulação é a atividade de representação de processos  empresariais para que possam ser analisados e melhorados; apresenta duas vantagens fundamentais para o aprendizado e desenvolvimento de habilidades: 1) fazer e representar um caso real e 2) observar e analisardinâmica entre vendedor e comprador.


Simulador de Contatos

A figura é um Tabuleiro Simular de Contatos para a fase identificar problemas e criar uma imagem de solução. As fases qualificação da solução e fechamento da venda não estão representadas.

Figura Tabuleiro Simulador de Contatos. As colunas representam  os estágios (perguntas SPIS) e informações que o vendedor precisa para identificar uma situação, problema, implicações do problema e criar uma imagem de solução; as linhas representam três tipos de  “perguntas socráticas” para o vendedor manter o alinhamento emocional com o comprador para que ele sinta controle e conforto durante o processo e facilite o processo de decisão. A numeração dos boxes indica a sequência de perguntas, que  varia de acordo com estágio de conscientização do problema e da imagem de solução que o comprador tenha no momento do contato. Os exemplos a seguir ilustram o funcionamento do simulador.


Criação de uma Imagem de Solução

A figura ilustra a aplicação do Tabuleiro de Simulação de Contatos para  investigar necessidades e problemas e criar uma imagem de solução em 12 passos; considera que o comprador NÃO tem ainda uma imagem de solução.

Figura. Tabuleiro para simular a CRIAÇÃO de uma imagem de solução. Permite orientar o vendedor, de FORMA CONFORTÁVEL e LÓGICA,  a ajudar o comprador entender a situaçãoproblemaimplicaçõessoluções e desenvolver a sua imagem de solução do problema, com viés (direcionados) para nossos serviços e produtos. As perguntas exemplificadas são nucleares (fundamentais, simples e diretas) para serem usadas como referências. No entanto,  a linguagem   e especificidades das perguntas devem ser ajustados para cada ambiente de tarefa.


Passo 0. Ativar uma Necessidade Latente. Inicialmente, o vendedor precisa fazer o comprador admitir um problema (passos 1,2 e 3); existem várias técnicas para fazer o comprador chegar ao passo 3 e admitir um problema. Propaganda, scripts, clientes referência, promoções, eventos, são técnicas e ferramentas para ativar necessidades latentes  e motivar o comparador a nos escutar e à partir daí viabilizar o processo de venda.

Passo 1. Poderia contar a sua situação?  Pergunta aberta de situação, para o comprador falar sobre a sua situação e descrever um problema.  Por exemplo, um diretor de venda de uma forma geral tem problemas para atingir metas de venda, um diretor financeiro busca redução de custos, um gerente de TI  busca maiores retornos do investimento em TI, e assim por diante; uma mãe  busca soluções para atender toda a família com economia, um profissional liberal pode estar interessado em soluções que possam atender o lado pessoal e profissional e gerar economia, e assim por diante. Cada uma das situações geram situações SPIS diferentes.

Passo 2. Poderia descrever essa situação específica mencionada por você? Pergunta de controle para selecionar e explorar uma situação  provável de problema que a nossa oferta resolve (com viés para a nossa oferta).

Passo 3. Essa situação gera esse … (problema). Correto? Pergunta de confirmação da situação com um problema conectado; permite o vendedor descrever a situação na ordem emocional diferente da captação da informação.

Passo 4. Poderia falar sobre … (problema declarado)? Pergunta aberta para fazer o comprador  refletir, falar livremente sobre o problema declarado; o vendedor entender e sentir o problema na perspectiva do comprador;

Passo 5. Qual a causa do … (problema declarado)? O que você faz quando ele acontece? Pergunta de controle sobre o problema, atrelada a resposta aberta do passo anterior, para fazer o cliente falar de forma controlada sobre atributos específicos do problema, com viés para a nossa oferta.

Passo 6.  Então essas … , …, …,  são as causas do … (problema declarado)? Pergunta de confirmação do problema, para identificar a raiz do problema e manter alinhamento sobre a percepção do problema.

Passo 7. Além de você quem mais é afetado pelo … (problema declarado)? Pergunta aberta de implicação para fazer o comprador falar sobre os efeitos do problema, as interdependências, de pessoas e áreas.

Passo 8. Poderia falar mais sobre essas áreas e pessoas afetadas? Pergunta de controle para entender as implicações, seriedade, importância, urgência do problema; mapear os influenciadores da solução; se o comprador souber responder  essas perguntas facilita perceber e justificar o valor da solução em números ou indicadores financeiros.

Passo 9. Ah! Então essas pessoas (áreas) …, …, …,  são afetadas? Pergunta de confirmação sobre pessoas e áreas afetadas pelo problema; direcionar e aumentar a  percepção do comprador para da seriedade do problema pelo impacto que causa nas outras pessoas; delimitar o escopo do problema; alinhar.

Passo 10. O que você está fazendo para solucionar o … (problema declarado)? Pergunta aberta de solução; faz o comprador falar sobre o seu conhecimento ou visão das capacidades da solução que na sua perspectiva são as melhores para resolver o seu problema; vendedor responsabilizar o  comprador pela solução do problema; vendedor perceber qual a imagem de solução do comprador;

Passo 11. O que você acha dessa capacidade  para resolver … (problema declarado)?  Pergunta de controle de capacidades. O que você acha dessa capacidade? O objetivo é criar uma imagem de solução via uma série de perguntas que façam o comprador selecionar as capacidades mais importantes para ele e que são diferenciais da nossa oferta; Isso não é simples de fazer; exige treinamento.

Passo 12. Conforme dito, com essas capacidades … (lista de capacidades) VOCÊ resolve o seu problema, É isso mesmo? Pergunta de confirmação de capacidades. Neste ponto  o vendedor confirma que o comprador pode resolver o seu problema e existe solução viável; o “vendedor e o comprador” tem uma imagem de solução alinhada” para suportar a descrição da solução.


Ao longo dos 12 boxes o vendedor faz perguntas abertas, controle e fechadas; existe um controle mútuo do diálogo; o método ajuda a controlar a ansiedade do vendedor  e evita apresentar a solução e descrever características antes da hora; ajuda a diagnosticar antes de prescrever; evita falar demais sobre características e selecionar apenas àquelas que são interessantes para o comprador e se o comprador sentir confiança no diagnóstico, ele terá confiança na prescrição.


Recriar uma Imagem de Solução

Anteriormente assumimos que o comprador admitiu um problema mas não tinha uma imagem de solução. Esta situação é mais comum quando o vendedor é o primeiro a criar uma imagem de solução. No entanto, é mais frequente que o comprador já tenha uma imagem de solução, provavelmente criada por um competidor.

Figura. Tabuleiro para simular a RECRIAÇÃO de uma imagem de solução. Observe a numeração das células na figura e descrição. Nestes casos é preciso mudar a sequência da nossa abordagem; primeiramente entender a imagem de solução na mente do comprador (visualizar capacidades), escutar ativamente, participar da imagem, ser empático, ganhar confiança, para depois recriar a imagem de solução para apresentar a nossa solução.Veja no tabuleiro um exemplo de um “padrão de simulação” para refazer uma imagem de solução criada por um competidor.

Passo 1 (célula1) . Participar da imagem de solução existente. “Como você vê o uso dessa solução?” Essa é uma pergunta aberta de solução para fazer o comprador falar sobre a sua imagem de solução e o vendedor entender o estágio e força da imagem de solução na sua mente;  se forte e clara, sinaliza que talvez o comprador  queira confirmar uma decisão já tomada, caso contrário será mais fácil. De qualquer forma, existe uma dúvida do comprador para tomar a decisão de compra e a oportunidade de  revertermos a situação.

Passo 2. Influenciar a imagem de solução corrente. “Você também conhece essa forma de solução?” Uma vez que tenhamos a visão do comprador, podemos fazer “perguntas de  controle de solução” para influenciar a visão da solução para a nossa oferta. Neste estágio, quanto mais conhecimento da oferta e alternativas concorrentes melhor, para fazer perguntas de solução que a nossa oferta é diferenciada. Essa pergunta admite 3 respostas, sim, não e por que isso? Se for por que isso, podemos fazer perguntas de problema: uma boa pergunta é: “O que você faz se esse problema potencial acontecer?” ou esse? Se o comprador perceber o problema, ele deverá responder favoravelmente à pergunta.

Passo 3. Confirmar que o comprador não tem capacidades para resolver o problema. Uma boa forma de descobrir isso é fazer perguntas abertas sobre problemas: “Como você hoje convive com esse problema?” Normalmente o comprador começará a descrever a situação e como ele opera sem a capacidade que ele diz que necessita;

Passo 4. Diagnosticar problemas com viés da nossa oferta. Após o cliente falar livremente sobre seus problemas o vendedor deve assumir o controle do diagnóstico, via “perguntas de controle de problema” e descobrir a raiz do problema e otros problemas gerados à partir dele.  Uma boa pergunta é: “Hoje,  quando esse problema acontece esse outro problema acontece?. Esse tipo de pergunta permite direcionar a percepção do comprador para uma possível cadeia de problemas, diagnosticar os “atributos do problema” ditos e não ditos, um a um para depois prescrever;

Passo 5. Confirmar a diagnose e percepção do problema pelo comprador. Podemos agora sumarizar o entendimento do problema e da situação com uma pergunta de confirmação de problema: ” Então, hoje a sua situação e problema (s) é … , … , … correto? A ordem de apresentação da conclusão é importante para explicitar prioridades e urgências.

Passo 6. Explorar as implicações do problema nas pessoas, via pergunta aberta de implicação: “Quais pessoas são afetadas pelo problema além de você?  Esse tipo de perguntas gera ” ansiedade, incômodo, emoções por envolver pessoas e desejo de voltar ao equilíbrio; permite desvendar outros problemas.

Passo 7. Explorar as implicações do problema de forma pontual, via perguntas de controle: “Se esse problema acontece e impacta além de você esta pessoa (ou área), não impacta também essa outra pessoa (ou área), ou gera esse efeito? Usando a “teoria do dominó” é possível alastrar o problema por toda a empresa, impacto na e receita? custo? perda de cliente? e assim por diante.

Passo 8. Sumarizar as implicações do problema via perguntas de confirmação. “… então esse problema afeta …, …. …, correto?

Passo 9. Confirmar as capacidades, via perguntas de confirmação. “Então se você tiver essas capacidades, …, …, … , você resolve o seu problema?”

Declarar benefícios. Se a resposta à pergunta de confirmação for sim, podemos dizer. “Eu estou convencido de que a nossa solução fornece essas capacidades.. Posso descrever a nossa solução?

Veja os passos descritos no simulador de contatos. A situação e o  problema ficaram claros e também a sua seriedade? Consegui motivar o comprador a tomar a decisão ou convencer os influenciadores e/ou superiores?


As pessoas compram de pessoas que elas gostam, que julgam sinceras e competentes, que entendem a sua situação e a empoderam. Observar que não foi mencionado até então a nossa solução. Não foi feita uma apresentação ou demonstração ainda. Até então, não estamos vendendo, estamos ajudando o comprador a comprar”. Ou seja, não precisamos ter o melhor produto para ganhar; precisamos de um produto razoável. Precisamos ser melhor vendedor. Precisamos conhecer bem o processo. O processo é mais importante do que o produto. É fácil identificar quando um comprador já tem uma visão na sua mente – a primeira coisa que ele diz é: “Eu necessito …”, “Eu estou querendo comprar …”. Se nesses casos nós dissermos: “Eu tenho o que você precisa!”, estaremos cometendo o erro de prescrever antes de diagnosticar. O simulador de contatos serve como um guia para controlar habilidades técnicas e emocionais (expertise e ansiedade). A venda realmente acontece no passo 9.


 

 

 

Ferramentas da Inteligência Competitiva

Quais são as ferramentas da inteligência competitiva?

Veja ferramentas que você pode começar a utilizar imediatamente:

  1. Matriz de Valor (avaliação e estratégia de valor) –  permitir avaliar graficamente, a percepção de valor de ofertas e desenvolver estratégias de comunicação com foco, singularidade e mensagem de valor.
  2. Plano de Contato  (planejar, desempenhar, avaliar e ajustar) –  ferramenta para estabelecer um padrão de abordagem dividido em etapas e que possa ser repetido e aprimorado continuamente; facilitar conectar metas de venda com objetivos dos contatos; desenvolver a habilidade de planejamento e controle do desempenho de vendas.
  3. Objetivos SMART – (planejar) – desenvolver objetivos e metas de forma específica, mensurável, relevante e temporal, para se auto motivar e motivar as pessoas no entorno; servir de referência na execução e avaliação do sucesso do contato e das tarefas de uma forma geral.
  4. Abrir contatos e Rapport – (check list e boas práticas) alinhar e controlar o contato logo no ínicio; atenção, olhar, sorrir, escutar, rapport; criar conexões prazerosas com as pessoas;
  5. Cliente referência  (fluência situacional) – contar histórias de sucesso sobre soluções e ofertas que queremos vender nas prospecções de oportunidades de venda, com vários  objetivos: despertar atenção e interesse,  despertar necessidades latentes, identificar oportunidades, gerar fluência, confiança, insinuação.
  6. Scripts – abordagens, roteiros, lista de verificações, para  chamar a atenção, sondar, dar fluência, rapidez nos contatos.
  7. Perguntas SPIS – investigar situação, problema, implicação, imagem de solução, antes de propor a solução. Tem alta relação com autocontrole (plano, simulação, execução, avaliação, ajustes) e empatia (conhecer necessidades e sentir emoções como fonte primária da solução).
  8. Perguntas de Situação – entender e sondar o “entorno” de (possíveis) problemas, oportunidades e soluções; conjuntura, circunstâncias, cenário, contexto, descrição, caso, acontecimento, ocorrências, localização.
  9. Perguntas de Problema – identificar a raiz do problema e ponto focal da solução.
  10. Perguntas de Implicação – entender e ajudar o cliente a entender os efeitos do problema, seriedade, urgência para ajudar a avaliar o valor do problema e de uma possível solução.
  11. Perguntas de Solução – fazer perguntas para entender as capacidades diferenciais que o cliente acha mais importante e espera da solução e influenciar a percepção de outras capacidades que julgamos importantes para resolver o problema e são cobertas pela nossa oferta.
  12. Imagem de Solução – fazer o cliente declarar e antecipar uma imagem de solução que na sua perspectiva resolve suas necessidades e desejos;
  13. Equação de Desempenho – Resultado = Velocidade x Ciclo da venda = Quantidade de Contatos x Tamanho da venda x Taxa de conversão.
  14. Fórmula de Valor –  avaliar o valor das soluções,; desenvolver estratégias de valor  das soluções; ajudar o cliente a justificar valor da solução tendo como referência a fórmula: Valor = Benefício da Solução /(Custo Total da Solução x Risco da Solução).
  15. Fórmula do Fechamento da Venda – reunir e avaliar necessidade ativa, imagem de solução, controle, justificativa de valor, decisão e propor um compromisso, avanço e fechamento da venda; sociabilidade (ajudar o cliente decidir a favor da nossa proposta de solução).

Diagnóstico da Inteligência Competitiva

Como desenvolver a inteligência competitiva?

Inteligência competitiva é a capacidade de explorar e desenvolver conhecimentos e habilidades técnicas “e” emocionais de forma mais consciente e controlada, para obter  vantagem competitiva frente à concorrência; Existem várias formas de fazer fazer isso.


Diagnóstico da Inteligência Competitiva – 5 componentes e 25 habilidades

Figura. Formulário para Diagnosticar o nível de inteligência competitiva. 

Passo 1. Diagnosticar o “nível competitivo” dos 5 componentes da inteligência competitiva ou as 25 habilidades competitivas”descritas no formulário; selecionar as 3 habilidades avaliadas como mais fortes e 3 avaliadas como mais fracas;  selecionar ferramentas e boas práticas a serem destacadas para os próximos 30 dias.  Passo 2. Usar o plano diariamente  “na cabeceira”, para lembrar, direcionar a atenção, guiar e coletar informações sobre descobertas e dificuldades;

Resultado Esperado:  auto diagnosticar de forma rápida 25 habilidades competitivas; criar planos mensais; usar ferramentas e boas práticas para desenvolver a inteligência competitiva.


 

Check List da Inteligência Competitiva

25 Habilidades e comportamentos sujeitos à observação sistemática.


Inteligência Emocional

  • Autoconsciência – capacidade de reflexão, percepção, equilíbrio de pensamentos, sentimentos e emoções; compreensão de si mesmo, valores, crenças.
  • Autocontrole –  capacidade de controlar a si próprio,  domínio, corretismo, consistência, estabilidade, previsibilidade, precisão.
  • Automotivação –  capacidade de se autoincentivar, estabelecer objetivos, avaliar o desempenho, desenvolver novas necessidades; se auto encorajar, autoestimular e alimentar a vontade.
  • Empatia – capacidade de compreensão emocional, afinidade, sintonia, alinhamento com as pessoas.
  • Sociabilidade –  capacidade de comunicação, influência, persuasão, liderança.

Conhecer a Oferta 

  • Ampliar a Oferta – vender a oferta como uma combinação dinâmica de soluções, envolvendo serviços, produtos, promoções e inteligências para resolver os problemas e necessidades dos clientes;
  • Avaliação de Valor – avaliar a percepção de valor da oferta, frente a alternativas concorrentes, na perspectiva do mercado e de um comprador
  • Estratégias de Valor – desenvolver estratégias para aumentar a percepção de valor da nossa oferta.
  • Nessidades e Problemas  –  conhecer os problemas e necessidades que a oferta ampliada resolve para o comprador.
  • Mensagens de Valor – descrever a oferta via mensagens que descrevem os benefícios e características diferenciais da nossa oferta.

Fluência Situacional

  • Simulação do contato – saber simular as situações e fases da venda para treinar e se preparar para contatos.
  • Diagnóstico 80/20 – situações frequentes, situações emergentes, lançamentos, promoções.
  • Cliente referência – desenvolver histórias de sucesso com uso da oferta para despertar atenção, interesse; insinuar; informar; recomendar;
  • Scripts – desenvolver roteiros para aumentar a eficiência do contato; despertar atenção; gerar fluência e confiança.
  • Imagem de Solução – criar ou recriar imagens de solução na mente dos clientes para aumentar a percepção de valor e desejo pelas nossas soluções.
  • Solução Sob medida – adequação, atenção, critérios, filtragem, imagem de solução, percepção, personalização, precisão, valorização.

Fazer Contatos

  • Plano de contato – objetivos SMART, perguntas de situação, problema, implicação, imagem de solução, solução mais provável.
  • Abertura – alinhamento, atenção, escutar, olhar,  rapport, silêncio, sorriso.
  • Investigação SPIS – situação, problema, implicação, imagem de solução.
  • Solução – atributos de valor, estratégia, mensagens de valor, solução sob medida, capacidade, valor, benefício, custo risco.
  • Fechamento – necessidade ativa, imagem de solução, valor, controle, decisão.

Atingir metas

 

 

Inteligência Competitiva

Habilidades fundamentais

Descrição das habilidades fundamentais

Inteligê

Conhecer o Valor da  Oferta

Atributos de Valor 

Investigar o que as pessoas e empresas mais valorizam e suas conexões com problemas e necessidades

Necessidades e Problemas

Mapear as necessidades e problemas que a oferta resolve para os potenciais compradores e suas conexões com os atributos de valor

Oferta Ampliada

Conhecer as características de serviços, produtos, promoções e soluções para permitir compor soluções sob medida e articular todos os componentes da oferta

Avaliação e Estratégias de valor

Avaliar percepções de valores dos potenciais compradores, desenhar curvas comparativas. Desenvolver estratégias com foco, singularidade e mensagens de valor.

Mensagens de Valor

Desenvolver declarações de benefícios  para implementar as estratégias de valor, como foco e singularidade.

Fluência Situacional

Diagnóstico Situacional

Desenvolver fluência para diagnosticar situações específicas mais frequentes e emergentes, fazer simulações de problemas específicos e propor solução específicas, no momento do contato.

Cliente referência

Preparar histórias de sucesso de clientes. Como resolveram problemas e necessidades, com o do uso da oferta, para atrair a atenção, prospectar oportunidades de venda e aumentar a eficiência da investigação de necessidades.

Scripts de venda

Desenvolver roteiros para aumentar a eficiência na execução dos contatos, introduzir abordagens planejadas, chamar a atenção, despertar o interesse sobre a oferta e suas soluções.

Fazer Contatos

Alinhamento da venda com a compra

Sincronizar comportamentos do vendedor com a comportamentos do comprador, para aumentar o alinhamento emocional, velocidade da venda, taxa conversão e tamanho da venda.

Planejar o contato 

Definir um plano de contato com objetivo, perguntas SPIS para seguir como referência para a execução do contato e avaliação do sucesso.

Abir Contatos

Desenvolver Rapport, Sorrir, Olhar, Escutar, Sentir.

Investigar Necessidades e Problemas

Aplicar perguntas SPIS –  Situação, Problema, Implicação e Solução para obter informações e alinhar informações e comportamentos.

Desenvolver a Imagem de solução do Problema

Criar imagem de solução usando informações e declarações do potencial comprador obtidas durante a investigação.

Demonstrar capacidade e valor da solução

Descrever capacidade e valor da solução para atender a necessidade e imagem de solução  do potencial comprador.

Fechar a Venda

Fechar a venda = necessidade ativa  +imagem de solução + valor + controle + falar com a pessoa que decide a compra.

Atingir metas

PDCA

Aplicar continuamente o processo de gestão de 4 passos: Planejar, Desempenhar, Checar e Ajustar para melhorar os processoscomportamentos,  ferramentas e  atingir metas

Avaliação de desempenho

Monitorar, analisar desvios e padrões e fazer previsões da equação: Resultado = Contatos x Velocidade x Conversão x Tamanho x Precisão.

Balancear habilidades

Balancear  habilidades técnicas e emocionais para ajustar os desvios nos resultados e indicadores – Número de