Proposta de Valor

Uma Proposta de Valor informa aos clientes em potencial por que devem fazer negócios com você, ao invés de seus concorrentes e torna os benefícios de seus produtos ou serviços claros desde o início.

Figura. A proposta de valor tem componentes emocionais e racionais – pondera benefícios, custos e riscos.


Proposta de valor é uma estratégia da empresa que atrai clientes para comprar seus produtos.


Proposta de Valor é um dos mais importantes fatores de conversão.


A proposta de valor explica:

  1. Como os seus produtos resolvem os problemas e melhoram as situações?
  2. Quais são os benefícios específicos que clientes podem esperar?
  3. Porque os clientes devem comprar de você ao invés dos competidores?

Proposta de Valor e Racionalização de Valor

Uma boa proposta de valor facilita o potencial comprador identificar os benefícios, custos e riscos e racionalizar o valor ponderando essas três variáveis.

PROPOSTA DE VALOR = BENEFÍCIO/ (CUSTOS x RISCOS).

Proposta de Valor e Motivação para Comprar

Podemos medir a eficácia de uma proposta de valor pela motivação que ela gera num potencial comprador para comprar.

MOTIVAÇÃO PARA COMPRAR = BENEFÍCIOS PERCEBIDOS - CUSTOS PERCEBIDOS

Figura. Proposta de Valor é uma promessa de valor da sua oferta para o potencial comprador; pode ser medida pela diferença entre o estado anterior e o estado posterior percebido pelo potencial comprador com a compra da oferta.


Proposta de Valor é um dos mais importantes fatores de conversão!


Como deve ser estruturada uma Proposta de Valor?

Uma proposta de valor, de uma forma geral, pode ser estruturada da seguinte forma: O __________ (nome do produto) habilita_____________ (clientes) a fazer _____________(ação)

Quais os elementos de uma Proposta de Valor?

Uma proposta de valor é uma combinação dos seguintes elementos

  • TÍTULO – descreve o benefício principal da oferta para o comprador.
  • SUBTÍTULO – descrição detalhada do que você oferece, para quem e porquê.
  • DIFERENCIAIS – lista de benefícios e/ou funcionalidades (OPCIONAL)
  • IMAGEM – VÍDEO OU IMAGEM para fortalecer sua mensagem

Como criar uma Proposta de Valor?

  • Passo 1. Identificar os benefícios do cliente – fazer uma lista de todos os benefícios que o seu produto oferece para os clientes.
  • Passo 2. Linkar benefícios aos valores da oferta – identificar que valores o seu produto trás para o cliente.
  • Passo 3. Se diferenciar e se posicionar – deixar claro quem é seu público alvo.

Quais as Qualidades de uma Boa Proposta de Valor?

  • Clara – fácil de entender.
  • Comunica o resultado específico que o cliente irá obter.
  • Explica como é diferente e melhor.
  • Pode ser lida e entendida em 5 segundos.

Exemplos de Propostas de Valor vencedoras

Uber

“A maneira mais INTELIGENTE de se locomover”

A empresa Uber habilmente destaca tudo o que incomoda em tomar um táxi tradicional e aponta como seu serviço é superior. Um procedimento simples, mas altamente eficaz estampado na a página inicial do Uber, transmite de forma excelente a simplicidade e facilidade que está no coração daquilo que faz ds empresa um serviço tão tentador:

  • Um toque e um carro vem diretamente para você. (SIMPLICIDADE / ATENDIMENTO)
  • Seu motorista sabe exatamente para onde ir. (SEGURANÇA)
  • O pagamento é completamente sem dinheiro. (ECONOMIA)

iPhone

A Apple foi a primeira que criou um telefone inteligente poderoso e conveniente, com telas sensíveis ao toque.

 

  • Design do Produto – simples, bonito e mágico. (INOVAÇÃO)
  • “A experiência é o produto” (EXPERIÊNCIA  de USO).
  • STATUS – elegante e caro.

A Apple não foca em um recurso específico, mas opta por se concentrar na EXPERIÊNCIA  de USO do iPhone. A Apple não deixa de abordar vários recursos genuinamente exclusivos do iPhone e do iOS, incluindo segurança; mas entende que se concentrar nas características exclusivas do iPhone não seria suficiente.

Google

  • Navegação na web mais rápido que concorrentes (DESEMPENHO)
  • Algoritmo proprietário PageRank para rankear sites nas suas buscas (INTELIGÊNCIA)
  • Entrega de resultados de pesquisa precisos em segundos (DESEMPENHO)
  • Não irritar os usuários com anúncios. (CONVENIÊNCIA)

Coca-Cola

  • A fórmula secreta da Coca-Cola deu à sua bebida um sabor único. (SABOR ÚNICO)
  • Uma extensa rede e parcerias com varejistas e mercearias permitiram mais clientes que seus concorrentes. (ATENDIMENTO)
  • Marcas poderosas e reconhecíveis, como a garrafa, fonte e cores exclusivas reconhecidas globalmente. (MARCA)

Domino’s pizza

  • Garantia de entrega em 30 minutos, ou o pedido de graça. (RAPIDEZ/DESEMPENHO)
  • Desenharam a oferta e a garantia especificamente para o seu público alvo: estudantes. (FOCO)
  • Eles abriram lojas ao redor de faculdades por todo os EUA. (CONVENIÊNCIA)

Não estavam focados em fazer comida com um sabor incrível. O foco era resolver um problema simples – alimentar estudantes com pouca grana e famintos.

FedEx

Na época em que entregas em um ou dois dias eram inexistentes … fazer o que a concorrência não conseguia fazer.

  • Um sistema de logística própria para entregar encomendas. (LOGÍSTICA)
  • Garantia de entrega de um dia para o outro, algo que nunca tinha se ouvido falar na época. (ENTREGA  e GARANTIA)
  • Alcance internacional, criando a maior frota aérea de transporte de cargas. (COBERTURA)

Visa

A Visa criou seu slogan icônico: “Visa, em qualquer lugar que você queira” para vender sua proposta de valor.

  • A Visa é a segunda maior empresa de cartões de crédito do mundo. (SEGURANÇA e CREDIBILIDADE).
  • Os clientes podem usar seus cartões de crédito em qualquer lugar do planeta sem fazer alterações ou ajustes. (ATENDIMENTO  e COBERTURA).
  • Seus clientes são protegidos internacionalmente contra fraudes e roubos. (SEGURANÇA).


 

Método da Matriz de Valor

Como usar a matriz de valor e as ideias descritas para desenhar a matriz de valor da sua empresa ou de uma oferta específica?

De uma forma geral o planejamento estratégico das empresas é demorado e aprisiona a empresa em ambientes de alta concorrência, dentro de espaços de mercados existentes.

Um plano estratégico típico da maioria das empresas contêm uma longa descrição de condições vigentes no setor e da situação competitiva corrente; na sequência analisa-se como aumentar a participação no mercado, conquistar novos segmentos, reduzir custos e esboços de numerosos objetivos e iniciativas; acrescenta-se a isso um orçamento completo, muitos gráficos e planilhas; o processo culmina com a preparação de um extenso documentos com participação de várias áreas da empresa, que muitas vezes têm programas conflitantes e que não se comunicam uns com os outros; isso normalmente redunda em desperdícios de tempo para preenchimento de formulários e processamento de números, em vez de ser aplicado um pensamento mais amplo, com percepções de fora para dentro; o método tradicional de planejamento acaba tirando a atenção do foco da estratégia e como resultado é muito frequente apresentação de estratégias confusas e pouco convincentes, presas a ideias e hábitos internos e  com poucos empregados com conhecimento da estratégia e proposta de valor da empresa.

Será que essa descrição se aplica aos planos estratégicos da sua empresa?

Tais considerações nos levam a um princípio estratégico: concentrar a atenção no panorama geral e não nos números; ao invés do planejamento se concentrar em muitos números, gerar muito esforço e tempo e táticas conhecidas e previsíveis, redirecionar o esforço de planejamento para o desenho da matriz de valor d

Percepção do Consumidor

O que é?

Figura. Percepção e Subjetividade. A realidade pode ser tão complexa que as observações feitas sobre um objeto, vista de ângulos diferentes, podem parecer bem contraditórias ou diferentes.


A PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR é um processo que seleciona, organiza e interpreta informações e estímulos para criar uma imagem significativa da marca ou da oferta.

É um conceito de marketing que engloba a consciência de um potencial comprador sobre uma empresa e suas ofertas.

A teoria da percepção no marketing é baseada numa premissa simples: todos os nossos sentidos e os insumos que entram neles devem ser categorizados e estudados.

Qual a importância do estudo  da Percepção do Consumidor?

Seja você é um proprietário ou profissional de uma empresa; seja um gerente de serviço, ou gerente de canal, ou gerente de vendas, você quer atrair BONS clientes, maximizar a quantidade de tempo que os clientes passam na “loja” (física ou virtual); você quer que eles façam uma onda de compras; naveguem pelo site ou pelas “prateleiras” e percorram “corredores” ou se engajem em suas campanhas de venda, “descobrindo e explorando” as suas ofertas.

Para isso acontecer você deve planejar e idealizar o caminho que o seu cliente ideal (avatar) percorre, desde um potencial cliente que desconhece os seus serviços até um promotor da sua marca.

Figura. Jornada do Cliente. Como ajudar o cliente nos estágios da sua jornada?

A regra para o marketing é ajudar um potencial cliente na sua jornada de compra em estágios: despertar a atenção, curiosidade, interesse, desejo, ação de compra; além disso, transformá-lo em um influenciador e defensor da sua marca.

Num determinado momento podemos ter vários potenciais clientes e clientes em vários estágios, com diferentes velocidades de conversão. Um negócio saudável deve apresentar grupos de pessoas em todos os estágios da jornada ou estágios de percepção.

Matriz de Valor AtençãoFormula ACIDAMarketing Digital, Jornada do Cliente


Como é o Processo de Percepção do Consumidor?

O marketing estuda o “processo da percepção” em 4 estágios: SENSAÇÃO, ATENÇÃO, INTERPRETAÇÃO e RETENÇÃO.

Figura. Processo de Percepção em 4 estágios – SENSAÇÃO, ATENÇÃO, INTERPRETAÇÃO  e RETENÇÃO.
  • SENSAÇÃO. É o estágio inicial do processo de percepção; descreve o que ocorre quando os 5 sentidos de uma pessoa são inicialmente expostos ao estímulo externo de um produto ou marketing de marca. Por exemplo, um cliente que entra em uma cafeteria Starbucks pode ouvir os sons e cheirar o aroma da moagem de café fresco; ouvir música ao fundo, apreciar o design exclusivo da loja e completar a experiência com um bom café quente ou frio e variedades de produtos alimentícios.
  • ATENÇÃO. Após o estágio de sensação, a atenção ocorre quando uma pessoa permanece e dá capacidade de processamento mental ao estímulo externo de um produto ou marca; percepção seletiva é quando um consumidor presta atenção às mensagens que são consistentes com suas atitudes, crenças e necessidades; e quando isso não acontece, o consumidor retira a atenção.
  • INTERPRETAÇÃO. A interpretação ocorre quando uma pessoa atribui um significado ao estímulo sensorial de um produto ou marca de marketing; a compreensão é auxiliada por expectativas e familiaridade; um consumidor escaneia sua memória para recuperar experiências anteriores com a marca ou uma marca similar; o marketing da marca de lojas, por exemplo, frequentemente capitaliza no estágio de interpretação quando o design da embalagem do produto contém logotipos, cores e outros elementos que são semelhantes às marcas com as quais os consumidores geralmente estão mais familiarizados.
  • RETENÇÃO. Um estágio mais evoluído do processo de percepção do consumidor é o estágio de retenção; é marcado pelo armazenamento de informações de produto ou marca na memória de curto e longo prazo. O estágio de retenção significa que a marca/oferta está na lista de preferidos do potencial comprador.

O objetivo do profissional de marketing é fornecer informações e estímulos positivos para ajudar a jornada de compra dos potenciais compradores; fazer com que as informações e experiências sobre o produto ou marca sejam retidas na memória de longo prazo de todos os interessados. Quanto mais esse processo seja repetido de forma consistente e com inovação, a percepção de valor do potencial comprador em relação a oferta aumentará.


Como estímulos e informações de marketing são Interpretados pelo Consumidor?

Figura. Percepção e Atributos de Valor. A percepção interpreta a realidade, dá significado às coisas baseada num conjunto de valores, crenças, preferências, que são adquiridas através das experiências e processamento das informações e estímulos sensoriais.

O processo de percepção do consumidor, ao longo dos seus estágios, trata informações e estímulos, faz interpretações e suposições baseado nos esquemas ou coleções organizadas na sua mente, como experiências, valores, crenças, sentimentos, problemas, necessidades e desejos que adquire.

O consumidor organiza na memória de curto prazo os objetos e informações que vê  com mais frequência, agrupa as informações, emoções, e sentimentos semelhantes; conforme o nível de intensidade de experiência e ação de marketing, a sua mente registra percepções e esquemas mentais de marcas, ofertas, produtos, serviços e soluções, não só na memória de curto prazo e, conforme a exposição, repetição, informação, atenção e outras ações de marketing, na memória de longo prazo. Essa percepção pode ser boa ou ruim.

O esquema ao qual um objeto é contextualizado e gravado na nossa mente é um determinante crucial de como iremos escolher, avaliar e preferir esse objeto mais tarde. O marketing tem como objetivo induzir esquemas mentais que geram alta percepção das ofertas na memória de Longo Prazo


Matriz de Valor,


Como influenciar a Percepção do Consumidor?

Figura. Alinhamento organizacional. Acompanhar as mudanças na percepção de valor do mercado (foco no cliente) e gerar mudanças no mix de marketing e proposta de valor das ofertas.

Os consumidores sintetizam continuamente as informações que têm sobre uma empresa para decidir se essa empresa oferece valor. Em certo sentido, a percepção do consumidor é uma aproximação da realidade; o objetivo do marketing é tentar influenciar essa percepção da realidade.

Normalmente, a percepção do consumidores é influenciada por uma combinação de publicidade, relações públicas, propaganda, mídia social, experiências pessoais, marketing digital, venda pessoal, telemarketing.

A verdade é que tudo afeta a percepção do cliente, desde a maneira como você posiciona seu produto verticalmente e horizontalmente em uma prateleira, até as cores e formas que você usa na criação de seu logotipo; mesmo coisas fora do seu controle, que podem parecer inócuas, como a hora do dia em que o cliente interage com a sua marca afeta a percepção;


 

Check List de Marketing para aumentar a percepção do consumidor sobre a marca

O marketing é composto por várias atividades para aumentar a probabilidade da empresa e suas ofertas serem reconhecidas pelos consumidores durante todas as fases do processo de percepção,:

  • Identificar claramente os potenciais compradores e conhecer suas necessidades, problemas, desejos e atributos de valor.
  • Avaliar a percepção de valor da oferta frente as ofertas concorrentes, na perspectiva dos potenciais compradores.
  • Gerenciar as mudanças do marketing mix e propostas de valor da empresa e suas ofertas.
  • Decidir o melhor mix promocional, envolvendo marketing digital, venda pessoal, propaganda, publicidade, telemarketing.
  • Ser um embaixador da marca – garantir que os clientes vejam constância e consistência, não importa em que área da empresa você atue e em que estágio do processo de percepção que eles estejam.

Matriz de Valor , Mix da Oferta 7P, Marketing Digital, Avatar (Comprador ideal), Importância do Marketing, Conceitos de Marketing, Ofertas de Marketing, Produto x Serviço x Solução.


A Percepção do Comprador influi o comportamento de compra?

As percepções que os consumidores têm de uma empresa e seus produtos ou serviços têm um efeito dramático no comportamento de compra. É por isso que as empresas gastam tanto dinheiro em marketing, aperfeiçoando seu atendimento ao cliente e fazendo o que for possível para influenciar favoravelmente as percepções dos consumidores alvo. Com planejamento e execução cuidadosos, uma empresa pode influenciar essas percepções e fomentar “comportamentos lucrativos” do consumidor.


As informações e exposições da oferta influem na Percepção do Comprador?

Um fator chave para influenciar a percepção do consumidor é a exposição.

Quanto mais informações os consumidores têm sobre um produto, mais confortável ele estará para fazer a compra. Como resultado, as empresas fazem todo o possível para divulgar suas ofertas. No entanto, isso causa um problema: bombardeio de propagas de muitos fornecedores; diante disso, para influenciar a percepção do consumidor, uma empresa não apenas deve expor seu produto aos consumidores, mas também fazer com que seu produto se destaque da multidão.


Como reduzir a Percepção de Risco?

Percepção ao Risco do consumidor é outro fator que as empresas devem levar em conta ao tentar incentivar comportamentos de compra. Quanto mais arriscada é a proposta, mais difícil é conseguir que os consumidores ajam; se os consumidores não estão familiarizados com uma marca de produto, eles não podem avaliar o risco envolvido; você deve superar a desconfiança e hesitação dos potenciais compradores de várias formas:

  • Oferecer informações sobre o produto na forma de anúncios ou incentivando análises de produtos.
  • Contar Histórias de Sucesso sobre a Oferta, ou “Clientes Referência“.
  • Educar os potenciais compradores como avaliar riscos – Valor = Benefício / (Custos x Risco).
  • Permitir que os potenciais compradores lidem com o produto nas lojas ou testem serviços em menor escala.
  • Oferecer um conjunto de ofertas que dê alternativas para os potenciais clientes escolheram a melhor jornada de compra, vislumbrarem um caminho claro, experimentar, ganhar confiança e expandir o uso da oferta;
  • Aumentar a comprar com maior frequência e estabelecer relacionamentos.
  • Oferecer uma política de devolução ou retorno flexível.

Percepções Positivas fidelizam clientes?

Empresas de sucesso não relaxam quando um cliente faz uma compra. Em vez disso, eles continuam a promover percepções que resultam em comportamentos lucrativos.

Uma vez que os consumidores tentam um produto, a tarefa se torna manter uma boa reputação e estabelecer a fidelidade à marca. Oferecer um serviço superior ao cliente é uma tática eficaz, pois mantém a percepção de que a empresa se preocupa com os melhores interesses de seus clientes. Em troca, os clientes se tornam fiéis ao negócio, o que garante um fluxo de receita consistente para a empresa e dificulta a captura de clientes pelos concorrentes.


 

O conceito de percepção é tão importante nos negócios quanto na vida. Em ambos os casos, os relacionamentos estão no centro do seu sucesso. Quando se trata de percepção em marketing, você cria uma ideia e outras pessoas reagem emocionalmente a essa ideia e você começa a construir sua conexão com essas pessoas até chegar ao ponto em que elas confiam em você o suficiente para comprar o que você está vendendo.


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Conhecer a Oferta

Qual o método que devo utilizar conhecer e a oferta com alta percepção de valor?

Conhecer a oferta é um componente da inteligência competitiva que tem como objetivo reunir conceitos, ferramentas e boas práticas para aumentar a eficiência do profissional de marketing nas atividades de: aprendizado de ofertas, criação e desenvolvimento de ofertas, promoção e venda de ofertas.


Atividades e Habilidades fundamentais para

  1. Avaliar o MIX DE MARKETING 7P das OFERTAS – público alvo, escopo, mistura,pontos fortes e fracos, estratégias, diferenciais, vantagem competitiva da empresa;
  2. Descrever a Oferta via as NECESSIDADES e PROBLEMAS que ela resolve para despertar interesse e desejo de compra.
  3. Avaliar e justificar o VALOR DA OFERTA com alternativas concorrentes, na perspectiva do comprador.
  4. Desenvolver PROPOSTA DE VALOR das oferta de forma clara.
  5. Conectar a OFERTA com PRODUTOS, SERVIÇOS  e SOLUÇÕES da empresa.

Benefícios esperado com o uso das ferramentas 

  • APRENDER  a APRENDER de FORMA CONTINUADA com RAPIDEZ, AUTONOMIA.
  • APRENDER FAZENDO com USO DE FERRAMENTAS – integrar aprendizado e trabalho.
  • FOCAR em ATIVIDADES, HABILIDADES e COMPORTAMENTOS.
  • Obter RESULTADOS IMEDIATOS e ACUMULATIVOS.
  • CONHECER a OFERTA na sua visão ampliada – produto, preço, promoção, praça, pessoas, processos e evidências físicas.
  • MELHORAR a SELEÇÃO de POTENCIAIS COMPRADORES da OFERTA
  • MELHORAR a compreensão do COMPORTAMENTO DE COMPRA da oferta
  • IDENTIFICAR mais OPORTUNIDADES de VENDA pela visão ampliada da oferta.
  • IDENTIFICAR NECESSIDADES, PROBLEMAS  e DESEJOS dos clientes que a oferta atende, com diferenciação.
  • CRIAR IMAGENS  de SOLUÇÃO que aumentam a PERCEPÇÃO de VALOR da OFERTA
  • INFLUENCIAR CLIENTES na SELEÇÃO da sua OFERTA
  • AUMENTAR a PERCEPÇÃO de VALOR da sua OFERTA
  • JUSTIFICAR VALOR da sua oferta
  • Gerar OFERTAS SOB MEDIDA

Kit de Ferramentas

As habilidades e benefícios mencionados podem ser obtidos pelo uso das seguintes ferramentas:

  • MIX DE MARKETING – Avaliar os 7P da oferta; decidir a combinação 7P para  suportar a PROPOSTA DE VALOR da OFERTA ao CLIENTE.
  • MATRIZ DE VALOR –  Avaliar a proposta de valor da oferta; 2) Desenvolver a PROPOSTA DE VALOR.
  • MENSAGEM DE VALOR – Comunicar o FOCO e SINGULARIDADE da OFERTA com DECLARAÇÕES de BENEFÍCIOS.
  • MAPA DE VALOR – Conjunto de ATRIBUTOS  de VALOR mais importantes para o CLIENTE e para a EMPRESA.

 

 


  • Aprender mais rápido uma nova oferta
  • Conhecer a Oferta de forma ampliada
  • Avaliar o mix de marketing da oferta –
  • Avaliar
  • Fazer ajustes na Oferta

 


Saiba mais. Processo de AprendizadoInteligência CompetitivaOfertaMix de MarketingOferta x Produto x Serviço x SoluçãoMatriz de Avaliação do Valor da Oferta.

Ofertas de Marketing

Como gerar boas ofertas em marketing?

OFERTA é um conceito central do marketing.

Na concepção de Kotler e Keller (2006), uma OFERTA representa uma combinação de produtos, serviços, informações e experiências que tornarão tangível a proposta de valor apresentada aos seus clientes, para satisfazer suas necessidades; representa um conjunto de benefícios que se recebe, ou se espera receber. Vide figura.

Figura. Um exemplo de mapa conceitual da Oferta.

O mapa conceitual da figura ajuda a entender o conceito de marketing e o conceito de OFERTA:

  • O  MARKETING é uma ciência para gerar OFERTAS que atendam necessidades e desejos dos CLIENTES.
  • A OFERTA é uma combinação de [PRODUTO, SERVIÇO, PREÇO, PROMOÇÃO, PRAÇA, PROCESSO, PESSOAS, EVIDÊNCIA FÍSICAS], para atender CLIENTES.
  • A OFERTA é mais do que o produto ou serviço e inclui elementos que representam valor adicional para seus CLIENTES, como gestão, economia, atendimento, confiança
  • O MARKETING usa a ferramenta MIX DE MARKETING para definir e ajustar OFERTAS.
  • A OFERTA é percebida como forte quando o seu MIX  de MARKETING gera uma PROPOSTA DE VALOR que diferencia seus produtos e serviços dos concorrentes na percepção do cliente.

Exemplo de Ofertas

Para entender melhor o conceito de oferta, tomemos por exemplo as pessoas que têm necessidades de comunicação móvel, envolvendo comunicação de voz, acesso Internet, encaminhamento de e-mails, redes sociais, mensagens instantâneas, à qualquer hora, em qualquer lugar, com custo baixo.

Esses serviços de comunicação, de uma forma geral, são expressos em forma de desejos ou atributos de valor dos potenciais compradores,  cujas particularidades são diferentes em função das características de cada indivíduo. Por exemplo, existem pessoas que valorizam mais a comunicação de voz, outras o acesso a Internet, outras o atendimento, outras o desempenho dos serviços, e assim por diante. Essas preferências e valores mudam ao longo do tempo frente a diferentes situações. Vide lado esquerdo da figura.

Para atender as diferentes necessidades e desejos de comunicação e obter vantagem competitiva, as operadoras de telefonia móvel lançam diferentes planos, para diferentes públicos alvo, para atender diferentes situações de compra, com diferentes pacotes de minutos de voz, diferentes capacidades de tráfego de dados e velocidades para acessar a Internet, vários tipos de promoções, opções de serviços agregados, várias opções de bundles de serviços (ou cestas de serviços), facilitação para a compra de dispositivos, planos de fidelidade e assim por diante.

Esse conjunto de componentes oferecidos pelos provedores de serviços é o que denominamos de oferta, ou seja, aquilo que torna tangível um conjunto de benefícios. Vide lado direito da figura.


 Check List. Como gerar BOAS OFERTAS?


  1. Ter uma PROPOSTA DE VALOR “clara”, com foco + singularidade + mensagem consistente.

  2. Gerar uma “BOM MIX 7P” – produtos + serviços + promoção + praças + pessoas + processos + evidências físicas.

  3. Estar CONECTADA com OFERTAS da sua empresa.

  4. Educar  POTENCIAIS COMPRADORES sobre PROBLEMAS  e DESEJOS que são resolvidos pela OFERTA

  5. ALINHAR a OFERTA da com a  situação e momento do potencial comprador.

Use esse check list para avaliar a qualidade da sua oferta para gerar e consolidar potenciais compradores:


A qualidade da OFERTA depende da ação alinhada das gerências de serviço, canal e venda e outras áreas da empresa; todos têm papel decisivo na oferta; a capacidade de alinhamento de equipes de forma eficaz e eficiente é uma grande vantagem competitiva perseguida pelas empresas inteligentes.


Saiba mais. Importância do MarketingConceitos de Marketing, Mix de Marketing, Oferta x Produto x Serviço x Solução. Matriz de Avaliação do Valor da Oferta.

Mix de Marketing – 7Ps

Como posicionar as nossas ofertas no mercado?

Figura. Conceito de Oferta e Cliente. 

É preciso muito trabalho e conhecimento de marketing para 1) ANALISAR O MERCADO ALVO para descobrir o que os clientes querem, identificar seus hábitos, o que valorizam mais, onde fazem suas compras, onde buscam informações para comprar seus produtos e 2) COMPOR (mixar) a OFERTA para fazer com que seus componentes gerem um produto certo, no lugar certo, no momento certo, com um preço certo, para pessoas certas, para ser PERCEBIDA como uma PROPOSTA DE VALOR consistente.

Uma PROPOSTA DE VALOR consistente acontece quando a OFERTA entra em “ressonância” com as NECESSIDADES  e DESEJOS DO PUBLICO ALVO.

Isso está longe de ser uma coisa simples, é uma formula com vários ingredientes; o erro num elemento pode significar insucesso; por exemplo, você pode promover um benefício para um mercado alvo que não percebe ou valoriza o benefício, ou oferecer um produto numa época ou circunstância errada, ou vender um item a um preço muito alto ou muito baixo, e assim por diante.

O MIX DE MARKETING é a ferramenta adequada para você pensar, criar e planejar ofertas de forma controlada e parametrizada

Ajuda a evitar erros de posicionamento ou apresentação  das suas ofertas no mercado; é uma ferramenta recomendada para o dia dia de gerentes de serviço, gerentes de canais e vendedores. É uma ferramenta que serve para alinhamento organizacional, facilita avaliar as contribuições das várias dimensões

Mix de Marketing 7P da Oferta

"Mix de marketing" ou Composto de Marketing, é uma ferramenta de marketing usada para descrever os diferentes tipos de escolhas que as empresas devem fazer para levar um produto ou serviço ao mercado.

Figura. Composto (Mix) de Marketing e Estratégia 7Ps. Exemplo de Lista 7Ps com mais de 40 componentes;

O  método 7Ps é uma forma, provavelmente a mais conhecida, para definir e ajustar o mix de marketing- a maneira pela qual você leva um novo produto ou serviço ao mercado. Ele ajuda você a definir suas opções de marketing em termos de produto, preço, promoção , praça, pessoas, processo e evidências físicas, para que sua oferta atenda as necessidade dos cliente.  Ajuda a questionar, analisar e combinar, de forma estruturada, 7 dimensões fundamentais do marketing para criar e ajustar ofertas.

  • PRODUTO – Quais as necessidades ou problemas que o produto resolve? Como desenvolver os produtos ou serviços?  O produto funciona da forma esperada pelos consumidores? Como se parece? Como se diferencia dos seus concorrentes? Onde e como o cliente irá usá-lo?
  • PREÇO – Qual a quantidade de dinheiro necessária para comprar? Como definir ou mudar o modelo de preço? Qual o poder de compra do potencial comprador? O preço se ajusta ao posicionamento do produto?
  • PROMOÇÃO – Quais as ações para tornar o produto conhecido? Qual o mix de promoção mais adequado considerando publicidade, propaganda, vendas direta, telemarketing, marketing direto? A nossa comunicação está direcionada à audiência correta e da maneira que ela mais gostaria de ouvir?
  • PRAÇA – Onde o produto será vendido? Quais novas opções de distribuição estão disponíveis para os clientes experimentarem nosso produto, por exemplo, on-line, na loja, no celular, etc.
  • PESSOAS – Quem representará os negócios junto ao cliente? Existem lacunas de habilidades? Qual a nossa inteligência competitiva?
  • PROCESSO – Quais os processos do negócio que nos diferenciam da competição – contratação, entrega, uso, garantia, gestão ou descarte dos produtos e serviços?
  • EVIDÊNCIAS FÍSICAS  – Qual o ambiente e estado emocional da experiência para o cliente? Como estão nossas instalações e materiais de venda? Os elementos físicos e tangíveis da oferta agregam valor aos potenciais compradores?

Mix de marketing 4Ps + 3Ps

O marketing é uma disciplina em constante evolução para as empresas se diferenciarem da concorrência; um exemplo dessa evolução tem sido as mudanças fundamentais no mix básico de Marketing, ao longo dos anos; onde antigamente existiam 4 Ps (produto, preço, promoção e praça) para explicar a mistura (composto), hoje em dia é mais comum conceber 7 Ps, adicionando 3 Ps aos 4Ps anteriores – Pessoas, Processos e Phisical evidence (evidências físicas). Os 4Ps e 7Ps de marketing são exemplos de algumas das listas de componentes de marketing que foram desenvolvidas ao longo dos anos para “parametrizar” o mix de marketing.

Outra abordagem utilizada é o 4Cs, que apresenta os elementos do mix de marketing na perspectiva do comprador, e não do vendedor. Ela é composta pelas necessidades e desejos do Cliente (o equivalente ao produto), Custo (preço), Conveniência (local) e Comunicação (promoção).


Mix de Promoção

O marketing frequentemente é definido como a arte de vender produtos. No entanto, vender é apenas a “ponta do iceberg”.
Figura. Mix de Promoção.  O MIX de PROMOÇÃO usa vários canais como propaganda, publicidade, venda pessoal, marketing direto e marketing digital para comunicarem a proposta de valor da empresa e suas ofertas; todos esses componentes devem trabalhar harmoniosamente na perspectiva do potencial comprador.

objetivo do marketing é tornar a venda supérflua …

compreender o cliente tão bem de tal forma que o produto ou serviço (parametrizado pelo mix de marketing) se adapte a ele e se venda por si só; ou em outras palavras, o ideal do marketing é deixar o cliente pronto para comprar.

Qual a utilidade da Ferramenta  Mix de Marketing?

A ferramenta Mix de Marketing 7P, ajuda a elaborar “boas ofertas”.

O arranjo correto do mix de marketing desempenha um papel central e importante para qualquer empresa e profissional. Serve como REFERÊNCIA para:

  • SWOT – Desenvolver forças e evitar fraquezas da empresa.
  • BENCHMARKING- comparar ofertas com as melhores e medir o desempenho.
  • ALINHAR a ORGANIZAÇÃO e fazer as equipes trabalharem com sinergia.
  • Promover e entregar soluções com a ALTA PERCEPÇÃO DE VALOR.
  • Facilitar a identificação dos MELHORES POTENCIAS COMPRADORES.

A oferta deve ser conhecida e trabalhada “criteriosamente” nas empresas para que, ao ser apresentada ao público alvo consiga identificar com facilidade a proposta de valor que ela se propõe. O mix de marketing é a ferramenta para ajudar a fazer isso.

Atributos de Valor mais Frequentes

Quais os atributos de valor mais frequentes que as pessoas e empresas mais valorizam ?

Atributos de valor são coisas que as pessoas valorizam e investem. São utilizados para avaliar o valor das coisas e tomar decidir a compra de produtos e serviços.Mudam ao longo do tempo. São influenciáveis.

 


Check list – Atributos de Valor mais frequentes

Este check list descreve de forma resumida e memorável os atributos de valor mais frequentes considerados pelos potenciais compradores para comprar produtos e serviços; facilita consultas rápidas; cria referências e organiza os atributos de valor em categorias; ajuda a selecionar atributos de valor importantes para desenvolver, comparar, comunicar ofertas; ajuda a propor influenciar a consideração de atributos de valor como citérios de seleção de ofertas alternativas.


Gestão – Gerir, administrar, dirigir, coordenar, comandar, controlar, orientar.

  1. Administração – Organizar, regularizar, disciplinar, gerenciar um negócio, sistema, recursos, etc.
  2. Autonomia – Ganhar independência, liberdade, autogoverno, auto suficiência, emancipação, soberania.
  3. Colaboração – Obter cooperação, sinergia, ajuda.
  4. Configuração – Ajustar, estruturar, ordenar, organizar.
  5. Consolidação –  Unificar, fixar, fortalecer, robustecer.
  6. Controle – Fiscalizar, vistoriar, examinar, monitorar, moderar.
  7. Decisão – Resolver, definir, estabelecer, fixar, pronunciar-se, sentenciar, escolher:
  8. Eficácia – Alcançar os resultados (metas planejadas); ter sucesso.
  9. Inovação – Atualizar, modificar, alterar, modernizar, criar, recuperar.
  10. Integração – Incorporar, incluir, adaptar, acomodar, unir.
  11. Mudança – Alterar, trocar por outro, dar outra direção.
  12. Planejamento – Gerar planos, atingir objetivos, elaborar, estratégias, reduzir incertezas e riscos, gerar informações, confiança, tomar decisões.
  13. Previsibilidade – Antecipação, na base de previsões, do que ainda não aconteceu; estimativa.
  14. Processo – aplicar método, organizar, sequenciar; desenvolver e melhorar gradativamente.
  15. Simplicidade – Clarear, compreender, facilitar, homogeneizar, normalizar, uniformizar.

Economia – Controlar utilização, despesas, desperdícios ou excessos de recursos e serviços e agregar valor.

  1. Benefício – Gerar ganho, vantagem, resolver problema, reduzir custos e riscos e aumentar valor.
  2. CAPEX – CAPital EXpenditure” –  (despesas de capital) que designa o montante de dinheiro despendido na aquisição (ou introdução de melhorias) de bens de capital, tais como equipamentos e instalações de forma a manter a produção de um determinado sistema.
  3. Custo – Contabilizar energia, trabalho, tempo, stress e valor pago para a produção de bens e serviços.
  4. Lucro – Obter vantagem, benefício , economia; ganho; retorno positivo de um investimento.
  5. Margem de Lucro – Garantir percentual de lucro – preço dos serviços ou produtos menos os custos totais;
  6. OPEX – OperationalExpenditure – Custos operacionais contínuos para gerenciar e manter a empresa e seus ativos.
  7. Pagamento – Mídias e formas de pagamento e recebimento; clareza e conferência; restituições.
  8. Preço – Quantia a pagar por um produto ou serviço;
  9. Produtividade – Capacidade de produzir com ganho, eficácia, eficiência, vantagem.
  10. Receita – receber, arrecadar.
  11. Retorno – Avaliar o lucro sobre o investimento; determinar em quanto tempo o investimento será retornado.
  12. Valor – ponderação de benefícios, custos e riscos de um serviço ou produto em relação a outro;

Atendimento – Dar atenção, ouvir, responder e solucionar problemas.

  1. Automação – 
  2. Canais – Acessar diferentes sistemas de distribuição e informação para comprar, vender ou escoar produtos ou serviços.
  3. Comunicação – Transmitir e receber informações,  estabelecer comunicação; estar ou entrar em contato (falando, escrevendo).
  4. Contratação – Formalizar, ajustar, combinar, tratar.
  5. Conveniência – Prover comodidade, conforto, praticidade, utilidade,
  6. Educação – Ensinar; disciplinar, instruir, conhecer, praticar, treinar.
  7. Entrega – Transferir, restituir, devolver, submeter, dedicar.
  8. Inteligência –  Ter destreza, habilidade, compreensão, conhecimento, percepção, entendimento.
  9. Precisão – Exatidão, clareza, concisão, pontualidade, presteza, prontidão, regularidade.
  10. Rapidez – Celeridade, ligeireza, brevidade e eficiência.
  11. Resolução – Decifrar, decidir, descobrir, esclarecer, resolver.
  12. Treinamento – Tornar hábil, destro, capaz, por meio de instrução, disciplina ou exercício.
  13. Ubiquidade – Estar presente em todos os lugares, pessoas e coisas.

Desempenho – Atender aos níveis de serviços necessários, contratados e esperados.

  1. Capacidade – Potencial para armazenar, processar, produzir, executar; rendimento máximo deum sistema ou serviço.
  2. Confiabilidade – Manter os padrões em situações normais e críticas.
  3. Disponibilidade – Estar acessível e pronto para prover serviços quando necessário, assim que solicitado, com os requisitos de desempenho contratados e/ou esperados.
  4. Eficácia – Alcançar os resultados (metas planejadas). Ter sucesso. Reunir organização, planejamento, proatividade, produtividade, liderança.
  5. Eficiência – Tornar qualquer atividade mais rápida, agilizar processos e chegar ao objetivo dentro de um menor tempo possível.
  6. Elasticidade – Adequar oferta a demanda rapidamente.
  7. Escalabilidade – Capacidade para crescer.
  8. Manutenibilidade – Manter serviços e produtos com rapidez, precisão, segurança e economia.
  9. Portabilidade – Transferir ou usar aplicativos, serviços e equipamentos entre provedores desistemas ou localidades.
  10. Precisão – Consistência e exatidão nos resultados.
  11. Produtividade – Capacidade de produzir. Relação entre a quantidade ou valor produzido e a quantidade ou o valor dos insumos aplicados à produção; rendimento.
  12. Qualidade – Atributos que fazem serviços e produtos se diferenciarem e terem maior percepção de valor em relação a outros.
  13. Rapidez – Celeridade, ligeireza, brevidade e eficiência.
  14. Robustez – Produtos fisicamente fortes, resistentes e potentes.

Segurança da Informação – Proteger dados, informações, arquivos, dispositivos, aplicações, contra ameaças e vulnerabilidades e reduzir o risco.

  1. Anti Malware – Reduzir infecções por vírus, trojans, worms, spyware, adware, spam e hackers. Identificação de assinaturas (padrões) em banco de dados; remoção de vírus e arquivos infectados.
  2. Assinatura Digital – Garantir a “autenticidade dos dados” via criptografia com chaves públicas e privadas, na transmissão e recepção.
  3. Autenticação – Identificar os usuários, verificar a sua identidade e conceder/negar acesso a recursos da rede através de mecanismos como login e senha.
  4. Autorização – Permitir ou não acesso à usuários autenticados.
  5. Certificação Digital – Garantir a autenticidade da origem e/ou destino por entidades certificadoras– via criptografia, chaves públicas ou privadas para garantir que o emissor de uma mensagem ou documento, seja realmente quem ele diz ser.
  6. Confidencialidade – Manter o sigilo da informação e garantir que seja observada ou exposta somente àqueles que têm direito a acessá-las.
  7. Contabilização – Auditar o uso dos recursos e garantir a conformidade com as políticas denegócio e segurança.
  8. Controle de acesso – Verificar a identidade do usuário, restringir o acesso a recursos de rede e auditar o uso; . Três processos de segurança independentes — autenticação, autorização e contabilização.
  9. Cópia Back-up – Fazer cópias de arquivos em diferentes dispositivos de armazenamento, para eventual restauração ou reposição de dados perdidos.
  10. Disponibilidade – Garantir acesso aos ativos contra ataques de DDoS.
  11. Filtro de Conteúdo – Autenticar o uso de uma aplicação e rastreiar todo o conteúdo. Bloquear aspectos de navegação. Rastrear, bloquear, permitir acesso a informações e enviar notificações.
  12. Firewalls – Controlar o tráfego entre redes e Internet; Grupar funcionalidades de controle, como roteamento por filtro de pacotes/porta, Proxy, SOCKS e VPN; garantir a política desegurança; registrar o tráfego e incidentes de segurança.
  13. IDS/IPS – Segurança de rede adicional dentro da rede protegida; monitoramento, sensores e alarmes; identificação de atividades suspeitas, correções de erros de configuração e instalação de armadilhas para intrusos.
  14. Integridade – Manter a informação ilesa, intacta, incorruptível.
  15. Servidor proxy – um computador ou aplicativo; intermediar solicitações de serviços para outros servidores e/ou facilitar acesso à conteúdos na World Wide Web com anonimato.
  16. Recuperação – Restabelecer, dados, informações, conhecimento, processos de negócio e serviços.
  17. Fraude – Prevenir e identificar ações de má fé – lesar, não cumprir um dever, falsificar marcas, produtos, documentos, etc.
  18. Privacidade – Controlar a exposição e a disponibilidade de informações acerca de si mesmo e contatos que se tem com outras pessoas.
  19. Rastreamento – Permitir rastrear sinalizar e localizar pessoas, dispositivos, informações e bloquear acesso.
  20. VPN – Usar uma rede privativa via Internet; segura e isolada de outras redes; contar com mecanismos de segurança; autenticação de dados de origem; não-repúdio; integridade, criptografia, proteção de repetição de pacotes; aumentar o desempenho, disponibilidade e segurança.

Comunicação – Transmitir e receber informações ou diferentes tráfegos, com gerência, economia, desempenho e segurança.

  1. Acesso Local – Conjunto de soluções de acesso fibra óptica, wireless, cabo depares, soluções de última milha.
  2. Banda larga – Soluções de transmissão de dados regulamentadas para comunicação multimídia e  acesso a Internet.
  3. Celular – Comunicação multimídia com mobilidade, utilizando tecnologia de comunicação celular.
  4. Conectividade – Capacidade de interconectar plataformas, sistemas e aplicações.
  5. Voz Fixa– Comunicação via telefonia fixa ou móvel, em âmbito local, interurbano e internacional.
  6. Distribuição de Conteúdo – Comunicação via TV, rádio, ou rede distribuída geograficamente com servidores e datacenters;
  7. Internet – Acesso à rede pública e global de computadores; variedade de recursos de informação e comunicação; comunicação IP.
  8. LAN Switching – Comunicação transparente entre redes locais; Ethernet delonga distância; interligação de datacenter, servidores redundantes e balanceamento de carga; SDH, MetroEthernet e Wireless.
  9. Mobilidade – Suportar negócios, sistemas, processos e comunicação pessoas em movimento.
  10. Rádio. Suportar redes sem fio,  comunicações móveis de todos os tipos e acessos locais.
  11. Rede Pessoal – acessar uma rede de computadores para interconectar dispositivos centralizados no espaço de trabalho de uma pessoa, computadores, smartphones, tablets e assistentes digitais pessoais.
  12. Rede Corporativa – Formar redes privativas capazes de distinguir e tratar aplicações com requisitos de desempenho diferentes; simplificar a operação; reduzir custos operacionais; alto desempenho.
  13. Rede Local – Formar rede de computadores interconectando dispositivos dentro de uma sala, edifício ou grupo de edifícios adjacentes.
  14. Rede Metropolitana. São também chamadas de redes de acesso; ligam os usuários, localizados em seus endereços geograficamente dispersos às  às redes de serviço das operadoras, localizados em seus pontos de presença.
  15. MetroEthernet – São redes metropolitanas baseadas no padrão Ethernet; podem atingir velocidades de até 10 Gbps; uma solução alternativa e mais barata às redes SDH.
  16. Comunicação Unificada – Fornecer uma interface única para acesso a e-mail, conferências, videoconferências, chamadas telefônicas e IM corporativo, telefones IP e smartphones.
  17.  Wi-fi. Permitir que computadores, smartphones ou outros dispositivos se conectem à Internet ou se comuniquem uns com os outros sem fio, em uma determinada área.
  18. Wireless – Comunicação sem fio; comunicação entre celular e laptops; padrão Wi-fi, redes celulares, rádios e satélites.
  19. Rádio – Permitir comunicação wirelesse ponto a ponto ou multiponto.
  20. Satélite – sistema de comunicação wireless utilizada para distribuir informação para regiões geográficas muito extensas, como por exemplo sistemas de TV; atingir localidades remotas, como campos de mineração, madeireiras, propriedades rurais, entre outras.
  21. SDH – Sitema de transmissão utilizado para transportar e gerenciar sistemas de transmissão de operadoras de telecomunicações.
  22. Telefonia IP – Prover serviços de telefonia convencional e comunicação multimídia.
  23. VoIP – Comunicação de voz sobre uma rede IP;

TI

  1.  Armazenamento de Dados – Adquirir dispositivos de armazenamento; alugar espaço de armazenamento; contratar serviços de backup, arquivamento periódicos; obter provimento elástico;
  2. Call Center – Acessar uma estrutura centralizada e especializada para relacionamentos com clientes via a rede e serviços de telefonia; “in company” ou terceirizado, que contam com grandenúmero de linhas telefônicas, atendentes e computadores para acesso às informações contidas nos bancos de dados da empresa.
  3.  Contact Center IP – Aproveitar os benefícios das comunicações IP e rotear chamadas demultimídia para qualquer agente que tenha acesso a uma conexão IP (banda larga); reduzir ou eliminar infraestrutura centralizada e altos custos. Espalhar agentes em várias localidades; iniciar à partir de 1 agente; crescer “elasticamente”.
  4. Cloud IaaS – Acessar máquinas virtuais na nuvem. Os administradores de rede são os usuários e têm o “controle virtual dos recursos” da máquina virtual, mas não da máquina física.
  5. Cloud PaaS – Acessar ambiente, funcionalidades e software para desenvolver aplicativos. Os desenvolvedores são os usuários.
  6. Cloud SaaS – Acessar aplicativos hospedados na nuvem, vis browser; o provedor controla a rede, sistemas operacionais, servidores;
  7. Colocation – Alugar instalações físicas e serviços de infraestrutura de TI. Evitar construção, ampliação e manutenção de datacenters; compartilhar conexões, sistemas de climatização, segurança física e arquitetura redundante; manter a propriedade e o controle dos ativos; expandir rapidamente, independente, do tempo do projeto e construção de um novo data center, preservando o capital.
  8.  Datacenter – Serviços para reunir aplicações, servidores, recursos de rede, armazenamento, segurança, transporte de dados, recuperação de desastres, de forma centralizada.
  9.  Hosting – Contratar infraestrutura e serviços de provedores de serviços de TI, para executar e  manter o sistema de computador da empresa, numa estrutura terceirizada; compartilhar servidores.
  10.  Hosting Web. Usar um serviço de computação em nuvem ou um provedor de serviços de Internet (ISP) para hospedar sites; servidor web dedicado ou vários servidores;
  11. PABX IP – Incorporar todas as funcionalidades do PABX tradicional; agregar novas aplicações do mundo IP;  comunicação unificada, mensagens instantâneas, e-mail, voz, imagem, videoconferência, contact center IP; implantação e custos elásticos.
  12. SDN. Configurar, controlar e operar redes de forma dinâmica, via interfaces abertas, com capacidade de se adaptar à cargas de trabalho elásticas, para suportar serviços de Cloud Computing.

 

Produto x Serviço x Solução

Qual a diferença entre comercializar produtos, serviços e soluções ?

Embora os termos OFERTA, PRODUTO, SERVIÇO  e SOLUÇÃO sejam usados muitas vezes de forma sinônima, na realidades são conceitos muitos diferentes e influenciam a estratégia e comportamento das empresas e seus profissionais.

Uma empresa voltada para produtos apresentará “características de marketing”diferentes de outras voltadas para serviços ou soluções; isto porque: 1) Mix de marketing, ou estratégias 7Ps das empresas são diferentes e 2) Compradores têm atributos de valor (gestão, economia, atendimento, desempenho e segurança) diferentes.

OFERTA

Uma OFERTA é combinação de produtos, serviços, informações e experiências que tornarão tangível satisfazer as necessidades dos compradores; representa um conjunto de benefícios que se recebe, ou se espera receber. OFERTA = PRODUTO +  PREÇO + PRAÇA + PROMOÇÃO + PESSOAS + PROCESSOS + EVIDÊNCIAS FÍSICAS

PRODUTO

UM PRODUTO é um elemento chave da oferta.

Figura. Exemplo de um produtos simples. 

Os produtos comercializados incluem bens (objetos físico/abstrato que satisfazem uma necessidade humana), serviços, experiências, eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações e ideias; um determinado produto pode ser utilizado em diferentes ofertas, serviços e soluções; no Marketing de Produto as atividades são alinhadas para promover e vender um produto específico para um segmento específico; fazer o produto chegar aos compradores, via canais de distribuição e criar uma demanda para a compra; os produtos geralmente apresentam muitas formulações.

 


SERVIÇO

Um SERVIÇO é um tipo de produto.

Porém é mais complexo do ponto de vista de marketing; entrega valor sem exigir que o cliente seja “proprietário” de custos e riscos específicos; não é tangível; o seu valor depende do trabalho de pessoas e processos para receber, auxiliar, ajudar, apoiar, suportar ou assistir;  no Marketing de Serviços, a empresa busca atender as necessidades e desejos do cliente via relacionamento e gerar mais confiança e mais serviços; os serviços apresentam menos formulações que os produtos;

Um SERVIÇO DE VALOR AGREGADO – (SVAs) é um serviço complementar; são aprimoramentos que a empresa inclui na oferta, normalmente nos casos em que o produto ou serviço  apresenta poucas diferenças entre competidores e o serviço agregado oferece e aumenta a percepção de valor; por exemplo, tais como, treinamento e suporte, serviços de manutenção, e assim por diante.

Figura. Exemplo de um serviço. Contratação de um carpinteiro.


PRODUTO x SERVIÇO

A tabela a seguir ilustra as principais diferenças entre PRODUTO  e SERVIÇO.

PRODUTO SERVIÇO
Tangível. É físico, pode ser sentido, visto e tocado; é mais fácil de comunicar e perceber benefícios e características. Intangível – NÃO é físico, visto ou tocado; só pode ser sentido; parte do desafio do marketing é criar elementos tangíveis (mix de marketing) que conectem o consumidor à marca do serviço.
Foco em Necessidades x Relacionamentos. Os produtos focam em como resolver a necessidade ou desejo do cliente. Foco em Relacionamento. Os serviços focam na construção de relacionamento e confiança.
Muitas formulações. Poucas formulações.
Armazenagem. Pode ser feito para uso futuro. Não é armazenado; perecível.
Propriedade. Um produto é de propriedade do consumidor. Um serviço não é de propriedade do consumidor.
Qualidade. O produto é fácil de comparar. O serviços é mais difícil de comparar.
Devolução. Um produto pode ser devolvido; é mais fácil diagnosticar as causas e falhas. Um serviço não pode ser devolvido; Isso pode ser feito, mas é mais difícil para o consumidor.
Cobrança. O processo é uma transação única. O processo pode ser contínuo sob a forma de assinaturas de serviços prestados.

SOLUÇÃO

Uma SOLUÇÃO é uma aplicação específica da oferta para atender uma necessidade ou problema específico.

Figura. Exemplo de Solução. O produto (chave de fenda), combinado com outros produto (parafuso) e um serviço (carpintaria) constitui uma solução.

Há uma distinção importante a ser feita entre um produto e uma solução que afeta as maneiras pelas quais os funcionários pensam sobre a organização, o trabalho que ela faz e as saídas que ela gera, bem como as formas pelas quais a organização é percebida por seus clientes.

  • Uma solução busca fornecer valor contínuo a um cliente. Embora possa haver apenas eventos únicos envolvidos na entrega ao cliente – como instalação e configuração – que são semelhantes ao que é observado com noções mais tradicionais de um produto, esses eventos estão a serviço de um relacionamento contínuo entre cliente e organização.
  • Para que uma solução suporte um relacionamento contínuo com o cliente, ela precisa ser projetada e construída de olho no futuro. Em troca dessa criação contínua de valor para o cliente, a organização aplicará taxas contínuas (e receitas recorrentes), celebrará  contratos de prazo mais longo, normalmente medido em anos, formalizado como um contrato de serviço.
  • Soluções podem ser repetidas no todo ou em parte conforme as necessidades de negócios do cliente mudam e à medida que o componente de produto da solução se desgasta, ou à medida que são criadas versões melhoradas da solução.

Exemplos de definições de Solução

Veja algumas definições de alguns fornecedores famosos que ajudam a entender melhor o conceito de SOLUÇÃO e a sua comparação com produtos e serviços:

  • O ITSMA Solutions Council – Uma combinação de produtos e / ou serviços com capital intelectual, focada em um problema específico do cliente e gerando valor comercial mensurável;
  • IBM – Uma ou mais ofertas – de uma ou mais empresas – que soluciona os problemas de negócios de um cliente por meio de uma combinação de tecnologia e serviços de alto valor que permitem a geração de valor
  • Rockwell Automation – Uma combinação de produtos e serviços que fornece alto valor através do processo de fabricação.
  • Unisys – Uma combinação de produtos e serviços, além de propriedade intelectual, focada em um determinado problema comercial ou de tecnologia, que é replicável e impulsiona o valor comercial mensurável
  • Cisco – Concentra-se em um problema específico do cliente combinando produtos e serviços que possuem capital intelectual proprietário incorporado neles que gera valor comercial mensurável.

PRODUTO (SERVIÇO) x SOLUÇÃO

Veja a seguir uma comparação entre PRODUTO ( e SERVIÇO) com SOLUÇÃO:

PRODUTO ( e SERVIÇO) SOLUÇÃO
Um PRODUTO tem o potencial de resolver um problema ou uma necessidade; tem um nome exclusivo e registro de marca. Um SOLUÇÃO é a APLICAÇÃO de um produto para resolver uma necessidade ou um problema ESPECÍFICO para uma indústria ou para um cliente
Um PRODUTO é um conjunto de recursos padronizados, com capacidades / características e opcionais predefinidos. Uma SOLUÇÃO é baseado em um ou mais produtos, que podem ser modificados para atender necessidades específicas.

Apresenta uma ou mais personalizações significativas, função de vários fatores – indústria, mercado, geografia, tamanho da organização, cobertura geográfica, características e requisitos exclusivos do cliente, etc.

Apresenta características opcionais; por exemplo, integrar ofertas de terceiros, serviços profissionais não incluídos na oferta básica dos produtos, componentes de gerenciamento de projetos, calendário de implementação, etc.

Um PRODUTO tem um preço padrão divulgado pelo fornecedor Uma SOLUÇÃO tem um preço não padrão: pode ser baseado em uma combinação de volume, preço de lista e trabalho de personalização.
Um PRODUTO tem um modelo de entrega bem definido; com baixo risco; pode ser entregue para vários clientes. Uma SOLUÇÃO tem um modelo de entrega NÃO padronizado e com maior risco, por apresentar maior complexidade e personalização.
Um PRODUTO tem uma documentação padrão; usa termos generalizados; apresenta uma ideia clara de como resolverá o problema. Uma SOLUÇÃO exige alterações na documentação para descrever a personalização da solução; usa termos específicos.
PRODUTOS CONCORRENTES.  São mais fácil comparar com as ofertas dos concorrentes – produto, preço, promoção, praça, pessoas, processos e evidências físicas. SOLUÇÕES CONCORRENTES. É mais difícil a comparação pelo fato de atender necessidades e desejos específicos e personalizados.
PRODUTOS SÃO REPETITIVOS.  O produto oferecido a um cliente NÃO impede que outro cliente coMpre o mesmo produto. SOLUÇÕES NÃO SÃO REPETITIVAS. Por definição, soluções são projetadas para serem diferentes.
COMPRADORES DE PRODUTOS geralmente lidam bem com a natureza das necessidades e problemas; procuram por uma peça específica do conjunto de peças de uma solução. COMPRADORES DE SOLUÇÃO entendem que têm um problema, mas podem não entender corretamente por onde começar; é importante fornecer informações aos possíveis compradores (por exemplo, baixem um documento, solicitem contato, falem com um representante de vendas etc. ).

Saber os conceitos e diferenças entre PRODUTO, SERVIÇO  e SOLUÇÕES permite que os gerentes de serviço, gerentes de canal e vendedores definam as suas estratégias de marketing e vendas e promovam (comuniquem) de forma adequada a sua oferta aos potenciais compradores, colocando o foco na combinação certa de informações da sua PROPOSTA DE VALOR. Essa distinção também tem valor para toda a empresa que produz e está envolvida, com os produtos ou soluções; faz com que todos apreciem e se alinhem à natureza dos negócios da organização.

 

Saiba mais. Conhecer a Oferta, Conceito de Oferta, Mix de Marketing, Matriz de Valor.

TIC

O que significa Tecnologia de Informação e Comunicação?

Conceitua-se tecnologia como tudo aquilo que leva alguém a evoluir, a melhorar ou a simplificar os sistemas no seu entorno.

Embora não exista uma definição única e universal de TIC- Tecnologia de Informação e Comunicação – o termo é geralmente aceito como significando uma combinação de todos os dispositivos, componentes de rede , aplicativos e sistemas para permitir que pessoas e organizações (empresas, agências sem fins lucrativos, governos e até até empress criminosas) interajam no mundo digital.

Componentes de um sistema de TIC

Quando falamos de tecnologia de informação, isso pode representar todos os meios técnicos usados para tratar a informação e auxiliar na comunicação, o que inclui o hardware de computadores, rede, dispositivos, um conjunto de recursos tecnológicos integrados entre si, funções de hardware, software e telecomunicações, e assim por diante; englobam tanto a esfera habilitada para internet como a móvel alimentada por redes sem fio; tabém inclui tecnologias antigas, como telefones fixos, rádio e televisão – todos os quais ainda são amplamente utilizados hoje, juntamente com tecnologias de ponta, inteligência artificial e robótica.

Impacto social e econômico das TIC

As TIC são usadas para transações e interações econômicas, sociais e interpessoais e influenciam drasticamente como as pessoas trabalham, se comunicam, aprendem e vivem;   continuam a revolucionar todas as partes da experiência human como os primeiros computadores, e agora os robôs realizam muitas das tarefas que os humanos já manejaram. Por exemplo, computadores uma vez atendiam telefones e direcionavam chamadas para as pessoas apropriadas para responder; agora, os robôs não apenas podem atender as chamadas, mas podem, com frequência, lidar de maneira mais rápida e eficiente com as solicitações de serviços dos chamadores. A importância das TIC para o desenvolvimento econômico e o crescimento dos negócios tem sido tão monumental, de fato, que é creditada a inauguração do que muitos rotularam a Quarta Revolução Industrial.Apesar de todos os seus aspectos revolucionários, as capacidades de TIC não são distribuídas uniformemente. Em termos simples, os países mais ricos e os indivíduos mais ricos desfrutam de mais acesso e, portanto, têm maior capacidade de aproveitar as vantagens e oportunidades oferecidas pelas TIC.

Segundo o banco mundial, em 2016, mais de 75% das pessoas em todo o mundo tinham acesso a um celular. No entanto, o acesso à Internet através de banda larga móvel ou fixa continua a ser proibitivamente caro em muitos países, devido à falta de infraestrutura de TIC. Além disso, o Banco Mundial estimou que, da população global de 7,4 bilhões de pessoas, mais de 4 bilhões não têm acesso à Internet. Além disso, estima-se que apenas 1,1 bilhão de pessoas tenham acesso à internet de alta velocidade.

Evolução do Mercado TIC

No mercado de TIC, o avanço das capacidades de TIC tornou o desenvolvimento e o fornecimento de várias tecnologias mais barato para os fornecedores de TIC e seus clientes, ao mesmo tempo em que oferece novas oportunidades de mercado. Por exemplo, as empresas de telefonia que antes tinham de construir e manter milhas de linhas telefônicas mudaram para materiais de rede mais avançados e podem fornecer serviços de telefonia, televisão e internet; os consumidores agora desfrutam de mais opções de entrega e pontos de preço como resultado.

A importância das TIC nas empresas

Para as empresas, os avanços no âmbito das TIC trouxeram uma enorme quantidade de economias de custos, oportunidades e conveniências – variam de  processos de negócios altamente automatizados que cortam custos, ao big data –  onde as organizações estão transformando o vasto tesouro de dados gerados pelas TIC em insights que impulsionam novos produtos e serviços, para transações com base nas TIC, como compras pela internet e telemedicina e mídias sociais que oferecem aos clientes mais opções em como eles compram, comunicam e interagemA tecnologia de informação e comunicação é também a responsável por grandes avanços, devido a troca de mensagens e consequente troca de experiências; vários ramos de atividades humanas são dependentes dos sistemas TIC – indústria (processo de automação), comércio (gerenciamento e publicidade), setor de investimentos (informações simultâneas e comunicação imediata), educação (processo de ensino aprendizagem e educação a distância) são fortemente. 

Matriz de Avaliação de Valor

Qual o propósito da Matriz de Avaliação de Valor ?

A Matriz de Avaliação de Valor é uma ferramenta usada com dois propósitos:

  1. Avaliar a PERCEPÇÃO de VALOR da sua oferta e ofertas concorrentes na perspectiva do potencial comprador (avaliar o posicionamento estratégico da oferta no mercado).
  2. Desenvolver PROPOSTAS DE VALOR para aumentar a PERCEPÇÃO de VALOR da oferta. (redefinir o posicionamento estratégico da oferta).

Figura 1. Matriz de Avaliação de Valor – A matriz de valor tem 3 componentes principais: Atributos de Valor, Percepção de Valor e Curvas de Valor.

Quais são os componentes da Matriz de Valor

1.Eixo horizontal – ATRIBUTOS DE VALOR representam a variedade de atributos de valor nos quais o setor valoriza, investe e compete.  Por exemplo, No exemplo da figura 1, listamos 5 atributos frequentes que as empresas valorizam e investem. Ver figura.

  • Gestão. Boas práticas e ferramentas para  controlar e administrar os serviços.
  • Economia. Controlar utilização, despesas, desperdícios ou excessos de recursos e serviços para agregar valor ao negócio.
  • Atendimento. Dar atenção, ouvir, responder e solucionar problemas.
  • Desempenho. Atender aos níveis de serviços necessários, contratados e esperados.
  • Segurança. Reduzir ameaças, vulnerabilidades e riscos.

Tais atributos são considerados fundamentais na perspectiva do “potencial comprador” para atender seus problemas, necessidades e desejos.

2.Eixo vertical – PERCEPÇÃO DO COMPRADOR retrata o nível do valor da oferta para cada atributo segundo a percepção dos compradores. Pontuação mais alta significa que o comprador reconhece que a empresa oferece mais aos compradores, e portanto, investe mais no atributo. No caso do preço, pontuação mais alta significa preço mais alto. Vide figura.

3. CURVAS DE VALOR – À partir das duas definições, podemos desenhar as CURVAS DE VALOR  das OFERTAS com base nos atributos de valor escolhidos e níveis de percepção do potencial comprador, identificar o ambiente competitivo e vislumbrar oportunidades estratégicas com mais facilidade; curvas de valor são imagens que ajudam a perceber de forma  clara as semelhanças e diferenças entre as percepções do comprador, comparar pontos fortes e fracos das ofertas. Curvas de valor são mais memoráveis, são mais fáceis de perceber, são mais fortes que palavras ” – uma imagem vale mais do que 1000 palavras” (Confúncio).


Como Avaliar o Valor da Oferta via as Curvas de Valor

A matriz de valor permite comparar curvas de valor das ofertas.

Na sequência avaliaremos alguns tipos de curvas: curvas convergentes, curvas com singularidade, curvas com excesso de atributos, curvas com atributos de valor internos e curvas inconsistentes; dentre essas curvas, as curvas com singularidade representam de uma forma geral ofertas com propostas de valor vencedoras, as demais representam desvantagem estratégica e devem ser evitadas.

Curvas de Valor CONVERGENTES

Matrizes de Valor com curvas de valor  convergentes são frequentes em mercados de alta concorrência. Ver figura.

Figura 2. Matriz de Valor. Curvas de Valor Convergentes; todas quatro curvas apresentam o mesmo formato – preço x desempenho.

A figura mostra 4 ofertas com curvas de valor com grande convergência; todas as curvas apresentam o mesmo perfil estratégico; ou seja, ofertas que apresentam maior preço apresentam também maiores níveis de valor percebidos pelo mercado nos demais atributos de valor, ofertas com menores preços apresentam menores níveis de valor; todas as ofertas são semelhantes e diferentes da mesma forma! Suas curvas de valor seguem a estratégia clássica de diferenciação: preço x desempenho; assemelha à uma comodity (mercadoria), isto é, o mercado trata instâncias do bem como equivalentes ou quase sem consideração a quem as produziu e não é isso que queremos!

Quando as curva de valor das empresas convergem, isso significa problemas de posicionamento, dificuldade de diferenciar o valor da oferta, tanto pelo vendedor quanto pelo comprador. Essa situação sinaliza crescimento lento, a menos que a empresa, atue num setor dinâmico de alto crescimento; “como se fosse levada pela maré”.

Curvas de Valor Convergentes são muito frequente em setores de alta competitividade, tais como telecomunicações, seguros, planos de saúde e muitos outros.

O que deve ser feito frente a ofertas com curvas de valor convergentes? R: Reposicionar a Proposta de Valor da Oferta com FOCO, SINGULARIDADE e MENSAGEM CONSISTENTE.

Curvas de Valor com FOCO, SINGULARIDADE e MENSAGEM CONSISTENTE

O objetivo principal de um profissional de marketing, seja um gerente de serviço, gerente de canal ou vendedor, é gerar boas propostas de valor, melhor do que as propostas concorrentes.

Uma boa estratégia apresenta 3 qualidades que se complementam:  FOCO, SINGULARIDADE e MENSAGEM CONSISTENTE, tal como da oferta 3 da figura.

Figura 3. Matriz de valor com Singularidade no Atendimento.  O exemplo ilustra uma situação  onde a percepção de valor  da oferta 3 foi aumentada devido ao uso de uma estratégia com FOCO  e SINGULARIDADE no atributo ATENDIMENTO. A oferta 3 atrai compradores buscando excelente atendimento com um segundo menor preço dentre as ofertas concorrentes; é a estratégia que mais chama a atenção. Um exemplo de slogan (ou mensagem de valor) poderia ser: “O melhor atendimento a preço justo”.

Curva com EXCESSO DE ATRIBUTOS de alto valor

Figura 4. Curva com excesso de atributos com alto valor.  A oferta 1 apresenta excesso de atributos com alto valor percebidos pelo mercado; a oferta 1 pode ser confundida com a oferta 2 e até coma oferta 3;

Veja a curva da oferta 1. Quando a curva de valor mostra que os níveis de ofertas da empresa são altos em todos os atributos, ou seja, a sua oferta é destacadamente melhor em tudo, uma dúvida cabível que vem à tona pelo potencial comprador é: será que você e a sua empresa estão oferecendo demais? existe algum desperdício? Será que a oferta poderia se mais ajustada às necessidades e com menor custo? Ou seja, curvas com excesso de atributos é uma desvantagem estratégica; sinaliza que você deve se preocupar em focar mais no cliente e identificar quais os atributos de valor que deve deve investir e quais deve descartar.

Curva com ATRIBUTOS  de VALOR INTERNOS.

Curvas focadas em atributos internos, como caracteríticas de produtos e serviços  indicam que você não retrata os valores do mercado; suas curvas têm uma perspectiva de “dentro para fora” movida pelas suas percepções internos, quando deveria ser o contrário, de fora para dentro; isso significa necessidade de você redirecionar o seu foco para o cliente, suas necessidades, problemas e desejos; essa situação pode ser também observada quando você (a empresa) tem dificuldade de selecionar  atributos de valor mais importantes na perspectiva do cliente.

Curva com CONTRADIÇÕES

Nesses casos a curva de valor é do tipo zig zag – a oferta é percebida com atributos com alto valor e também é outros com baixo valor, gerando contradições estratégicas e que dificultam uma visão estratégica clara e perda de valor percebido; pode sinalizar para o mercado uma empresa com silos divisionais ou funcionais que podem afetar negativamente a proposta de valor da oferta.

Figura 5. Curva de Valor em zig-zag. A oferta 4 apresenta uma curva de valor incoerente, com o atributo preço visivelmente mal posicionado; tem desvantagem estratégica quando comparado à todas as outras  ofertas.


Como elaborar uma boa Proposta de Valor?

Como visto, estratégias notáveis têm 3 qualidades: FOCO, SINGULARIDADE  e MENSAGEM CONSISTENTE.

  • FOCO. Devemos concentrar a nossa atenção e do consumidor em identificar  as suas necessidade ou problemas e filtrar poucos atributos de valor que na perspectiva dele e nossa são os mais importantes e efetivos. Até 3 atributos de valor é um bom número, isso porque para decidir precisamos nos concentrar nas questões fundamentais e muitas informações dificultam a decisão;
  • SINGULARIDADE. Para gerar uma curva de valor que se destaque das demais; podemos fazer isso combinando 4 ações: devemos destacar um ou mais benefícios mais valorizado, para gerar atenção, percepção de valor e singularidade; quando a estratégia é formulada de forma reativa, como tentativa de acompanhar a concorrência, e não foca em necessidades do cLiente ela perde a sua singularidade.
  • MENSAGEM de VALOR. A boa estratégia de valor tem uma MENSAGEM CONVINCENTE, que destaca o O FOCO E SINGULARIDADE da oferta na mente do potencial comprador. Uma boa mensagem de valor não só deve ser clara, mas também anunciar uma oferta verdadeira, para que os clientes não percam a confiança e o interesse. Diante disso, um boa maneira de testar a eficácia e força de uma estratégia é verificar se ela possibilita a criação de um slogan vigoroso e autêntico.

Uma boa PROPOSTA DE VALOR tem uma MENSAGEM DE VALOR vigorosa e autêntica!


Como elaborar Mensagens e Propostas de Valor

Como dito, uma boa curva de valor (ou proposta de valor) terá uma mensagem de valor forte com foco e singularidade.

Uma mensagem  de valor pode ser estruturada da seguinte forma:

O _______ (nome da oferta) habilita _______ (cliente) a fazer________(ação).

Exemplo:

  • “O produto X  (nome da oferta) habilita a sua empresa (cliente) a fazer REDUÇÃO dos  CUSTOS operacionais e melhorias nos sistemas de ATENDIMENTO pós venda aos clientes (ação).
  • Foco: REDUÇÃO de CUSTOS (ECONOMIA) e (ATENDIMENTO).
  • Singularidade: ECONOMIA  e ATENDIMENTO.

Adicionalmente

  • Promove capacidades diferenciais da oferta.
  • Estimula declarações de desejo de compra após ser ouvida.
  • Ajuda o cliente a criar uma imagem de solução.
  • Grava na mente do potencial comprador a proposta de valor da oferta – ECONOMIA e ATENDIMENTO.
  • Contagia e gera satisfação quando ditas.

O que é uma declaração de posicionamento?

Uma declaração de posicionamento é uma breve descrição de um produto ou serviço e mercado-alvo, e como o produto ou serviço preenche uma necessidade específica do mercado-alvo. Ele deve ser usado como uma ferramenta interna para alinhar os esforços de marketing com a marca e proposta de valor.

As declarações de posicionamento são usadas para descrever como o seu produto ou serviço preenche uma necessidade do seu mercado-alvo ou persona . Eles são essenciais para qualquer estratégia de posicionamento e criam uma visão clara para o posicionamento da marca .

Ao contrário de uma declaração de missão ou declaração de visão , uma declaração de posicionamento não é um slogan voltado para o público. Em essência, é uma declaração de como você quer que sua marca seja percebida.


O uso da ferramenta matriz de valor contribui para:

  • Focar no cliente ao invés do produto ou serviço.
  • Captar o ambiente competitivo e o posicionamento da sua oferta.
  • Simular cenários, situações e estratégias para aumentar a percepção da oferta.
  • Definir e comunicar a proposta de valor da sua oferta
  • Fazer o alinhamento organizacional no entorno da oferta e sua matriz de valor.

Saiba mais. Método da Matriz de Valor, Mapa de Valor, Mix de Marketing, Oferta, Produto x Serviço x Solução,

Ofertas do Marketing Digital

O marketing de uma forma geral trata do Vender de humano para humano (H2H)

A maioria dos relacionamentos iniciam com uma série de interações positivas num período de tempo e uma pessoa que tenha recebido e percebido mais valor da sua empresa, durante esse período de tempo, tem maior probabilidade de fazer uma compra mais complexa, com e maior ticket de venda (tamanho) e risco.
  • Fazer negócios online é diferente de fazer negócios de forma pessoal ou ao telefone; de uma forma geral os potenciais clientes não têm informações sobre você.
  • Destacadamente no marketing digital é necessário desenvolver a confiança e aumentar a percepção de valor para construir relacionamentos.
  • É como uma via de mão dupla onde você deve fornecer valor primeiro!

Isso pode ser feito a custo baixo, via um post do seu blog ou via podcast para ajudarem a pessoa a resolver um problema de forma gratuita; chamamos esses tipos de oferta de “oferta de entrada”.

O que é uma OFERTA de ENTRADA?

Ofertas de entrada oferecem grande valor [valor = benefício/ (custos x riscos)] para ganhar a confiança de uma pessoa, principalmente porque ela não conhece você, a sua oferta e o valor que ela representa, e portanto, não conseguem avaliar o retorno do investimento. O fundamento aqui está em oferecer valor de forma clara e antecipada.

 

Figura. Ofertas de entrada. As OFERTAS de ENTRADA podem ser resumidas em 3 tipos: DESVINCULADAS, VINCULADAS, GRANDES DESCONTOS.

Ofertas de entrada = Ofertas Desvinculadas + Ofertas Vinculadas + Ofertas com grandes descontos

 

O que é uma OFERTA DESVINCULADA?

Ofertas desvinculadas ofertam valor antecipadamente e gratuitamente, sem nada em troca do potencial comprador.

 

Quais os CONTEÚDOS utilizados para ofertas desvinculadas

  • POSTS DE BLOG– excelentes para aumentar a conscientização.
  • ATUALIZAÇÕES NA MÍDIAS SOCIAIS– são fantásticas para aumentar a conscientização.
  • FOTOGRAFIAS– uma imagem vale mais do que mil palavras e expressam uma situação real.
  • REVISTAS e LIVROS DIGITAIS – são excelentes para distribuir conteúdo e aumentar a conscientização sobre a sua marca.
  • PODCASTS e VÍDEOS – Uma forma de diferente de distribuir conteúdo e os potenciais clientes podem consumir esses tipo de conteúdo quando da ida para o trabalho, ou em qualquer momento que seja conveniente. Podcasts são excelentes para resumir e prover dicas para a sua audiência sobre temas que poderão ser detalhados pelas suas ofertas e produtos.
  • PESQUISA PRIMÁRIA– são pesquisas que você mesmo coleta via entrevistas qualitativas e quantitativas; poupam o tempo de ouras pessoas de fazerem as suas próprias pesquisas primárias.

 

Observações sobre as ofertas desvinculadas

  • São as primeiras interações que um potencial cliente terá com a sua empresa e essa primeira impressão deve ser muito forte.
  • Não exigem nada do potencial comprador, além do seu tempo, que é um recurso valioso!
  • Não cair no erro de empregar pouca energia e desenvolver ofertas gratuitas de baixa qualidade.
  • São endereçadas para entretenimento, inspiração ou educação.
  • A proposição de valor educacional é a mais simples e direta para desenvolver confiança e é mais fácil de ser desenvolvida pelas empresas.
  • A produção de conteúdo para proposição de valor educacional pelas empresas está cada vez mais em alta.

O que é uma OFERTA VINCULADA?

Oferta vinculada é uma oferta que provê uma pequena fração de valor que resolve um problema específico para um mercado específico, mas exige “opt in” - autorização dada por um indivíduo, para receber comunicações por e-mail de uma determinada empresa.

 

Quais os CONTEÚDOS utilizados para ofertas vinculadas?

  • RELATÓRIOS GRATUITOS – são os mais frequentes tipos de oferta vinculada; são formados por textos e imagens; geralmente oferecem fatos e dados, melhores práticas para a sua indústria e público alvo.
  • WHITE PAPER– um guia especializado sobre questões de ordem mais complexa, para ajudar o potencial comprador a entender problemas, soluções e tomar decisões e ajuda você a promover seus produtos e serviços. São muito efetivos no mercado B2B.
  • PESQUISA  PRIMÁRIAS– podem conter entrevistas e observações; são serviços que dispensam que outros façam pesquisas primárias e em virtude disso autorizem ofertas vinculadas.
  • SEMINÁRIOS WEB – no caso de você ser um especialista num determinado campo, ou tem parceria com um especialista, pode ser vantajoso hospedar um treinamento online que ensine ou demonstre um tópico relevante para a sua marca e para o seu público alvo.
  • MATERIAL DE VENDAS– informações sobre preços e descrição dos seus produtos pode ser uma forma de oferta vinculada, para ajudar pessoas interessadas a tomar decisões com maior confiança e comprar seus produtos; ofertas desse tipo tendem a ser mais longas, já que as pessoas precisam de mais informações para fazer uma compra, principalmente envolvendo vendas de maior porte. Entretanto, esse tipo de oferta gera autorizações com alta probabilidade de conversão e potenciais compradores mais qualificados.

Quais as FERRAMENTAS utilizadas para ofertas vinculadas?

Ferramentas são ofertas muito poderosas porque entregam valor de forma mais rápida que conteúdos educacionais; são imediatamente úteis. As ferramentas mais utilizadas são:

  • GUIA RÁPIDO – check list, mapas mentais, mapas conceituais, boas práticas e outras ferramentas dessa natureza, que ajudam a tornar o aprendizado mais rápido e autônomo;
  • LISTA DE FERRAMENTAS  e RECURSOS – muito aplicáveis quando a pessoa está tentando aprender a fazer alguma coisa e quer conhecer ferramentas recursos (software, hardware, aplicativos e ferramentas) para tal; têm a vantagem de reunir num só lugar todas as informações importantes para fazer alguma coisa e obter ganho de tempo e produtividade.
  • TEMPLATES – são ferramentas para padronizar informações e procedimentos; são usados de forma repetitiva para aumentar a produtividade para quem desenvolve procedimentos e para que os executa; são atalhos provados e testados para fazer alguma coisa, de forma eficiente, com menor esforço, rapidez e com bons resultados; são exemplos: formulários para entrada de dados, para executar métodos ou rodar planilhas para executar procedimentos.
  • SOFTWARE – acesso a ferramentas de software que permitem testes gratuitos; por exemplo: testes de conhecimento, diagnósticos, e assim por diante.
  • CLUBE DE DESCONTOS e CUPONS – para fornecer um incentivo à compra; permite obter informações e manter contato com potenciais compradores para lembrar aos assinantes ou membros do clube sobre premiações, descontos e oportunidades.
  • EXAMES, AVALIAÇÕES  e DIAGNÓSTICOS – são especialmente intrigantes e geram expectativas nas pessoas para conhecer os resultados, via uma autorização e fornecimento de dados para futuras interações (opt-in)
  • ASSESMENT – avaliar potenciais clientes sobre um assunto em particular; oferecer no final da avaliação uma nota e informações sobre como o nível de conhecimento e habilidade pode ser melhorado e conectar com seus produtos e serviços; por exemplo, qual o seu nível de habilidades emocional? Qual o seu nível de inteligência competitiva? Qual a sua habilidade para definir objetivos?

Como conseguir autorizações (opt-in) dos potenciais compradores?

AUTORIZAÇÃO = PROMESSA + EXEMPLO + ATALHO + SOLUÇÃO + DESCONTO

 

Figura. Fatores para aumentar a probalibilidade de “opt-in”( autorizações)

De uma forma geral, a autorização de um consumidor é mais facilmente obtida quando combinamos PROMESSA, EXEMPLO, ATALHO, SOLUÇÃO e DESCONTO na proposta da sua oferta.

 

  • PROMESSA – é um fator fundamental, escolher com cuidado o TÍTULO DA OFERTA; explicitar e tornar evidente o benefício para o potencial comprador; focar no cliente ao invés da focar na oferta; escolher títulos específicos para aumentar a taxa de conversão; usar comunicação clara e sem jargões; tentar entrar na mente do potencial cliente; perguntar para você mesmo quais são as preocupações , necessidades, problemas, desejos e soluções que a sua audiência está procurando e coloque no título.
  • EXEMPLO – a melhor forma para dar exemplos é via estudo de casos ou “clientes referência”, que contam como a sua oferta resolveu um problema específico para um cliente que você acha que tinha o mesmo tipo de problema que o potencial comprador tem; por exemplo, como a sua oferta aumentou o sucesso das prospecções de venda em 50%; ou aumentou a eficiência dos contatos, reverteu baixo desempenho e atingiu as metas de venda; como alguém usou as suas recomendações e estratégias para captar, monetizar e engajar clientes, e assim por diante.
  • ATALHO – uma oferta que economiza o tempo do potencial cliente. Por exemplo, prover dicas e ferramentas que facilitam a planejamento e a execução de contatos.
  • SOLUÇÃO– responder uma pergunta específica. Se a resposta for valiosa, o seu prospect, lhe dará informações e autorização para futuros contatos. Isso poderá fazer com que você seja visto como uma autoridade no assunto, que ajuda a desenvolver confiança e tornar o potencial cliente num cliente.
  • DESCONTO – perguntar ao cliente se ele gostaria de receber um desconto específico (por exemplo: clube de desconto) para qualquer pedido. Essa forma de proposta é efetiva porque descreve especificamente ao potencial comprador o quanto ele terá de desconto, independente do seu pedido.

Como AVALIAR A QUALIDADE da oferta vinculada?

QUALIDADE DA OFERTA = ESPECÍFICA + FOCO + DESEJO + VALOR IMEDIATO + RELACIONAMENTO + PERCEPÇÃO DE VALOR + EXPECTATIVAS + CONSUMO RÁPIDO

 

Check list para avaliar a qualidade e valor da sua oferta

  1. ESPECÍFICA? Específico é algo, próprio, especial, particular, singular, distintivo, representativo. Quanto mais ultra específica a sua oferta, melhor será o desempenho para atingir o que você está prometendo para um mercado ultra específico.
  2. TEM FOCO? É melhor oferecer uma coisa particularmente significante do que várias coisas. Garanta que a sua oferta tenha foco, singularidade e mensagem consistente. Ofereça uma única solução para um único problema, ao invés de várias soluções para vários problemas.
  3. ATENDE UM DESEJO? A sua oferta atende realmente aos desejos da sua audiência? Ele contém atributos de valor que realmente são valorizados pelo mercado alvo? Se isso acontecer você obterá atenção, informações de contato e autorização para dar continuidade ao seu relacionamento com potenciais compradores e clientes.
  4. ENTREGA VALOR IMEDIATO? O mercado quer soluções imediatas para seus problemas. Avalie, informe o valor e em quanto tempo isso será obtido, para atender as expectativas do potencial comprador. Se a sua oferta demanda dias ou semanas para gerar resultados ela NÃO estará entregando valor de forma imediata.
  5. AVANÇA O ESTÁGIO DE RELACIONAMENTO? A sua oferta deve mais do que informar e provocar mudanças na mente das pessoas; deve fazer perceber as vantagens do seu uso, como e porque agrega vantagem, para que as pessoas possam confiar e comprar de você. Exemplo: se você vende consultoria em educação corporativa, uma oferta apresentando um check list do tipo: “10 ferramentas que você precisa para aumentar a sua inteligência competitiva” educa os potenciais clientes sobre ferramentas que necessitam usar e ao mesmo tempo os aproximam da compra de produtos que você quer vender.
  6. TEM ALTA PERCEPÇÃO DE VALOR? O fato da sua oferta vinculada ser gratuita (na realidade ela não é, já que está vinculada a informações e autorização para futuros contatos) isso não significa que ela deva parecer gratuita; ela deve ser percebida como de alto valor para a pessoa (linguagem, conteúdo, imagens, gráficos);
  7. ATENDE AS EXPECTATIVAS? Informações corretas no momento correto são inestimáveis; ofertas com essa característica têm alta taxas de conversão. No entanto, a promessa deve corresponder a entrega. Devemos entregar valor de acordo com as expectativas dos potenciais compradores, que foram criadas por nós.
  8. PERMITE UM CONSUMO RÁPIDO? Garanta que a sua oferta seja rapidamente entendida, fácil de ser aplicada e agregue valor imediato. Use ofertas que possam ser consumidas rapidamente; elimine cursos e e-books longos. A oferta deve ser consumida fácil e rapidamente consumida para que você possa fazer a próxima oferta o quanto antes. Fica difícil alguém comprar de você se ele não obteve valor na última oferta.

O que é uma oferta com desconto agressivo?

Oferta com “descontos agressivos” é uma oferta com um forte desconto que seja difícil de recusar.
  • Conquistar potenciais compradores é o objetivo de ofertas vinculadas, mas como conquistar compradores?
  • A resposta está no processo de ofertar uma sequência de ofertas para novos potenciais compradores e clientes e e fazer uma oferta com um forte desconto que seja difícil de recusar.
  • O objetivo das ofertas com alto desconto não é lucro e sim conquistar compradores; mudar relacionamentos; tornar interessados e potenciais clientes em clientes e isto é um grande negócio.
  • Após a primeira compra bem-sucedida e é mais provável que o cliente compre outra vez e se torne um comprador frequente, um advogado e promotor da sua marca. 

Quais os CONTEÚDOS utilizados para ofertas de alto desconto?

  • PRODUTOS FÍSICOS. Como um prêmio com alto desconto, por exemplo via compra no atacado e venda no varejo sem obter lucro.
  • Tem alta percepção de valor e valor real; ajudam a estabelecer autoridade e confiança com o seu mercado, antes de oferecer ofertas de maior valor;
  • SEMINÁRIOS WEB. São uma das ofertas mais versáteis utilizadas no mercado digital. Outras denominações podem ser utilizados no lugar de seminário web, para evitar associação com gratuidade, como teleconferência, treinamento on line, treinamento intensivo, workshop e assim por diante;
  • SOFTWARES  e PLUGINS. São efetivos porque economizam tempo e energia
  • SERVIÇOS À LA CARTE. Dividir um serviço em porções que possam ser oferecidas em separado a um preço bem baixo; por exemplo, um programa de treinamento composto de vários componentes como assessment, resumos ou guias rápidos, podcasts, blogs, discussões, ferramentas, enquetes, certificações, relatórios gerenciais, pode ser decomposto em suas partes, para criar ofertas alternativas e evolutivas; por exemplo, ciar uma versão básica com preço destacadamente baixo para servir como uma oferta inicial (de entrada) que induza a compra de versões mais sofisticadas ou completas.

Quais são os fatores para aumentar a percepção de alto desconto?

Veja 5 perguntas sobre características da oferta para aumentar a probabilidade que a sua oferta seja percebida como de alto desconto e com isso, converta interessados em potenciais clientes e potenciais clientes em clientes:

  1. BAIXA BARREIRA DE ENTRADA – deve ser percebida como de baixo risco, ou seja barata, consumo rápido, fácil entendimento; deve gerar uma compra de impulso, tal como balas ou utilidades que são apresentadas no checkout de supermercados. O preço da oferta dependerá do seu mercado;
  2. VALOR CLARO – a oferta de alto descontos deve ser simples, fácil de descrever e entender;
  3. UTILIDADE e INCOMPLETA – a sua oferta deve ser útil, entregar o valor prometido, mas deve ser percebida como uma parte de um pacote maior; deve gerar o “desejo de quero mais”;
  4. ALTO VALOR PERCEBIDO – a oferta com alto desconto deve ter desenhos, gráficos e textos bem elaborados; as pessoas não compram produtos e serviços online, mas sim compram imagens e descrição de serviços;
  5. ALTO VALOR REAL –  garanta que a sua oferta atenda as expectativas que forma criadas; atender expectativas cria confiança; quando o potencial comprador estiver pronto para comprar de novo, ele se lembrará da boa experiência que ele teve com você;

Onde selecionar as melhores ofertas com alto desconto

As ofertas de maiores descontos estão dentro da sua “oferta núcleo” que são os produtos e serviços de maior preço e mais complexos.

Procure dentro dessa oferta quais as porções que podem ser utilizadas. Veja algumas perguntas que ajudam nessa escolha:

  • Qual a oferta que pode gerar compra por impulso?
  • Qual o produto que todos precisam, mas não necessariamente querem?
  • Quais os serviços valiosos que você pode gerar rapidamente à baixo custo?

 


Como maximizar o LUCRO DAS OFERTAS?

Vimos ofertas desvinculadas, vinculadas e com alto desconto para captar novos potenciais clientes e clientes, mas quando você realizará lucros?

Figura. Ofertas up sell e cross sell para MONETIZAR e OBTER LUCROS

O custo para aquisição de um novo cliente é, de uma forma geral, o mais alto.

  • Logo depois de conseguir um comprador, perguntar para o comprador comprar outra vez com você faz muito sentido, não é mesmo?
  • Como fazer com que o comprador se torne um comprador frequente?
  • Quais são os tipos de ofertas a serem utilizadas?
  • Ou seja, como implementar e melhorar campanhas de Monetização?

O que são OFERTAS UP SELL  e CROSS SELL

OFERTAS UP SELL - oferecem mais do mesmo tipo de oferta que o potencial cliente já comprou.
OFERTAS CROSS SELL - oferecem outra oferta relacionada com uma primeira oferta comprada.

 

Figura. UP SELL  e CROSS SELL para aumentar a quantidade de itens comprados e o ticket de venda.

Por exemplo, para uma compra de um livro de um determinado autor pode ser oferecido outro livros desse mesmo autor (upsell) ou pode ser oferecidos outros livros de diferentes autores do mesmo gênero (cros-sell) – a Amazon usa muito esses tipos de ofertas; observe que cross-sell é menos alinhado com o desejo do cliente do que up-sell e são dignas de maior cuidado para não irritarem o seu cliente, ou causar rejeição da primeira oferta. Veja exemplos:

  • Cestas e kits. Cestas(bundles) e kits são formas de você monetizar ofertas; são combinações de produtos.
  • Produtos premium. Você pode oferecer produtos endereçados para uma pequena parcela do seu público alvo, mas podem ter um forte impacto nos seus lucros.
  • Serviços recorrentes. Serviços que geram cobranças mensais. Esses tipos de serviços exigem uma comunicação clara e continuada das vantagens obtidas.

OFERTAS DE ALTO DESCONTO devem apresentar baixo preço, baixo risco e serem altamente desejadas (você deve garantir isso!) para ajudar os potenciais compradores a sobrepujarem dúvidas sobre o seu negócio, as ofertas e eles mesmos; devem permitir “pequenas vitórias” – alguma coisa que inspire e dê confiança ao potencial cliente que ele terá sucesso e o seu produto ou serviço o ajudará nisso (muitas vezes a dúvida ou a falta de confiança está nele próprio); uma forma de fazer isso é estabelecer pequenos objetivos que possam ser alcançados em sequência, sem grandes esforços.  Devemos fazer o potencial comprador perceber que os primeiros passos de uma jornada para aprender alguma coisa são os mais difíceis e depois, os demais passos ficam mais fáceis.


A proposição de valor educacional é a mais simples e direta para desenvolver confiança e é mais fácil de ser desenvolvida pelas empresas; a produção de conteúdo para proposição de valor educacional pelas empresas está cada vez mais em alta;


 

 

Perguntas de Marketing mais frequentes

 Perguntas de Marketing mais frequentes

As perguntas mais frequentes de marketing são listadas e nos ajudam a entender o escopo e foco de atenção dos profissionais de marketing.

  1. Como identificar os SEGMENTOS DE MERCADO?
  2. Qual a OFERTA e ESTRATÉGIAS 7Ps– produto, preço, promoção, praça, pessoas, processos e evidências físicas?
  3. Como AVALIAR DESEMPENHO DA OFERTA no mercado?
  4. O que deve ser dito frente a pressão de clientes por PREÇO mais baixos?
  5. Qual o NÍVEL DE CUSTOMIZAÇÃO da oferta para cada cliente?
  6. Quais as ESTRATÉGIAS DE CRESCIMENTO?
  7. Como CONCORRER com os principais competidores?
  8. Quais são as NECESSIDADES e DESEJOS que a oferta resolve?
  9. Como reduzir o CUSTO DE AQUISIÇÃO DE CLIENTES?
  10. Como aumentar a FIDELIDADE de clientes?
  11. Como estabelecer MÚLTIPLOS CANAIS e gerenciar os conflitos de canais?
  12. Como fazer o ALINHAMENTO ORGANIZACIONAL com foco no cliente?
  13. Quanto investir e medir o retorno do investimento em PROMOÇÃO DE VENDAS (propaganda, publicidade, marketing direto, marketing digital, vendas pessoais)?
  14. Como aumentar a PRODUTIVIDADE DA FORÇA DE VENDAS?
  15. Quais são as FONTES DE INFORMAÇÃO que devem ser utilizadas para entender e influenciar as decisões de compra do mercado alvo?

Marketing e outras ciências

O marketing é uma ciência, que busca conhecimento ou prática de forma sistemática,  via pesquisas e aplicação de várias ciências, tais como. Exemplos de perguntas fundamentais do marketing envolvendo várias ciências são:

  • EDUCAÇÃO. Como facilitar o aprendizado, aquisição de conhecimentoshabilidadesvalorescrenças e hábitos que levem os clientes a comprar produtos e serviços?
  • PSICOLOGIA. Como o consumidor se comporta para comprar? Como influenciar percepçãocogniçãoatençãoemoçãomotivação e comportamento  das pessoas nas decisões de compra?
  • SOCIOLOGIA. Como influenciar padrões, relações e evoluções sociais que diferenciem a nossa marca e ofertas de produtos e serviços?
  • ECONOMIA. Como gerenciar a produçãodistribuição e consumo de bens e serviços e entregar ofertas com alta percepção de valor para clientes e acionistas?
  • ANTROPOLOGIA. Quais são os valores, crenças e preferências das pessoas e empresas?
  • NEUROCIÊNCIA. Como podemos ativar o sistema nervoso, estímulos sensoriais, memória, percepção e consciência das pessoas?

 

Conceitos de Marketing

Quais os principais conceitos de Marketing?

Na Administração de Empresas, o marketing é um conjunto de atividades que envolvem o processo de criação, planejamento e desenvolvimento de produtos ou serviços que satisfaçam as necessidades do consumidor, e de estratégias de comunicação e vendas que superem a concorrência.

Veja 3 definições conhecidas e ilustradas no mapa mental da Figura 1.

Figura 2.  Definições de Marketing.

  • Definição 1. ” Marketing é o conjunto de ATIVIDADES, INSTITUIÇÕES e PROCESSOS para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valor para clientes, parceiros e a sociedade em geral”. (American Marketing Association).
  • Definição 2. “Marketing é uma CIÊNCIA que estuda a GESTÃO de RELAÇÕES de TROCA, suportadas pelos PROCESSOS DE NEGÓCIOS para criar RELACIONAMENTOS e SATISFAZER CLIENTES. É um dos principais componentes da GESTÃO EMPRESARIAL. (Wikipedia).
  • Definição 3. “MARKETING É O PROCESSO SOCIAL E GERENCIAL através do qual indivíduos e grupos obtêm aquilo de que necessitam e desejam por meio da criação e troca de produtos e valores”. (Philip Kotler).

 

Principais conceitos de marketing: ciência, processos de gestão empresarial, criação, comunicação, relacionamento, entrega, troca, ofertas, produtos, valores, valor, clientes, parceiros, sociedade, necessidades, desejos, satisfação.


Conceitos de Marketing

CONCEITOS descrevem o que entendemos, ou o que temos noção, sobre uma realidade. Um conceito é uma frase que diz o que a coisa é ou como funciona; Um conceito corresponde geralmente a uma representação numa linguagem ou simbologia.

 Veja alguns conceitos centrais do marketing:

  1. PROFISSIONAL DE MARKETING. Todos os funcionários de uma empresa são profissionais de marketing e devem se concentrar no CLIENTE (ou potencial) e buscar uma resposta COMPORTAMENTAL ou ação desejada (atenção, compra, voto, doação) dele; o marketing não está restrito às equipes de marketing; talvez a habilidade mais característica dos profissionais de marketing (ou a essência do marketing) seja a capacidade de criar, manter, proteger e melhorar uma MARCA;
  2. NECESSIDADES, DESEJOS e DEMANDAS. Necessidades são o nascedouro da compra. Sem as necessidades não existe a compra e venda. O marketing busca entender, segmentar,  quantificar e motivar necessidades (exigências básicas), desejos (preferências de solução) e demandas (quando o desejo vem acompanhado do poder de compra) do mercado. O marketing não cria necessidades que existem independentemente do marketing, mas o marketing pode influenciar  necessidades e desejos do mercado alvo. O conceito de marketing propõe que, para alcançar seus objetivos, a empresa deve antecipar as necessidades e desejos dos consumidores em potencial e satisfazê-los com mais eficácia do que seus concorrentes por meio de trocas.
  3. TROCA. É um conceito central do marketing; é o “processo” que as duas partes adquirem o objeto desejado e oferecem algo como pagamento; para isso, as partes precisam: 1) cada uma deve possuir algo de valor para oferecer; 2) querer negociar; 3) ter liberdade de aceitar ou rejeitar a oferta e 4) ser capaz de fornecer o objeto prometido.
  4. TRANSAÇÃO. É quando uma troca chega a um acordo que redunda na comercialização de valores entre as partes –  envolve as duas coisas de valor, condições, acordos, momento e local;
  5. MARKETING de TRANSAÇÃO, foca no relacionamento lucrativo no curto prazo – em fazer trocas bem sucedidas; o  profissional de marketing deve avaliar e compatibilizar o fluxo de desejos e ofertas entre as duas partes, que varia de cliente para cliente.
  6. MARKETING DE RELACIONAMENTO. Tem como objetivo estabelecer relacionamentos lucrativos no longo prazo – além de se concentrar apenas nas transações (marketing de transações); envolve agradar mais o cliente; estabelecer processos de monitoramento e desenvolvimento de clientes, em etapas para continuamente atrair, converter e reter clientes; ganhar e gerir o valor do cliente ao longo do tempo.
  7. CLIENTES SUSPEITOS. São todos aqueles possíveis clientes capazes de comprar produtos e serviços que devem ser convertidos em clientes potenciais. Geralmente são originários de listas de possíveis clientes que tenham
  8. CLIENTES POTENCIAIS. São os possíveis clientes que além de terem capacidade de comprar produtos e serviços já demonstraram interesse pelos produtos e serviços; devem ser convertidos em clientes.
  9. CLIENTES. São compradores ou consumidores dos produtos e serviços; podem ser de vários níveis, iniciando como clientes eventuais, evoluindo para regulares e preferenciais; naturalmente sempre existirão ex clientes, que precisarão ser convertidos em clientes.
  10. COMPRA  e VENDA. São entendidos como dois lados da mesma “moeda” ou transação – o vendedor e o comprador se envolvem em um processo de tomada de decisão, para consumar a troca de valores. As etapas de venda e compra envolvem se familiarizar, avaliar a necessidade de cada parte pelo item de valor do outro e determinar se os valores a serem trocados são equivalentes ou quase iguais, ou, em termos do comprador, “vale o preço”.
  11. VALOR. Na perspectiva de marketing, valor é uma medida relativa para escolher uma alternativa dentre outras – um produto ou oferta alcançará êxito se proporcionar valor e satisfação ao comprador alvo; o cliente escolhe a oferta  que parece proporcionar o maior valor. Valor pode ser definido como aquilo que o cliente recebe e o que ele dá. O cliente recebe benefícios e assume custos. Ou seja, valor = benefício /custos (fórmula de valor). O marketing usa várias estratégias para aumentar a percepção de valor da oferta manipulando a fórmula de valor e suas variáveis.
  12. SATISFAÇÃO. É a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho percebido de um produto em relação às expectativas do comprador; se o desempenho não alcançar as expectativas o cliente ficará insatisfeito. Se for além, o cliente ficará encantado; quanto maior o grau de satisfação, provavelmente maior será o nível de fidelização. A chave para gerar um alto nível de satisfação é entregar alto valor para o cliente.
  13. MARKETING DE RELACIONAMENTO. Tem como objetivo estabelecer relacionamentos lucrativos no longo prazo – além de se concentrar apenas nas transações (marketing de transações); envolve agradar mais o cliente; estabelecer processos de monitoramento e desenvolvimento de clientes, em etapas para continuamente atrair, converter e reter clientes; ganhar e gerir o valor do cliente ao longo do tempo.
  14. CLIENTES SUSPEITOS. São todos aqueles possíveis clientes capazes de comprar produtos e serviços que devem ser convertidos em clientes potenciais. Geralmente são originários de listas de possíveis clientes que tenham
  15. CLIENTES POTENCIAIS. São os possíveis clientes que além de terem capacidade de comprar produtos e serviços já demonstraram interesse pelos produtos e serviços; devem ser convertidos em clientes.
  16. CLIENTES. São compradores ou consumidores dos produtos e serviços; podem ser de vários níveis, iniciando como clientes eventuais, evoluindo para regulares e preferenciais; naturalmente sempre existirão ex clientes, que precisarão ser convertidos em clientes.
  17. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO. É o esforço para aumentar a precisão do marketing da empresa para identificar o mercado alvo e posicionamento neste mercado alvo; tem como objetivo: 1) identificar segmentos de mercado (grupos de compradores), preferências e expectativas; 2) escolher os segmentos que apresentam as melhores oportunidades (necessidades que a empresa possa atender de forma superior) e 3) desenvolver para cada segmento escolhido uma oferta;
  18. COMPOSTO (MIX) DE MARKETING. São as variáveis controláveis que a empresa pode investir para obter as respostas desejadas do mercado alvo ou estratégias 7Ps – produto, preço, promoção, praça, pessoa, processo e evidência física; cada oferta terá um composto de marketing diferente;
  19. PRODUTO. As pessoas saciam as suas necessidades e desejos com produtos. Um produto é qualquer oferta que possa satisfazer uma necessidade ou um desejo;
  20. OFERTA. Uma oferta pode ser de várias categorias, por exemplo, bens (produtos), serviços, experiências, eventos, pessoas, lugares, títulos patrimoniais, organizações, informações ou ideias;
  21. MARCA. É uma oferta de fonte conhecida. Uma marca deve encerrar muitas associações na mente das pessoas, que formam a imagem da marca; todas as empresas buscam uma imagem de marca forte e favorável; é um nome, termo, símbolo, desenho, ou combinação disso, que identifica as ofertas de uma empresa; a marca é o identificador de uma empresa que a diferencia de outras empresas; a marca é uma promessa da empresa em entregar uma série específica de atributos de valor e benefícios funcionais e emocionais atrelados; a marca pode projetar certa personalidade para o seu público alvo; administrar a marca é desenvolver profundas associações positivas em relação a ela; uma marca normalmente está ancorada em alguns atributos de valor; deve ter foco, singularidade e mensagem consistente.
  22. PROCESSO DE MARKETING.  O Marketing é um “processo de gestão”- faz o planejamento, define metas, gera o plano de marketing, organiza e controla a execução de processos de negócios de uma empresa (criação, comunicação, entrega e troca); segmenta o mercado e analisa mudanças e gera mudanças no composto de marketing.
  23. CANAIS DE MARKETING. Para alcançar o público alvo o marketing usa canais – 1) canais de comunicação (jornais, revistas, radio, televisão, correio, telefone, outdoors, pôsters, folhetos, site na Internet, e-mails, mídias sociais, 2) canais de distribuição (para demonstrar e entregar produtos) e 3) canais de venda (telemarketing, e-commerce, venda pessoal). O marketing busca o “melhor mix de canais”.
  24. CADEIA DE SUPRIMENTOS. O marketing supervisiona os canais de suprimentos desde a matéria prima até os componentes do produto final. A cadeia de suprimentos representa um sistema de entrega de valor. Um dos objetivos de marketing é capturar um valor cada vez maior da cadeia de suprimentos.
  25. CONCORRÊNCIA. O marketing inclui todas as ofertas e substitutos rivais reais que um comprador possa considerar – avalia o desempenho da oferta frente a essas alternativas e cria estratégias de valor buscando foco, singularidade e mensagens de valor.
  26. AMBIENTE DE MARKETING. O marketing considera dois tipos de ambiente para fazer ajustes nas estratégias de marketing: 1) o ambiente de tarefa que envolve os participantes diretos envolvidos na produção, distribuição e promoção da oferta (empresa, fornecedores, distribuidores, revendedores e clientes-alvo) e 2) ambiente geral, composto por demografia, economia, meio ambiente, tecnologia, política, social, que influem no ambiente de tarefa.
  27. INFORMAÇÕES. O marketing coleta e gera informações para despertar a atenção, interesse, desejo e ação de compra de marcas e ofertas no mercado para gerar efeito ACIDA  – Interesse, Curiosidade, Interesse, Desejo e Ação. O consumidor interessado tende a buscar mais informações. As fontes de informações que o consumidor recorre e a influência que cada uma exerce na decisão de compra é de grande interesse do marketing; a quantidade e influência dessas fontes variam de acordo com a categoria de produtos e as características do comprador. De uma forma geral, o comprador recebe mais informações de fontes comerciais (propaganda, vendedores, representantes, embalagens e mostruários) dominadas pelos profissionais de marketing. As fontes de informação comerciais desempenham uma função informativa, enquanto que fontes pessoais (família, amigos, vizinhos, conhecidos) desempenham uma função de avaliação ou legitimação. Existem também as fontes de informação públicas ( jornaisrevistaslivrosrádiotelevisãocinema e Internet) e fontes experimentais (manuseio, exame, uso do produto).
  28. MARKETING DIGITAL O marketing evolui no ritmo dos avanços da tecnologia da informação e comunicação e modelos de negócios suportados por novos recursos digitais advindos da Internet e sistemas moveis, mídias sociais (Facebook, Twitter, Youtube,  Linkedin, Instagram), e-mail,  SEO (motores de busca), conteúdos digitais, que competem e  colaboram com os antigos canais de comunicação, como TV, rádio,  jornal, outdoors, catálogos, eventos, telemarketing e dentre outros.

Mapa Conceitual de Marketing

mapa conceitual da figura a seguir relaciona principais conceitos de marketing, serve como ferramenta gráfica para organizar o conhecimento sobre marketing, entender e revelar conexões e ver como os conceitos individuais formam um todo maior.

Figura 3. Mapa conceitual de Marketing. Visão simplificada de principais conceitos e suas relações.

O mapa conceitual de marketing da figura acima é baseado na seguinte definição: 

“Marketing é uma ciência multidisciplinar, que envolve outras ciências e um conjunto de processos de gestão para criar, comunicar, entregar e comercializar (trocar) ofertas para atender as necessidades, problemas, desejos e insatisfações de clientes, potenciais clientes e acionistas; é definido num documento chamado plano de marketing, cuja parte estratégica apresenta objetivos, SWOT, estratégias, pesquisa de marketing, situação corrente,  concorrência, orçamento e avaliação de desempenho e a parte tático operacional descreve o mix de marketing com estratégias 7Ps – produto, preço, promoção, praça, pessoas, processos e evidências físicas” (Colaborae).

Sugestão: Tente fazer a sua versão de mapa conceitual de marketing.

Profissional de Marketing

Você é um profissional de marketing?

A resposta a essa pergunta é SIM!. Todos os funcionários de uma empresa são profissionais de marketing; precisam entender as mudanças de mercado e das empresas, devem saber se concentrar e direcionar energias para o cliente (ou potencial) e buscar uma resposta comportamental (atenção, compra, voto, doação) dele;

O marketing não está restrito às equipes de marketing. Veja exemplos de evidências disso:

  • Todos os Profissionais de Marketing – conhecer os 7Ps da oferta.
  • Gerente de Serviço – focar nos 7Ps da oferta.
  • Gerente de Canal – focar o 7Ps dos canais.
  • Gerente de Equipes de Vendas – focar nas Pessoas.
  • Representante de Vendas – focar na Promoção de Vendas.
  • Implantação de serviços – focar na Praça.
  • Tecnologia da Informação – focar no P de Processos.
  • Engenharia – focar no P de Produto.
  • Finanças – focar no P de Preço.

Marketing e sua importância

Qual a importância dos conceitos e ferramentas do marketing para você?

O marketing fornece conceitos, estratégias e ferramentas para medir, prever e influenciar mudanças no mercado alvo e na sua empresa.

Figura 1. Marketing é um processo de gestão de mudanças. O marketing fornece conceitos e ferramentas para medir e prever mudanças de mercado e mudanças nas empresas.

Quais as mudanças de mercado que o marketing ajuda a monitorar e influenciar?

O mercado evolui cada vez mais rápido como resultado de várias forças que atuam de forma combinada, tais como tecnologias, globalização, desregulamentação, economia, dentre outras. Essas forças impulsionam mudanças continuadas,  tais como:

  • Novas necessidades e comportamentos.
  • Mudanças rápidas nos hábitos de compra dos consumidores.
  • Comportamento de compra mais racional.
  • Globalização e invasões de mercado.
  • Exigência de maior qualidade, serviços superiores e customizações.
  • Maior sensibilidade ao preço.
  • Menor percepção de diferenças entre produtos e serviços.
  • Menor fidelidade às marcas.
  • Muitos avanços tecnológicos e proliferação de meios e mídias de comunicação.
  • Acesso à novos canais de informação e compra via Internet.
  • Rapidez no lançamento de produtos.
  • Concorrência acirrada de ofertas para satisfazer necessidades.
  • Maior exigência de elevação de custos e promoções para atrair e manter clientes.
  • Redução das margens de lucro.
  • Outros

Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar, são mais inteligentes, mais conscientes em relação a preços, mais exigentes, perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores.

Quais são as mudanças nas empresas que o marketing ajuda a fazer?

As empresas, diante do cenário de rápidas mudanças, precisam ser flexíveis e reagir às mudanças e fazer ajustes nas suas estratégias de negócios, tais como:

  • Reengenharia – mudanças de processos e novos modelos de negócios.
  • Organização – segmentar o negócio em mercados e clientes.
  • Terceirização – comprar bens e serviços de terceiros.
  • Virtualização – terceirizar tudo, se concentrar em poquíssimos ativos e maximizar taxa de retorno.
  • Marketing digital e E-commerce – viabilizar quase todos os produtos via Internet.
  • Novas modalidades de vendas – vendas pessoal na Internet, portais, chat, videoconferência, inteligência artificial.
  • Benchmarking –  estudo do desempenho das empresas globais e adoção de melhores práticas.
  • Alianças – não mais tentar ganhar sozinho e passar a formar parcerias.
  • Outros

O marketing ajuda os profissionais de marketing a “casar a oferta com a demanda”; a fazer decisões difíceis, como qual o público alvo, qual a oferta e seus componentes, qual a proposta de valor da oferta; quais as características e qualidade dos produtos que precisam ser diferenciais, como criar criar e organizar serviços que suportem produtos, como determinar preços, definir canais de distribuição, definir e priorizar os gastos, e assim por diante.

O desafio do marketing não esta em deixar clientes satisfeitos, é conquistar clientes fiéis.


Saiba mais. Conhecer a Oferta, Conceitos de MarketingMix de MarketingOferta x Produto x Serviço x Solução. Matriz de Avaliação do Valor da OfertaVocê é um profissional de marketing?

Marketing Digital

O que é Marketing Digital?

Marketing Digital = Marketing de conteúdo + marketing de mídia social + marketing de e-mail

Marketing digital é um termo amplo que pode significar várias coisas; é o marketing de produtos ou serviços que usam tecnologias digitais, principalmente na Internet , mas também inclui telefones celulares, publicidade gráfica e qualquer outro meio digital, tais como motores de busca, marketing de conteúdo, e-commerce, media social, e-books, jogos, e assim por diante.

O marketing digital pode ser segmentado em marketing de conteúdo, marketing de mídia social e marketing via e-mails, que são táticas que podem ser utilizadas de forma combinada para conquistar novos potenciais compradores, vender mais para os já clientes e criar comunidades para advogar e promover a sua marca. 

Seguindo o conceito de marketing de relacionamento, a regra para o marketing digital é ajudar um potencial cliente na sua jornada em estágios: despertar a atenção, curiosidade, interesse, desejo, ação de compra do consumidor e além disso, torna-lo influenciador e defensor da sua marca!

Pense na forma que você fez a sua última compra importante. O que você fez? Talvez tenha pesquisado na Internet na busca de comentários, obtido recomendações de amigos, parentes, facebook, avaliado características, opções e preços de produtos ou serviços, antes de fazer sua escolha; nos dias de hoje, as decisões de compra são cada vez mais feitas ou influenciadas de forma online. Diante disso, independentemente do que você vende, uma presença online é necessária para ir ao encontro dessa tendência.

Esse novo horizonte digital vai além da área de vendas; empresas inteligentes usam a Internet para conscientizar, educar e despertar o interesse do mercado sobre os produtos que vende; mais do que isso: transformam compradores eventuais em defensores da sua marca, que encorajam ou outras pessoas da sua rede de conhecimento a fazer o mesmo.

De uma forma geral, para fazer marketing digital você deve ter em mente o seguinte:

  • É necessário um bom produto; não existe milagre.
  • Não é necessário você ter um perfil técnico, conhecer linguagens e saber programar.
  • É necessário implementar e ajustar continuamente o seu conhecimento: ser um aprendiz ativo!

Perguntas iniciais sobre marketing digital

Perguntas são ótimas ferramentas para definir escopo, apresentar conceitos, investigar relação entre conceitos, prover um “road map” para o aprendizado.

Veja as principais perguntas e conceitos do marketing digital:

  1. VALOR que quero agregar ao mercado?
  2. PÚBLICO ALVO a ser atingido?
  3. JORNADA DO CLIENTE e FUNIL DE MARKETING?
  4. TIPOS DE CAMPANHAS DO MARKETING DIGITAL?
  5. Quais são os mais importantes TIPOS DE MARKETING DIGITAL?
  6. Quais são as TÁTICAS de MARKETING que impactarão positivamente os seus objetivos de negócios?
  7. Como explorar o MARKETING DE CONTEÚDO, uma disciplina fundamental, que afeta qualquer campanha de marketing que você irá executar?
  8. Como GERAR TRÁFEGO para o seu website?
  9. Como fazer PROPAGANDA PAGA na Internet?
  10. Como fazer CAMPANHAS POR E-MAIL?
  11. Como MEDIR DESEMPENHO e OTIMIZAR CAMPANHAS de marketing?
  12. Como EVITAR ERROS COMUNS no marketing digital?
  13. Quais são as HABILIDADES e FERRAMENTAS  utilizar para executar as suas campanhas de marketing

 

Marketing digital não muda o marketing e sim expande o conceito do marketing utilizando tecnologia digital; objetiva criar relacionamentos com potenciais compradores e clientes, em estágios, utiliza uma combinação de conteúdo digital, SEO (Search Engine Optimization), mídias sociais e e-mail.

Avatar – “o comprador ideal”

Como criar um avatar?

Partindo do princípio que o objetivo das suas ações de marketing visam conquistar pessoas através de vários estágios, o primeiro passo é definir claramente qual o seu cliente ideal, seus objetivos e desafios, onde investem o seu tempo consumindo informações e se divertindo.

Uma boa forma de conseguir isso é criar o que chamamos de avatar – uma representação generalizada do seu cliente ideal; lembrando que na prática poderemos ter vários avatares –  um avatar para cada capanha. 

Figura. Avatar é o retrato ou representação do seu cliente ideal – é a referência principal para as suas ações de marketing ou desenvolver uma campanha de marketing. Quanto mais específico for seu AVATAR, mais provável será a probabilidade da sua campanha chamar a atenção do seu público alvo e obter sucesso.


Um AVATAR é uma representação do seu cliente ideal com base em pesquisa de mercado e dados reais sobre seus clientes existentes.

As várias “personas de compradores” fornece uma estrutura de referência e percepção para a sua empresa; ajudará você determinar onde concentrar seu tempo, orientar o desenvolvimento do produto e permitir o alinhamento em toda a organização. Como resultado, você poderá atrair visitantes e potenciais clientes mais valiosos para sua empresa.


Como definir o perfil de um  Avatar?

A figura abaixo descreve os principais componentes (ou características, atributos) de um avatar genérico.

Figura. Perfil do Avatar – objetivos, valores, função, informação, demografia, problemas e objeções.

Um avatar pode ser bem caracterizado pelos seguintes atributos:

  • OBJETIVOS – o que o avatar quer alcançar?
  • VALORES –  o que o avatar acha importantes para alcançar seus objetivos?
  • FUNÇÃO – qual o papel que o avatar exerce no grupo social ou organização.
  • FONTES DE INFORMAÇÃO – quais os livros, revistas, blogs, notícias, que são referências e informações para o avatar?
  • PERFIL DEMOGRÁFICO– qual a idade, gênero, estado civil, etnia, receita, empregabilidade, nacionalidade, preferência política do avatar?
  • NECESSIDADES e PROBLEMAS– quais são as coisas imprescindíveis e obstáculos e que o avatar tem para atingir seus objetivos?
  • OBJEÇÕES – quais seriam as possíveis causas para o avatar não comprar os seus produtos ou serviços?

 

Ponto chave: definir claramente as características dos seus avatares, para poder ser o mais específico nas suas campanhas para aumentar a probabilidade de despertar a atenção, curiosidade, interesse, desejo e ação do potencial comprador para comprar a sua oferta.

Boas práticas: conversar com clientes atuais para precisar o perfil do seu avatar; definir o seu avatar com as informações correntes e refiná-lo gradativamente; não ficar parado ou aguardando pesquisas – avance, faça suposições – isso o ajudará a colher resultados e progredir com maior velocidade e dê um nome a cada avatar para poder distingui-lo e refiná-lo.


Saiba mais. Exemplo de Criação de AvatarOfertas do Marketing DigitalMarketing DigitalAvatares frequentesJornada do ClienteFunil do Marketing DigitalCampanhas de Marketing DigitalCanais de Venda do Marketing DigitalConteúdos Digitais.

Exemplo de Criação de Avatar

Definição de um avatar GERENTE DE VENDAS

O objetivo desse exemplo é aprofundar um pouco mais a definição do AVATAR para o sucesso das campanhas de marketng; prover ensinamento ou proveito; servir como um modelo inicial e simples para ajudar a desenvolver avatares para as suas campanha de marketing..

Tal como explicitado anteriormente utilizaremos os seguintes atributos para desenvolver o nosso exemplo de AVATAR.

  • OBJETIVOS  e VALORES
  • FONTES DE INFORMAÇÃO
  • PERFIL DEMOGRÁFICO
  • DESAFIOS E INSATISFAÇÕES
  • OBJEÇÕES E REGRAS PARA A COMPRA

Objetivos e valores do avatar GERENTE DE VENDAS

O processo de criação do avatar inicia com a identificação de objetivos e valores de um cliente ideal que os produtos e serviços podem oferecer.

OBJETIVOS são os fins que se deseja alcançar e VALORES são formas como as pessoas ou organizações se comportam e interagem com outros indivíduos e com o meio ambiente para atingir seus objetivos.

  • OBJETIVOS DO GERENTE DE VENDAS (exemplo)
    • Aumentar a quantidade de clientes
    • Aumentar a receita de vendas
    • Aumentar a capacidade de vendas do time
  • VALORES DO GERENTE DE VENDAS (exemplo)
    • Desenvolver profissionalmente a si e seu time
    • Agregar valor aos seus clientes
    • Usar bons princípios do marketing

Os objetivos e valores do seu avatar são relevantes para a oferta de seus produtos e serviços nas seguintes atividades:

  • CRIAÇÃO DE PRODUTO – quais são os produtos e serviços que podem assistir o avatar atingir seus objetivos?
  • PROPAGANDA – Como descrever as ofertas?
  • MARKETING DE CONTEÚDO – quais os blogs, podcasts, mala diretas e outros veículos de conteúdo que podem atrair a atenção do avatar?
  • E-MAIL MARKETING – como estabelecer o objetivo e o corpo da comunicação para ficar alinhado com os objetivos do avatar?

Fontes de Informação do Gerente de Vendas

Avaliar fontes de INFORMAÇÃO visa determinar onde o avatar investe seu tempo e atenção, on line e off line e onde você fará a sua propaganda e como será feita (conteúdo e forma).

  • LIVROS-  liderança, gestão de pessoas, inteligência emocional, novos modelos de negócios digitais, vendas B2B, técnicas de investigação de necessidades, negociação em vendas, tecnologias, transformação digital, indústria, habilidades emocionais e habilidades técnicas.
  • JORNAIS e REVISTAS – notícias, moda, economia, entretenimento, etc
  • BLOG e WEBSITES – títulos, manchetes, experiências, opiniões, especialização
  • Eventos e conferências da indústria.
  • Mídias – quais são as mais utilizadas –  Linkedin, Whatsup, Facebook, Pinterest, Youtube, etc

Perfil demográfico do avatar gerente de vendas

Os DADOS DEMOGRÁFICOS (veja um exemplo de lista abaixo) caracterizam o avatar na sociedade e na empresa; traduzem o seu ciclo de vida; são referências para monitorar, comparar e prever preferências e poder de compra; ajudam a relacionar perfis demográficos com as outras variáveis importantes para a definição do avatar, como valores, fontes de informação, necessidades, insatisfações; melhoram as estratégias de vendas e comunicação; aumentam a probabilidade de capturar os clientes ideais (AVATAR).

EXEMPLO DE DADOS DEMOGRÁFICOS

  • Idade: 30 a 40 anos
  • Sexo: masculino
  • Estado civil: casado
  • Localização: capitais Rio, São Paulo, Belo Horizonte, Fortaleza, etc
  • Citação: “ Eu me cerco com pessoas empreendedoras”
  • Escolaridade: fundamental, segundo grau, superior, etc
  • Ocupação: gerenciar equipes de venda
  • Cargo de Trabalho: Gerente ou supervisor de vendas
  • Receita anual: R$ 150 mil
  • Nível Educational: MBA
  • Outros: Usuário do Linkedin

Em destaque, o campo “citação” é particularmente importante, pelo fato de buscar representar: o que passa pela cabeça do avatar, o seu caráter e o principal ponto de motivação para comprar os serviços que serão ofertados.

Fontes de Informação

A avaliação de fontes de Informação identifica onde o avatar investe seu tempo on line e off line e onde você fará a sua propaganda e como será feita.

  • Livros: os 5 desafios das equipes, blink, a decisão num piscar de olhos, Drive, a surpreendente verdade sobre aquilo que nos motiva, os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes, …
  • Revistas: Veja, Época e Isto é
  • Blogs e Websites: Wired, 
  • Eventos e conferências: eventos e conferências da indústria, promoções de ofertas, eventos sociais, …
  • Mídias: Linkedin, Whatsup, Facebook, Youtube, Pinterest,

 

Desafios e Pontos de sofrimento

Desafio significa a jornada, competições, disputas, obstáculos a serem ultrapassados, como também motivações para uma pessoa ou organização sair da situação atual e atingir um objetivo, normalmente, além de suas competências ou habilidades. Pontos de sofrimento são caracterizados pela sensação de dor, mal-estar, infelicidade, situações de medo, dificuldades, ansiedade e frustração.

Desafios

  • Aumentar a escalabilidade (receita/custos)
  • Achar, treinar e reter talentos
  • Manter um perfil competitivo de marketing e venda

Pontos de sofrimento:

  • Medo de perda de negócios
  • Medo de perda de clientes
  • Medo de perda de talentos

A avaliação ajuda na criação de novos produtos e serviços e definir o tipo de mensagem, imagens ou vídeos que podem levar o avatar a tomar uma ação, capturar a atenção e explicar como a oferta agregará valor aos desafios e pontos de sofrimento.

Exemplo de de mensagem: “Quantas propostas você acha que pode ganhar a mais se você oferecer serviços de marketing de conteúdo para seus clientes? Certifique o seu time via os nossos cursos de marketing digital”.

Mensagens desse tipo tem uma boa probabilidade de atrair atenção e serem respondidas pelo avatar devido aos desafios e pontos de sofrimento.

Objeções e Regras para a compra

Objeção de compra significa contestação, oposição, obstáculo. É aquilo que se opõe, que se posiciona do lado contrário. Regras do processo de compra expressam o processo e critério que serão utilizados pelo avatar para fazer a compra.

Objeções à compra

  • O treinamento não atender a realidade do dia a dia
  • Tempo de afastamento necessário para fazer o treinamento
  • Dificuldade de medir o retorno do investimento do treinamento

Regras para o processo de compra

  • Quem irá decidir a compra.
  • Quais são os influenciadores
  • Quais são os critérios de decisão

Analisar as possíveis objeções nos ajuda a preveni-las ou trata-las. Saber o processo de compra do avatar nos ajuda a propor o melhor processo para a sua tomada de decisão e evita objeções quanto ao processo de compra.

Proposta de Valor

Uma parte importante para o sucesso do planejamento do marketing digital é entender os valores que a sua empresa trará para o mercado. Isso é bem maior que os produtos e serviços que ela vende. Podemos medir o valor como a diferença entre o estado anterior e o estado posterior percebido pelo potencial comprador com a compra da sua oferta. O entendimento dessa transição entre o estado anterior e o estado futuro é chamado de proposta de valor.

 

Uma declaração de valor pode ser estruturada da seguinte forma:

O _______________ (nome do produto) habilita ____________________ (clientes) a fazer ___________________________

 

Uma regra fundamental do marketing é AJUDAR um potencial cliente a evoluir nos seus vários estágios até se transformar num cliente que compra, usa e promove os serviços que usa.

 

Avatares frequentes

Exemplos de FUNÇÕES de avatar para uma empresa de educação corporativa

Veja a seguir  habilidades esperadas de alguns AVATARES mais frequentes.

Gerentes de RH – recrutar, selecionar, treinar profissionais; atrair profissionais de talento; elaborar planos, gerenciar programas avaliar desempenho de treinamento; reduzir a rotatividade de profissionais; aumentar a produtividade e o engajamento dos profissionais; atender o orçamento da área; contratar fornecedores; reduzir custos sem comprometer a qualidade.

Gerentes de Equipes de Venda   definir metas e formas de atingi-la; garantir a realização de métodos de venda eficazes; gerenciar o atingimento das metas de vendas; contratar vendedores; capacitar vendedores no método de vendas da empresa; definir recompensas do sistema de vendas; potencializar o resultado da equipe com tecnologias de vendas; construir e manter a cultura da área de vendas.

Vendedores – saber construir relacionamentos e ajudar pessoas; selecionar os melhores clientes potenciais; administrar o tempo de venda para melhorar a produtividade; saber se comunicar (oral, escrita, corporal); saber narrar histórias para atrair a atenção, interesse, desejo e ação de compra; saber pesquisar e recolher informações sobre clientes, tendências de mercado; usar ferramentas de CRM (gestão de relacionamento de clientes) e mídias sociais;  conhecer os problemas que a oferta pode resolver; formular soluções para os clientes potenciais; saber prevenir e tratar objeções e reclamações; prospectar (identificar) oportunidades, qualificar necessidades e qualificar soluções (relacionar ofertas potenciais); negociar para resolver impasses no processo de vendas; fechar a venda no momento certo;

Gerentes de Serviços – capacidade de liderar e inspirar pessoas a acreditarem na sua visão; boa comunicação verbal e escrita; desenvolver relacionamento com toda a empresa; fazer benchmarking para buscar as melhores práticas do mercado para ganhar vantagem competitiva; criar e desenvolver produtos que gerem ótima experiência para o usuário;  ter uma boa noção do que é factível; transitar entre diferentes universos (engenharia, design, marketing, vendas, negócios, gestão de projetos; priorizar as modificações mais importantes para o produto; estar constantemente aprendendo sobre o negócio em que está envolvido; capacitar o time para encontrar e criar as melhores soluções para os problemas priorizados; educar os clientes para obterem melhores experiências, sucesso e adoção das  funcionalidades desenvolvidas da melhor forma possível;

Gerentes de Canais de Venda – entender claramente os públicos alvo; desenvolver estratégias de canais; criar e monitorar indicadores de desempenho; conhecer particularidades de cada canal e como eles funcionam; facilitar a divulgação da marca, produtos e serviços, contatos dos clientes com o negócio e suas ofertas; conhecer produtos/serviços e realizar compras. Combinar os vário canais de divulgação e vendas, tais como pontos de venda (canais físicos como loja própria, franquias e distribuidores), venda direta (contato pessoal direto entre a pessoa que vende os produtos/serviços e o consumidor, sem ligação com estabelecimento comercial fixo), telemarketing (baseado em ligações telefônicas, tanto vender ou agendar conversa pessoal quanto manter relacionamento com clientes) e canais de venda online (marketplace, e-commerce, afiliados, google adwords, google shopping, facebook, instagram, linkedin.

 

Jornada do Cliente

Quais os estágios que normalmente o potencial comprador deve passar até fazer uma compra?

O marketing de uma forma geral, incluindo o marketing digital, tem como conceito informar, monitorar e influenciar o potencial comprador nas sua “jornada e estágios da compra”.

 

Funil do Marketing Digital

É um mecanismo para evoluir os clientes potenciais e clientes de forma gradual e em estágios; ou seja, planejar e idealizar o caminho que um cliente ideal (avatar) percorre, desde um potencial cliente que desconhece os seus serviços até um promotor da sua marca.


Use esse “road map” para discutir e planejar suas campanhas de marketing!

Figura. Funil do Marketing Digital. Estágios da jornada do cliente; objetivos de cada estágio; estratégias de conversão – conhecer (PROPAGANDA, MÍDIAS SOCIAIS, MOTORES DE BUSCA); engajar (BLOGS, PODCASTS, VÍDEOS GRATUITOS); assinar (E-MAILS, SITE, SEMINÁRIOS WEB e PRESENCIAIS); converter (SERVICOS e PRODUTOS DE BAIXO PREÇO); entusiasmar (MANUAIS); ascender (COMUNICAÇÃO PÓS VENDA); advogar (RELACIONAMENTO); promover (GANHO MOMETÁRIO e TEMPO).


 

Descrição do Funil do Marketing Digital

Passo 1. Gerar conhecimento. Qual o problema que resolvemos e quais os produtos que vendemos? Para tal, são empregadas as seguintes táticas de marketing digital:

  • PROPAGANDA. Online ou offline. É um método confiável e efetivo de aumentar o conhecimento.
  • MARKETING DE MÍDIA SOCIAL. Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram são métodos baratos de gerar conhecimento.
  • MARKETING DE PESQUISA. Motores de busca, como Google, direcionam trafego para o seu website.

Passo 2. Engajar. Já que devemos influenciar e conquistar potenciais clientes e clientes em estágios, precisamos elaborar táticas de marketing para despertar não só a atenção, mas engajá-los.

No marketing digital, este engajamento é disponibilizado gratuitamente na forma de BLOGS, PODCASTS, VÍDEOS.

Passo 3. Captar assinantes. Após despertar a atenção e engajar um potencial cliente, o próximo passo é torná-lo um assinante, ou seja, uma pessoa que autoriza você ter uma conversa com ele.

Uma forma de fazer isso é criar LISTAS DE ASSINANTES, pela criação de CONEXÕES VIA MÍDIAS SOCIAIS, SITES, SEMINÁRIOS VIA WEB, SEMINÁRIOS PRESENCIAIS e ASSINATURA DE E-MAIL

Neste particular o E-MAIL é muito importante e trata-se do método mais barato e efetivo de mover um potencial cliente através da sua jornada para transformar-se num cliente.

Passo 4. Aumentar a conversação. Neste estágio o objetivo é aumentar o nível de comprometimento e fazer o potencial comprador tomar uma ação, dedicar um pouco mais do seu tempo ou dinheiro.

Exemplos de boas ofertas para esse estágio são DEMONSTRAÇÕES, SERVIÇOS ou PRODUTOS DE BAIXO PREÇO.

Observe que os 3 passos iniciais da jornada do potencial comprador são passivos; já neste quarto estágio é solicitado um maior nível de comprometimento ou uma pequena ação por parte dele; neste estágio ainda não se busca lucratividade, mas um maior nível de conexão entre o potencial comprador e o seu negócio.

Passo 5. Gerar entusiasmo. Uma forma de fazer isso é facilitar o potencial comprador usar a oferta aceita no passo anterior e perceber a agregação de valor ou a vantagem obtida com o uso da sua oferta.

MANUAIS DE USO DE PRODUTOS  e SERVIÇOS são muito utilizados para fazer isso: educar o potencial comprador a usar a oferta e obter o máximo de retorno do seu uso. Isto não só facilita a experiência, mas a torna mais efetiva e reduz a probabilidade de eventuais cancelamentos de serviços.

Os benefícios da oferta devem ser maiores do que o seu preço na perspectiva do cliente e você deve ajudá-lo a perceber isso, via campanhas de marketing; fazer o cliente usar e ajudá-lo a usar e perceber o valor são essenciais para que ele continue comprando a sua oferta.

Passo 6. Comprar a oferta principal. Neste estágio, os potenciais compradores desenvolveram um relacionamento com a sua marca e investiram um pouco do seu tempo e dinheiro com você. Pessoas que desenvolveram conexões com você são muito mais prováveis de comprar um produto ou serviço mais complexo, caro e com maior risco. Infelizmente, este estágio é aquele em que a maioria dos negócios iniciam e terminam o processo de marketing. Alguns abordam clientes que desconhecem a sua marca para fazer investimentos arriscados em termos de tempo e dinheiro que eles desconhecem. Isto é como propor um casamento no primeiro encontro; a taxa de sucesso será baixa; outros cessam o trabalho de marketing após a venda, ao invés de se manterem em contato e converter o cliente em um cliente usual.

Neste estágio, clientes e potenciais clientes compram SERVIÇOS DE ALTO VALOR e DURAÇÃO, tornam-se fiéis e compradores frequentes.

Quando você segue os 6 passos mencionados até aqui, a probabilidade de transformar seus clientes em advogados e promotores da sua marca aumenta. Adicionalmente, a sua lucratividade é maximizada, pelo fato de não precisar fazer todos os 6 passos necessários para transformar um potencial comprador que não conhece a sua marca.

Passo 7. Desenvolver advogados da marca. Os advogados da sua marca fornecem testemunhos das boas experiências realizadas com seus produtos e serviços; são fãs da sua empresa, defendem a sua marca nas mídias sociais.

Isso depende da habilidade de FAZER e MANTER RELACIONAMENTOS, mais prováveis neste sétimo estágio, onde os benefícios são mutuamente perceptíveis.

Passo 8. Desenvolver promotores da marca. Promotores vão além de advogados ou defensores da marca.

os PROMOTORES ATIVAMENTE PROMOVEM A SUA MARCA; sentem que podem confiar e depender; não estão apenas comprometidos com o dinheiro, mas com o tempo de dedicação a sua marca.

 

A regra para o marketing digital é ajudar um potencial cliente na sua jornada em estágios: despertar a atenção, curiosidade, interesse, desejo, ação de compra; além disso, transformá-lo em um influenciador e defensor da sua marca.

Num determinado momento podemos ter vários potenciais clientes e clientes em vários estágios, com diferentes velocidades de conversão. Um negócio saudável deve apresentar grupos de pessoas em todos os estágios da jornada.

Campanhas de Marketing Digital

Como escolher a campanha de marketing mais adequada?

O infográfico abaixo resume os 3 tipos básicos de campanhas do marketing digital (AQUISIÇÃO, MONETIZAÇÃO e ENGAJAMENTO), o objetivo de cada tipo de campanha, os estágios da jornada do cliente que cada uma foca e os objetivos de cada estágio.

Figura. INFOGRÁFICO dos 3 tipos de campanha do marketing digital: Campanha de AQUISIÇÃO, Campanha de MONETIZAÇAO e Campanha de ENGAJAMENTO.


Componentes da campanha de marketing?

A definição do Avatar é o foco da campanha de maketing e afeta à todos os outros componentes de sua campanha de marketing.

 

Figura. Influência da definição do avatar nos demais componentes de uma campanha de marketing. 

Principais perguntas das campanhas de marketing:

  • AVATAR – Quais são as especificidades do público alvo em relação a objetivos, valores, função, demografia, fontes de informação, problemas e objeções?
  • MARKETING de CONTEÚDO – quais os tipos de conteúdos digitais como artigos de blog, vídeos, podcasts, ferramentas cognitivas, seminários web, dentre outras, que precisam ser criadas para atrair e converter o seu avatar?
  • PESQUISAS  DE MARKETING – quais soluções e palavras chave que  o seu avatar usará nos motores de busca (Google e outros)?
  • MÍDIAS SOCIAIS – quais são as mídias sociais que o seu avatar usa e quais são os tópicos que ele discute ou tem mais interesse?
  • E-MAIL MARKETING – Quais avatar devem receber e-mail marketing?
  • PLATAFORMAS DIGITAIS – Quais as plataformas de marketing você deve investir e como alcançar a sua audiência?
  • NECESSIDADES, PROBLEMAS  e DESEJOS – Quais os problemas que o seu avatar tenta ou quer resolver?
  • DESCRIÇÃO DA OFERTA – Como você deve descrever a sua oferta para despertar o desejo de compra do seu avatar?


Quais são os objetivos das campanhas do marketing digital?

De uma forma geral podemos destacar 5 objetivos principais das campanhas de marketing digital.

  1. AUMENTAR O CONHECIMENTO DA MARCA. Aumentar o conhecimento  sobre necessidades e as soluções que a sua empresa pode dar – fazer os clientes refletirem sobre o estado antes e depois das suas soluções e a agregação de valor advindas. (AQUISIÇÃO).
  2. ADQUIRIR NOVOS POTENCIAIS COMPRADORES e CLIENTES. Esse é o objetivo primário da maioria dos negócios. (AQUISIÇÃO).
  3. MONETIZAR CLIENTES. Vender mais produtos e serviços. Usar táticas de upsell e cross-sell para os melhores potenciais clientes e clientes. (MONETIZAÇÃO).
  4. FACILITAR O USO DA OFERTA. Ajudar novos potenciais compradores e novos clientes no uso da oferta adquirida; fazer conhecer quem você é e como obter sucesso com os serviços e produtos adquiridos; criar conteúdo para educar como devem usar os produtos e serviços; como devem proceder em caso de dúvidas ou necessidade de ajuda. (MONETIZAÇÃO)
  5. DESENVOLVER COMUNIDADE. Para advogar e promover a marca; usar mídias sociais para incentivar os clientes falarem bem dos seus produtos. Criar newsletter para criar satisfação e fidelidade. (ENGAJAMENTO)

Características das campanhas de marketing

Campanhas de marketing têm, de uma forma geral, as seguintes características.

  • VÁRIOS OBJETIVOS. São baseadas em um conjunto de objetivos articulados, não um único;
  • VÁRIOS COMPONENTES. São compostas de vários componentes, tais como conteúdo digital, páginas web, ferramentas como e-mails, formulários para troca de informações de contato e compra; visibilidade de tráfego; monitoramento para avaliar qual o desempenho da campanha.
  • JORNADA DO CLIENTE. São projetadas para atrair e ajudar o cliente a trilhar a sua jornada gradualmente.
  • CHAMADAS PARA AÇÃO. Têm comandos e instruções para provocar respostas imediatas na audiência, tais como compre agora, clique aqui, veja esse vídeo, telefone para nós, e assim por diante; remover a inércia do potencial comprador para fazer a ação que você quer que ele faça.
  • DURAÇÃO. As campanhas podem ser de curta ou longa duração.

Funcionamento das Campanhas de Marketing

As campanhas são processos, compostos de várias etapas simples. Por exemplo:

  1. O potencial cliente primeiramente encontra um anúncio, como um banner.
  2. O click no anúncio transfere o potencial comprador para uma página do site que explica os benefícios de fazer negócios com a empresa e lista de seus produtos.
  3. A escolha de um produto leva o potencial comprador para uma outra página que descreve características e benefícios do produto.
  4. Se o potencial comprador se interessar pelo produto ele pode transferir o produto para um carrinho de compras.
  5. Se quiser um outro produto, poderá voltar à página do passo 2.
  6.  Se quiser finalizar a compra é transferido para outra página que resume o pedido, com  lista dos produtos selecionados, preços , total da compra, forma de pagamento e solicitação de confirmação da compra.
  7. Após confirmação um recibo de compra e informações sobre procedimentos de aquisição e uso é encaminhado para o cliente. 

Qual o tipo de campanha que devo usar neste momento?

A resposta a esta pergunta pode ser desdobrada em 3 perguntas:

  • Se o objetivo for aumentar a quantidade de potenciais clientes e clientes, então fazer campanha de AQUISIÇÃO.
  • Se o objetivos for aumentar o ticket de venda dos já clientes, então fazer campanha de MONETIZAÇÃO.
  • Se o objetivo for aumentar a interação com a marca, então fazer campanha de ENGAJAMENTO.

  

Cada campanha tem seu objetivo e uma não substitui a outra.

 

 

 

Canais de Venda do Marketing Digital

Quais são os principais canais de venda do marketing digital?

Os métodos tradicionais que eram eficazes antes podem não ser tão eficazes neste mercado atual alimentado pelas complexidades e vasta riqueza de oportunidades via a Internet; a sua marca e seu negócio precisam estabelecer uma presença on-line muito forte para serem competitivos o suficiente para alcançar públicos-alvo.


Marketplace. São plataformas virtuais que permitem que vários anunciantes se cadastrem e comercializem seus produtos e serviços através delas; permite aumentar a visibilidade, escalabilidade (aumentar a receita de venda em maior proporção do que os custos), a credibilidade aos olhos do consumidor;  esse tipo de canal permite o cliente se concentrar no seu core business e não se preocupar com questões técnicas; em contrapartida, a empresa precisa estar em conformidade com as regras do marketplace, a demanda que será gerada e redução do poder da marca.


E-commerce ou loja on line para a venda de  produtos de uma única empresa; esse tipo de canal permite liberdade de navegação e personalização do site, como formas de pagamento, exibição de produtos e manutenção da divulgação; em contrapartida, depreende muito mais esforços para gerenciar e conseguir escalar o negócio.


Programas de afiliados. É um canal usado para promover produtos e serviços via sites, blogs e redes sociais de terceiros em troca de comissões; é indicado para quem tem um produto digital poder vender mais, sem necessariamente entender sobre divulgação e obter baixo investimento.


Google Adwords.

É uma plataforma de publicidade on line; proporciona que os anunciantes atinjam seu público ideal e que os usuários sejam impactados apenas por anúncios que são relevantes para o que eles procuram; não é apenas um canal para quem quer vender produtos, mas gerar tráfego para seu site e fazer sua marca ser conhecida

Existem duas formas de anunciar no Google Adwords: REDE DE PESQUISA  e REDE de ANÚNCIO; a rede de pesquisa exibe anúncios de texto quando o usuário busca por um termo referente a seu anúncio; os mecanismos de busca do Google calculam através de uma análise qual anúncio será exibido e a posição que se encontrará a cada nova busca realizada; os anúncios patrocinados aparecem acima da busca orgânica e têm o indicativo “Anúncio” do lado do link da página; A rede de anúncios conta com mais de dois milhões de sites parceiros para que seus anúncios de imagem sejam exibidos em áreas estratégicas desses sites. Eles podem ser portais de notícia, blogs e outros sites especializados; além disso, permite criar anúncios em vídeo para serem exibidos no YouTube e em sites parceiros de vídeo; possíveis desvantagens são: a grande quantidade de campanhas que são feitas no Google, pode se tornar uma barreira para empresas; a estratégia de custo por clique (CPC), que por exemplo, pode acontecer de usuários clicarem no anúncio, visitarem o site, mas não realizarem a compra.


Google Shopping. Envolve o Google Adwords, mas é uma estratégia diferente – exibe produtos que estão à venda no mercado online (e disponíveis como anúncios no Adwords) seguidos do nome do produto, preço e loja. É uma ótima maneira de alavancar as vendas de lojistas.

Redes Sociais. As redes sociais não só são ambientes de relacionamento e entretenimento, como também são ótimas ferramentas de negócios. Elas vêm mostrando resultados significativos de sucesso em vendas para várias empresas que as utilizam.

No Facebook, você pode criar páginas para sua empresa; é possível colocar a descrição de seu negócio, integrar o site, criar botão de  call to action, administrar interações, publicar sobre o seu empreendimento, impulsionar suas publicações e fazer anúncios; além disso, o Facebook possui seu próprio Marketplace dentro da plataforma, que permite que pessoas vendam e comprem itens. Mas ele não disponibiliza plataforma de pagamento, esse acordo deve ser feito entre o anunciante e o comprador.

Já no Instagram, você pode criar um perfil para empresas, que vai proporcionar que você tenha informações sobre seguidores e métricas, adicione seu site e outros contatos, promova posts e anuncie produtos. Muitas empresas, mesmo sem possuir site e ponto de venda, conseguem promover seus produtos e serviços por essas redes e demonstram sucesso significativo em vendas. Sem contar que, bem provavelmente, grande parte de sua audiência se encontra nesses canais. Então, é super recomendável manter presença neles, mesmo que não façam parte da sua estratégia principal. Deve-se estar atento às recomendações dessas redes e estudar bem sobre marketing digital para conseguir utilizá-las efetivamente e obter bons resultados para seu empreendimento.

 

 

Conteúdos Digitais

Como desenvolver conteúdos perfeitos?

A figura ilustra o funil de marketing onde são descritos o ciclo de vida de conteúdo, diferentes ofertas para cada estágio do ciclo de vida e os objetivos de cada estágio/conteúdo

Figura. Funil de Marketing. Estágios, conteúdos e objetivos.


Geração de Conteúdos Perfeitos

Você deve usar conteúdo para aumentar o conhecimento, gerar interessados, potenciais compradores e clientes, segmentar a sua audiência, mover a sua audiência através do seu funil de marketing, gerar vendas e aprender métodos para gerar ideias e manchetes que atraiam a atenção e trabalhar com contribuidores externos.

Pergunte para você mesmo:

  • Como criar conteúdo que geram interesse e vendas?
  • Como aumentar a consciência da marca para pessoas que nunca compraram seu produtos e serviços?
  • Como planejar campanhas de marketing de conteúdo?
  • Quais são os 4 métodos principais para distribuição de conteúdo?

O Conteúdo está no núcleo do marketing digita – é o que faz as pessoas e motores de busca acharem seu site e seus produtos e serviços; são muito mais do que blog, incluem vídeos no Youtube, páginas de descrição e produtos e preços, e assim por diante. Conteúdo provê aquilo que as pessoas anseiam e um marketing de conteúdo bem executado inclui um planejamento do que o conteúdo irá produzir, para que audiência e para que propósito.

Como fazer o planejamento de Marketing de Conteúdo?

Um marketing de conteúdo perfeito pode ser alcançado!

  • É necessário ganhar um entendimento dos princípios e componentes desta disciplina.
  • Antecipar as necessidades dos potenciais clientes.
  • Desenvolver conteúdos que satisfaçam essas necessidades.
  • Utilizar o funil de marketing um mecanismo para planejar e avaliar o desempenho do marketing de conteúdo. Vide figura.

Conteúdos do  Estágio de Conscientização – topo do funil de marketing

Você pode usar uma combinação de diferentes tipos de conteúdo, onde blogs, atualização em mídias sociais e podcasts são os mais utilizados no topo do funil do marketing digital. Esse tipo de conteúdo é formado por “ofertas desvinculadas”:

  • Posts de Blog – excelentes para aumentar a conscientização.
  • Atualizações nas mídias sociais – são fantásticas para aumentar a conscientização.
  • Fotografias – uma imagem vale mais do que mil palavras e expressam uma situação real.
  • Revistas e livros digitais – são excelentes para distribuir conteúdo e aumentar a conscientização sobre a sua marca.
  • Podcasts de áudio e vídeo – Uma forma de diferente de distribuir conteúdo e os potenciais clientes podem consumir esses tipo de conteúdo quando da ida para o trabalho, ou em qualquer momento que seja conveniente. Podcasts são excelentes para resumir e prover dicas para a sua audiência sobre temas que poderão ser detalhados pelas suas ofertas e produtos.
  • Pesquisas primárias – são pesquisas que você mesmo coleta via entrevistas qualitativas e quantitativas; poupam o tempo de ouras pessoas de fazerem as suas próprias pesquisas primárias.

O objetivo principal do topo do funil de marketing é fazer os potenciais clientes conscientes dos problemas e soluções; infelizmente no topo do funil de marketing é onde muitas empresas erroneamente iniciam e finalizam seus esforços no marketing de conteúdo – isto não é, geralmente, suficiente. É necessário um pouco mais de esforço e mover os potenciais clientes para um estágio mais avançado, que leve ao estágio de avaliação de alternativas de solução, ou seja o meio do funil de marketing. Vide figura.

Conteúdos do estágio de Avaliação – meio do funil de marketing

O objetivo principal do conteúdo que você usa no meio do funil é converter “prospects” (pessoas não conscientes dos problemas e soluções) em “leads” (pessoas que autorizam contatos e estabelecem uma via de mão dupla de informações e valor). O objetivo é aumentar a lista de assinantes (contatos com e-mail e outras poucas informações). No marketing digital utilizamos conteúdos gratuitos para incentivar prospects a informar seus contatos via “ofertas vinculadas” – uma porção da sua “oferta núcleo” que resolve um problema específico para um mercado específico. Para gerar receitas, você precisa de conteúdos que assistam seus potenciais compradores no ponto de venda.

  • Recursos educacionais – relatórios gratuitos, “white papers”, pesquisas primárias, seminários web e materiais de venda. Todos esses tipos de conteúdo são mais específicos e educam o consumidor em um tópico particular relacionado a sua marca e destaca características e benefícios de uma solução, produto ou serviço que você fornece. Um recurso educacional pode incluir um estudo de caso, com dicas e estratégias que destacam e diferenciam a sua abordagem.
  • Ferramentas – mecanismos que desenvolvem o conhecimento e habilidades específicas, com eficiência, tais como:
    • Guias rápidos
    • Lista de recursos
    • Formulários
    • Software
    • Avaliações
    • Testes e Diagnósticos

Ferramentas têm a vantagem de além de educar, economizar tempo, já que o conteúdo é fácil de consumir, contribuir para o aprendizado autónomo, facilitar o processo de mudança.

Conteúdos do estágio de Conversão – fundo do funil de marketing

No estágio de conversão do funil de vendas você está buscando converter leads (potenciais clientes que autorizaram contatos futuros, com um nível maior de interesse e probabilidade de comprar seus produtos) em clientes e clientes em clientes com alto ticket de vendas. Qual o tipo de conteúdo que o seu potencial cliente ou cliente necessitará para fazer uma decisão de compra com segurança?

Vide figura e a descrição de alguns tipos de ofertas que funcionam bem neste estágio do funil de marketing:

  • Demonstrações. Uma imagem e descrição podem não ser suficientes para a maioria dos potenciais compradores tomar uma decisão de compra. Uma demonstração pode quebrar essa barreira e ajudar o potencial comprador com este tipo de problema. Uma demonstração mostra o seu produto ou serviço em ação e possibilitam que o potencial comprador veja como ele funciona. Diante disso, encontre uma forma de fazer isso, ou via vídeo, seminários via web, e assim por diante.
  • Histórias de clientes. São histórias ou testemunhos de clientes que usaram a sua oferta com sucesso; Esse tipo de história é adequada no último estágio do funil para contar como um clientes com o mesmo tipo de problemas, que julgamos que ele tenha, resolveram seus com uso da sua oferta e têm um forte efeito na tomada de decisão de compra.
  • Comparações. Quando uma pessoa está no último estágio do funil de vendas ela procura debater sobre produtos e serviços similares e fazer comparações para a tomada de decisão. Conteúdos dessa natureza respondem perguntas e sugerem atributos de valor ou critérios de decisão que reforçam a sua oferta e diferencia de alternativas concorrentes – ajuda a tomada de decisão.
  • Mini-aulas. É um tipo de evento que que você configura para educar a sua audiência com tópicos relevantes e que desaguam nos seus produtos e serviços. É necessário fornecer recursos de alta qualidade; o objetivo principal é indicar seus produtos e serviços de alto ticket de venda.

 

Processo de Decisão de Compra

Qual a importância do processo de decisão de compra?

Tomada de decisão é uma abordagem de solução de problemas; as decisões traçam o caminho para se alcançar um objetivo; causam impactos diretos sobre os resultados, custos, tempo, sentimentos e relacionamentos.

De uma forma geral, podemos segmentar o processo de decisão em 5 componentes:

  1. ENTENDIMENTO do problema ou necessidade, latente, ativo ou imagem de solução.
  2. INFORMAÇÃO para gerar inteligência técnica e emocional para todo o processo de decisão.
  3. AVALIAÇÃO DE ALTERNATIVAS viáveis e alinhadas com atributos de valor.
  4. ESCOLHA da alternativa com maior valor
  5. AVALIAÇÃO DA DECISÃO para avaliar expectativas, experiências e resultados.

 

Tomada de decisão de compra

O infográfico a seguir ilustra o processo de compra em 5 etapas.

Figura. Infográfico do processo de decisão de compra segmentado em 5 etapas.

O processo de tomada de decisão de compra é um tipo de processo de tomada de decisão, especialmente importante para o marketing e vendas pelos seguintes motivos:

  1. Chamar a Atenção, Interesse, Desejo, e Ação de compra (efeito AIDA) de soluções de problemas e necessidades.
  2. Aumentar a percepção de necessidades e problemas.
  3. Criar situações de compra: problema simples ou complexo, compra regular, insatisfação, novo produto, produto relacionado.
  4. Criar imagens de solução dos problemas e necessidades, para despertar desejo de compra da marca e soluções.
  5. Posicionar as soluções no grupo de alternativas viáveis do cliente.
  6. Influenciar os atributos e critérios de valor das soluções para decidir a compra.
  7. Ajudar a comparar soluções alternativas e concorrentes.
  8. Ajudar a justificar o valor das soluções.
  9. Descrever os benefícios e diferenciais da solução com  foco, singularidade e mensagem de valor.
  10. Ajudar o cliente a decidir a melhor alternativa.

O trabalho de marketing e vendas é ajudar o cliente na sua jornada de compra acima segmentada em 10 passos.

Mapa conceitual do processo de decisão de compra

Veja a seguir um mapa conceitual do processo de compra que sumariza e facilita o entendimento do processo de compra.

 

Figura. Mapa conceitual do processo de decisão de compra; ilustra etapas, conceitos e relacionamentos mais importantes; use esse mapa para fazer o mapa conceitual do processo de decisão de compra do seu modelo de negócio.

 

 

Etapas do processo de decisão de compra

Podemos segmentar o processo de decisão em 5 etapas. Vide figura:

 

 

PRIMEIRA ETAPA – CONSCIENTIZAÇÃO

  • É a etapa mais importante do processo de compra.
  • Sem necessidades e problemas não existe motivação para a a compra.
  • Nesta etapa direcionamos a nossa atenção para entender o problema ou a necessidade.
  • As necessidade aparecem por motivos internos (sede, fome, atingir um objetivo, …) ou motivos externos (publicidade, ambiente, social, político, cultural, …)
  • As necessidades ou problemas estão relacionadas com várias situações de compra, por exemplo: problema simples, complexo, rotineiro, novos produtos, outros produtos relacionados, insatisfação,
  • Para avaliarmos a seriedade de um problema e a sua importância devemos avaliar as suas  implicações, urgência e gravidade.
  • Nesta etapa o processo de compra pode ser interrompido por falta de informações que existam soluções para resolver as necessidades e problemas. Neste caso a necessidade vira latente e adormece na mente do potencial comprador.

Esta etapa é predominantemente emocional, já que direciona a atenção para as necessidades, problemas e insatisfações do tomador de decisão.

SEGUNDA ETAPA – BUSCA DE INFORMAÇÃO

  • Tão logo identificamos um problema ou necessidade, direcionamos a nossa atenção para buscar informações.
  • Existem vários tipos de fontes de informação: interna (memória); grupos (boca a boca); marketing (publicidade, vendedores, marketing digital); experiências (manuseio, análise, uso do produto); informações públicas (TV, rádio, jornais, internet).
  • Todas essas fontes influenciam o processo de compra do consumidor – na percepção de necessidade ou problemas, na criação de uma imagem de solução, no desenvolvimento de atributos de valor, critérios de seleção de soluções, soluções propriamente ditas, nas expectativas e satisfação da compra; devem ser consideradas e trabalhadas pelo marketing para educar o público alvo e facilitar os processos de compra e venda.
  • Clientes bem informados e educados desenvolvem atributos de valor, preferências e critérios de seleção de alternativas de solução que apontam para a nossa oferta (serviços e produtos).
  • Informações são também essenciais para ajudar o processo de decisão da compra, alinhar  expectativas e influenciar no nível de satisfação da compra.
  • O desafio para o profissional de marketing é identificar as fontes de informação mais influentes em seus mercados-alvo e gerar informações para aumentar a percepção de valor da sua marca, serviços e produtos em todas as etapas da compra.

TERCEIRA ETAPA – AVALIAÇÃO DE ALTERNATIVAS

  • A avaliação de alternativas pode ser visto como uma etapa distinta, mas ocorre durante todo o processo de decisão.
  • Nesta etapa, após entender que existe uma necessidade ou um problema real que precisa ser resolvido, o consumidor direciona a sua atenção para descobrir as alternativas de solução que geram benefícios funcionais (que podem ser medidos) e emocionais (que podem ser sentidos).
  • Esses benefícios esperados estão atrelados ao seu sistema de valores e crenças que estabelecem critérios a serem utilizados para  comparar  e escolher a melhor alternativa.
  • Nesta etapa, o consumidor avalia se existem muitas marcas, características, qual o tempo ou esforço de pesquisa e se necessita de mais informações e ajuda, para gerar um conjunto de alternativas viáveis.
  • Diante disso, empresas fornecedoras de produtos e serviços precisam constantemente educar o mercado alvo, influenciar os critérios de escolha de soluções, inserir suas soluções no conjunto de soluções viáveis e aumentar a percepção de valor da sua solução.
  • Nesta etapa, a compra pode ser interrompida se não conseguirmos obter informações suficientes e encontrar soluções viáveis.

Esta etapa é predominantemente racional, já que direciona a atenção para a solução,  racionalizar o valor para comparar alternativas concorrentes.

Os consumidores avaliam alternativas de acordo com os atributos de valor que eles acham mais importantes; prestam mais atenção aos atributos que que forneçam os benefícios buscados; geralmente

QUARTA ETAPA – DECISÃO DE COMPRA

  • É onde a compra ocorre.
  • Nesta etapa escolhemos a melhor solução com base nas etapas anteriores, comparamos o valor de cada alternativa, ponderamos  benefícios, custos e riscos da decisão.
  • A compra pode ser interrompida nesta fase, ou por feedback negativo do fornecedor ou mudança na situação do cliente ou do fornecedor.
  • Os profissionais de venda e marketing devem facilitar o processo de decisão de compra, por exemplo, ajudando o cliente a justificar o valor da solução, principalmente para vendas mais complexas, com vários influenciadores.
  • Uma boa forma de justificar o valor da solução para facilitar a decisão de compra é usar a fórmula de valor: valor da solução = benefícios da solução /(custos da solução x riscos da solução) e desenvolver estratégias para aumentar a percepção de valor da solução, ou seja ressaltar benefícios para reduzir a percepção do custo da solução e reduzir o risco via garantias.

Esta etapa é tanto racional como emocional; quanto mais importante a decisão e suas implicações, mais racional e complexo será o processo de decisão.

QUINTA ETAPA – AVALIAÇÃO DA COMPRA

  • Nesta fase, comparamos a experiência de uso dos produtos e serviços com as nossas expectativas.
  • Os consumidores avaliam se estão satisfeitos com a experiência de compra e de uso dos produtos e serviços.
  • Muitas vezes o consumidor se arrepende da compra (dissonância pós compra) e acha que poderia ter escolhido uma outra; pode não comprar imediatamente ou mudar de marca da próxima vez.
  • O pós compra é crucial para desenvolver a fidelidade com a marca e influenciar o processo de decisão de compras futuras, principalmente na etapa de busca de informações e avaliação de alternativas, que podem ser aceleradas ou ignoradas, se os clientes estiverem satisfeitos.
  • Nesta fase, é muito importante a comunicação positiva pós venda, para reduzir  quaisquer sentimentos de tensão ou ansiedade pós compra e ajudar a experiência,  tirar quaisquer dúvidas ou preocupações. aumentar a fluência de uso e  aumentar a percepção de valor da solução;

Mapa conceitual do processo de decisão de compra

Veja a seguir um mapa conceitual do processo de compra que ilustra os principais conceitos, relacionamentos; sumariza e facilita o entendimento e aprendizado do processo de compra.

Figura. Mapa conceitual do processo de decisão de compra; ilustra etapas, conceitos e relacionamentos mais importantes; use esse mapa para fazer o mapa conceitual do processo de decisão de compra do seu modelo de negócio.

Modelo racional e emocional

  • O processo de tomada de decisão é tanto racional quanto emocional.
  • Nós seres humanos temos capacidade de raciocínio limitada para reunir todas as informações necessárias para tomar uma decisão, impostas pelo ambiente de decisão, pelo tempo, conhecimento e atenção que influenciam muito a decisão;
  • A tomada de decisão poderá, em alguns casos, e de forma consciente, ignorar informações para tornar a escolha mais fácil e rápida nas situações reais.

  • É importante entender porque os consumidores preferem comprar determinados produtos ou serviços ao invés de outros; os comportamentos são previsíveis e imprevisíveis.
  • O processo de decisão de compra é cumulativo. Cada etapa depende da etapa anterior; quanto melhor trabalhada for a etapa de conscientização, mais fácil será a etapa de avaliação de alternativas; quanto melhor for essas duas etapas, mais fácil será a decisão de compra.
  • Compras mais rotineiras ou mais simples queimam etapas e são mais rápidas.
  • Todas as etapas devem ser consideradas para influenciar na decisão de compra, mesmo para compras mais simples; por exemplo, comprar para satisfazer necessidades fisiológicas pula etapas; preferência ou fidelidade em relação a um fornecedor pula etapas.
  • O trabalho de marketing visa facilitar a compra (e venda) em todas as etapas – conscientizar, informar, avaliar alternativas, decidir a compra e avaliar a compra.

Saiba mais: Mapas conceituais, Comportamento do Comprador, Processo de Venda, Comportamento do vendedor.

 

Quais os comportamentos do comprador durante o processo de compra?

Ao longo do processo de compra temos diferentes objetivospercepções comportamentos. O diagrama ilustra como nos comportamos nas 3 etapas da compra. Avalie cada etapa com atenção.

Conscientização da Necessidade

Na etapa de conscientização de necessidades a nossa atenção está voltada para entender a necessidade, a situação em que nos encontramos, as implicações da necessidade, gravidade e urgência. Outra preocupação, é o custo. Existe uma solução que caiba dentro do meu bolso? Se entendemos que NÃO temos uma real necessidade ou ela não é tão importante, ou será muito cara, a necessidade adormece, vira necessidade latente. Caso contrário, esquecemos a questão do custo, temporariamente, e nos concentramos em criar uma imagem de solução. Podemos resumir esta fase como SPIS – SITUAÇÃO, PROBLEMA, IMPLICAÇÕES e IMAGEM DE SOLUÇÃO. É uma etapa  caracterizada pela emoção.

Buscar Informações e Avaliar Alternativas

Nesta etapa, a nossa atenção se volta para encontrar uma solução para a necessidade. Buscar e filtrar informações, saber quais soluções atendem a nossa imagem de solução, dentro do nosso orçamento mental. Quais os critérios de valor (por exemplo: economia, atendimento, desempenho, segurança, segurança) que usaremos para selecionar e comparar as alternativas de solução que atendam a nossa imagem de solução.

Decidir Comprar e Avaliar a Decisão da Compra. Nesta etapa escolhemos a solução e avaliamos em maiores detalhes o risco da solução. Se o preço está adequado, se existem descontos ou formas de pagamento que viabilizem ou facilitem a compra. Precisamos nos sentir seguros para tomar a decisão de compra.

Como falar com seu público?

O que é tom da voz, qual a sua importância e como desenvolvê-lo?

O tom de voz é uma expressão dos valores e do modo de pensar da sua empresa; é o que você parece hoje, o que você quer dizer ao mundo, o objetivo central da sua comunicação. O tom de voz não é o que você diz na forma escrita, mas como você diz com palavras, ordem, ritmo, no seu site, nas mensagens de mídia social, e-mails e outras comunicações de negócios.

 

O mais importante para as pessoas não é o que você diz ou faz, e sim o que você as faz sentir; a maneira de dizer influencia muito no sentimento; palavras cuidadosamente escolhidas podem ser usadas para persuadir e influenciar o seu público

 

Importância do tom de voz

O tom da voz  incorpora e expressa a personalidade e o conjunto de valores da marca:

  • Fala sobre as pessoas que incorporam a marca, as coisas que as impulsionam, que amam e querem compartilhar;
  • Deve se diferenciar das “outras vozes”, ser específico, reconhecível e único;
  • Necessita ser consistente em termos de linguagem e  mensagem, para que se torne familiar e gere confiança;
  • É usado usado para influenciar e persuadir.

Tom de voz e  Valores

O tom de voz expressa os valores e o modo de pensar da sua empresa hoje.

  • Porque a sua  empresa foi criada? Qual a motivação além do dinheiro? Qual a missão da sua empresa? Qual a razão dela existir?
  • Quais os valores fundamentais da sua empresa? Como resumir os valores do seu negócios em algumas palavras chave? 
  • Qual o método de abordagem que você usa para escrever sobre a sua empresa? Exemplo: faz um rápido rascunho sem editar, volta e retrabalhar lentamente?
  • Como você perceber o seu tom de voz? Você lê a sua mensagem em voz alta? Qual o método que você usa?
  • Qual o tom da voz das marcas que você aprecia? Exemplo: Apple: inovar, inspirar, sonhar; Red Bull: aventura, adrenalina. …
  • Qual o valor humano básico que a sua empresa oferece? Quais os valores emocionais como sentimentos e emoções que a sua marca inspira?
  • Qual a diferença na forma que a sua empresa trabalha? Como organiza os seus processos? Como cuida da equipe?

Tom de voz e  Vocabulário

Após identificados os valores, o segundo passo é criar o seu vocabulário, que expressa a sua personalidade. Se valores são o que você diz, personalidade é como você diz.

  • Você usa uma linguagem formal ou informal? a formalidade inspira profissionalismo, mas pode ser percebida como falta de personalidade e sentimentos; o informal  inspira personalidade e calor, mas pode ser interpretado como imprudente e sem profissionalismo;
  • Quão técnico é o seu tom de voz? Termos técnicos são necessários em determinados momentos, mas sempre que possível devemos usar palavras cotidianas, nos manter simples, para inspirar mais sentimentos,  confiança e intimidade.
  • Quão alinhado você está com a linguagem dos seu público alvo? Analise o idioma que as pessoas usam em suas comunicações por escrito para você; busque alinhamento. Quais as palavras comumente usadas? Qual a diferença entre a linguagem de uma  plataforma de mídia social para a outra?
  • Você usa frases que grudam na cabeça das pessoas? As palavras e os significados podem ser ressaltados em frases. Exemplo: “Impossível não é nada” (Adidas); “Pense diferente” (Apple).

Tom de Voz e Humor

De uma forma geral o humor é o estado de espírito de um indivíduo; é uma das chaves para a compreensão de culturas, e costumes das sociedades.

  • O humor é adequado para a sua marca? O humor mostra o seu estado de espírito e da sua empresa e anima as pessoas. A linguagem coloquial e cotidiana ajuda as pessoas a forjar uma conexão emocional com o texto. 
  • Você exercita a humildade? Você ri de si mesmo? Isso pode tornar os leitores mais atraídos pela sua marca por você demonstrar saber assumir as suas responsabilidades, sem arrogância, prepotência ou soberba.
  • Você tem um mascote da empresa? Isso pode fornecer um trampolim para o humor; facilita dizer coisas que, de outra forma, poderiam parecer muito ousadas; facilita incitar diferentes ações. Uma boa prática: escreva as suas frases e tente reescrevê-las com humor.

Tom de Voz e Contar histórias

Uma vez que você tenha uma idéia do que está dizendo, o vocabulário e o tom de como você quer dizer, você pode pensar em usar uma estrutura de narrativa (ou story telling), que permite apresentar informações de sua empresa com componente emocional, coerente. lógica e atraente.

  • O que faz uma boa história? Ela incorpora crenças e personalidade, de forma divertida e memorável para quem lê;
  • Quais os componentes de uma boa história? Uma pessoa ou grupo específico, como protagonista, ao invés de uma empresa como um todo; uma luta por recursos; exigência de mudança e aprendizado de algo;
  • Onde você pode contar histórias? Anúncio da sua empresa; seção “sobre nós” no site; histórias de clientes e uso dos seus serviços;
  • Como descobrir histórias? História da empresa; detalhes da vida cotidiana que causem bem estar e bom humor; como fazer coisas de maneira diferente, com obstáculos e desafios;

Tom de Voz e Implementação

Uma coisa é você decidir sobre o tom de voz, outra coisa é fazer com que outros o adotem em suas escritas. Como fazer isso?

  • Como envolver as pessoas nos estágios iniciais? Uma boa prática é envolver com colaboradores mais seniores; criar grupos focais com exercícios para geração de idéias; avaliar conteúdos existentes na empresa; manter as pessoas informadas.
  • Como criar um guia de tom de voz? Usar um documento (ferramenta) para treinar equipes de desenvolvimento de conteúdo; que seja fácil de digerir e memorável; destacar pontos mais importantes; lista de palavras chaves recomendadas e não recomendadas; tamanhos e aparência de conteúdos; 
  • Como introduzir a governança? Existe um responsável para garantir a implementação do tom de voz? Qual o processo editorial? Existe uma equipe de edição que avalia os conteúdos antes da publicação? Existe um check list para avaliar a conformidade do conteúdo e forma?

É através da adoção de um tom de voz que você conseguirá familiaridade e confiança com o seu público; você deve primeiro decidir o que quer dizer ao mundo; depois como fazer isso, considerando o uso do vocabulário, dispositivos como humor e narrativa. Importante é que seja verdadeiro para as pessoas que o usarão. Use um processo de governança e um guia para identificar e refinar a maneira de usar palavras já existentes na empresa para facilitar o envolvimento das pessoas.

Reuniões de Controle de Vendas

Quais são as perguntas que devemos saber sobre nossas oportunidade de venda nas reuniões de controle?

A reunião de controle de vendas deve ser abordada de forma metodológica; uma auditoria do pipeline é uma inspeção cuja intenção é responder a uma importante pergunta …

… o pipeline de vendas atual possibilitará negócios fechados suficientes para atingirmos as metas de vendas no final do ciclo?

Reuniões de controle dão ao gerente e vendedor um retrato atual da situação do pipeline; é a base para a criação e execução dos planos de ação de 30/60/90 dias. É recomendável que os gerentes conduzam estas auditorias com suas equipes de uma forma regular e programada para acompanhar as mudanças que ocorrem nos funis de venda de cada vendedor.

Cada executivo de conta deve gerenciar informações específicas sobre suas principais oportunidades, que serão tratadas na reunião, e tal procedimento exige que ele saiba de antemão as perguntas que serão feitas.

Uma boa prática é padronizar “Perguntas de Controle de Vendas”, para que haja um padrão e eficiência no processo de controle e o que deve ser perguntado; as perguntas devem estar diretamente associadas a sequência de atividades que devem ser executadas para levar uma venda ao seu fechamento; 


Check List. Perguntas para Reuniões de Controle de Vendas

Veja 12 perguntas de controle sobre oportunidades de venda para atingir metas.


Perguntas de Reuniões de Controle de Venda

  1. Qual o nome da empresa?
  2. Qual o nome do contato e seu cargo?
  3. Quem abriu primeiro a oportunidade: você ou a concorrência?
  4. Qual a necessidade ativada ou a questão de negócio que está sendo discutida?
  5. Quais os motivos para essa necessidade?
  6. Onde está o foco de receptividade, insatisfação e poder e como você pretende chegar lá?
  7. Quais são os influenciadores associados às necessidades e aos motivos?
  8. Quais as implicações das necessidades e problemas?
  9. Qual a imagem de solução de cada influenciador do processo de decisão?
  10. Qual o valor da solução para essas pessoas e para a organização?
  11. A oportunidade está classificada corretamente no pipeline de vendas?
  12. Existe um plano de ação? Quais são os próximos passos? Quais informações a serem coletadas?

 
O gestor e equipe devem chegar ao final de uma reunião de controle de venda com três informações: 1) se a meta de vendas será alcançada ou não, 2) se existe algum déficit no número e na qualidade das oportunidades existentes no pipeline  e 3) quais as ações de balanceamento de vendas.

Características dos Meios de Transmissão

Quais são as principais características dos meios de transmissão?

Os meios de transmissão podem ser de vários tipos. Usamos o termo “linha” para designar o meio de transmissão entre dois pontos. Essa linha pode ser de um par de fios, um cabo coaxial, fibras ópticas, comunicação por rádio freqüência ou até mesmo por satélites. O meio de transmissão serve para oferecer suporte ao fluxo de dados entre dois pontos.

Tabela de Características de Meios de Transmissão

 

Tipo e Meio Espectro de Freqüência Taxa de Erro de Bit Distância entre Repetidores Segurança Custo
Par Trançado 1MHz Pobre

(10-5)

Curta

(2 km)

Pobre Baixo
Coaxial 1GHz Boa

(10-7 a 10-9)

Curta

(2.5 km)

Boa Moderado
Microondas 100GHz Boa

(10-9)

Media

(>/72 km)

Pobre Moderado
Satélite 100GHz Boa

(10-9)

Longa (>/36,000 km) Pobre Moderado a alto
Fiber 75THz Ótima

(10–11 a -13)

Longa (até 4,000 miles/6,400 km) Boa Moderado a alto

Resumo Migração para Telefonia IP

Características, vantagens, comparação de custos e ROI, VoIP via wireless, migração telefonia convencional para VoIp.

Sistemas de Comunicação

Quais são os principais componentes dos sistemas de comunicação?

Um sistema de comunicação é uma coleção vários de componentes: redes de comunicações, sistemas e meios de transmissão, terminais (máquinas e computadores), protocolos para formar um todo integrado. Esses componentes são tecnicamente compatíveis, usam procedimentos comuns e operam em união.

  • As aplicações são os programas que rodam nos computadores – são a razão de existir dos sistemas de informação e comunicação. Trocam  informações entre si, via os sistemas de comunicação. Qualquer projeto de informação e comunicação inicia pelo entendimento das aplicações, seus usuários, seus requisitos de desempenho, como retardo,  vazão, erro, perda de informação. As informações podem ser de várias formas e origens: voz, mensagem, imagem, vídeo ou uma combinação dessas formas. São representadas por sinais, que podem ser analógicos ou digitais. Os sinais digitais foram introduzidos com o advento do computador.
  • As redes de comunicações também se apresentam de várias formas – rede local, metropolitana e longa distância). Geram ganho de escala e  uma infinidade de aplicações no mercado pessoal e empresarial. São muitos os tipos e tecnologias.
  • Protocolos são as regras necessárias para viabilizar as comunicações entre componentes na rede. Desempenham papel fundamental. para estabelecer, manter e finalizar a comunicação entre origens e destinos.
  • meio de transmissão é o meio físico onde os sinais se propagam. Podem ser de vários tipos, dependendo da aplicação, ter diferentes características de qualidade e restrições de investimentos e custo. O multiplexador agrupa tráfegos de múltiplos dispositivos de diferentes naturezas – dados, imagem e vídeo no meio de transmissão. A Compactação reduz o “tamanho” da representação da informação. Ambos os processos são formas de melhor aproveitar os meios de transmissão. O modem faz a adequação dos sinais digitais aos meios de transmissão. Embora quase a totalidade dos sistemas de comunicação sejam digitais, as redes de acesso (as linhas de assinantes) são analógicas.
  • largura de banda – a capacidade de transmitir volumes de informação – é um item crítico e está sofrendo grandes evoluções. O crescente tráfego de dados e vídeo demanda crescentes aumentos da largura de banda.

 

Frequência e Largura de Banda

O que é frequência e largura de banda?

Freqüência. A taxa com que os sinais de telecomunicações e as correntes elétricas se alteram é expressa em freqüência. A freqüência refere-se ao número de vezes por segundo que uma onda oscila em um ciclo completo. Quanto maior a velocidade ou freqüência, mais ciclos completos de uma onda são concluídos em um período de tempo. Essa velocidade ou medida de tráfego é expressa em Hertz (Hz) nos sistemas analógicos e em bits por segundo nos sistemas digitais.

 Largura de Banda. Em telecomunicações, a largura de banda refere-se à capacidade de transmissão e é expressa de formas diferentes para sistemas analógicos e digitais.

Uma onda que oscila 10 vezes por segundo tem uma freqüência de 10 hertz ou ciclos por segundo. Um sinal digital com 64 K bits por segundo terá uma taxa de transmissão de 64 x 1024 bits por segundo. Quanto maior for a freqüência maior de um sinal maior será a largura de banda ou a capacidade exigida para transmitir os sinais. A voz humana não exige altas capacidades, já comunicação de dados, imagem, vídeo, TV e muitas outras aplicações exigem altas capacidades. Isso explica o porquê que a rede telefônica, originariamente projetada para transmitir voz, apresenta limitações para a transmissão de outros tipos e sinais. Essa limitação e demandas de comunicação do mundo moderno são uma das razões do movimento da convergência.

DMZ

Como  implementar uma DMZ para segmentar a segurança de rede?

Em redes de computadores, uma DMZ (zona desmilitarizada) é uma sub-rede física ou lógica que separa uma rede local interna de outras redes não confiáveis, normalmente a Internet. Nenhum recurso na DMZ tem acesso à rede interna. Isso fornece uma camada adicional de segurança para a LAN e restringe a capacidade dos hackers acessarem diretamente os servidores internos e dados através da Internet.

Quaisquer serviços prestados aos usuários na Internet devem ser colocados na DMZ. O mais comum desses serviços são: Web, Mail, DNS, FTP e VoIP. Os sistemas que executam esses serviços na DMZ são acessíveis por hackers e criminosos cibernéticos em todo o mundo e precisam ser reforçados para resistir a ataques constantes. O termo DMZ vem da zona geográfica tampão que foi configurada entre a Coreia do Norte e Coreia do Sul no final da Guerra da Coréia.


Uma DMZ é frequentemente referida como uma rede de perímetro. Existem várias maneiras de projetar uma rede com uma DMZ. Os dois métodos mais comuns são com 1 ou 2 firewalls. Essa arquitetura pode ser expandida para criar arquiteturas mais complexas, dependendo dos requisitos de rede.


DMZ com 1 firewall. Um firewall único com, pelo menos, três interfaces de rede pode ser utilizado para criar uma arquitetura de rede contendo uma DMZ.

A rede externa é formada a partir do ISP (Internet Service Provider) para o firewall na primeira interface de rede, a rede interna é formada a partir da segunda interface de rede, e a DMZ é formado a partir da terceira interface de rede. Diferentes conjuntos de regras de firewall para o tráfego entre a Internet e a DMZ, a LAN e a DMZ e a LAN e a Internet controlam quais portas e tipos de tráfego são permitidos na DMZ oriundos da Internet, limitam a  conectividade à hosts específicos na rede interna e impedem conexões não solicitadas, quer para a Internet ou rede interna, oriundos da DMZ.


DMZ com 2 firewalls. A abordagem mais segura é usar dois firewalls para criar uma DMZ. O primeiro firewall também chamado de “firewall de perímetro” é configurado para permitir o “tráfego destinado somente ao DMZ”. O segundo firewall ou “firewall interno” permite apenas o “tráfego da DMZ para a rede interna”. Este método é considerado mais seguro uma vez que teria de serem comprometidos dois dispositivos, antes de um invasor acessar a rede interna.

Uma rede segmentada em DMZs, os controles de segurança podem ser ajustados especificamente para cada segmento. Por exemplo, um sistema de detecção e prevenção de intrusões de rede localizado em uma zona desmilitarizada que contém somente um servidor Web pode bloquear todo o tráfego HTTP e solicitações, exceto nas portas  HTTPS 80 e 443.


Internet e Segurança da Informação

Qual o impacto do “spam” na Internet?

As redes de computadores em geral e a Web em particular, sempre foram infestadas de vigaristas, criminosos e vândalos, que mostraram ser perfeitamente capazes de descobrir e explorar as vulnerabilidades dos softwares, bancos de dados e protocolos de comunicação.

Spam. Estima-se que mais de 90% de todos os e-mails enviados pela Internet sejam spam. Uma empresa de rastreamento de spam declarou que, em um dia qualquer, chegam a ser enviados até 85 bilhões de spams. Embora a maioria dessas mensagens seja detectada pelos filtros, um número bem maior chega a seu alvo, o suficiente para tornar o ramo dos spams mais lucrativo que nunca.

Botnet. Como os “spammers” conseguiram florescer apesar do esforço conjunto de companhias de computação e comunicações para detê-los? Sua arma mais potente passou a ser a botnet. Abreviatura de robot network (rede robótica). Uma botnet é criada por meio da distribuição de um vírus pela Internet. Quando o vírus consegue entrar num PC, por meio de um anexo de e-mail ou de um arquivo baixado, instala um pequeno fragmento de código que permite à maquina ser manipulada pelas instruções de um computador distante. Uma botnet pode incluir milhares e até milhões de “PCs-zumbis”, todos agindo coletivamente como um sistema único, sem que os donos tenham a menor idéia de que há algo errado. Na verdade, o custo marginal de enviar uma mensagem cai a zero, o que torna econômico distribuir quantidades ilimitadas de lixo. Acredita-se que entre 10% e 25% de todos os computadores da Internet estejam infectados hoje com vírus de botnets, e que redes zumbis respondam por, no mínimo, 80% de todos os spams. As botnets também podem ser usadas para semear inundações de tráfego na Internet. O  master (usuário que controla as botnets) pode instruir seu exército de computadores robotizados a inundar um site comercial ou governamental com pedidos de informações em um ataque DDoS (sigla em inglês de Distributed Denial of Service – Negação Generalizada de Serviço).

 

Dados, Informação e Comunicação

Qual a relação e diferença entre dados, informação e conhecimento?

Dados. Representam fatos, conceitos ou instruções de uma maneira normalizada para fins de comunicação, interpretação e processamento pelo ser humano ou através de computadores. São representados por símbolos. Exemplo: letras, números, fotos etc.

Informação.  Pode ser definida como dados tratados. Estão associadas a conceitos. As informações têm significado e suportam decisões. Dados são tratados pelo computador; informações, não. Desta forma podemos dizer que as informações é o conjunto de dados que foram processados, seja por meio eletrônico, mecânico ou manual e que produziu um resultado com significado.

Conhecimento. É uma atividade intelectual, um processo mental onde indagamos, questionamos e estabelecemos relações entre as diversas informações obtidas. O conhecimento pode ser obtido pelo tratamento da informação. O que resulta do processo de conhecimento são novas informações que, por sua vez, serão comunicadas, apreendidas e também empregadas em novos processos. O conhecimento vai além das informações, pois além de ter um significado, tem uma aplicação. Se informação é dado trabalhado, então conhecimento e informação trabalhada.

Conhecimento explícito e tácito. O conhecimento explícito pode ser definido como conhecimento documentado, enquanto o conhecimento tácito em geral é aquele que não foi registrado.

Conhecimento Científico. É o aperfeiçoamento do conhecimento comum e ordinário; é obtido através de um procedimento metódico, produzido pela investigação científica. Surge não apenas da necessidade de encontrar soluções para problemas de ordem prática, mas do desejo de fornecer explicações sistemáticas que possam ser testadas e criticadas através de provas empíricas.


Conclusão: O contexto que se impõe hoje é o da sociedade da informação e do conhecimento . Esta nova sociedade, globalizada, apóia-se em tecnologias de informação e comunicação, exigindo que esta última ocorra numa estrutura em rede. Esta contextualização traz consigo a nova forma de administrar. Os principais ativos desta nova forma de administrar são a informação e o conhecimento, que, acessados, compartilhados e trabalhados, geram o conhecimento novo, a inovação e inteligência corporativa.

Balancear Vendas

O que é balancear a venda?
Quantas horas por semana você trabalha? Que percentual desse tempo você passa vendendo? Como você prioriza suas atividades de vendas?

Quando pensamos em vendas empresariais, a sazonalidade no fechamento de oportunidades de vendas é, em grande parte, gerada pela forma como uma carteira de oportunidades é construída e gerenciada por um vendedor. Como o tempo de vendas é precioso, mas escasso, é essencial que o vendedor “priorize” e “aloque” esse tempo de forma apropriada.


Priorização e alocação de tempo são duas coisas diferentes.

  • Priorização das atividades de vendas significa saber onde focar primeiro – o que é mais importante.
  • Uma vez que a prioridade seja definida, é de responsabilidade do vendedor decidir quanto tempo gastará em cada atividade.

Num mesmo momento, podem existir diversas oportunidades sendo trabalhadas pelo vendedor e em fases diferente. É importante analisar o conjunto de oportunidades e priorizar o que se fará primeiro, para que a carteira não fique desbalanceada.

Num mesmo momento, podem existir diversas oportunidades sendo trabalhadas pelo vendedor e em fases diferente. É importante analisar o conjunto de oportunidades e priorizar o que se fará primeiro, para que a carteira não fique desbalanceada. O senso comum diz que a primeira prioridade é sempre fechar um pedido. Assim, o desbalanceamento ocorre devido à priorização que se dá às demais atividades.

É normal o vendedor priorizar a qualificação de oportunidades já abertas, em vez de prospectar novos negócios. Isso é um erro – A prospecção das as oportunidades deve ser sempre a segunda prioridade. Se a prospecção não for feita cedo, nosssa linha de produção de receitas acabará secando e, dessa forma, provocando inconsistência nos resultados. A qualificação das oportunidades já abertas deve ser, então, a terceira prioridade do vendedor.


Sazonalidades em vendas são geradas por erros na administração de vendas. Priorizar e alocar tempo são coisas diferentes. Priorize 1º o fechamento. Depois a prospecção e depois a qualificação para conseguir balancear as vendas e eliminar (ou reduzir) a sazonalidade.

Processo de Venda

Quais são as etapas do processos de venda?

A figura mostra as etapas dos processos de compra e venda.

Figura. Processos de Compra e Venda. Para vender precisamos saber ajudar outra pessoa a comprar; aprimorar conhecimentos, habilidades e comportamentos para 1) nos colocar no lugar da pessoa para sentir o que ela sente (empatia), olhar na sua perspectiva e 2) buscar alinhamento em  etapas.

 

PRIMEIRA ETAPA – INVESTIGAÇÃO

  • Esta etapa é a mais importante do processo de venda (e de compra!), muitas vezes denominada o pilar da venda, já que sem necessidades e problemas “ativos” não existe motivação para fazer uma compra.
  • O objetivo dessa etapa na perspectiva de venda é ativar uma necessidade e criar uma imagem de solução na mente do cliente, que seja suportada de forma diferencial pela nossa oferta (serviços e produtos).
  • Para fazermos isso com desempenho devemos aplicar um método que nos ajude a planejar, criar um plano e uma estratégia (conjunto de perguntas), ou seja um método de investigação, para que a cada contato e etapa de investigação, possamos: ganhar mais experiência, inteligência e fluência, avaliar desvios e fazer ajustes.
  • Um método efetivo de investigação, denominado aqui de perguntas SPIS, é composto de perguntas de Situação, Problemas, Implicações e Solução, que são planejadas e executadas no contato de vendas; essas técnica demanda habilidades de fazer essas perguntas de (forma aberta, controlada e fechadas) e habilidades emocionais (autoconsciência, autocontrole, empatia, motivação e sociabilidade), para o cliente falar de forma livre, controlada e conclusiva;
  • As perguntas de situação são as primeiras perguntas a serem a serem feitas para entender o ambiente, o momento, as circunstâncias, fatos e dados considerados pelo comprador e sondar possíveis problemas atrelados; são perguntas que podem ativar necessidades latentes (adormecidas) na mente do potencial comprador, mas não necessariamente ativam; isto dependerá do nível de conscientização e informação do cliente sobre necessidades, problemas e soluções.
  • As perguntas de problema, são aplicadas imediatamente  após as perguntas de situação depespertam necessidades latentes, desenvolvem necessidades ativas para ajudar e influenciar o cliente a criar a sua imagem de solução que aponte para uma solução que podemos atender com diferenciação e vantagem competitiva. As perguntas de problemas devem ser feitas até que o problema esteja bem qualificado pelo comprador e vendedor.
  • Após as perguntas de problema, para vendas de maior porte ou mais complexas, devemos aplicar perguntas de implicação para investigar e conscientizar o comprador da gravidade e urgência das necessidades ou problemas. Essas perguntas exigem um planejamento e habilidades mais apurados por parte do vendedor, já que envolve a investigação de causas e efeitos no dia a dia do cliente.
  • Após o entendimento da situação, necessidades, implicações, devem ser aplicadas as perguntas de solução, para criar uma imagem de solução; no final do processo investigativo, o objetivo é que cliente e vendedor tenham uma visão alinhada da imagem de solução que resolve o problema para uma necessidade ou problema ativo na mente do comprador.
  • Nesta etapa o processo de venda pode ser interrompido ou por inabilidade do vendedor em alinhar a venda com a compra, ou se o cliente  identificar que não vale a mudança e se desmotivar para a compra.
  • Quando aplicamos essas perguntas investigativas obtemos informações técnicas e emocionais para avançar no processo de vendas.

Esta etapa é predominantemente emocional, já que direciona a atenção para as necessidades, problemas e insatisfações do tomador de decisão.

 

Alinhamento da Venda com a compra

Um fundamento  para vender com alto desempenho é a habilidade de alinhar o processo de venda com o processo de compra nos contatos de venda.

  • O processo de venda eficaz está alinhado com a maneira como o cliente compra, e não com o modo como a empresa ou o vendedor deseja vender.
  • Trata-se de inteligência competitiva – basear as atividades de vendas no comportamento de compra de seus clientes; compreender os princípios psicológicos presentes em todo processo de compra; manter-se atento e em sincronia com as preocupações e o modo de pensar dos clientes.
  • O alinhamento ocorre quando entendemos os aspectos comportamentais e psicológicos das pessoas no processo de decisão de compra  e sincronizamos nossas atividades de venda com esses aspectos; compreender os princípios psicológicos presentes em todo processo de compra. Manter-se atento e em sincronia com as preocupações e o modo de pensar dos clientes.
  • Quando as etapas dos processos de compra e venda são entendidas, exercitados e aplicadas pelo vendedor, mais do que ser consultivo, é adotada uma postura apoiada em conceitos psicológicos e alinhamento de comportamentos.

 

Técnicas de alinhamento

  • Na etapa de cognição fazemos perguntas para  fazer o cliente falar e obter informações (emocionais e técnicas) e declarações de necessidades,  sua situação e perguntas que ajudam ele entender o que ainda não compreendeu. O objetivo do vendedor é  ativar necessidades latentes (adormecidas), entender problemas, seus motivos e implicações, e criar uma imagem de solução da necessidade. No processo, deve também ganhar a confiança do cliente (sincronizar  emocional e técnico), É caracterizada por perguntas de situação, problema, implicação e solução; Ao contrário da etapa de qualificação. É uma etapa caracterizada pela emoção, já que está centrada na qualificação do problema, necessidade, insatisfação ou desejo.
  • Na fase de qualificação, para manter o alinhamento, devemos focar em prover e filtrar informações relacionadas com a  situação identificada na fase de conscientização  (descartar todas  as outras informações não relacionadas). Nesse ponto muitos vendedores erram em listar todas as características e vantagens dos produtos e serviços.
  • Efeito sob medida. Você fatalmente já comprou algo e pensou: esse produto foi feito para mim! Tente racionalizar essa sensação. Observe que os produtos e serviços são direcionados para um mercado alvo e não para um cliente. Qual a explicação? A razão disso é que o vendedor escolheu (conscientemente ou não) aquelas informações que tinham relação com a sua necessidade. Se essas informações nesta fase não foram descartadas por você, ou se o descarte foi mínimo, por ter aderência com a situação e necessidade identificada na fase anterior, a sua percepção será que os produtos e serviços são feitos para você.
  • Na fase de convergência (ou decisão), o potencial comprador chega a uma conclusão e para o vendedor se manter alinhado com o processo mental da pessoa, o vendedor deve apresentar  uma proposta de solução, para fechar a venda.

 

 

Saiba mais >>> Como alinhar a venda com a compra

Saiba mais >>> Comportamento do comprador 

Saiba mais >>> Comportamento do vendedor 

Saiba mais >>> Atitudes e comportamentos

Saiba mais >>> Processo de decisão

 

Conclusão: Processos devem ser vistos como mapas que orientam nossas atividades e comportamentos durante o contato e ciclos da venda, e não como algo “burocrático”. Se estivermos alinhados ao processo planejado e exercitado  e o comprador alinhado conosco, pelos benefícios da nossa ajuda, nas etapas da compra, o contato certamente será um sucesso!

 

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